Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP phát triển mêkông chi nhánh châu đốc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊKÔNG (MDB) CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC HỌ TÊN SV: NGUYỄN THỊ MỸ TUYỀN AN GIANG, THÁNG 07 - 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊKÔNG (MDB) CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC HỌ TÊN SV: NGUYỄN THỊ MỸ TUYỀN MÃ SỐ SV: DQT117586 GVHD: THS HUỲNH ĐÌNH LỆ THU AN GIANG, THÁNG 07- 2015 Đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển MêKông – Chi nhánh Châu Đốc”, sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Tuyền thực hướng dẫn Giảng viên: Ths Huỳnh Đình Lệ Thu Tác giả báo cáo kết nghiên cứu Hội đồng Khoa học Đào tạo trường Đại học An Giang thông qua ngày Thư ký Ghi chức danh, họ tên Phản biện Phản biện ………………………… ………….……………… ………………………… ………………………… Ghi chức danh, họ tên Ghi chức danh, họ tên Cán hướng dẫn …………………………… Ghi chức danh, họ tên Chủ tịch hội đồng …………………………… Ghi chức danh, họ tên i LỜI CẢM ƠN Sau năm học trường Đại học An Giang, ủng hộ gia đình, bạn bè tận tình giảng dạy, giúp đỡ hướng dẫn q thầy, cơ, em hồn thành chun đề tốt nghiệp với đề tài: “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển MêKông – Chi nhánh Châu Đốc” Qua tháng để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô – Ths Huỳnh Đình Lệ Thu, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực chuyên đề tốt nghiệp vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất thầy, cô khoa thầy thỉnh giảng hết lịng truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm để giúp em có thêm kiến thức hỗ trợ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị Ngân hàng TMCP Phát triển Mêkơng – Chi nhánh Châu Đốc nhiệt tình hỗ trợ em trình thực chuyên đề tốt nghiệp Một lần nữa, em xin gởi đến quý thầy cơ, gia đình, anh, chị, bạn bè lời cảm ơn chân thành lời chúc sức khỏe, thành công hạnh phúc An Giang, ngày 25 tháng năm 2015 Người thực Nguyễn Thị Mỹ Tuyền ii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển Mêkông (MDB) Chi nhánh Châu Đốc, mục đích kiểm định thang đo đề xuất mơ hình nghiên cứu biểu diễn mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ giá cảm nhận đến mức độ hài lòng khách hàng Trên sở yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có Việt Nam, nghiên cứu thực thông qua phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thông qua kỹ thuật thảo luận tay đơi với 10 khách hàng (n = 10) có sử dụng dịch vụ Ngân hàng MDB – Chi nhánh Châu Đốc, nghiên cứu định lượng thực kỹ thuật vấn thông qua bảng câu hỏi chi tiết với 200 khách hàng (n = 200) có sử dụng dịch vụ Ngân hàng MDB – Chi nhánh Châu Đốc để kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết Và giá trị kết kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy có thang đo đạt độ tin cậy, từ mơ hình điều chỉnh lại cho phù hợp với nghiên cứu Cụ thể có yết tố tác động đến hài lòng khách hàng là: đáp ứng (SDU), tin cậy (STC), hữu hình (SHH), yếu tố đáp ứng (SDU) có tác động mạnh Dựa kết phân tích T – Test Anova để so sánh có hay khơng khác hài lòng khách hàng Ngân hàng MDB – Chi nhánh Châu Đốc theo giới tính, độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp kết cho thấy khơng có khác biệt hài lịng khách hàng theo đặc trưng Nghiên cứu giúp Ngân hàng Phát triển Mê Kông (MDB) – Chi nhánh Châu đốc xác định yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng Từ đó, ngân hàng có chiến lược phù hợp để thu hút giữ chân khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Ngân hàng Phát triển Mê kông – Chi nhánh Châu Đốc điều kiện cạnh tranh gay gắt iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học công trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày 25 tháng năm 2015 Người thực Nguyễn Thị Mỹ Tuyền iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii LỜI CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các loại hình dịch vụ phổ biến 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 2.2 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 14 2.2.1 Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) 14 2.2.2 