K T LU NCH NG 2
3.2. Thang đo ca mô hình
Thang đo ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m trong mô hình này g m 19 bi n quan sát đ đo l ng 5 thành ph n ch t l ng d ch v , trong đó:
Thành ph n ng x c a nhân viên g m 5 bi n quan sát
Thành ph n s tin c y g m 4 bi n quan sát
Thành ph n kh n ng t v n khách hàng g m 3 bi n quan sát
Thành ph n kh n ng ti p c n v i d ch v g m 3 bi n quan sát
Thành ph n c s v t ch t g m 4 bi n quan sát
ng d ng mô hình nghiên c u s hài lòng c a Lassar & ctg (2000) v i 3 tiêu chí
đo l ng đ c ng d ng nhi u nh t, tác gi đ a ra 3 câu h i đ đánh giá s hài lòng. Theo đó thang đo s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ti n g i
ti t ki m g m 3 bi n quan sát:
- Tôi th y hài lòng v i ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng - Tôi s ti p t c l a ch n ngân hàng đ g i ti n trong nh ng l n k ti p. - Tôi s gi i thi u cho b n bè, ng i thân g i ti t ki m t i ngân hàng.
B ng 3. 1: Mô t mã hóa 6 thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v ti n g i t i Ngân hàng ông Á. g i t i Ngân hàng ông Á. Thành ph n Mã hóa N i dung ng x c a nhân viên (UXNV) UXNV1 Luôn s n lòng ph c v khách hàng
UXNV2 Thao tác các giao d ch nhanh chóng, k p th i
UXNV3 Luôn thân thi n, nhã nh n khi ph c v khách hàng
UXNV4 Quan tâm khi khách hàng có v ng m c hay s c
UXNV5 Trang ph c g n gàng, lch s
S tin c y
(TC)
TC1 C m giác an toàn khi giao dch t i ngân hàng
TC2 Nhân viên có n ng l c gi i quy t th a đáng nh ng sai sót, s c
TC3 Nhân viên luôn cung c p k p th i nh ng thông tin
khách hàng quan tâm
TC4 Nhân viên luôn th c hi n đúng nh ng l i h a và cam
k t đ i v i khách hàng
Kh n ng t
v n khách
hàng (TVKH)
TVKH1 Nhân viên t v n cho khách hàng lo i hình ti n g i
ti t ki m phù h p nh t
TVKH2 Nhân viên hi u rõ và gi i thích c th v d ch v c a
ngân hàng
TVKH3 Nhân viên thông báo chính xác th i gian d ch v đ c
th c hi n Kh n ng ti p c n v i dch v (TCDV) TCDV1 Có gi làm vi c thu n ti n cho khách hàng
TCDV2 Có nhi u đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng.
TCDV3 S l ng giao d ch viên s n sàng đáp ng, ph c v
khách hàng trong gi cao đi m C s v t
ch t
(CSVC)
CSVC1 Hình nh bên ngoài ngân hàng đ p, d nh n bi t
CSVC2 Trang thi t b hi n đ i
CSVC3 Không gian giao d ch tho i mái, ti n nghi
S hài lòng c a khách
hàng (HL)
HL1 Tôi th y hài lòng v i ch t l ng d ch v ti n g i ti t
ki m c a ngân hàng
HL2 Tôi s ti p t c l a ch n ngân hàng đ g i ti n trong
nh ng l n k ti p
HL3 Tôi s gi i thi u cho b n bè, ng i thân g i ti t ki m
t i ngân hàng