K T LU NCH NG 2
3.3. Ph ng pháp nghiên cu
Nghiên c u đ c ti n hành qua hai giai đo n chính: nghiên c u s b và nghiên c u
chính th c.
3.3.1. Nghiên c u s b
Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh tính.
M c tiêu c a nghiên c u này nh m đ a ra và th ng nh t các y u t nh h ng đ n
ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng, l y ý ki n chuyên gia đ b
sung và hi u ch nh thang đo đã đ xu t tr c đó.
Quy trình nghiên c u
Tác gi đã tham kh o nhi u bài vi t, nghiên c u v ch t l ng d ch v ti n g i t i
nhi u ngân hàng khác nhau, t đó k th a và v n d ng cho nghiên c u đ nh tính c a
mình. Do đó, tác gi đã m i 6 cá nhân khác nhau c p qu n lý có kinh nghi m
các chi nhánh, phòng giao dch c a ngân hàng ông Á trên đ a bàn TP.HCM đ
cùng tham gia th o lu n nhóm, góp ý nh m đ a ra các ý ki n sát đáng phù h p nh t
cho n i dung mà tác gi nghiên c u. N i dung th o lu n
- u tiên, tác gi gi i thi u m c đích, ý ngh a c a bu i th o lu n nhóm.
- Ti p đó, tác gi gi i thi u mô hình đ xu t và ý ngh a các thang đo c a y u t nh
h ng c ng nh các thành ph n nh h ng t i ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng d a trên các nghiên c u tr c đây c a các tác gi trong và ngoài
n c và xin ý ki n đóng góp đi u ch nh b sung thang đo đã đ xu t.
H u h t các thành viên đ u th ng nh t các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v
ti n g i ti t ki m theo mô hình nghiên c u c a tác gi đ a ra và thang đo đ xu t có
th dùng cho nghiên c u ti p theo là nghiên c u đ nh l ng.
3.3.2. Nghiên c u chính th c
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh l ng.
M c tiêu c a nghiên c u này nh m ki m đ nh mô hình nghiên c u đã đ ngh ,
ki m đnh các gi thuy t trong nghiên c u s b , đo l ng m c đ nh h ng c a
các y u t đ n ch t l ng d ch v ti n g i t i ngân hàng.
Nghiên c u này đ c th c hi n thông qua vi c kh o sát b ng b ng câu h i chính
th c (ph l c 2). C u trúc b ng câu h i kh o sát chính th c g m hai ph n: ph n
thông tin và ph n n i dung chính. Ph n n i dung chính bao g m các câu h i liên
quan đ n các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ti n g i. T t c các bi n
quan sát trong các y u t đ u s d ng thang đo Likert 5 đi m t (1) là r t không
đ ng ý đ n (5) là r t đ ng ý (Davis và các c ng s , 1989; theo Hoàng Tr ng và Chu
Nguy n M ng Ng c, 2008) theo đ ngh đ đo l ng các thành ph n trong mô hình
nghiên c u. K t qu kh o sát đ c phân tích đ gi i quy t m c tiêu trên.
Thu th p d li u và c m u
đ t đ c m c tiêu nghiên c u đã đ ra, tác gi đã l a ch n ph ng pháp ch n m u phi ng u nhiên là ch n m u thu n ti n (convenience sampling). Lý do tác gi l a ch n ph ng pháp ch n m u này vì ng i tr l i d ti p c n, h s n sàng tr l i b ng câu h i nghiên c u, ít t n kém v th i gian và chi phí đ thu th p thông
tin c n nghiên c u. H n n a, đây là nghiên c u khám phá, nên ph ng pháp ch n
m u phi ng u nhiên v i hình th c ch n m u thu n ti n là phù h p nh t.
Quá trình thu th p thông tin đ c th c hi n b ng cách in và g i b ng câu h i cho b ph n giao d ch khách hàng cá nhân t i các chi nhánh, phòng giao d ch c a DAB
trên đ a bàn TP.HCM. Nhân viên giao d ch g i b ng câu h i tr c ti p đ n khách
hàng đang giao d ch và s d ng d ch v ti n g i ti t ki m c a DAB. Nhân viên gi i thích m c đích đi u tra, khách hàng tr l i b ng câu h i t i qu y và g i l i cho nhân viên.
Theo tài li u tác gi tham kh o thì m t s nhà nghiên c u cho r ng đ i v i phân tích nhân t , kích th c m u s ph thu c vào s l ng đ c đ a vào phân tích
nhân t . Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008) cho r ng t l đó
là 4 hay 5. Trong đ tài này có t t c 22 bi n quan sát c n ti n hành phân tích nhân t , vì v y s m u t i thi u c n thi t là 22x5 = 110. đáp ng c m u phân tích, 205 b ng câu h i g i đi kh o sát. Tác gi kh o sát t i 13 chi nhánh, phòng giao d ch c a DAB (xem ph l c 2) .Các đ n v kh o sát mà tác gi l a ch n là mang tính thu n ti n do quen bi t. S l ng b ng kh o sát m i đ n v là 15 b ng, ngo i tr S Giao D ch và Chi nhánh Phú Nhu n m i đ n v là 20 b ng. Sau 3
tháng đi u tra (t 10/05/2014 đ n 10/8/2014) tác gi nh n v 180 b ng câu h i h p l . Nh v y s l ng m u 180 (>110) là ch p nh n đ c đ i v i nghiên c u này.
Ph ng pháp phân tích d li u
Tác gi s d ng ph n m m SPSS 16 đ th ng kê và phân tích d li u kh o sát thông qua các công c nh th ng kê mô t , ki m đ nh đ tin c y Cronbach’s alpha, phân tích nhân t EFA, phân tích t ng quan, phân tích h i quy, ki m đnh T-test, Anova. C th :
- Th ng kê mô t : Tác gi s d ng công c th ng kê mô t đ phân tích các thu c tính c a m u, nh : gi i tính, tu i tác, thu nh p, ngh nghi p.
- Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo: B ng phân tích h s Cronbach’s Alpha thông qua ph n m n SPSS, đ lo i b nh ng thang đo không đ m b o đ tin c y, và lo i b nh ng bi n quan sát có t ng quan bi n t ng nh không phù h p ra kh i mô hình.
- Phân tích nhân t khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis): Ph ng
pháp này đ c s d ng đ xác đnh giá tr h i t , giá tr phân bi t c a thang đo, và
thu g n các tham s c l ng c a t ng nhóm bi n.
- Phân tích t ng quan: xác đnh m i quan h gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p, và m i quan h gi a các bi n đ c l p v i nhau. N u các bi n đ c l p có quan h v i bi n ph thu c thì s đ c đ a vào phân tích h i quy, n u không có quan h thì không đ a vào.Thông qua phân tích t ng quan, n u các
bi n đ c l p có quan h v i nhau c n l u ý hi n t ng đa c ng tuy n khi phân tích h i quy.
- Phân tích h i quy: Nh m ki m đnh s phù h p c a mô hình nghiên c u,
c l ng s nh h ng c a các bi n đ c l p đ n bi n ph thu c. Mô hình h i quy tuy n tính d ki n c a tác gi nh sau (m c ý ngh a 5%):
S hài lòng = B0 + B1* ng x nhân viên + B2*S tin c y + B3*Kh n ng t
v n KH + B4*Kh n ng ti p c n d ch v + B5*C s v t ch t
- Ki m đ nh T-test và Anova đ ki m đ nh s m i quan h gi a các bi n thành ph n theo gi i tính, đ tu i, ngh nghi p, thu nh p đ n s hài lòng c a
khách hàng đ i v i d ch v ti n g i ti t ki m.