khác Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng 16 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 16 2.3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG (MDB) 19 2.3.1 Giới thiệu chung ngân hàng Phát Triển Mê Kông (MDB) 19 2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ MDB – Chi nhánh Châu Đốc 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 v 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 24 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 24 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 24 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 CÁC THANG ĐO DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU 27 3.3 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ 28 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 28 3.3.2 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 28 3.3.3 Kiểm định khác trung bình tổng thể 29 3.4 MẪU DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ THANG ĐO 31 4.1.1 Kết Cronbach’s Alpha 31 4.1.2 Kết EFA 32 4.1.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 34 4.2 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ SỰ ĐÁP ỨNG, SỰ TIN CẬY VÀ SỰ HỮU HÌNH ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 35 4.2.1 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 35 4.2.2 Kiểm tra giả định mối tương quan biến độc lập 36 4.2.3 Xây dựng mô hình đánh giá tác động đáp ứng (SDU), tin cậy (STC) hữu hình (SHH) đến hài lòng (SHL) khách hàng 37 4.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 39 4.3.1 Về giới tính 39 4.3.2 Về độ tuổi 40 4.3.3 Về thu nhập 41 4.3.4 Về nghề nghiệp 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 44 5.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA 44 5.2 KIẾN NGHỊ 46 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 47 vi TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC 50 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tiến độ bước nghiên cứu 25 Bảng 2: Thang đo likert với mức độ 27 Bảng 3: Thang đo mã hóa thang đo 27 Bảng 4: Thống kê mẫu nghiên cứu 30 Bảng 5: Kết Cronbach’s Alpha 32 Bảng 6: Kết EFA loại biến có trọng số nhỏ 34 Bảng 7: Kết EFA thang đo hài lòng 34 Bảng 8: Ma trận hệ số tương quan biến tiềm ẩn 36 Bảng 9: Bảng tóm tắt mơ hình 37 Bảng 10: Bảng ANOVA 38 Bảng 11: Bảng trọng số hồi quy 38 Bảng 12: Thống kê mô tả hai nhóm nam nữ 39 Bảng 13: Kiểm định trung bình hai nhóm nam nữ hài lòng 40 Bảng 14: Bảng phân tích khác biệt độ tuổi với hài lòng khách hàng 40 Bảng 15: Sự hài lòng 41 Bảng 16: Bảng phân tích khác biệt thu nhập với hài lòng khách hàng 41 Bảng 17: Sự hài lòng 41 Bảng 18: Bảng phân tích khác biệt nghề nghiệp với hài lòng khách hàng 42 Bảng 19: Sự hài lòng 42 Bảng 20: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 43 viii Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo công cụ Cronbach’Alpha lần (STC, SDU, SHH, SDB, SCT, GCCN,SHL) THANG ĐO SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,703 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 14,19 6,922 ,483 ,647 STC2 13,90 7,976 ,387 ,684 STC3 14,12 7,684 ,485 ,644 STC4 14,04 8,169 ,406 ,675 STC5 14,06 7,715 ,559 ,619 THANG ĐO SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,789 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDU1 13,22 13,094 ,304 ,819 SDU2 13,39 11,303 ,534 ,761 SDU3 13,40 10,221 ,603 ,738 SDU4 13,60 9,830 ,688 ,708 SDU5 13,67 8,706 ,720 ,693 55 THANG ĐO SỰ HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,671 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHH1 9,75 4,912 ,622 ,478 SHH2 9,64 5,188 ,574 ,517 SHH3 8,94 6,786 ,296 ,696 SHH4 8,42 6,396 ,339 ,675 THANG ĐO SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,633 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDB1 10,52 3,789 ,457 ,531 SDB2 10,30 4,746 ,279 ,647 SDB3 10,80 3,387 ,497 ,497 SDB4 10,60 4,090 ,427 ,555 56 THANG ĐO SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,631 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 14,04 5,892 ,570 ,477 SCT2 13,84 8,443 ,000 ,768 SCT3 13,79 7,453 ,318 ,607 SCT4 14,05 5,736 ,549 ,484 SCT5 14,05 6,118 ,629 ,463 THANG ĐO GIÁ CẢ CẢM