K T LU NCH NG 2
3.4.5. Phân tích hi quy tu yn tính bi
Xác đ nh bi n đ c l p và bi n ph thu c
C n c vào mô hình nghiên c u đi u ch nh, ta có ph ng trình h i quy tuy n tính
b i di n t các nhân t nh h ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v ti n g i ti t
ki mnh sau:
HL= B0 + B1*HH + B2*NV + B3*TD + B4 *TC
Các bi n đ c l p (Xi): Ph ng ti n h u hình (HH), Nghi p v chuyên môn (NV), Thái đ ph c v (TD), Ti p c n d ch v (TC),
Bi n ph thu c (Y): S hài lòng c a khách hàng (HL)
Bk là h s h i quy riêng ph n (k=1,2,3,4)
B0 là h s ch n
Phân tích t ng quan
Tr c khi ti n hành phân tích h i quy tuy n tính b i thì vi c xem xét m i t ng
quan tuy n tính gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c và gi a các bi n đ c l p
v i nhau là công vi c ph i làm và h s t ng quan Pearson trong ma tr n h s t ng quan là phù h p đ xem xét m i t ng quan này. (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
B ng 3. 7: Ma tr n các h s t ng quan PearsonCorrelations Correlations HH NV TC TD HL HH Pearson Correlation 1 .654** .392** .543** .681** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 180 180 180 180 180 NV Pearson Correlation .654** 1 .533** .609** .769** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 180 180 180 180 180 TC Pearson Correlation .392** .533** 1 .380** .589** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 180 180 180 180 180 TD Pearson Correlation .543** .609** .380** 1 .620** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 180 180 180 180 180 HL Pearson Correlation .681** .769** .589** .620** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 180 180 180 180 180
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Ngu n: Phân tích d li u SPSS)
K t qu phân tích t ng quan b ng 3.7 (xem chi ti t b ng s 1, ph l c 6), ta th y
h s t ng quan gi a thành ph n s hài lòng v i 4 bi n đ c l p khá cao (th p nh t 0.392). S b ta có th k t lu n r ng 4 bi n đ c l p HH, NV, TC, TD có th đ a vào
mô hình đ gi i thích cho bi n ph thu c HL. Tuy nhiên, h s t ng quan gi a các
bi n đ c l p c ng cao. Vì v y, ki m đ nh đa c ng tuy n c n đ c ti n hành trong
các b c ti p theo đ xác đ nh xem các bi n đ c l p có nh h ng l n nhau hay
không.
H i quy tuy n tính b i
ki m đính s phù h p gi a b y thành ph n nh h ng đ n s hài lòng và thành ph n hài lòng c a khách hàng, hàm h i qui tuy n tính b i v i ph ng pháp đ a vào
m t l t (Enter) đ c s d ng. Ngh a là ph n m m SPSS x lý t t c các bi n đ a
riêng ph n đã chu n hóa c a thành ph n nào càng l n thì m c đ nh h ng c a
thành ph n đó đ n s hài lòng c a khách hàng càng cao, n u cùng d u thì m c đ nh h ng thu n chi u và ng c l i.
K t qu phân tích h i quy b i t i b ng 3.8, các giá tr Sig v i các thành ph n
B ng 3. 8: K t qu phân tích h i quy b iCoefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.709 .252 -2.815 .005 HH .258 .058 .252 4.476 .000 .538 1.860 NV .462 .076 .386 6.081 .000 .423 2.365 TC .250 .055 .223 4.539 .000 .710 1.409 TD .205 .068 .163 3.035 .003 .590 1.695 a. Predictors: (Constant), TD, TC, HH, NV b. Dependent Variable: HL (Ngu n: Phân tích d li u SPSS)
Ki m đ nh s phù h p c a mô hình và hi n t ng đa c ng tuy n
Ki m đnh s phù h p c a mô hình
H s R2 đi u ch nh là th c đo s phù h p đ c s d ng cho tình hu ng h i quy
tuy n tính b i vì nó không ph thu c vào đ l ch phóng đ i c a h s R2.
