Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp VCTV tại thành phố long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN THỊ CHIẾN NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VCTV TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH  Long Xuyên, tháng 08 năm 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VCTV TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH SVTH: NGUYỄN THỊ CHIẾN LỚP: DT6QT1 - MSSV: DQT105515 GVHD: TH.S HUỲNH ĐÌNH LỆ THU  Long Xuyên, tháng 08 năm 2014 CƠNG TRÌNH HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG  Người hướng dẫn: Th.s HUỲNH ĐÌNH LỆ THU Người chấm, nhận xét 1: Người chấm, nhận xét 2: Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, ngày…… tháng…….năm ……… Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên  Trong trình thực chuyên đề tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ từ q Thầy Cơ, gia đình, bạn bè anh/ chị tham gia khảo sát Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất giảng viên trường Đại học An Giang, đặc biệt giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, người giúp có đầy đủ kiến thức kỹ để thực nghiên cứu Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Huỳnh đình Lệ Thu, người dành nhiều thời gian để hướng dẫn tận tình bảo, giúp tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Tiếp đến, xin chân thành cảm ơn bạn sinh viên trường Đại học An Giang tham gia khảo sát, giúp tơi có thông tin liệu cho nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, người hết lịng ủng hộ, động viên tơi q trình thực chuyên đề tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ! GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH:Nguyễn Thị Chiến i Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên MỤC LỤC  Lời cảm ơn i Mục lục ii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu: 1.6 Giới thiệu tổng quan công ty: .2 1.6.1 Giới thiệu chung: 1.6.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.7 Kết cấu đề tài: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết: 2.1.1 Khái niện dịch vụ: 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .8 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng: 12 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng: 14 2.1.5 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ: 15 2.1.6 Các mơ hình hài lịng khách hàng: 15 2.2 Mô hình nghiên cứu 18 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 2.2.2 Các giả thuyết đề tài: .19 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Thiết kế nghiên cứu: 20 3.1.1 Nghiên cứu định tính: 20 3.1.2 Nghiên cứu định lượng: .20 GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH:Nguyễn Thị Chiến ii Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên 3.1.3 Quy trình nghiên cứu: 20 3.2 Nghiên cứu thức: .22 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu: 22 3.1.2 Thiết kế thang đo bảng câu hỏi: 24 3.1.2 Diễn đạt mã hóa thang đo: 24 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 4.1 Giới thiệu: 25 4.2 Kết Cronbach’s Alpha biến: 25 4.3 Kết EFA: .26 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu: 27 4.5 Phân tích ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ cốt lõi, giá hợp lý, dịch vụ gia tăng dịch vụ khách hàng đến hài lòng khách hàng.: 28 4.6 Xây dựng mơ hình: 30 4.7 Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính: .32 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 34 1.1 Kết thức ý nghĩa đề tài: .34 4.2 Hạn chế đề tài: 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHỤ LỤC 37 PHỤ LỤC 39 PHỤ LỤC 40 PHỤ LỤC 43 PHỤ LỤC 48 GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH:Nguyễn Thị Chiến iii Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH:Nguyễn Thị Chiến iv Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên DANH MỤC SƠ ĐỒ  Sơ đồ 2.1: Sản phẩm thương