Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng VPBank chi nhánh châu đốc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC HỌ TÊN SV: TRỊNH THẾ VĨNH AN GIANG, THÁNG 07- 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC HỌ TÊN SV: TRỊNH THẾ VĨNH MÃ SỐ SV: DQT117594 GVHD: THS HUỲNH ĐÌNH LỆ THU AN GIANG, THÁNG 07- 2015 Đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Châu Đốc”, sinh viên Trịnh Thế Vĩnh thực hướng dẫn Giảng viên: Ths Huỳnh Đình Lệ Thu Tác giả báo cáo kết nghiên cứu Hội đồng Khoa học Đào tạo trường Đại học An Giang thông qua ngày Thư ký Ghi chức danh, họ tên Phản biện Phản biện Ghi chức danh, họ tên Ghi chức danh, họ tên Cán hướng dẫn Ghi chức danh, họ tên Chủ tịch hội đồng Ghi chức danh, họ tên i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Châu Đốc” Em nhận ủng hộ gia đình, hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình quý thầy cô bạn bè Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô – Ths Huỳnh Đình Lệ Thu người trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian thực chuyên đề, cô tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến, giúp em hoàn thành tốt chuyên đề theo thời gian quy định khoa Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị ngân hàng VPBank - Chi nhánh Châu Đốc, tạo điều kiện tận tình giúp đỡ em trình thực chuyên đề tốt nghiệp Ngoài ra, em xin cảm ơn tất thầy, khoa kinh tế nói riêng, thầy, trường thầy, thỉnh giảng nói chung truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm có ích giúp em có thêm kiến thức, kỹ để ứng dụng thực tế hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn kính chúc gia đình, q thầy cơ, anh, chị, bạn bè dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công An Giang, ngày 20 tháng năm 2015 Người thực Trịnh Thế Vĩnh ii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Châu Đốc thơng qua mơ hình nghiên cứu xây dựng kiểm định thang đo lường chúng Trên sở lý thuyết yếu tố chất lượng dịch vụ giá cảm nhận ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đo lường có thị trường Việt Nam, nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với khách hàng Chi nhánh Châu Đốc Một nghiên cứu định lượng với số mẫu 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng VPBank – Chi nhánh Châu Đốc, thực để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết với đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng VPBank – Chi nhánh Châu Đốc Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép mơ hình lý thuyết phù hợp với thị trường nghiên cứu có ba giả thuyết chấp nhận ba giả thuyết bị bác bỏ Cụ thể ba nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng đảm bảo tin cậy, giá cảm nhận độ tiếp cận Dựa kết phân tích T – Test Anova để so sánh có hay khơng khác hài lòng khách hàng ngân hàng VPBank – Chi nhánh Châu Đốc theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập Kết cho thấy khơng có khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc trưng Với mục tiêu tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng VPBank – Chi nhánh Châu Đốc, nghiên cứu sẽ giúp cho ngân hàng có chiến lược sách phù hợp để thu hút giữ chân khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng điều kiện cạnh tranh gay gắt iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học công trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày 20 tháng năm 2015 Người thực Trịnh Thế Vĩnh iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii LỜI CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.2.1 Tính vơ hình (intangible) 2.1.2.2 Tính khơng đồng (heterogeneous) 2.1.2.3 Tính khơng thể tách rời (inseparable) 2.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ (unstored) 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Tính vượt trội (Transcendent) 2.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm (Product led) 2.2.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 2.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 2.2.2.5 Tính tạo giá trị (Value led) 2.2.3 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ v 2.3 2.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman,1988) 2.2.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 10 2.2.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 10 2.2.4.4 Mơ hình BSQ (Bahia & Nantel, 2000) 11 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 2.3.1 Khái niệm về hài lòng 13 2.3.2 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 14 2.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng(CSI) 14 2.3.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng 14 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài ḷòng khách hàng 17 2.4 SƠ LƯỢC CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 18 2.5 TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ DỊCH VỤ CẢM NHẬN 18 2.5.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 18 2.5.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận 18 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT 19 2.7 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) 22 2.7.