Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ
Thang đo SERVQUAL và biến thể của nó SERVPERF đƣợc công nhận giá trị và đƣợc các nhà nghiên cứu áp dụng nhƣng độ tin cậy còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vùng, miền, lĩnh vực hoạt động. Do đó, trước khi đi vào nghiên cứu chính thức thì tôi tiến hành một cuộc nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các biến đo lường bằng cách phỏng vấn trực tiếp 20 sinh viên đang học hệ chính quy tại nhà trường và ý kiến của 5 chuyên gia đang và đã từng là trưởng các phòng, khoa trong trường có thâm niên giảng dạy và quản lý từ 20 năm trở lên để xác định các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo. Kết quả sẽ đƣợc ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh thang đo.
Tiếp theo bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, lấy ý kiến thầy giáo hướng dẫn, phát hành thử, ghi nhận các phản hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối để chuẩn bị thực hiện giai đoạn tiếp theo đó là nghiên cứu chính thức.
3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua thảo luận nhóm nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thành phần trong mô hình chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo và phát triển thang đo của các thành phần này cho phù hợp.
Đầu tiên tác giả thảo luận với các đối tƣợng nghiên cứu bằng những câu hỏi mở nhằm khám phá thêm các thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Tiếp theo tác giả giới thiệu các thành phần CLDVĐT đã đề xuất trong mô hình nghiên cứu ở chương 2 và các tiêu chí đo lường các thành phần theo thang đo của SERVPERF, sau đó tác giả tổng hợp các ý kiến đánh giá lại và bổ sung điều chỉnh cho phù hợp.
Thang đo
Thang đo phương tiện hữu hình: Theo thang đo SEVRPERF, thành phần phương tiện hữu hình gồm sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên. Thông qua thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ xây dựng
35
thang đo gồm 9 biến đo lường chất lượng qua đánh giá của sinh viên về cơ sở vật chất của nhà trường gồm: hệ thống phòng học; hệ thống thư viện; hệ thống phòng thực hành, thí nghiệm; trang thiết bị phục vụ giảng dạy; hệ thống ký túc xá sinh viên.
Thang đo sự tin cậy: Theo thang đo SERVPERF, sự tin cậy gồm khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
Thông qua thảo luận nhóm và lấy ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng thang đo tin cậy gồm 9 biến đo lường đánh giá của sinh viên thông qua các yếu tố về thực hiện cam kết của nhà trường đối với người học.
Thang đo sự đáp ứng: Theo thang đo SERVPERF, sự đáp ứng thể hiện qua mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Thông qua thảo luận nhóm và lấy ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ xây dựng thang đo mức độ đáp ứng gồm 10 biến đo lường mức độ cung cấp thông tin liên quan đến học tập của nhà trường cho học viên, công tác tìm hiểu về tâm tư, nguyện vọng, điều kiện ăn ở của học viên trong quá trình học tập tại nhà trường.
Thang đo năng lực phục vụ: Theo thang đo SERVPERF, năng lực phục vụ thể hiện qua kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ làm cho khách hàng tin tưởng. Thông qua thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ xây dựng bộ thang đo gồm 7 biến đo lường năng lực phục vụ qua đánh giá của sinh viên về tác phong, năng lực giảng dạy, sự quan tâm của giảng viên đối với việc học tập của sinh viên; thái độ phục vụ, năng lực của đội ngũ chuyên viên nhà trường.
Thang đo thành phần cảm thông: Theo thang đo SERVPERF, thành phần cảm thông thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Thông qua thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng thang đo sự cảm thông gồm 5 biến đo lường sự quan tâm của nhà trường đến việc học tập, điều kiện sống của sinh viên nhà trường; sự quan tâm của giảng viên với sinh viên trong học tập.
36
Từ kết quả thảo luận nhóm và lấy ý kiến chuyên gia, tác giả sử dụng thang đo likert 5 bậc (1:Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý).
Gợi ý thang đo dự thảo gồm 40 biến (xem tại phụ lục 2).
3.2.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Sau khi nghiên cứu sơ bộ kết quả thu đƣợc tiếp tục phỏng vấn thử trực tiếp, thang đo tiếp tục đƣợc điều chỉnh để phù hợp và dễ dàng cho sinh viên đánh giá.
Thang đo sau hiệu chỉnh cho thấy không phát sinh thêm nhân tố nào mới, tất cả thành viên đƣợc phỏng vấn đều đƣa ra các yếu tố thuộc mô hình ban đầu gồm 5 thành phần với 35 biến (phụ lục 3), giảm 5 biến. Tuy nhiên để phù hợp hơn với dịch vụ đào tạo, các câu hỏi có chỉnh sửa để phù hợp hơn với đối tƣợng nghiên cứu, tránh câu tối nghĩa dễ gây ra hiểu nhầm dẫn tới kết quả khảo sát bị sai lệch.
