Thang đo Giá tr nh nh t Giá tr l n nh t Giá tr trung bình
Ph ng ti n h u hình 2.00 5.00 4.1667
Nghi p v chuyên môn 2.00 5.00 4.2233
Thái đ ph c v 2.00 5.00 4.1200
Ti p c n d ch v 2.00 5.00 4.0417
S hài lòng c a khách hàng 1.00 5.00 4.1741
(Ngu n: Phân tích d li u SPSS)
i m trung bình v m c đ hài lòng c a khách hàng đ t m c khá cao
(4.1741 đi m theo thang đo Liket 5). ây là tín hi u đáng m ng cho DongA Bank.
Trong 4 thang đo m c đ hài lòng v ch t l ng d ch v ti n g i thì thành Nghi p v chuyên môn đ c đánh giá cao nh t đ t 4.2233 đi m, thành ph n th
hai c ng đ c đánh giá khá cao là Ph ng ti n h u hình v i 4.1667 đi m. Thành
ph n Ti p c n d ch v có đi m đánh giá trung bình là th p nh t đ t 4.0417 đi m. Nhìn chung, các thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i
DongA Bank đ u đ c đánh giá m c khá cao (trên 4 đi m). Tuy nhiên m c đ
này v n ch a đ đ khách hàng c m th y tuy t đ i an tâm và th t s hài lòng v i ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng. Chính đi u đó đòi h i ngân
hàng c n n l c h n n a đ hoàn thi n ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m m c t t nh t.
K T LU N CH NG 3
Trong ch ng 3, tác gi ti n hành phân tích d li u b ng ph n m m SPSS 16.0, s d ng h s tin c y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA và ch y
ki m đ nh mô hình đ xu t đ ch ra nh ng y u t nh h ng t i s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ti n g i t i ngân hàng ông Á. Phân tích h i quy đa bi n và ki m đ nh gi thuy t c a mô hình đã kh ng đ nh nh sau: 4 thành
ph n (sau khi dùng ph ng pháp phân tích nhân t EFA) thì đ u có tác đ ng tích
c c đ n s hài lòng c a khách hàng trong đó h s h i quy cao nh t là thành ph n
“nghi p v chuyên môn” (3.86), th hai là thành ph n “ph ng ti n h u hình” (0.252), th ba là thành ph n “ti p c n d ch v ” (0.223) và cu i cùng là “thái đ
ph c v ” (0.163). ng th i ch ng 3 c ng xem xét nh h ng c a các bi n đ nh
tính (gi i tính, đ tu i, ngh nghi p và thu nh p) đ n m c đ hài lòng c a khách hàng thông qua các ph ng pháp T-Test, ANOVA. K t qu cho th y có s khác
nhau v m c đ hài lòng trong y u t đ tu i, ngh nghi p và thu nh p. Nh ng k t
qu nghiên c u này s làm n n t ng cho vi c đ xu t các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ti n g i ti t ki m t i DongA Bank.
CH NG 4: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I V I CH T L NG D CH V
TI N G I TI T KI M T I NGÂN HÀNG TMCP ÔNG Á TRÊN
A BÀN TP.HCM
Ngân hàng TMCP ông Á là m t trong ngân hàng c ph n đ u tiên đ c thành l p vào đ u nh ng n m 1990 trong b i c nh khi mà n n kinh t Vi t Nam còn nhi u khó kh n và ràng bu c. Tr i qua ch ng đ ng h n 20 n m ho t đ ng, ngân hàng
ông Á đã l p đ c “chi n tích” là tr thành ngân hàng d n đ u v phát tri n d ch
v th và đem đ n cho khách hàng s hài lòng cao m i khi s d ng d ch v c a
mình. Vì v y, các đ xu t nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m ph i chú
tr ng đ n vi c c ng c các thành qu đã đ t đ c t tr c t i nay và gia t ng giá tr
dch v cung c p trong t ng lai.