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 22 2.6.2 Giới thiệu về ngân hàng VPBank – Chi nhánh Châu Đốc 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 26 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 26 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 26 3.1.1.3 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 THANG ĐO DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU: 28 3.3 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 29 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 3.3.2 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính bội 30 3.3.3 Kiểm định khác trung bình tổng thể 30 3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ THU THẬP THÔNG TIN 30 3.5 MẪU DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU 31 vi 3.5.1 Về giới tính 31 3.5.2 Về độ tuổi 31 3.5.3 Về nghề nghiệp 31 3.5.4 Về thu nhập 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 33 4.2 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA 33 4.3 KẾT QUẢ EFA 35 4.3.1 Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ 35 4.3.2 Thang đo hài lòng 37 4.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 37 4.5 PHÂN TÍCH SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẢM BẢO TIN CẬY, GIÁ CẢ CẢM NHẬN VÀ ĐỘ TIẾP CẬN ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VPBANK – CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC 38 4.5.1 Kiểm tra giả định hồi qui 38 4.5.2 Kiểm định giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi 38 4.5.3 Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn 38 4.5.4 Kiểm tra giả định về mối tương quan biến độc lập 39 4.5.5 Xây dựng mơ hình hồi qui bội 40 4.6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 41 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NAM VÀ NỮ 42 4.8 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐỘ TUỔI ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁC HÀNG 43 4.9 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NGHỀ NGHIỆP ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 44 4.10 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ THU NHẬP ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 45 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 47 5.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA 47 5.2 KIẾN NGHỊ 50 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 54 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 11 Hình 2: Mơ hình lý thuyết về số hài lịng khách hàng ngân hàng 15 Hình 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 17 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 5: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng VPBank Chi nhánh Châu Đốc 24 Hình 6: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 7: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 37 viii 17 Cơ sở vật chất ngân hàng VPBank vệ sinh sẽ  18 Cơ sở vật chất ngân hàng VPBank trang hoàng đẹp mắt khoa học  19 Trang thiết bị ngân hàng VPBank đại  20 Ngân hàng VPBank có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú  21 Các dịch vụ ngân hàng VPBank phù hợp với cải tiến dịch vụ ngân hàng  22 Ngân hàng VPBank tiên phong cung cấp dịch vụ (Gửi tiết kiệm online, sms banking, internet banking, ) để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng  23 Ngân hàng VPBank thực giao dịch xác lần  24 Ngân hàng VPBank cung cấp dịch vụ cho Anh (Chị) không bị gián đoạn  25 Ngân hàng VPBank giữ lời hứa với Anh (Chị)  26 Sao kê tài khoản ngân hàng VPBank có độ xác cao  27 Khi Anh (Chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng VPBank giải thỏa đáng  28 Nhìn chung anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng VPBank – Chi nhánh Châu Đốc 29 Nhìn chung anh/chị hài lịng với giá dịch vụ ngân hàng VPBank – Chi nhánh Châu Đốc 30 Một cách tổng quát anh/chị hài lòng giao dịch với ngân hàng VPBank – Chi nhánh Châu Đốc Xin anh/chị vui lòng cho biết : Giới tính:  Nam  Nữ  < 24 tuổi  Từ 24 – 34 tuổi  Từ 34 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi  Nhân viên  Kinh doanh  Nông dân  Khác Độ tuổi: Nghề nghiệp: Thu nhập:  < triệu  Từ – triệu  Từ 6- 10 triệu  Từ 10 triệu trở lên Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình hợp tác anh/chị ! 