hiệu Sơ đồ 2.2: Luận giá trị .5 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Eximbank An Giang .12 Sơ đồ 2.4: Quy trình nghiên cứu 14 DANH MỤC BẢNG  Bảng 3.1: Kết kiểm định khác biệt theo giới tính .33 Bảng 3.2: Kết kiểm định khác biệt theo trình độ sinh viên .34 DANH MỤC BIỂU ĐỒ GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH:Nguyễn Thị Chiến v Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên  Biểu đồ 3.1: Giới tính 17 Biểu đồ 3.2: Các ngân hàng mà sinh viên giao dịch TP Long Xuyên .18 Biểu đồ 3.3: Số sinh viên giao dịch với Sacombank 19 Biểu đồ 3.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn NH giao dịch 20 Biểu đồ 3.5: yếu tố giúp đáp viên phân biệt NH 20 Biểu đồ 3.6: ngân hàng sinh viên nhớ đến 21 Biểu đồ 3.7: Biết đến Sacombank chưa 22 Biểu đồ 3.8: Tên đầy đủ Sacombank .23 Biểu đồ 3.9: Màu chủ đạo Logo Sacombank 23 Biểu đồ 3.10: Màu đồng phục nhân viên nữ 24 Biểu đồ 3.11: Màu đồng phục nhân viên nam 25 Biểu đồ 3.12: Nơi đặt trụ sở Sacombank chi nhánh AG 25 Biểu đồ 3.13: Số sinh viên nhớ đến Slogan - Khẩu hiệu Ngân hàng 26 Biểu đồ 3.14: Khẩu hiệu sacombank 27 Biểu đồ 3.15: Chất lượng dịch vụ tạo nên thương hiệu 28 Biểu đồ 3.16: Mức độ đồng ý phát biểu uy tín Sacombank 29 Biểu đồ 3.17: Chương trình hoạt động Sacombank .30 Biểu đồ 3.18: Các nguồn thông tin biết đến Sacombank 30 Biểu đồ 3.19: Các yếu tố dễ nhận biết Sacombank Ngân hàng 31 Biểu đồ 3.20: Sinh viên nhận biết Sacombank .32 GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH:Nguyễn Thị Chiến vi Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU  1 Cơ sở hình thành đề tài: Cùng với tốc độ phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật ngày đại đời rầm rộ loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải trí người Bên cạnh sách báo, tranh ảnh “truyền hình” xem loại hình dịch vụ giải trí hàng đầu giới, nhu cầu xem truyền hình thiếu người, nhà thường xuyên Từ tin tức, kiện, phim ảnh, thể thao… kênh truyền hình phần đáp ứng cho nhu cầu thông tin giải trí cho người Gần lại xuất thêm dịch vụ “truyền hình cáp” ngồi tăng thêm số lượng kênh truyền hình người xem cịn phục vụ tốt với kênh chuyên dụng âm nhạc, thể thao, phim ảnh Được biết Long Xuyên có số nhà cung cấp lĩnh vực như: HTVC, FPT, SCTV… thời gian tới nhà cung cấp muốn mở rộng thông qua chiến lược cạnh tranh tăng thêm số lượng kênh truyền, có thêm kênh học anh văn hay karaoke trực tuyến, giảm cước phí th bao Nếu khơng có phản ứng kịp thời nhanh nhẹn trước đối thủ VCTV khó lịng giữ vững thị phần Bởi xu cạnh tranh gay gắt kinh tế giới nay, sống cịn doanh nghiệp đảm bảo chất lượng hàng hố hay dịch vụ Nếu lấy lợi nhuận trước mắt để đánh đổi chất lượng giúp doanh nghiệp tồn thời gian ngắn Điều có nghĩa chất lượng đồng nghĩa với chân lý sống doanh nghiệp” Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ không mang ý nghĩa khảo sát giá trị có dịch vụ có làm cho khách hàng hài lịng với sản phẩm dịch vụ hay khơng, cịn thơng tin quan trọng có ý nghĩa nhà cung cấp Từ thực tế đề tài “Nghiên cứu hài lịng khách dịch vụ truyền hình VCTV thành Long Xuyên” cần thiết trung tâm dịch vụ nhằm kịp thời đề giải pháp hữu hiệu cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp VCTV - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp VCTV An Giang 1.3 Đối tựng phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Long Xuyên, An Giang Phạm vi thời gian: Dự kiến từ ngày 01/05/2014 đến ngày 25/09/2014 GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH: Nguyễn Thị Chiến Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên TÀI LIỆU THAM KHẢO  Business Edge Năm 2005 Đạt chất lượng phương pháp công cụ nào? Nhà xuất trẻ  Nguyễn Thị Ngọc Lan 2008 Giáo Trình Quản Trị Chất Lượng, Khoa KT – QTKD Đại học An Giang  Ngô Thị Thu 2002 Quản Trị Sản Phẩm Nhà xuất thống kê Trang 90  Nguyễn Thanh Nhàn 2009 Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động Vettel Khoa KT – QTKD, Đại học An Giang  Ngô Thị Thu 2002 Quản Trị Sản Phẩm Nhà xuất thống kê Trang 90  Shem well etal…, dẫn theo Thongsamak, 2001  Đặng Đình Cung Năm 2002 Bảy cơng cụ quản lý chất lượng Nhà xuất   Nguyễn Thị Thời Thế 2012.Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV thành phố Đà Nẵng Khoa QTKD Đại Học Đà Nẵng  Lê Thanh Phong.2014 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ 3G khách hàng thành phố Long Xuyên Khoa QTKD Đại Học An Giang  Lê Phương Dung Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn thành phố Long Xuyên Khoa QTKD Đại Học An Giang  Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L (1988) “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality “ Journal of Retailing 64  Thơng Tin Truyền hình Cáp Việt Nam – Chi nhánh An Giang http://www.vtvcab.vn/Truyen-hinh-cap/VTVcab-khu-vuc-mien-Nam/VTVcabtai-An-Giang/80155.vtvcab GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH: Nguyễn Thị Chiến 36 Nghiên cứu mức đô hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Phụ lục 1: Bảng phụ lục câu hỏi Kính chào Q Anh/Chị, tơi t ên N gu yễn T hị Chi ế n sinh viên thuộc Trường Ðại học An Giang, thực đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên ” Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời cho số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai Tất quan điểm Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu tơi Rất mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị Phần I: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị vào phát biểu sau đây: XIN ÐÁNH DẤU VÀO SỐ THÍCH HỢP VỚI QUY ƯỚC: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý dung s Tiêu chí t Dịch t vụ VCTV có chất lượng hình ảnh đẹp, rõ nét Dịch vụ VCTV có chất lượng âm trung thực, Dịchđộng vụ VCTV có chất lượng kênh truyền hình phong sống Có nhiều kênh truyền hình với hình ảnh có độ phân phú Có nhiều giải cao kênh truyền hình hay Trong trình xem tín hiệu khơng bị chập chờn, rớt mạng Chi phí hịa mạng phù hợp Chi phí thuê bao hàng tháng phù hợp Cước phí sử dụng dịch vụ gia tặng phù Đa dạng gói cước phù hợp với nhu cầu khách hợp hàng Truyền hình VCTV có nhiều dịch vụ gia tăng Các dịch vụ gia tăng ln ln cập nhật Có nhiều tiện ích sử dụng chương trình Cách sử dụng tiện ích dịch vụ VCTV đơn giản Thủ tục hịa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng Thời gian khắc phục cố nhanh Hóa đơn tính cước xác dễ hiểu Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Thời gian giải khiếu nạy nhanh chóng Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng Nhân viên điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình thân thiện Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ VCTV chi nhánh An Giang Anh/chị hoàn toàn hài lòng với giá dịch vụ VCTV chi nhánh An Giang Anh/chị hồn tồn hài lịng làm việc với Truyển hình Cáp Việt Nam chi nhánh An Giang GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu Mức độ đồng ý 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 SVTH: Nguyễn Thị Chiến 37 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Phần II: Xin Anh/Chị cho biết số thông tin cá nhân:  Nam 25 Xin vui lịng cho biết giới tính:  Nữ 26 Xin vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây:  18 – 25  26 - 33  34 - 41  Trên 41 27 Xin vui lòng cho biết địa Anh/chị cư trú:  Phường Đông Xuyên  Phường Mỹ Long  Phường Mỹ Bình  Phường Mỹ Xuyên Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình hợp tác quý Anh/Chị! GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH: Nguyễn Thị Chiến 38 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Phụ lục 2: Các biến quan sát thang đo STT Biến Quan sát Chất lƣợng dịch vụ cốt lỗi ( CL) Mã hóa Dịch vụ VCTV có chất lượng hình ảnh đẹp, rõ nét CHL1 Dịch vụ VCTV