K t qu phân tích h i quy b i (b ng 3.9) cho th y R2 đi u ch nh (Adjusted R
square) b ng 0.694, ngha là m c đ phù h p c a mô hình là 69,4%. Có th nói các
thành ph n đ a vào mô hình đ t k t qu gi i thích t t. B ng 3. 9: B ng k t qu h i quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .837a .701 .694 .35201 1.782 a. Predictors: (Constant), TD, TC, HH, NV b. Dependent Variable: HL (Ngu n: Phân tích d li u SPSS)
K t qu nh n đ c t b ng ANOVA (b ng 3.10) cho th y giá tr th ng kê F=102.710 v i giá tr Sig. r t nh (=0.000<0.005) cho th y mô hình có ý ngha
th ng kê. Nh v y, có th k t lu n r ng mô hình h i quy b i th a mãn các đi u ki n đánh giá và ki m đ nh phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u.
B ng 3. 10: B ng đánh giá s phù h p c a mô hình
ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 50.907 4 12.727 102.710 .000a Residual 21.684 175 .124 Total 72.591 179 a. Predictors: (Constant), TD, TC, HH, NV b. Dependent Variable: HL (Ngu n: Phân tích d li u SPSS) Hi n t ng đa c ng tuy n
o l ng đa c ng tuy n đ c th c hi n, k t qu cho th y h s phóng đ i ph ng
sai (VIF) có giá tr t 1.409 đ n 1.860 (b ng 3.8) đ t yêu c u (VIF<10). V y mô
hình h i quy tuy n tính b i không có hi n t ng đa c ng tuy n, m i quan h gi a
các bi n đ c l p không nh h ng đ n k t qu gi i thích c a mô hình.
Ki m tra các gi đ nh h i quy
Phân tích h i quy không ch là vi c mô t các d li u quan sát đ c mà còn ph i
suy r ng cho m i liên h gi a các bi n trong t ng th t các k t qu quan sát đ c
trong m u đó. K t qu c a m u suy r ng ra cho giá tr c a t ng th ph i đáp ng
các gi đ nh c n thi t d i đây.
Gi đnh ph n d có phân ph i chu n
Ki m tra bi u đ t n s Histogram ( ph l c 6) cho th y phân ph i ph n d x p x
chu n (trung bình mean g n b ng 0 và đ l ch chu n Std. g n b ng 1). Nh v y gi đ nh ph n d có phân ph i chu n không b vi ph m.
Gi đ nh không có t ng quan gi a các ph n d
i l ng th ng kê Durbin – Watson đ c dùng đ ki m đ nh t ng quan chu i b c
giá tr là 1.782, n m trong kho ng t 1-3, nên ch p nh n gi thuy t không có s t ng quan chu i b c nh t trong mô hình. Nh v y, mô hình h i qui b i đáp ng đ c t t c các gi đ nh.
Ph ng trình h i quy tuy n tính b i
V i t p d li u thu đ c trong ph m vi nghiên c u c a đ tài và d a vào b ng k t
qu h i quy tuy n tính b i (b ng 3.8), ph ng trình h i quy tuy n tính b i th hi n
các nh n t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m nh sau:
HL = 0.258*HH + 0.462*NV+0.205*TD+0.250*TC – 0.709
Tóm t t k t qu ki m đ nh gi thuy t
K t qu h i quy cho ta th y thành ph n s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng
dch v ti n g i ti t ki m t i DongA Bank ch u tác đ ng d ng c a 4 thành ph n: Ph ng ti n h u hình, Thái đ ph c v , Nghi p v chuyên môn, Ti p c n d ch v . Do đó, các gi thuy t H1, H2, H3, H4 nh mô hình lý thuy t đ xu t đ c ch p
nh n. Trong đó, thành ph n nh h ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng
đó là thành ph n nghi p v chuyên môn c a nhân viên v i h s h i quy Beta chu n
hóa là 0.386, th hai là thành ph n Ph ng ti n h u hình v i h s h i quy Beta
chu n hóa là 0.252, th ba là thành ph n M c đ ti p c n d ch v v i h s h i quy
Beta chu n hóa là 0.223 và cu i cùng là thanh ph n Thái đ ph c v c a nhân viên v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.163. ây s là c n c đ tác gi đ a ra ph ng pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng dch v ti n
g i ti t ki m c a DongA Bank ch ng 4.
3.4.6. Phân tích nh h ng c a các bi n đ nh tính trong đánh giá s hài lòng
c a khách hàng v ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m
Phân tích s khác bi t v gi i tính trong đánh giá s hài lòng v ch t l ng ti n g i ti t ki m
ki m đ nh xem m c đ hài lòng v ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m gi a gi i tính có gì khác nhau không, do bi n đnh tính đây Nam ho c N , ch có hai l a ch n là “Nam” và “N ” nên s ki m đ nh theo ph ng pháp Independent - samples T-test. K t qu nh sau:
T b ng k t qu (B ng s 1, ph l c 7) , ta th y ki m đ nh s b ng nhau c a ph ng sai (Levene's Test for Equality of Variances) có Sig. = 0.125 > 0.05 cho th y ph ng sai c a trung bình v m c đ hài lòng gi a 2 gi i tính không có s khác nhau. Do đó, ti p t c s d ng k t qu ki m đnh T-test (ki m đnh s b ng nhau c a trung bình) c a gi đ nh ph ng sai b ng nhau (Equal variances assumed) có Sig. = 0.595 > 0.05 nên ta k t lu n không có s khác bi t có ý ngha
v giá tr trung bình m c đ hài lòng gi a 2 gi i tính.
K t lu n: v i đ tin c y 95% không có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a 2 gi i tính.
Phân tích s khác bi t v đ tu i trong đánh giá s hài lòng v ch t l ng ti n g i ti t ki m
Tác gi s d ng ph ng pháp ANOVA đ ki m đnh xem có hay không s khác
bi t v m c đ hài lòng ch t l ng d ch v theo đ tu i. K t qu nh sau:
Levence test c ng đ c ti n hành tr c đ ki m đ nh xem m c đ hài lòng
v ch t l ng d ch v theo đ tu i có phân ph i chu n hay không. K t qu Sig. = 0.132 > 0.05 ngh a là các ph ng sai gi a các l a ch n c a bi n đnh tính trên không khác nhau.
T b ng k t qu (B ng s 2, ph l c 7) ta th y sig. = 0.001 và đ tin c y 95% có s khác nhau v m c đ hài lòng ch t l ng d ch v theo đ tu i.
C th , s khác bi t gi a các nhóm đ nh tính c n c vào k t qu ki m đ nh Dunnett’s T3 và Tamhane’s T2 t ki m đ nh Post Hoc đó là có s khác bi t có ý ngha v m c đ hài lòng khác nhau theo đ tu i. C th là có s khác bi t gi a 4 nhóm. D a vào b ng k t qu (B ng s 2, ph l c 7) ta th y giá tr trung bình v m c đ hài lòng c a nh ng khách hàng có đ tu i t 36 – 50 tu i có giá tr trung bình cao nh t (trung bình 3.7843) và th p nh t là nh ng khách hàng có đ tu i l n
h n 50 (trung bình 3.5385).
K t lu n: v i đ tin c y 95% có s khác bi t v m c đ hài lòng theo đ tu i khách hàng
Phân tích s khác bi t v ngh nghi p trong đánh giá s hài lòng v ch t
Tác gi s d ng ph ng pháp ANOVA đ ki m đnh xem có hay không s khác bi t v m c đ hài lòng ch t l ng d ch v theo ngh nghi p. K t qu nh sau:
Levence test c ng đ c ti n hành tr c đ ki m đ nh xem m c đ hài lòng
v ch t l ng d ch v theo ngh nghi p có phân ph i chu n hay không. K t qu Sig. = 0.176 > 0.05 ngha là các ph ng sai gi a các l a ch n c a bi n đnh tính trên không khác nhau.
D a vào k t qu (B ng s 3, ph l c 7) v i sig. =0.002 và đ tin c y 95% có s khác nhau v m c đ hài lòng ch t l ng d ch v theo ngh nghi p.