4.1. nh h ng phát tri n c a Ngân hàng TMCP ông Á trong t ng lai
V i t m nhìn t ng lai tr thành T p đoàn Tài chính ngân hàng hàng đ u Vi t Nam, v n ra qu c t đ c các khách hàng yêu m n và tín nhi m b ng trách nhi m. T p
th lãnh đ o và nhân viên ngân hàng đ u xác đ nh đ c giá tr c t lõi chính là ”Ni m tin – Trách nhi m – Sáng t o”. nh h ng chung c a ngân hàng trong n m 2014-2017 là ti p t c kiên trì m c tiêu “ i M i và Phát Tri n”.
nh h ng phát tri n huy đ ng ti n g i ti t ki m c a DongA Bank trên
đ a bàn TP.HCM
D a trên đ nh h ng phát tri n chung c a ngân hàng, các chi nhánh trên đ a bàn
TP.HCM luôn xem huy đ ng v n là nhi m v quan tr ng hàng đ u đ đ m b o an toàn thanh toán và t ng tr ng tín d ng v i các m c tiêu nh sau:
- Th ng xuyên theo dõi, bám sát di n bi n th tr ng và ch đ o c a ngân hàng nhà
n c đ tri n khai huy đ ng v n ti n g i ti t ki m có hi u qu - Chú tr ng t ng tr ng ngu n v n theo h ng n đ nh.
- Chính sách lãi su t đ u vào phù h p đ đ m b o ch đ ng trong s d ng v n và kinh doanh hi u qu
4.2. Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t
l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng TMCP ông Á trên đ a bàn
TP.HCM
4.2.1. Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng
TMCP ông Á t mô hình nghiên c u.
4.2.1.1. Gói gi i pháp nâng cao thành ph n “nghi p v chuyên môn” và “thái đ
ph c v ”
T k t qu mô hình nghiên c u cho th y, thành ph n “nghi p v chuyên môn” và
“thái đ ph c v ” c a nhân viên có nh h ng tích c đ n s hài lòng c a khách
hàng, trong đó thành ph n “nghi p v chuyên môn” đ c đánh giá cao nh t và có
nh h ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng. i u đó cho th y, y u t con ng i đóng vai trò c c k quan tr ng trong ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m,
b i l nhân viên là ng i truy n t i nh ng thông đi p và đ ng th i ti p nh n ph n
h i c a khách hàng v s n ph m, d ch v . Do đó, đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ti n g i ti t ki m, ngân hàng c n chú tr ng vào các gi i pháp
nâng cao ch t l ng đ i ng cán b nhân viên trên các ph ng di n trình đ chuyên môn, thái đ ph c v và đ o đ c ngh nghi p, t p trung vào các gi i pháp nh sau:
Gi i pháp nâng cao trình đ chuyên môn cho cán b nhân viên.
B t đ u t vi c xây d ng môi tr ng làm vi c n ng đ ng, chuyên nghi p v i v n
hóa : “khách hàng là th ng đ ”; vi c nâng cao trình d chuyên môn cho cán b nhân viên ph i đ c quan tâm đ u t đúng m c và liên t c, c th :
- Ngân hàng nên t ch c th ng xuyên các khóa đào t o, nâng cao ch t l ng đ nh
k , cu c thi chuyên môn nghi p v , th c hi n đào t o và tái đào t o cho t t c cán b nhân viên (đ c bi t là các giao dch viên ) đ h hi u rõ v s n ph m d ch v ti t
ki m ngân hàng. T đó, h có th t v n chính xác, gi i thích đ c cho khách hàng bi t nh ng v n đ ch a rõ hay còn v ng m c v nh ng s n ph m dch v ti t ki m
c a ngân hàng; t v n các s n ph m đáp ng t t nh t theo mong mu n, yêu c u và
đi u ki n th c t c a khách hàng.