có chất lượng âm trung thực, sống động CHL2 Dịch vụ VCTV có số lượng kênh truyền hình phong phú CHL3 Có nhiều kênh truyền với hình ảnh có độ phân giải cao CHL4 Có nhiều kênh truyền hình hay CHL5 Trong q trình xem tín hiệu khơng bị chập chờn, rớt mạng CHL6 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Giá hợp lý (GC) Chi phí hịa mạng phù hợp Chi phí thuê bao hàng tháng phù hợp Cước phí sử dụng dịch vụ gia tặng phù hợp Đa dạng gói cước phù hợp với nhu cầu khách hàng Dịch vụ gia tăng (GT) Truyền hình VCTV có nhiều dịch vụ gia tăng Các dịch vụ gia tăng ln ln cập nhật Có nhiều tiện ích sử dụng chương trình Cách sử dụng tiện ích dịch vụ VCTV đơn giản Dịch vụ khách hàng (KH) Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng Thời gian khắc phục cố nhanh Hóa đơn tính cước xác dễ hiểu Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Thời gian giải khiếu nạy nhanh chóng Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng Nhân viên điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình thân thiện Sự hài lịng khách hàng (HL) Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ VCTV chi nhánh An Giang Anh/chị hoàn tồn hài lịng với giá dịch vụ VCTV chi nhánh An Giang Anh/chị hồn tồn hài lịng làm việc với Truyển hình Cáp Việt Nam chi nhánh An Giang GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu GC1 GC2 GC3 GC4 GT1 GT2 GT3 GT4 KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 KH6 KH7 HL1 HL2 HL3 SVTH: Nguyễn Thị Chiến 39 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long xuyên Thang đo Chất lƣợng dịch vụ cốt lõi : CHL1 => CHL6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation CHL1 18.97 10.918 540 821 CHL2 18.78 10.615 677 790 CHL3 18.58 11.113 702 789 CHL4 18.67 10.554 703 785 CHL5 18.56 11.197 647 798 CHL6 18.77 11.795 411 846 GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu Cronbach's Alpha if Item Deleted SVTH: Nguyễn Thị Chiến 40 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Thang đo Giá hợp lý: GC1 => GC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 11.91 4.628 718 872 GC2 11.83 4.674 816 829 GC3 11.83 4.950 800 837 GC4 11.81 5.377 693 876 Thang đo Dịch vụ gia tăng: GT1 => GT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH: Nguyễn Thị Chiến 41 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GT1 11.65 4.583 742 853 GT2 11.60 4.595 807 825 GT3 11.63 4.860 784 836 GT4 11.61 5.228 658 882 Thang đo Dịch vụ khách hàng: KH1 => KH7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation KH1 23.92 15.767 525 904 KH2 23.96 14.479 717 882 KH3 23.88 15.096 695 884 KH4 23.94 14.487 771 876 KH5 23.95 14.311 757 877 KH6 23.82 14.785 743 879 KH7 23.85 14.711 720 881 GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu Cronbach's Alpha if Item Deleted SVTH: Nguyễn Thị Chiến 42 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Thang đo Sự hài lòng khách hàng: HL1 => HL3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted HL1 HL2 HL3 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.78 2.880 716 910 7.73 2.704 831 809 7.78 2.688 823 817 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 1.EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 859 3.148E3 df 276 Sig .000 GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH: Nguyễn Thị Chiến 43 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulati Total Variance % Total Variance % Total Variance ve % 8.551 35.628 3.108 12.950 2.038 8.493 1.778 7.408 1.221 5.088 938 3.908 875 3.645 648 2.698 571 2.379 10 526 2.191 11 459 1.913 12 423 1.761 13 375 1.561 14 341 1.423 15 307 1.278 16 296 1.232 17 277 1.155 18 245 1.021 19 226 940 20 203 848 21 183 763 22 170 710 23 134 557 24 108 450 Extraction Method: Principal Component Analysis 35.628 48.578 57.071 64.479 69.568 73.475 77.121 79.819 82.199 84.389 86.302 88.063 89.624 