C th , s khác bi t gi a các nhóm đ nh tính c n c vào k t qu ki m đ nh Dunnett’s T3 và Tamhane’s T2 t ki m đ nh Post Hoc đó là có s khác bi t có ý ngha v m c đ hài lòng khác nhau theo ngh nghi p. C th là có s khác bi t gi a 4 nhóm. D a vào (B ng s 3, ph l c 7) ta th y giá tr trung bình v m c đ
hài lòng c a nh ng khách hàng có ngh nghi p là n i tr có giá tr trung bình cao nh t (trung bình 4.0882) và th p nh t là nh ng khách hàng là nhân viên v n phòng (trung bình 3.7975).
K t lu n: v i đ tin c y 95% có s khác bi t v m c đ hài lòng theo ngh nghi p c a khách hàng
Phân tích s khác bi t v thu nh p trong đánh giá s hài lòng v ch t l ng ti n g i ti t ki m
Tác gi s d ng ph ng pháp ANOVA đ ki m đnh xem có hay không s khác
bi t v m c đ hài lòng ch t l ng d ch v theo thu nh p. K t qu nh sau
Levence test c ng đ c ti n hành tr c đ ki m đ nh xem m c đ hài lòng
v ch t l ng d ch v theo ngh nghi p có phân ph i chu n hay không. K t qu Sig. = 1.832 > 0.05 ngha là các ph ng sai gi a các l a ch n c a bi n đnh tính trên không khác nhau.
D a vào k t qu (B ng 4, ph l c 7) v i sig. =0.002 và đ tin c y 95% có s khác nhau v m c đ hài lòng ch t l ng d ch v theo thu nh p.
C th , s khác bi t gi a các nhóm đ nh tính c n c vào k t qu ki m đ nh Dunnett’s T3 và Tamhane’s T2 t ki m đ nh Post Hoc đó là có s khác bi t có ý ngha v m c đ hài lòng khác nhau theo thu nh p. C th là có s khác bi t gi a
4 nhóm. D a vào (B ng 4, ph l c 7) ta th y giá tr trung bình v m c đ hài lòng c a nh ng khách hàng có thu nh p d i 6 tri u đ ng có giá tr trung bình cao nh t (trung bình 4.3095) và th p nh t là nh ng khách hàng có thu nh p t 6 đ n 14 tri u đ ng (trung bình 3.8751).
K t lu n: v i đ tin c y 95% có s khác bi t v m c đ hài lòng theo thu nh p c a khách hàng
3.4.7. Th ng kê mô t giá tr trung bình c a thang đi u ch nh
Th ng kê mô t giá tr trung bình c a các thang đo sau khi lo i b các bi n không có ý ngh a trong mô hình s giúp đánh giá giá tr trung bình c a t ng thành ph n c a ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m h p lý và chính xác h n đ t đó xác đnh m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i DongA Bank
B ng 3. 11: Giá tr trung bình c a các thang đo trong mô hình
Thang đo Giá tr nh nh t Giá tr l n nh t Giá tr trung bình
Ph ng ti n h u hình 2.00 5.00 4.1667
Nghi p v chuyên môn 2.00 5.00 4.2233
Thái đ ph c v 2.00 5.00 4.1200
Ti p c n d ch v 2.00 5.00 4.0417
S hài lòng c a khách hàng 1.00 5.00 4.1741
(Ngu n: Phân tích d li u SPSS)
i m trung bình v m c đ hài lòng c a khách hàng đ t m c khá cao
(4.1741 đi m theo thang đo Liket 5). ây là tín hi u đáng m ng cho DongA Bank.
Trong 4 thang đo m c đ hài lòng v ch t l ng d ch v ti n g i thì thành Nghi p v chuyên môn đ c đánh giá cao nh t đ t 4.2233 đi m, thành ph n th
hai c ng đ c đánh giá khá cao là Ph ng ti n h u hình v i 4.1667 đi m. Thành
ph n Ti p c n d ch v có đi m đánh giá trung bình là th p nh t đ t 4.0417 đi m. Nhìn chung, các thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i