55    Phụ lục 2: Thông tin về trình hiệu chỉnh biến quan sát nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ngân hàng Biến tiềm ẩn Hiệu đảm bảo (HQDB) Độ tiếp cận (DTCN) Biến quan sát Nhân viên Ngân hàng VPBank nhận biết khách hàng giao dịch thường xuyên X Nhân viên ngân hàng VPBank cập nhật kịp thời thay đổi sách, sản phẩm dịch vụ đến khách hàng X Khách hàng cảm giác an toàn đến giao dịch ngân hàng VPBank X Nhân viên Ngân hàng VPBank thường xuyên liên lạc với khách hàng X Ngân hàng VPBank bảo mật thông tin giao dịch khách hàng X Nhân viên ngân hàng VPBank có kiến thức nắm vững chuyên môn nghiệp vụ X Nhân viên ngân hàng VPBank tươi cười, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng X Nhân viên ngân hàng VPBank lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng X Nhân viên Ngân hàng VPBank thực giao dịch nhanh chóng X Ngân hàng VPBank ln đảm bảo có đủ số lượng giao dịch viên quầy để phục vụ khách hàng X Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch khách hàng ngân hàng VPBank không lâu X Hoạt động thu chi tiền mặt ngân hàng VPBank nhanh chóng xác Giá cảm nhận (GCN) Danh mục dịch vụ (DMDV) Độ tin cậy (DTC) X Ngân hàng VPBank có mức phí hợp lý, tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp Ngân hàng VPBank có mức lãi suất cạnh tranh X X Ngân hàng VPBank có phí dịch vụ cạnh tranh Ngân hàng VPBank có sách giá (về phí dịch vụ, lãi suất, ) linh hoạt Phương tiện hữu hình (PTHH) Sau nghiên cứu thức Giữ lại Bị loại X X Cơ sở vật chất ngân hàng VPBank vệ sinh sẽ X Cơ sở vật chất ngân hàng VPBank trang hoàng đẹp mắt khoa học X Trang thiết bị ngân hàng VPBank đại X Ngân hàng VPBank có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú X Các dịch vụ ngân hàng VPBank phù hợp với cải tiến dịch vụ ngân hàng X Ngân hàng VPBank tiên phong cung cấp dịch vụ (Gửi tiết kiệm online, sms banking, internet banking, ) để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng X Ngân hàng VPBank thực giao dịch xác lần X Ngân hàng VPBank cung cấp dịch vụ cho Anh (Chị) không bị gián đoạn X Ngân hàng VPBank giữ lời hứa với Anh (Chị) X Sao kê tài khoản ngân hàng VPBank có độ xác cao Khi Anh (Chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng VPBank giải thỏa đáng 56 X X Phụ lục 3: kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Thang đo Sự hiệu đảm bảo Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 612 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted HQDB1 22.86 14.509 218 609 HQDB2 23.03 13.889 436 547 HQDB3 22.54 16.260 102 628 HQDB4 23.51 13.095 414 546 HQDB5 22.36 16.967 006 645 HQDB6 22.93 14.940 293 585 HQDB7 23.07 11.728 463 524 HQDB8 23.40 12.412 515 511 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQDB1 15.28 13.378 162 720 HQDB2 15.44 12.218 467 625 HQDB4 15.92 11.346 457 622 HQDB6 15.34 13.182 328 664 HQDB7 15.49 9.839 533 590 HQDB8 15.82 10.724 558 585 57 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HQDB2 12.06 10.001 454 684 HQDB4 12.54 9.445 403 704 HQDB6 11.96 10.667 355 716 HQDB7 12.11 7.365 603 618 HQDB8 12.43 8.327 606 619 Thang đo Độ tiếp cận Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 654 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DTCN1 8.96 5.310 466 565 DTCN2 9.36 6.091 250 706 DTCN3 9.03 4.863 548 504 DTCN4 8.76 5.007 494 543 58 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 706 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DTCN1 6.28 3.348 472 677 DTCN3 6.35 3.115 512 630 DTCN4 6.08 2.852 590 528 Thang đo Giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted GCN1 7.95 5.726 401 711 GCN2 8.02 4.969 545 628 GCN3 8.28 5.391 508 652 GCN4 8.02 4.713 565 615 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 372 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted PTHH1 6.50 2.080 216 283 PTHH2 6.64 1.871 364 -.007a PTHH3 7.35 2.269 096 521 59 Thang đo Danh mục dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 323 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DMDV1 5.90 2.056 169 267 DMDV2 6.36 1.960 164 279 DMDV3 6.64 1.700 215 168 Thang đo Độ tin cậy Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 590 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DTC1 12.87 6.475 348 534 DTC2 13.03 7.280 226 592 DTC3 13.15 5.448 466 459 DTC4 12.59 7.046 278 569 DTC5 13.26 5.934 413 496 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 600 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DTC1 6.04 3.245 364 561 DTC3 6.32 2.572 455 426 DTC5 6.44 2.900 410 496 60 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 861 Approx Chi-Square 890.030 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 10 11 12 13 14 15 5.073 1.438 1.281 1.040 854 810 653 624 581 575 554 476 379 355 308 33.821 9.588 8.541 6.930 5.695 5.399 4.350 4.161 3.871 3.831 3.696 3.174 2.524 2.367 2.052 33.821 43.409 51.949 58.880 64.575 69.974 74.324 78.486 82.357 86.187 89.883 93.057 95.581 97.948 100.000 5.073 1.438 1.281 1.040 Extraction Method: Principal Component Analysis 61 33.821 9.588 8.541 6.930 33.821 43.409 51.949 58.880 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.636 2.419 1.939 1.837 % of Cumulative Variance % 17.576 16.128 12.930 12.246 17.576 33.704 46.634 58.880 Rotated Component Matrixa Component DTC3 HQDB8 DTC5 HQDB7 DTC1 HQDB6 GCN4 GCN2 GCN3 DTCN3 DTCN1 DTCN4 HQDB4 GCN1 HQDB2 737 675 668 646 496 434 197 091 193 225 012 213 205 -.008 342 -.018 305 294 289 -.099 202 778 754 632 569 107 277 -.086 330 074 121 105 165 171 480 -.195 220 048 -.022 495 742 726 350 303 -.003 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 62 211 260 -.055 274 037 355 -.011 089 404 025 