NHẬN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,708 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GCCN1 6,09 3,590 ,496 ,655 GCCN2 5,90 2,804 ,621 ,488 GCCN3 4,98 3,236 ,471 ,688 57 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,776 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 5,73 2,779 ,633 ,683 SHL2 6,60 2,843 ,512 ,804 SHL3 5,77 2,188 ,711 ,581 58 Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo công cụ Cronbach’Alpha lần ( SDB, SCT) THANG ĐO SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,647 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDB1 6,75 2,611 ,413 ,607 SDB3 7,03 2,090 ,533 ,436 SDB4 6,83 2,745 ,434 ,582 THANG ĐO SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,768 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 10,44 4,650 ,656 ,662 SCT3 10,19 6,195 ,367 ,805 SCT4 10,45 4,430 ,652 ,665 SCT5 10,45 5,193 ,618 ,689 59 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,909 Approx Chi-Square 1,985E3 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 8,408 1,962 1,452 1,265 1,044 ,921 ,836 ,809 ,747 ,661 ,617 ,594 ,567 ,541 ,490 ,467 ,410 ,385 ,369 ,339 ,313 ,306 ,272 ,229 % of Variance 35,033 8,173 6,049 5,269 4,349 3,838 3,483 3,371 3,111 2,753 2,571 2,474 2,363 2,253 2,040 1,946 1,709 1,603 1,538 1,412 1,303 1,275 1,134 ,952 Cumulative % 35,033 43,206 49,255 54,524 58,873 62,711 66,194 69,565 72,675 75,428 77,999 80,473 82,836 85,089 87,129 89,075 90,783 92,386 93,924 95,336 96,639 97,914 99,048 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total 8,408 1,962 1,452 1,265 1,044 Extraction Method: Principal Component Analysis 60 35,033 8,173 6,049 5,269 4,349 Cumulative % 35,033 43,206 49,255 54,524 58,873 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3,865 2,695 2,621 2,488 2,460 % of Cumulative Variance % 16,106 11,229 10,923 10,366 10,249 16,106 27,335 38,258 48,624 58,873 Rotated Component Matrixa Component SDU5 ,769 ,053 ,087 ,229 ,221 SDU4 ,757 ,057 ,192 ,197 ,169 SDB3 ,609 ,148 ,080 ,185 ,337 SDB4 ,549 ,154 ,284 -,051 ,312 SDU3 ,534 ,074 ,144 ,316 ,308 SDU2 ,490 ,200 ,126 ,480 ,179 STC5 ,355 ,693 ,105 ,065 ,008 STC1 -,004 ,625 ,126 ,273 ,131 STC2 -,084 ,592 ,205 ,040 ,284 SHH4 -,226 ,573 ,492 -,008 ,063 STC3 ,394 ,549 ,093 ,264 -,041 SDU1 ,256 ,499 ,031 -,168 ,451 STC4 ,400 ,464 -,035 ,215 ,115 SHH2 ,180 ,233 ,725 -,009 ,230 SHH1 ,094 ,152 ,723 ,248 ,187 GCCN2 ,254 ,060 ,669 ,339 ,073 GCCN1 ,527 ,075 ,603 ,111 -,037 GCCN3 ,284 -,048 ,204 ,739 ,124 SCT3 ,067 ,204 ,157 ,680 ,159 SHH3 ,271 ,231 ,082 ,638 ,202 SCT1 ,272 ,078 ,180 ,221 ,709 SDB1 ,127 ,270 -,032 ,298 ,594 SCT4 ,453 ,039 ,270 ,180 ,592 SCT5 ,321 ,137 ,304 ,181 ,585 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations 61 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,827 Approx Chi-Square 779,767 df 66 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 4,481 1,351 1,132 ,992 ,741 ,686 ,664 ,517 ,467 ,370 ,342 ,258 % of Cumulative Variance % 37,346 11,261 9,436 8,263 6,172 5,714 5,531 4,306 3,894 3,082 2,848 2,147 37,346 48,606 58,042 66,305 72,477 78,191 83,722 88,028 91,922 95,004 97,853 100,000 Total 4,481 1,351 1,132 Rotated Component Matrixa Component SDU5 SDU4 GCCN3 SHH3 SCT1 SCT3 SHH1 SHH2 GCCN2 STC2 STC5 STC1 ,071 ,109 -,015 ,301 ,319 ,261 ,153 ,223 ,067 ,794 ,714 ,634 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,842 ,780 ,702 ,613 ,559 ,390 ,175 ,104 ,394 ,033 ,262 ,103 ,054 ,152 ,293 ,209 ,171 ,346 ,850 ,786 ,660 ,123 ,075 ,190 62 % of Cumulative Variance % 37,346 11,261 9,436 37,346 48,606 58,042 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2,929 2,138 1,898 % of Variance 24,406 17,817 15,819 Cumulative % 24,406 42,223 58,042 Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,759 Approx Chi-Square 523,287 df 36 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 3,442 1,345 1,048 ,808 ,711 ,568 ,458 ,348 ,271 Cumulative % 38,249 14,948 11,643 8,980 7,900 6,309 5,089 3,867 3,014 38,249 53,197 64,840 73,820 81,720 88,030 93,119 96,986 100,000 Total 3,442 1,345 1,048 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDU5 SDU4 GCCN3 SHH3 STC2 STC5 STC1 SHH2 SHH1 ,846 ,800 ,726 ,631 ,005 ,264 ,110 ,143 ,223 ,078 ,102 ,061 ,339 ,796 ,700 ,684 ,186 ,146 ,067 ,207 ,127 ,143 ,129 ,128 ,102 ,869 ,859 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 63 % of Cumulative Variance % 38,249 14,948 11,643 38,249 53,197 64,840 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2,434 1,782 1,620 % of Cumulative Variance % 27,041 19,800 17,999 27,041 46,841 64,840 Phụ lục 9: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần kiểm định lại Cronbach’ Alpha thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df ,726 427,671 28 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Variance % Total 3,048 38,096 38,096 1,331 16,644 54,740 1,033 12,916 67,656 ,769 9,616 77,272 ,626 7,831 85,103 ,547 6,836 91,939 ,372 4,650 96,589 ,273 3,411 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3,048 1,331 1,033 Rotated Component Matrixa Component SDU5 SDU4 GCCN3 STC2 STC5 STC1 SHH1 SHH2 ,051 ,188 ,172 ,138 ,125 ,103 ,875 ,854 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,883 ,838 ,684 -,024 ,251 ,106 ,189 ,157 ,126 ,149 ,058 ,793 ,714 ,694 ,135 ,200 64 % of Variance 38,096 16,644 12,916 Cumulative % 38,096 54,740 67,656 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2,085 1,719 1,608 % of Variance 26,066 21,490 20,101 Cumulative % 26,066 47,555 67,656 CRONBACH’S ALPHA ĐƯỢC KIỂM ĐỊNH LẠI THANG ĐO SỰ ĐÁP ỨNG (SDU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,766 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU4 6,65 4,096 ,669 ,613 SDU5 6,72 3,406 ,686 ,583 GCCN3 6,37 4,827 ,466 ,822 THANG ĐO SỰ TIN CẬY (STC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,608 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 7,20 2,489 ,386 ,572 STC2 6,90 2,740 ,443 ,469 STC5 7,06 3,112 ,439 ,491 65 Phụ lục 10: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho hài lòng (SHL) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 644 Approx Chi-Square 186.919 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.083 69.421 69.421 615 20.489 89.910 303 10.090 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL3 894 SHL1 848 SHL2 751 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 66 Total 2.083 % of Variance Cumulative % 69.421 69.421 Phụ lục 11: Kết tương quan hồi quy tuyến tính bội - Kết kiểm định mối tương quan biến Correlations SDU SDU STC 364** 731** 000 000 000 200 200 200 200 294** 361** 424** 000 000 N SHH SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 200 200 200 200 364** 361** 565** Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 200 731** 424** 565** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) - SHL 294** Pearson Correlation Sig (2-tailed) STC SHH Mơ hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Model Variables Entered SHH, STC, SDUa Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL 67 000 200 Model Summaryb Model R R Square 810a Adjusted R Square 655 Std Error of the Estimate 650 Durbin-Watson 45260 1.824 a Predictors: (Constant), SHH, STC, SDU b Dependent Variable: SHL ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 76.339 25.446 Residual 40.149 196 205 116.488 199 Total F Sig .000a 124.224 a Predictors: (Constant), SHH, STC, SDU b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta Collinearity Statistics Correlations t Sig Zeroorder Partial Part Tolerance VIF (Constant) 401 167 2.394 018 SDU 462 037 579 12.633 000 731 670 530 837 1.195 STC 145 046 145 3.162 002 424 220 133 839 1.191 SHH 229 036 302 6.424 000 565 417 269 797 1.255 a Dependent Variable: SHL 68 Phụ lục 12: Kết kiểm tra giả định hồi quy tuyến tính 69 ... dụng dịch vụ Ngân hàng MDB – Chi nhánh Châu Đốc? Chính lý mà định chọn đề tài: ? ?Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển Mêkông – Chi nhánh Châu Đốc? ??... với hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Phát triển Mêkông - Chi nhánh Châu Đốc H4: Sự đảm bảo có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Phát triển. .. dương với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Phát triển Mêkông - Chi nhánh Châu Đốc H2: Sự tin cậy có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Phát triển