ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN TÂY ĐÔ, THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 03 - 2018 ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN TÂY ĐÔ, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 1* Ngày nhận: 21/02/2018 Ngày phản biện: 21/3/2018 Ngày duyệt đăng: 25/4/2018 Đào Duy Huân Trần Thị Hiền Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô (Email: ddhuan51@yahoo.com.vn) Cục Hải quan Thành phố Cần thơ TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng thủ tục Hải quan điện tử chi Cục Hải quan Tây Đô, sở cho việc đưa hàm ý quản trị Từ lý thuyết nghiên cứu nước dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến thủ tục Hải quan điện tử, nghiên cứu thực phương pháp định tính định lượng để đề xuất yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng thủ tục Hải quan điện tử như: Hệ thống khai báo HQĐT; Độ tin cậy; Khả đáp ứng; Mức độ an tồn; Sự cảm thơng; Phương tiện hữu hình; Chi phí lệ phí Qua khảo sát xử lý mẫu 250, cho kết hồi quy sau: Sự hài lòng doanh nghiệp = 0,284 CT + 0,203TC + 0,202 DU + 0,171CP + 0,165 AT + 0,157 HT + 0,128 PT Từ kết đạt được, nghiên cứu đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng thủ tục HQĐT Cục Hải quan Tây Đơ, Thành phố Cần Thơ Từ khóa: Chính phủ điện tử, doanh nghiệp, hải quan, hài lịng Trích dẫn: Đào Duy Hn Trần Thị Hiền, 2018 Ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng thủ tục hải quan điện tử Chi cục hải quan Tây Đô, thành phố Cần Thơ Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế, Trường Đại học Tây Đô 03: 64-75 *PGS.TS Đào Duy Huân, Trưởng Khoa QTKD, Trường Đại học Tây Đơ 64 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 03 - 2018 thủ tục HQĐT Kết đồng thuận với yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp CLDV HQĐT: (1) Hệ thống khai báo HQĐT; (2) Độ tin cậy; (3) Khả đáp ứng; (4) Mức độ an toàn; (5) Sự cảm thơng; (6)Phương tiện hữu hình; (7) Chi phí lệ phí Đồng thời thực nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát với cở mẫu 210 Sau sử dụng phần mềm SPSS 2.0, để phân tích: hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu GIỚI THIỆU Trong bối cảnh cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng, nhiều quốc gia giới chuyển đổi dịch vụ họ từ dạng truyền thống sang dịch vụ điện tử Bằng việc sử dụng mạng internet, Chính phủ cung cấp dịch vụ thơng tin họ đến người sử dụng nhanh thuận tiện Thủ tục hải quan điện tử dịch vụ điện tử Chính phủ điện tử Chi Cục Hải quan Tây Đô, Thành phố Cần Thơ triển khai thực thành công Việc thực thủ tục hải quan điện tử mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, giảm chi chi phí, giảm nhân lực; thơng quan hàng hóa nhanh chóng Tuy vậy, từ thực tế cho thấy việc thực thủ tục hải quan điện tử rườm rà, hệ thống xử lý liệu hay gặp cố… làm chậm trễ cho doanh nghiệp hoạt động xuất nhập Nghiên cứu này, đánh giá hài lòng doanh nghiệp thực thủ tục hải quan điện tử chi Cục Hải quan Tây Đô, sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, để đáp ứng ngày tốt cho doanh nghiệp hoạt động xuất, nhập KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Khái quát sở lý thuyết Nghiên cứu sử dụng lý thuyết Parasuraman & cộng (1985) chất lượng dịch vụ với đo lường thông qua mười nhân tố sau: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4)Tiếp cận; (5) Lịch thiệp; (6)Thơng tin; (7)Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Đồng cảm với khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình Ưu điểm mơ hình đo lường bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, vận dụng để đo lường dịch vụ hải quan điện tử Nghiên cứu từ lý thuyết dịch vụ công trực tuyến dịch vụ hành cơng dịch vụ khác, từ mức độ khác như: Bảo đảm cung cấp đầy đủ thông tin thủ tục hành văn có liên quan quy định thủ tục hành Cho phép người sử dụng tải mẫu văn khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau hoàn thiện gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực phương pháp định tính, thơng qua thảo luận nhóm chun sâu 10 người, vấn chuyên gia người có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực thủ tục HQĐT, với mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp 65 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Cho phép người sử dụng điền gửi trực tuyến mẫu văn đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ… Trên sở đó, nghiên cứu làm rõ khái niệm Thủ tục hải quan điện tử thủ tục hải quan việc khai, tiếp nhận, xử lý thông tin khai hải quan, trao đổi thông tin khác theo quy định pháp luật thủ tục hải quan bên có liên quan thực thông qua Hệ thống xử lý liệu điện tử hải quan So với thủ tục hải quan truyền thống, việc triển khai thủ tục HQĐT mang lại nhiều lợi ích cho quan hải quan cộng đồng doanh nghiệp giảm thiểu số lượng giấy tờ phải nộp xuất trình; thời gian thơng quan hàng hóa trung bình rút ngắn, giảm chi phí khơng cần thiết cho việc lại; giảm tiếp xúc trực tiếp công chức hải quan người khai hải quan, từ hạn chế gây phiền hà, sách nhiễu; giảm tỷ lệ kiểm tra thực tế hàng hóa theo chủ quan cơng chức hải quan; lệ phí hải quan thu, nộp định kỳ hàng tháng quy định thủ tục hải quan minh bạch hóa Số 03 - 2018 dựa mơ hình lý thuyết bảy yếu tố với 26 biến quan sát thang đo SERVQUAL để xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, là: (1)Thiết kế Website, (2) Mức độ tin cậy, (3) Khả đáp ứng, (4) Mức độ an toàn, (5) Hiểu nhu cầu dân, (6) Thông tin, (7) Mức độ dễ sử dụng Hai Trong nước có nhiều nghiên cứu, tiêu biểu tác giả sau: Lữ Lâm (2017) Đánh giá hài lòng doanh nghiệp chất lượng thủ tục Hải quan điện tử Chi cục Hải quan Cửa Cảng Cái Mép; Phan Duy Khang (2017) “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ HQĐT Cục Hải quan An Giang” Trần Hiếu Trung, (2015) “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục HQĐT Cục Hải quan TP.HCM” Tóm lại: Tất ba nghiên cứu có điểm chung có bảy yếu tố tác động ảnh hưởng đến Sự hài lòng doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử là: (1) Hệ thống khai báo HQĐT; (2) Độ tin cậy; (3) Khả đáp ứng; (4) Mức độ an tồn; (5) Sự cảm thơng; (6) Phương tiện hữu hình; (7) Chi phí lệ phí 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu Một Trên sở lý thuyết nghiên cứu giới Việt Nam, xuất phát từ nghiên cứu sơ định tính, tác giả điều chỉnh đưa mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi Cục Hải quan Tây Đô, Thành phố Cần Thơ sau: 3.2 Khái quát số mô hình nghiên cứu giới nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu Một Cho đến giới có nhiều mơ hình nghiên cứu Tiêu biểu như: mơ hình Mohammed cộng (2010) “Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phủ điện tử” Nghiên cứu Rehman cộng (2012) “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ phủ điện tử Pakistan” Kết nghiên cứu hai tác giả có điểm chung sau: 66 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Hệ thống khai báo HQĐT Số 03 - 2018 H1 Khả đáp ứng H2 Sự cảm thơng H3 H4 Sự hài lịng doanh nghiệp Độ tin cậy H5 Mức độ an toàn H6 Phương tiện hữu hình H7 Chi phí lệ phí Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hai