- Ngân hàng nên có các bu i truy n thông n i b , gi i đáp rõ ràng nh ng tài li u h ng d n v s n ph m m i, ch ng trình khuy n mãi m i, nh ng thay đ i v
chính sách... đ n các cán b nhân viên. i v i các nhân viên m i bên c nh vi c đào t o, ngân hàng c ng c n giúp h hi u rõ t m quan tr ng c a vi c th ng xuyên nghiên c u, h t p đ c p nh t ki n th c chuyên môn và ki n th c xã h i đ v n
d ng vào công vi c m t cách sáng t o và có hi u qu .
Gi i pháp nâng cao thái đ ph c v và đ o đ c ngh nghi p c a cán b nhân viên.
Các khách hàng th ng quan tâm đ n thái đ c a nhân viên. Khi c m nh n đ c s
nhi t tình, thân thi n, s n sàng ph c v thì các khách hàng s có thi n c m h n và
hài lòng h n v i nh ng d ch v mà ngân hàng cung c p. Do đó, bên c nh vi c nâng
cao ch t l ng trình đ chuyên môn, ngân hàng c n nâng cao nh n th c trách nhi m và thái đ làm vi c c a nhân viên, c th :
- Ngân hàng ngân hàng c n m thêm các khóa h c v k n ng giao ti p, x lý tình hu ng. Trang b ki n th c và k n ng đ nhân viên có th bình tnh x lý th a đáng
nh ng sai sót, s c . Khi gi i quy t s c , hãy h ng đ n l i ích c a khách hàng và hãy đ t mình vào v trí c a khách hàng. Xây d ng và ph bi n các quy đ nh v tác phong tác “s n sàng và chuyên nghi p” và thái đ ph c v “ân c n-ni m n ”. Nâng cao nh n th c c a nhân viên thông qua các khóa h c sinh đ ng và g n g i, làm cho vi c phuc v khách hàng xu t phát t ni m đam mê c a nhân viên, s hài lòng c a
khách hàng là ni m vui c a nhân viên. Các khóa h c nh :
Ân c n ti p đón khách hàng: tác phong chu n m c, gi ng nói ng t ngào, th hi n xây d ng m i quan h vói khách hàng
L ng nghe tìm hi u nhu c u khách hàng: k thu t đ t câu h i đóng, câu h i
m và k thu t l ng nghe, n m b t thông tin chính xác.
V n d ng nh ng l i nói vàng: xin l i, c m n, …đ hàn g n m i quan h khi
có khi u n i.
Ngoài ra, d i đây là đ xu t xu t phát t m t s ý ki n đ c thu th p t chính
nh ng khách hàng trong cách ng x giao ti p c a nhân viên ngân hàng đ i v i khách hàng khi đ n giao d ch:
Hãy đ t đ a v c a mình vào v trí c a khách hàng. c biêt, khi có s c x y
Hãy tôn tr ng khách hàng, không nên có thái đ phân bi t đ i x gi a khách hàng g i nhi u ti n và ít ti n. R t nhi u khách hàng phán ánh v thái đ này c a nhân viên. Ng i đ n g i nhi u ti n thì đ c các nhân viên ni m n ti p đón trong khi các khách hàng khác thì ng c l i, th m chí còn ph i đ i r t
lâu.
Không đ khách hàng có c m giác ph i ch đ i quá lâu khi đ n giao d ch.
Nhi u tr ng h p khi đã l x y ra thì các nhân viên có th khéo léo x lý
b ng cách sau khi th c hi n xong yêu c u c a khách hàng ngoài vi c c m n
khách hàng thì có th thêm m t câu xin l i vì đ khách hàng đ i quá lâu có
th c trong tr ng h p khách hàng không ph i đ i. Nh v y có th xua tan đi
m i khó ch u và t o thi n c m v i khách hàng.
Cam k t th c hi n và ch c ch n làm đúng l i h a tr c khi h a h n v i khách
hàng b t c đi u gì. M t đi u nên nh là ph i th c hi n cam k t đúng ngay t
l n đ u tiên, không đ x y ra sai sót làm m t ni m tin c a khách hàng. Hãy
đ t mình vào v trí c a khách hàng đ hi u đ c nh ng khó kh n v ng m c
c a khách hàng đ gi i quy t th a đáng nhu c u c a khách hàng. N u trong
tr ng h p b t đ c d không đáp ng đ c cam k t thì c n nêu ra lý do c th
rõ ràng đ khách hàng thông c m và chia s .