Từ kết quả thảo luận nhóm và lấy ý kiến chuyên gia, tác giả đã hiệu chỉnh mô hình và thang đo (1) thành mô hình và thang đo (2) cũng là thang đo likert 5 bậc (1:Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý). Các biến quan sát đo lường các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo nhƣ sau:
Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình
h1 Cảnh quan khuôn viên trường khang trang, tạo ấn tượng đẹp h2 Phòng học-thực hành- thí nghiệm khang trang, đầy đủ tiện nghi h3 Trang thiết bị phục vụ dạy học của nhà trường rất hiện đại
h4 Các phòng học đảm bảo đủ ánh sáng, âm thanh và độ thông thoáng
h5 Sân thể thao, phòng y tế, ký túc xá, nhà vệ sinh phục vụ tốt nhu cầu của sinh viên
h6 Hệ thống wifi phủ sóng các vị trí trong trường, đường truyền tốt
37
Thang đo yếu tố sự tin cậy (ký hiệu TC) gồm 9 biến từ TC1 ÷ TC9 t1 Nhà trường thực hiện đúng tất cả các cam kết trước sinh viên t2 Thông tin giữa nhà trường với sinh viên luôn chính xác và kịp thời
t3 Giảng viên luôn hiểu rõ mong muốn của sinh viên và đánh giá sinh viên công tâm, khách quan
t4 Giảng viên làm việc đúng theo thời khóa biểu đã công bố
t5 Các cán bộ, chuyên viên luôn nhiệt tình, vui vẻ, tôn trọng và giúp đỡ sinh viên
t6 Các cán bộ, chuyên viên giải quyết thỏa đáng và đúng hẹn các khiếu nại của sinh viên
t7 Sinh viên đƣợc thông báo đầy đủ lịch học và các tiêu chí đánh giá kết quả học tập
t8 Các thông tin trên website của nhà trường đa dạng, phong phú, luôn cập nhật và rất chính xác.
Thang đo yếu tố sự đáp ứng (ký hiệu DA) gồm …
d1 Các chuyên viên, thƣ viện viên phục vụ bạn đọc tốt (phong cách, thái độ, giờ phục vụ)
d2 Hoạt động xã hội, hoạt động phong trào do nhà trường tổ chức đáp ứng nhu cầu giải trí và tác động tích cực đến việc học tập của SV
d3 Hoạt động tƣ vấn học tập, tƣ vấn nghề nghiệp đáp ứng cho nhu cầu tìm hiểu,chọn lựa môn học phù hợp với nguyện vọng của SV
d4 Sinh viên đƣợc thông báo đầy đủ kế hoạch thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học (cấp trường, cấp tỉnh, cấp bộ, dự thi Eureka) và khuyến khích tham gia d5 Các cán bộ, giảng viên luôn sẵn lòng giúp sinh viên và thực hiện nhanh
chóng các yêu cầu chính đáng của sinh viên
d6 Giảng viên luôn tận tình giúp sinh viên trong học tập
d7 Các đề nghị của sinh viên luôn đƣợc giảng viên giải đáp tận tình và nhanh chóng
38
d8 Các yêu cầu của sinh viên luôn được nhà trường giải quyết cụ thể và kịp thời
d9 GV sử dụng tốt các thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy hiệu quả
d10 Hầu hết GV có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu, và luôn cập nhật các phương pháp giảng dạy mới
Thang đo năng lực phục vụ (ký hiệu NNPV….
n1 Cán bộ, chuyên viên luôn lịch sự, hoà nhã với sinh viên
n2 Cán bộ, chuyên viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao đáp ứng tốt nhu cầu công việc
n3 Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc, đáp ứng tốt công việc giảng dạy
n4 Giảng viên có kỹ năng và phương pháp giảng dạy tốt
n5 Trang web nhà trường hỗ trợ học tập rất thiết thực, hiệu quả
n6 Cơ sở vật chất nhà trường phục vụ đắc lực cho học tập giảng dạy (phòng máy tính, phòng thí nghiệm, thư viện, đường truyền internet…)
Thang đo yếu tố cảm thông
c1 Cán bộ, giảng viên luôn quan tâm tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của sinh viên
c2 Nhà trường rất quan tâm đến điều kiện sống, học tập của sinh viên.
c3 Giảng viên luôn cho sinh viên những lời khuyên bổ ích c4 Đội ngũ cán bộ, chuyên viên phục vụ sinh viên tận tình
c5 Hình thức khen thưởng, học bổng khích lệ tinh thần học tập của sinh viên tốt.
Tiến hành phỏng vấn thử SV với cỡ mẫu n=20, kết quả cho thấy 20 sinh viên đều hiểu rất rõ các phát biểu trong thang đo, không có phát biểu nào gây hiểu nhầm hay nhầm lẫn. Sau đó tôi bổ sung thêm câu hỏi về đặc điểm cá nhân SV để hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức và tiến hành nghiên cứu định lƣợng.
39