Với mơ hình chọn lựa trên, nghiên cứu đưa giả thuyết sau: Giả thuyết H1: “Hệ thống khai báo Giả thuyết H7: “Chi phí lệ phí” có tương quan chiều với hài lịng doanh nghiệp HQĐT” có tương quan chiều với hài lịng doanh nghiệp 3.4 Phân tích hồi quy Sau thực bước Giả thuyết H2: “Khả đáp ứng” có tương quan chiều với hài lòng doanh nghiệp Giả thuyết H3: “Sự cảm thơng” có tương quan chiều với hài lòng doanh nghiệp Giả thuyết H4: “Độ tin cậy” có tương quan chiều với hài lịng doanh nghiệp Giả thuyết H5: “Mức độ an tồn” có nghiên cứu, thực phân tích nhân tố khám phá EFA, có nhân tố rút đưa vào phân tích hồi quy Giá trị nhân tố giá trị trung bình biến quan sát thành phần thuộc nhân tố Trước phân tích hồi quy, giá trị trung bình thang đo CLDV HQĐT Chi cục Hải quan Tây Đơ thang đo hài lịng doanh nghiệp tính sau: tương quan chiều với hài lòng - Hệ thống khai báo Hải quan điện doanh nghiệp tử (HT): Giả thuyết H6: “Phương tiện hữu HT=mean(HT1,HT2,HT3,HT4,HT5) hình” có tương quan chiều với hài lịng doanh nghiệp 67 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô - Khả đáp ứng (DU) Số 03 - 2018 Kiểm định hệ số tương quan (pearson) sử dụng để xem xét phù hợp đưa thành phần vào mơ hình hồi quy Kết phân tích hồi quy sử dụng để kiểm định giả thuyết từ H1 đến H7 mơ hình nghiên cứu điều chỉnh DU=mean(DU1,DU2,DU3,DU4,DU5) - Sự cảm thông (CT) CT=mean(CT1,CT3,CT4,CT5) - Độ tin cậy (TC) Phân tích hồi quy thực với bảy biến độc lập bao gồm:(1) Hệ thống khai báo Hải quan điện tử, (2) Khả đáp ứng, (3) Sự cảm thơng, (4) Độ tin cậy, (5) Mức độ an tồn, (6) Phương tiện hữu hình, (7) Chi phí lệ phí; biến phụ thuộc Sự hài lịng doanh nghiệp TC=mean(TC1,TC2,TC3,TC4) - Mức độ an toàn (AT) AT=mean(AT1,AT2,AT3,AT4) - Phương tiện hữu hình(PT) PT=mean(PT1,PT2,PT3) - Chi phí lệ phí (CP) Tác giả tiến hành kiểm định mơ hình với phương pháp đưa vào lượt (Enter) Theo phương pháp này, bảy biến độc lập biến phụ thuộc đưa vào mơ hình lúc, kết hồi quy sau: CP=mean(CP1,CP2,CP3) - Biến phụ thuộc: Sự hài lòng doanh nghiệp (HL) HL=mean(HL1,HL2,HL3,HL4) Bảng Đánh giá độ phù hợp mơ hình Mơ hình R 0,869a Thống kê thay đổi R hiệu Độ lệch Mức ý nghĩa R thay chỉnh chuẩn F thay đổi đổi F thay đổi 0,755 0,746 0,272 0,755 88,819 ,000 R Hệ số DurbinWatson 1,487 a Dự báo: (Hằng số), Chi phí lệ phí, Mức độ an tồn, Hệ thống khai báo HQĐT, Khả đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Độ tin cậy b Biến phụ thuộc: Sư hài lịng doanh nghiệp (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát) Qua kết phân tích hồi quy bảng cho ta thấy: phương trình hồi quy liệu nghiên cứu 2 - Mơ hình có hệ số R = 0,755, có nghĩa 75,5% biến đổi hài lòng doanh nghiệp giải thích mơ hình thơng qua Qua tiêu này, cho biết mức độ phù hợp - Hệ số R hiệu chỉnh = 0,746 cho thấy mức độ phù hợp mơ hình cao, yếu tố đưa vào mơ hình giải thích 74,6% thay đổi biến phụ 68 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ thuộc, kết phân tích mơ hình nghiên cứu có giá trị Số 03 - 2018 - Hệ số Durbin-Watson: < D = 1,487 < 3: giả định tính độc lập phần dư không bị vi phạm Bảng Phân tích ANOVA Mơ hình Regression Residual Total Tổng bình phương 46,261 15,030 61,292 df 202 209 Bình phương trung bình 6,609 0,074 Mức ý nghĩa Sig b 88,819 0,000 F (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát) Kiểm định F sử dụng bảng phân tích ANOVA phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Mục đích kiểm định mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập Trong bảng phân tích ANOVA cho ta thấy mức ý nghĩa Sig = 0,000 (