281 076 682 644 619 EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 811 Approx Chi-Square 542.136 df 45 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total 10 3.753 1.228 1.191 822 610 598 579 493 369 358 37.533 12.279 11.911 8.220 6.098 5.976 5.791 4.932 3.685 3.576 37.533 3.753 49.812 1.228 61.723 1.191 69.943 76.040 82.016 87.807 92.739 96.424 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC3 HQDB8 HQDB7 DTC5 DTCN1 HQDB4 GCN1 DTCN4 GCN2 GCN4 -.054 229 177 284 111 -.262 274 268 815 789 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .766 753 751 668 031 380 140 216 117 260 156 166 258 045 792 651 639 631 135 191 63 37.533 12.279 11.911 37.533 49.812 61.723 2.457 2.033 1.682 % of Cumulative Variance % 24.573 20.327 16.823 24.573 44.900 61.723 EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 801 Approx Chi-Square 477.876 df 36 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Component Cumulative Total Variance % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 3.535 39.283 39.283 3.535 39.283 39.283 2.385 26.498 26.498 1.196 13.293 52.576 1.196 13.293 52.576 1.730 19.227 45.725 1.027 11.412 63.987 1.027 11.412 63.987 1.644 18.263 63.987 780 8.664 72.652 599 6.656 79.308 584 6.488 85.796 550 6.111 91.907 370 4.111 96.018 358 3.982 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC3 HQDB8 HQDB7 DTC5 DTCN1 DTCN4 GCN1 GCN2 GCN4 -.041 221 181 226 005 163 353 861 786 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .771 762 761 678 081 255 148 103 258 118 155 234 083 872 710 560 107 199 64 EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 785 Approx Chi-Square 421.875 df 28 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Initial Eigenvalues % of Component Cumulative Total Variance % Total Variance Cumulative % Total 3.290 41.121 41.121 3.290 41.121 41.121 2.378 29.722 29.722 1.137 14.214 55.335 1.137 14.214 55.335 1.592 19.904 49.626 1.022 12.776 68.111 1.022 12.776 68.111 1.479 18.485 68.111 640 7.997 76.108 597 7.458 83.566 568 7.097 90.663 378 4.724 95.387 369 4.613 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HQDB7 783 173 172 DTC3 772 -.037 110 HQDB8 771 224 124 DTC5 659 242 107 GCN2 108 868 072 GCN4 250 805 193 DTCN1 097 048 878 DTCN4 238 221 773 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 65 EFA thang đo hài lòng (SHL) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 573 305.120 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 2.243 598 159 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 74.771 19.945 5.284 74.771 94.716 100.000 Total % of Variance 2.243 74.771 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 947 SHL1 866 SHL2 772 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cronbach’s Alpha tính lại: Thang đo đảm bảo tin cậy (DBTC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted HQDB7 HQDB8 DTC3 DTC5 8.88 9.21 8.98 9.09 6.544 7.503 7.979 8.404 66 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 644 644 533 511 688 689 745 755 Cumulative % 74.771 Phụ lục 5: Kết tương quan hồi qui tuyến tính bội  Kết kiểm định mối tương quan biến Correlations DBTC DBTC GCN Pearson Correlation GCN DTCN SHL 200 Pearson Correlation 408 SHL ** 742** 000 000 000 200 200 200 ** 652** 000 000 408 Sig (2-tailed) N DTCN ** ** 382 337 Sig (2-tailed) 000 N 200 200 200 200 ** ** 540** Pearson Correlation 382 337 Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 200 ** ** ** Pearson Correlation 742 652 000 540 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)  Mơ hình qui tuyến tính bội Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered DTCN, GCN, Removed Method Enter a DBTC a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R R Square 859 a Adjusted R Square 737 Std Error of the Estimate 733 Durbin-Watson 42861 2.078 a Predictors: (Constant), DTCN, GCN, DBTC b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 100.979 33.660 36.007 196 184 136.986 199 a Predictors: (Constant), DTCN, GCN, DBTC b Dependent Variable: SHL 67 F 183.222 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Std Model B (Constant) Error Statistics ZeroBeta t Sig order Tolera Partial Part nce VIF -.144 137 -1.053 294 DBTC 474 039 506 12.107 000 742 654 443 766 1.305 GCN 340 038 371 9.041 000 652 543 331 795 1.257 DTCN 208 038 221 5.442 000 540 362 199 815 1.228 a Dependent Variable: SHL 68 Phụ lục 6: Kết kiểm tra giả định hồi qui tuyến tính 69 ... tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng VPBank – Chi nhánh Châu Đốc  Đo lường mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng VPBank. .. với hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng VPBank – Chi nhánh Châu Đốc H3: Độ tiếp cận có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng VPBank – Chi nhánh Châu. .. dương với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng VPBank – Chi nhánh Châu Đốc H3: Giá cảm nhận có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng VPBank – Chi nhánh