Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢU THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢU THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TS ĐOÀN NGỌC PHI ANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lƣu Thị Kim Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Định nghĩa 1.2.2 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 10 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.4 Tính ƣu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 17 1.3.3 Sự cần thiết việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 1.3.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3.5 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 1.4.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 23 1.4.2 Thang đo SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 25 1.4.3 Thang đo GRONROOS 25 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Kano 26 1.4.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 27 1.5 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 1.5.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng 33 1.5.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TM TMCP Công thƣơng Việt Nam 34 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 41 2.1 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 41 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu: 41 2.1.2 Các giả thuyết 42 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 46 2.2.1 Nghiên cứu sơ 46 2.2.2 Nghiên cứu thức 55 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 63 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 63 3.1.1 Đặc điểm nhân học 63 3.1.2 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng của khách hàng 64 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 66 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 66 3.2.2 Mơ hình hiệu chỉnh: 72 3.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 73 3.3.1 Kết phân tích hồi quy đơn 73 3.3.2 Kết phân tích hồi quy bội 79 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 85 4.1 KẾT LUẬN 85 4.2 ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC 87 4.3 KIẾN NGHỊ 88 4.3.1 Kiến nghị tin cậy 88 4.3.2 Kiến nghị đồng cảm 89 4.3.3 Kiến nghị lực phục vụ ngân hàng 90 4.3.4 Một số kiến nghị khác 92 4.4 HẠN CHẾ VÀ CÁC HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐINH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Ký hiệu DN Doanh nghiệp KH Khách hàng NHDT DV Ngân hàng điện tử Dịch vụ TMCP Thƣơng mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Dự kiến yếu tố đo lƣờng thành phần mơ hình 52 bảng 2.1 nghiên cứu lý thuyết 2.2 Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 57 3.1 Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 63 3.2 Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 63 3.3 Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu 64 3.4 Bảng thống kê mô tả thang đo thể hài lòng 64 3.5 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần tin cậy lần 67 3.6 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần tin cậy lần 68 3.7 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần đáp ứng 68 3.8 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần lực phục vụ 69 3.9 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần đồng cảm 69 3.10 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần hữu hình lần 70 3.11 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần hữu hình lần 71 3.12 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần giá 71 3.13 Kiểm định Cronbach'sAlpha thành phần Sự Hài lòng 72 3.14 Ma trận hệ số tƣơng quan 80 3.15 Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy đa biến 81 3.16 Bảng ANOVAd 81 3.17 Bảng Coefficientsa 82 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 1.1 Mơ hình quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng Trang 22 khách hàng 1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Kano 26 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American 28 Customer Satisfaction Index - ACSI) 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu 28 Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) 1.5 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng [Application of customer satisfaction index- CSI in building bank business strategies, Lê Văn Huy] 29 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Là kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin, đƣợc ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nƣớc ta lĩnh vực hoàn toàn phát triển mức độ định Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đó là, trƣớc khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực giao dịch với đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng từ xa Do vậy, đầu tƣ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để ... luận nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử - Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Chi nhánh Đà Nẵng. .. TMCP Công thƣơng Việt Nam 34 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢU THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên