Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động viettel tại huyện phú tân, tỉnh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN HẢI ĐĂNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL TẠI HUYỆN PHÚ TÂN, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN HẢI ĐĂNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL TẠI HUYỆN PHÚ TÂN, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên Ngành Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VÕ KHẮC THƯỜNG CẦN THƠ, 2021 i LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành, trước hết nỗ lực nghiêm túc q trình nghiên cứu tác giả, khơng thể thiếu giúp đỡ tư vấn nhiệt tình nhiều cá nhân quan, đơn vị Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc trân trọng cảm ơn: Trường đại học Đại học Tây Đô tạo điều kiện để tác giả học tập thuận tiện đáp ứng tốt công việc quan Gia đình hỗ trợ, chia sẻ, động viên, thơng cảm lúc khó khăn bận rộn PGS.TS Võ Khắc Thường tận hình hướng để luận văn đạt kết Lãnh đạo đồng nghiệp quan hỗ trợ công tác để tác giả có thời gian dành cho học tập nghiên cứu Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Học viên Nguyễn Hải Đăng ii TÓM TẮT Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động Viettel huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau thực nhằm đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel huyện Phú Tân Dữ liệu nghiên cứu thực thông qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel địa bàn huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau Phương pháp thống kê mơ tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá - EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội áp dụng để khám phá diễn đạt kết Mô hình nghiên cứu đánh giá hài lịng khách hàng xây dựng sở lược khảo tài liệu kinh nghiệm thực tế tác giả bao gồm 06 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel huyện Phú Tân bao gồm Giá trị cảm nhận dịch vụ; Chất lượng đường truyền; Dịch vụ gia tăng; Sự tin cậy; Dịch vụ khách hàng Sự thuận tiện với 31 tiêu chí cụ thể Kết phân tích Cronbach’s Alpha EFA cho thấy 31 tiêu chí nhóm nhân tố độc lập 06 tiêu chí biến phụ thuộc khơng có thay đổi so với mơ hình lý thuyết được đưa Mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy 06 biến độc lập đưa vào mô hình có mối tương quan thuận với biến phụ thuộc với hệ số tương quan R 0,786 R2 60,6% Trên sở kết nghiên cứu, hàm ý quản trị giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel huyện Phú Tân là: Cải thiện Giá trị cảm nhận dịch vụ; Cải thiện chất lượng đường truyền; Cải thiện chất lượng dịch vụ gia tăng; Tạo tin cậy cho khách hàng; Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Làm cho việc sử dụng dịch vụ khách hàng thuận tiện Từ khóa: Dịch vụ di động, Phú Tân, hài lòng, Viettel iii ABSTRACT A study of the factors influcing on the satisfaction of customers using mobile service quality of Viettel in Phu Tan district of Ca Mau province was carried out to propose the potential solutions to improve the satisfaction of customers using mobile service of Viettel in Phu Tan district of Ca Mau province The data were collected through a survey of 200 customers using mobile service of Viettel in Phu Tan district of Ca Mau province in the year of 2020 The methods of statistical description, Cronbach’s Alpha analysis, exploratory factor analysis - EFA and multiple linear regression analysis were employed to explore and describe the research findings The theoretical model was based on the literature review and the author’s practical experience, including 06 factors influencing the customer’s satisfaction in usage of the service, which were The value of feeling service; Quality of transmission line; Additional service; Credibility; Customer Service and Convenience The results of Cronbach’s Alpha and EFA showed that 31 variables in the group of independent variables and 06 variables of the dependent variable had no change compared to the proposed theoretical model The multiple linear regression model showed that the 06 independent variables positively correlated with the dependent variable with correlation coefficient R at 0.786 and R2 at 60.6% Based on the research results, the implication of administration for solutions to improve customer satisfaction using mobile service of Viettel in Phu Tan district of Ca Mau province includes Improve the value of feeling service; Improve the quality of transmission line; Improve additional service quality; Create trust for customers; Maintain and improve the quality of customer service and Make using services more convenient Keywords: Customer’s satification, mobile service, Phu Tan, Viettel iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập, tơi hồn thành Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Học viên Nguyễn Hải Đăng v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu .3 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi thời gian .3 1.5.2 Phạm vi không gian 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.7 Bố cục đề tài .4 Tóm tắt Chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Một số khái niệm .6 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng 2.1.4 Dịch vụ di động 2.2 Lý thuyết đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman vi 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.2.3 Mơ hình Chấp nhận cơng nghệ TAM 14 2.3 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu 20 Tóm tắt Chương .22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.1.1 Nghiên cứu sơ 24 1.2 ghiên cứu thức 25 3.2 Phương pháp thu thập số liệu chọn mẫu 25 3.2.1 Thu thập liệu 25 3.2.2 Chọn mẫu 25 3.3 Xây dựng thang đo 26 3.4 Phương pháp phân tích số liệu 29 Tóm tắt Chương 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32 4.1 Sơ lược Trung tâm Viettel Phú Tân, Cà Mau 32 4.1.1 Sơ lược địa bàn hoạt động Trung tâm Viettel Phú Tân .32 4.1.2 Quá trình hình thành phát triển Viettel Phú Tân .33 4.1.3 Bộ máy tổ chức Viettel Phú Tân 34 4.1.4 Hoạt động kinh doanh Viettel Phú Tân 34 4.2 Ý kiến chuyên gia nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel huyện Phú Tân, Cà Mau 35 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel huyện Phú Tân, Cà Mau 37 4.3.1 Thông tin mẫu khảo sát 37 .2 Độ tin cậy thang đo 39 4.3.3 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel Phú Tân 47 4.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel huyện Phú Tân, Cà Mau .48 4.3.5 Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel huyện Phú Tân, Cà Mau 54 vii Tóm tắt Chương 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Hàm ý quản trị 71 5.2.1 Cải thiện Giá trị cảm nhận dịch vụ .71 5.2.2 Cải thiện chất lượng đường truyền .72 5.2.3 Cải thiện chất lượng dịch vụ gia tăng 73 5.2.4 Tạo tin cậy cho khách hàng .75 5.2.5 Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 76 5.2.6 Làm cho việc sử dụng dịch vụ khách hàng thuận tiện 77 5.3 Kiến nghị 78 .1 Đối với Viettel Cà Mau Tập đoàn Viettel 78 .2 Đối với Viettel Phú Tân 78 5.4 Ý nghĩa nghiên cứu 78 5.4.1 Ý nghĩa lý thuyết 78 5.4.2 Ý nghĩa thực tiễn 79 5.5 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu .79 5.5.1 Hạn chế nghiên cứu 79 5.2.2 Đề xuất hướng nghiên cứu .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC xi viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: So sánh giống khác nghiên cứu trước luận văn .18 Bảng 1: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau 27 Bảng 4.1: Ý kiến chuyên gia mức độ phù hợp thang đo 36 Bảng 4.2: Thông tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel Phú Tân khảo sát 38 Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy 40 Bảng 4: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự thuận tiện .41 Bảng 4.5: Kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Chất lượng đường truyền 42 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Dịch vụ khách hàng 43 Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Dịch vụ gia tăng 44 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Giá trị cảm nhận dịch vụ 45 Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng 46 Bảng 4.10: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel địa bàn huyện Phú Tân 50 Bảng 11: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hài lòng .54 Bảng 12: Kết phân tích tương quan Pearson biến 55 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel Phú Tân 56 Bảng 4.14: Kết so sánh T-Test biến Giới tính giá trị điểm trung bình Sự hài lịng khách hàng dịch vụ di động Viettel Phú Tân .67 Bảng 4.15: Kết so sánh ANOVA Tuổi Trình độ học vấn giá trị điểm trung bình Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel huyện Phú Tân 68 xvi Phụ lục 5: Thông tin chung khách hàng khảo sát GIOI TINH Frequency Valid Nam Percent Cumulative Percent Valid Percent 99 49.5 49.5 49.5 Nu 101 50.5 50.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 TUOI NGUOI TRA LOI Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 18 DEN 25 22 11.0 11.0 11.0 26 DEN 35 82 41.0 41.0 52.0 36 DEN 45 72 36.0 36.0 88.0 46 DEN 60 16 8.0 8.0 96.0 4.0 4.0 100.0 200 100.0 100.0 60 TUOI TRO LEN Total TN Frequency Valid DUOI TRIEU Percent Valid Percent Cumulative Percent 59 29.5 29.5 29.5 DEN DUOI 10 TRIEU 102 51.0 51.0 80.5 10 DEN DUOI 15 TRIEU 15 7.5 7.5 88.0 15 DEN DUOI 20 TRIEU 15 7.5 7.5 95.5 TU 20 TRIEU TRO LEN 4.5 4.5 100.0 200 100.0 100.0 Total xvii TD Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tieu hoc 54 27.0 27.0 27.0 Trung hoc co so 42 21.0 21.0 48.0 THPT 43 21.5 21.5 69.5 Trung cap hoac Cao dang 38 19.0 19.0 88.5 Dai hoc 21 10.5 10.5 99.0 Tren DH 1.0 1.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Phụ lục 6: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 932 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 19.30 19.38 19.28 19.34 19.32 19.42 14.012 13.664 14.012 13.765 14.209 13.903 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 782 815 818 813 772 795 921 917 917 917 922 920 Phụ lục 7: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha 878 N of Items xviii Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 14.59 14.46 14.70 14.65 14.80 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 13.771 14.239 13.676 14.761 13.186 782 722 717 600 735 835 849 850 877 846 Phụ lục 8: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Chất lượng đường truyền Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted DT1 DT2 DT3 DT4 10.85 11.03 10.88 10.95 5.183 5.034 5.282 5.726 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 771 785 768 743 861 856 862 872 Phụ lục 9: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 912 N of Items xix Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 KH6 20.78 20.78 20.70 20.68 20.83 20.77 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 10.363 10.883 10.945 10.780 10.423 10.490 826 684 696 779 747 799 886 906 904 893 898 890 Phụ lục 10: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Giá trị cảm nhận dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 962 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 15.16 15.04 15.09 15.13 15.11 11.170 11.219 10.890 10.988 10.701 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 863 857 933 913 900 958 959 947 950 952 Phụ lục 11: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 889 N of Items xx Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted GT1 GT2 GT3 GT4 GT5 14.49 14.51 14.44 14.48 14.57 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 10.854 11.337 10.810 11.316 10.337 780 713 682 671 814 854 869 877 878 845 Phụ lục 12: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 976 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 17.99 17.98 18.05 17.96 18.03 17.98 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 17.422 16.959 17.344 17.024 17.155 16.859 873 959 864 959 918 945 975 967 976 967 971 968 Phụ lục 13: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 832 5.843E3 df 465 Sig .000 xxi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 10.077 3.955 3.018 32.506 12.759 9.735 32.506 45.265 54.999 10.077 3.955 3.018 32.506 12.759 9.735 32.506 45.265 54.999 4.704 4.337 4.277 15.175 13.990 13.797 15.175 29.165 42.962 2.565 2.233 1.423 8.275 7.205 4.591 63.274 70.479 75.069 2.565 2.233 1.423 8.275 7.205 4.591 63.274 70.479 75.069 3.608 3.500 2.846 11.639 11.289 9.179 54.601 65.890 75.069 995 3.209 78.278 860 2.774 81.052 615 1.983 83.035 10 585 1.886 84.922 11 562 1.813 86.735 12 496 1.600 88.334 13 428 1.381 89.715 14 398 1.285 91.000 15 364 1.174 92.174 16 327 1.053 93.228 17 293 945 94.173 18 243 784 94.957 19 221 714 95.671 20 200 645 96.316 21 182 588 96.903 22 164 530 97.433 23 148 477 97.910 24 117 376 98.286 25 104 336 98.623 26 094 303 98.926 27 087 282 99.208 28 077 248 99.456 29 070 226 99.683 30 052 169 99.851 31 046 149 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxii Rotated Component Matrix a Component TC1 805 TC2 817 TC3 860 TC4 810 TC5 819 TC6 802 TT1 884 TT2 836 TT3 817 TT4 678 TT5 770 DT1 729 DT2 793 DT3 751 DT4 697 KH1 878 KH2 767 KH3 772 KH4 818 KH5 832 KH6 862 GT1 833 GT2 773 GT3 791 GT4 752 GT5 893 GC1 830 GC2 805 GC3 889 GC4 887 GC5 882 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxiii Phụ lục 14: Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc (mức độ hài lòng khách hàng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 863 2.179E3 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 