- Ngân hàng c n có các chính sách khen th ng và đãi ng nhân viên h p lý. Công vi c c a các giao d ch viên không h đ n gi n, có th coi nh làm dâu tr m h , b i
m i khách hàng m i tính cách, có nh ng khách hàng luôn yêu c u cao ho c r t khó tính. i u này nh h ng r t l n đ n tâm tr ng và thái đ ph c v c a nhân viên. Do v y, ngân hàng c n t o đi u ki n làm vi c tho i mái cho nhân viên. Ngân hàng nên khuy n khích nhân viên b ng các chính sách khen th ng cho nh ng nhân viên
có thái đ ph c v t t, t o s hài lòng cho khách hàng, xây d ng hình nh t t đ p cho ngân hàng. i u này, giúp cho các giao d ch viên có th t ng thêm đ ng l c
làm vi c, gi m b t áp l c trong quá trình làm vi c. Ngoài ra, xem xét các chính sách
l ng, th ng, chính sách đãi ng ngân hàng hãy đ ng t góc nhìn c a nhân viên
châm thu hút các nhân tài, và gi chân ng i gi i ph c v cho ngân hàng m t cách
hi u qu và lâu dài.
- Ngân hàng c n quan tâm b i d ng và nâng cao đ o đ c ngh nghi p cho cán b
nhân viên. Quán tri t t t ng tuân th nguyên t c b o m t thông tin khách hàng và gi gìn uy tín ngân hàng, h n ch nh ng tiêu c c phát sinh t lòng tham…đ c ng
c ni m tin và t o c m giác an toàn cho khách hàng khi giao dch v i ngân hàng.
4.2.1.2. Gói gi i pháp nâng cao thành ph n “ph ng ti n h u hình” và “ti p c n d ch v ”
K t qu t mô hình cho th y c hai thành ph n “ph ng ti n h u hình” và “ti p c n
dch v ” đ u có nh h ng tích c c đ n s hài lòng c a khách hàng và có m c đ nh h ng t ng đ ng nhau. Trong môi tr ng c nh tranh hi n nay, vi c đ u t cho c s v t ch t, trang thi t b công ngh hi n đ i là th c s c n thi t. Bên c nh đó, đ i v i ph n l n khách hàng, s thu n ti n trong giao d ch chính là lý do hàng
đ u đ h l a ch n ngân hàng. Do v y, ngân hàng c n chú tr ng h n n a đ n vi c
th a mãn mãn nhu c u v s thu n ti n cho khách hàng. Các gi i pháp c th : u t m r ng m ng l i các đi m giao d ch m t cách t i u
- Ti p t c đ u t và phát tri n các mô hình giao d ch 24/24. Các mô hình này là khá c n thi t tránh tình tr ng khách hàng đ n n i ph i quay v , ho c gi giao d ch trùng v i gi hành chính gây khó kh n và b t ti n cho khách hàng.
- Phát tri n kênh dch v ch m sóc khách hàng Contact Centre hi n đ i ho t đ ng 24/7, t v n, cung c p thông chu n xác nhanh chóng, đ nâng cao ch t l ng ph c
v và qu ng bá th ng hi u, uy tín ngân hàng .
m r ng m ng l i các đi m giao d ch m t cách t i u, mang l i hi u qu cao,
thì ngân hàng nên ti n hành các cu c đi u tra, kh o sát v m c đ hài lòng c a
khách hàng v i nh ng d ch v mình cung c p, ví d nh ph n kh o sát trong bài
nghiên c u này đ có th xác đ nh chính xác yêu c u mong mu n v các d ch v ,
phân khúc nhóm đ i t ng và yêu c u khách hàng đ giúp khách hàng hài lòng