91.046 92.324 93.556 94.711 95.732 96.672 97.520 98.283 98.993 99.550 100.000 GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu 8.551 3.108 2.038 1.778 1.221 35.628 12.950 8.493 7.408 5.088 35.628 48.578 57.071 64.479 69.568 4.601 3.466 3.241 3.070 2.318 19.169 14.444 13.503 12.793 9.659 19.169 33.613 47.116 59.909 69.568 SVTH: Nguyễn Thị Chiến 44 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Rotated Component Matrix a Component KH5 KH4 KH7 KH6 KH3 KH2 KH1 GC3 GC2 GC1 GC4 CHL6 CHL3 CHL2 CHL1 CHL4 CHL5 GT2 GT3 GT1 GT4 HL3 HL2 HL1 836 820 803 801 749 739 513 243 232 229 377 067 064 097 035 155 012 125 108 035 207 203 239 234 131 186 116 076 176 212 249 814 798 755 699 481 191 -.057 -.118 318 437 214 131 204 -.051 288 287 224 -.011 033 010 036 119 147 146 051 095 111 -.030 358 811 796 769 716 615 176 249 105 096 194 269 177 061 155 051 018 060 155 151 091 125 073 158 107 109 116 082 257 212 833 833 818 803 053 070 264 084 074 129 227 085 027 146 146 239 222 121 105 065 237 159 004 149 139 023 206 -.009 831 797 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH: Nguyễn Thị Chiến 45 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên 2.EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 854 Approx Chi-Square 2.769E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compon % of Cumulativ % of Cumulativ ent Total Variance e% Total Variance e% Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 7.695 2.887 1.967 1.768 1.178 719 625 529 474 441 382 331 325 304 291 239 215 200 177 140 113 36.641 13.748 9.367 8.417 5.611 3.426 2.974 2.520 2.256 2.099 1.817 1.575 1.548 1.446 1.388 1.138 1.025 955 842 665 540 36.641 50.389 59.756 68.174 73.785 77.211 80.185 82.706 84.962 87.060 88.877 90.453 92.001 93.447 94.835 95.973 96.998 97.953 98.795 99.460 100.000 7.695 2.887 1.967 1.768 1.178 36.641 13.748 9.367 8.417 5.611 36.641 50.389 59.756 68.174 73.785 4.214 3.097 3.067 2.747 2.370 % of Variance 20.065 14.749 14.604 13.082 11.284 Cumulativ e% 20.065 34.814 49.419 62.500 73.785 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH: Nguyễn Thị Chiến 46 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Rotated Component Matrix KH5 KH4 KH7 KH6 KH3 KH2 GC3 GC2 GC1 GC4 GT2 GT3 GT1 GT4 CHL1 CHL2 CHL3 CHL4 HL3 HL2 HL1 841 829 808 802 734 712 208 202 191 360 105 091 028 203 015 084 040 147 183 216 231 142 196 144 078 207 224 847 817 779 723 205 130 179 -.049 -.055 -.043 197 278 271 281 193 a Component 069 166 054 026 066 167 101 136 084 167 840 839 824 802 080 127 128 287 059 076 271 -.006 035 020 026 134 147 081 109 124 -.017 161 239 076 100 823 817 808 674 177 256 151 097 091 127 245 089 052 145 246 232 123 153 033 222 -.018 123 234 089 061 847 811 764 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH: Nguyễn Thị Chiến 47 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Phụ lục 5: Kết kiểm tra giả định hồi quy tuyến tính 1.Các phần dư có phân phối chuẩn GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH: Nguyễn Thị Chiến 48 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH: Nguyễn Thị Chiến 49 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên 2.Phương sai phần dư không đổi GVHD: Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu SVTH: Nguyễn Thị Chiến 50 ... 16 Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Kết nghiên cứu cho thấy rằng: khách hàng hài lòng với dịch vụ truyền hình vệ tinh nhiều dịch vụ truyền hình. .. Chiến Nghiên cứu mức đô hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Đối tượng khảo sát: Những khách hàng có sử dụng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên Đối. .. Nghiên cứu mức hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thành phố Long Xuyên 2.1.3.2 Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng: - Hiểu mức độ hài lòng khách hàng để định hoạt động