5.358 89.294 89.294 374 6.229 95.523 147 2.451 97.974 062 1.037 99.011 037 623 99.634 022 366 100.000 Total 5.358 % of Variance 89.294 Cumulative % 89.294 xxiv Component Matrixa Component HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 911 973 904 973 943 963 xxv Phụ lục 15: Kết phân tích tương quan Pearson biến độc lập biến phụ thuộc Correlations REGR REGR REGR REGR REGR REGR REGR factor score factor score factor score factor score factor score factor score factor score for for for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis analysis analysis REGR factor score Pearson for analysis Correlation 217** 474** 182** 375** 147* 387** 002 000 010 000 038 000 200 200 200 200 200 200 200 217** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Sig (2-tailed) N REGR factor score Pearson for analysis Correlation Sig (2-tailed) 002 N 200 200 200 200 200 200 200 ** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 182** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 010 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 375** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 147* 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 038 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 387** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 REGR factor score Pearson for analysis Correlation 474 REGR factor score Pearson for analysis Correlation REGR factor score Pearson for analysis Correlation REGR factor score Pearson for analysis Correlation REGR factor score Pearson for analysis Correlation 1.000 200 Phụ lục 16: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel Model Summaryb Model R R Square 786a 617 Adjusted R Square 606 Std Error of the Estimate 62805480 Durbin-Watson 1.891 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis xxvi ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 122.871 20.478 76.129 193 394 199.000 199 Sig 51.916 000a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 4.465E-17 044 REGR factor score for analysis 217 045 REGR factor score for analysis 474 REGR factor score for analysis Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 217 4.881 000 1.000 1.000 045 474 10.655 000 1.000 1.000 182 045 182 4.090 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 375 045 375 8.426 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 147 045 147 3.303 001 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 387 045 387 8.690 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis xxvii xxviii Phụ lục 17: Danh sách chuyên gia tham gia vấn STT Họ tên Đơn vị Nguyễn Thành Tâm GĐ Chi nhánh Viettel Cà Mau Phạm Học Khiêm PGĐ Chi nhánh Viettel Cà Mau Võ Hoàng Anh PGĐ Chi nhánh Viettel Cà Mau Trần Hoàng Ngọc Tâm PGĐ Chi nhánh Viettel Cà Mau Huỳnh Trung Tuấn GĐ Bưu Viettel Cà Mau Nguyễn Thị Kiều Trinh TP Tổ chức Lao động Viettel Cà Mau Nguyễn Chí Tuấn TP Hạ Tầng Viettel Cà Mau Lư Minh Quân GĐ Viettel Cái ước Nguyễn Văn ghĩa GĐ Viettel Đầm Dơi 10 Hồng Thanh Phong GĐ Viettel TP Cà mau xxix Phụ lục 18: Kết so sánh T-Test biến Giới tính giá trị điểm trung bình Sự hài lịng khách hàng dịch vụ di động Viettel Phú Tân Group Statistics GIOI TINH HLTB Nu Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 101 3.620 8515 0847 99 3.581 7979 0802 Phụ lục 19: Kết so sánh ANOVA Tuổi Trình độ học vấn giá trị điểm trung bình Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel huyện Phú Tân ANOVA HLTB Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 3.665 916 131.305 195 673 Total 134.970 199 F Sig 1.361 249 xxx Descriptives HLTB 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18 DEN 25 22 3.341 1.0764 2295 2.864 3.818 1.7 5.0 26 DEN 35 82 3.738 8098 0894 3.560 3.916 1.0 5.0 36 DEN 45 72 3.512 7739 0912 3.331 3.694 1.7 5.0 46 DEN 60 16 3.600 6772 1693 3.239 3.961 3.0 4.8 3.700 7982 2822 3.033 4.367 2.3 5.0 200 3.601 8236 0582 3.486 3.715 1.0 5.0 60 TUOI TRO LEN Total ANOVA HLTB Sum of Squares df Mean Square F Between Groups Within Groups 1.499 300 133.471 194 688 Total 134.970 199 Sig .436 823 Descriptives HLTB 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Tieu hoc 54 3.550 8469 1153 3.319 3.781 1.0 5.0 Trung hoc co so 42 3.576 9268 1430 3.287 3.865 1.7 5.0 THPT 43 3.579 8285 1263 3.324 3.834 2.0 5.0 38 3.689 7399 1200 3.446 3.933 2.0 5.0 21 3.719 7467 1630 3.379 4.059 2.0 5.0 3.000 0000 0000 3.000 3.000 3.0 3.0 200 3.601 8236 0582 3.486 3.715 1.0 5.0 Trung cap hoac Cao dang Dai hoc Tren DH Total