Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà

Khái quát về chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà

• Các phòng ban chính, cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 1. Các phòng ban chính và cơ cấu tổ chức
• Các s n ph m d ch v bán l c a chi nhánh Agribank ả ẩ ị ụ ẻ ủ th xã Hị ươ ng Trà

Đến nay, sau 10 năm đổi mới kể từ khi có luật các tổ chức tín dụng năm 1997 và luật sử đổi năm 2003 kết hợp với một số văn bản hướng dẫn được thi hành, chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà đã trải qua nhiều biến động để tồn tại và phát triển, trở thành đơn vị ngày càng hoàn thiện, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, vị thế uy tín của ngân hàng ngày một tăng lên trên địa bàn thị xã. Phòng có nhiệm vụ lập kế hoạch huy động và sử dụng vốn cho chi nhánh, giao dịch trực tiếp với khách hàng, trực tiếp kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn và trả nợ theo hợp động tín dụng đã kí kết giữa khách hàng với ngân hàng, xây dựng các chương trình dự án, thẩm định dự án, chọn lựa dự án đầu tư có hiệu quả, thông kê phân tích số liệu qua đó có thể dự báo, phòng ngừa rủi ro tín dụng và có biện pháp xử lý đối với rủi ro, thường xuyờn theo dừi bỏo cỏo tỡnh hỡnh cõn đối nguồn vốn và sử dụng vốn, thực hiện báo cáo tổng kết hằng tháng, hàng quý, hàng năm theo quy định của ngân hàng cấp trên và theo quy định đối với các tổ chức tín dụng, đề xuất các biện pháp, chiến lược kinh doanh cho chi nhánh.  Bộ phận kế toán: trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ thanh toán theo quy định giữa các ngân hàng với nhau và giữa khách hàng với ngân hàng; quản lý hồ sơ khách hàng, thanh toán nhanh chóng kịp thời, đảm bảo an toàn tài sản thuộc lĩnh vực quản lý của bộ phận kế toán; thực hiện các khoản giao nộp, tham gia vào thị trường thanh toán, thị trường tiền gửi…; xây dựng kế hoạch tài chính, quyết toán thu chi, quyết toán tiền lương, bồi dưỡng phụ cấp khen thưởng cho cán bộ nhân viên của chi nhánh.

- Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank phát hành cho phép khách hàng là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet. Ngoài ra còn một số hình thức gửi tiền tiết kiệm khác như: tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo giá USD, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo giá vàng, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm theo giá vàng, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất cơ bản của NHNN , tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt , tiết kiệm học đường ….

Theo TĐ

• Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà

Để đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, Agribank thị xã Hương Trà đã tiến hành liên tục hoạt động sắp xếp cán bộ, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, gửi cán bộ đi học các khóa nghiệp vụ nâng cao, cập nhật thông tin, cải tổ cung cách làm việc, thân thiện với khách hàng, bố trí cán bộ hợp lý phù hợp với chuyên môn năng lực để phát huy cao nhất khả năng làm việc của mỗi người. Một số hoạt động nổi trội như khuyến khích bằng vật chất, thi đua khen thưởng giữa các phòng ban hay giữa trung tâm và hai phòng giao dịch, thực hiện công bằng dân chủ, thường xuyên tổ chức những cuộc gặp gỡ vui chơi, dã ngoại du lịch giữa lãnh đạo và nhân viên để nâng cao tinh thần tập thể, tặng quà chúc mừng nhân viên trong những ngày lễ tết, sinh nhật…Những hoạt động trên tạo ra sự tin tưởng, đoàn kết của nhân viên đối với thành viên trong toàn chi nhánh. Trị số KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tốt là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kiểm định Bartlett được thực hiện nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố áp dụng. Mục đích của bước này là bác bỏ giả thuyết cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, nếu giả thuyết này không bị bác bỏ thì phân tích nhân tố rất có khả năng không thích hợp. “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192).

Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến “rác”, các biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại để đảm bảo giá trị phân biệt giữa cỏc nhõn tố (Bựi Nguyờn Hựng & Vừ Khỏnh Toàn (2005) trớch từ Jabnoun & Al- Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Joural of Quality and Reliability Management, (20), 4) và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally & Bennstein, 1994). Các nhóm nhân tố khả năng phục vụ, chất lượng dịch vụ hành vi, yếu tố hữu hình, tin tưởng và đồng cảm, tiếp cận thông tin, thủ tục giao dịch và cả nhóm hài lòng chung đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha khá cao, thấp nhất là 0,676, trong đó tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng khá cao thấp nhất là 0,428, lớn hơn 0,3. Người nghiên cứu đã tiến hành kiểm định sự bằng nhau giữa trung bình các nhóm yếu tố khả năng phục vụ, chất lượng dịch vụ hành vi, yếu tố hữu hình, tin tưởng và đồng cảm, tiếp cận thông tin, thủ tục giao dịch theo các nhóm so sánh là giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn.

H2 : Chất lượng dịch vụ hành vi có tương quan với sự hài lòng của khách hàng H3 : Tin tưởng và đồng cảm có tương quan với sự hài lòng của khách hàng H4: Tiếp cận giao dịch có tương quan với sự hài lòng của khách hàng H5 : Thủ tục giao dịch có tương quan với sự hài lòng của khách hàng - Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy.

Giải pháp

Với vai trò quan trọng đó, Agribank Hương Trà cần nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong ứng xử với khách hàng, hoàn thiện những chuẩn mực trong giao tiếp với khách, phong cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn, vui vẻ, luôn chào hỏi, xây dựng mối quan hệ thân tình, có cách ứng xử khéo léo, tế nhị. Điều này vừa có thể kiểm tra được năng lực hiện tại của nhân viên, rút ra được những yếu kém để khắc phục kịp thời cũng như khen thưởng khích lệ đối với những nhân viên có trình độ cao, tạo động lực phấn đấu cho mọi thành viên của ngân hàng. Ngoài ra, Agribank cần tiếp tục cam kết bảo mật thông tin trong mọi giao dịch, áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng, luôn cập nhật đầy đủ thông tin, cung cấp thông tin nhanh chóng khi khách hàng cần là một trong những biện pháp cơ bản để nâng cao sự hài lòng, sự tin tưởng và đồng cảm cho khách hàng.

Bên cạnh đó, cần lựa chọn những kênh quảng bá phù hợp với thực tế chi nhánh cũng như đảm bảo được thông tin về ngân hàng được khách hàng biết đến như những đợt thay đổi lãi suất, những chương trình khuyến mãi tặng quả, phiếu dự thưởng…. Bên cạnh đó, trong tương lai, thiết kế nội ngoại thất bố trí không gian của chi nhánh nên xem xét đến quan điểm khách hàng làm trọng tâm- thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.

Khía cạnh hữu hình

Theo quý khách, CN Agribank Hương Trà cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của.

Phần thông tin khách hàng

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %. Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %. Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %.

Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 6 for analysis 1. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 6 for analysis 1, REGR factor score 5 for analysis 1. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 6 for analysis 1.

Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 6 for analysis 1, REGR factor score 5 for analysis 1.