Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua thảo luận nhóm nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thành phần trong mô hình chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo và phát triển thang đo của các thành phần này cho phù hợp.
Đầu tiên tác giả thảo luận với các đối tƣợng nghiên cứu bằng những câu hỏi mở nhằm khám phá thêm các thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Tiếp theo tác giả giới thiệu các thành phần CLDVĐT đã đề xuất trong mô hình nghiên cứu ở chƣơng 2 và các tiêu chí đo lƣờng các thành phần theo thang đo của SERVPERF, sau đó tác giả tổng hợp các ý kiến đánh giá lại và bổ sung điều chỉnh cho phù hợp.
Thang đo
Thang đo phƣơng tiện hữu hình: Theo thang đo SEVRPERF, thành phần phƣơng tiện hữu hình gồm sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên. Thông qua thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ xây dựng
35
thang đo gồm 9 biến đo lƣờng chất lƣợng qua đánh giá của sinh viên về cơ sở vật chất của nhà trƣờng gồm: hệ thống phòng học; hệ thống thƣ viện; hệ thống phòng thực hành, thí nghiệm; trang thiết bị phục vụ giảng dạy; hệ thống ký túc xá sinh viên.
Thang đo sự tin cậy: Theo thang đo SERVPERF, sự tin cậy gồm khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Thông qua thảo luận nhóm và lấy ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng thang đo tin cậy gồm 9 biến đo lƣờng đánh giá của sinh viên thông qua các yếu tố về thực hiện cam kết của nhà trƣờng đối với ngƣời học.
Thang đo sự đáp ứng: Theo thang đo SERVPERF, sự đáp ứng thể hiện qua mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Thông qua thảo luận nhóm và lấy ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ xây dựng thang đo mức độ đáp ứng gồm 10 biến đo lƣờng mức độ cung cấp thông tin liên quan đến học tập của nhà trƣờng cho học viên, công tác tìm hiểu về tâm tƣ, nguyện vọng, điều kiện ăn ở của học viên trong quá trình học tập tại nhà trƣờng.
Thang đo năng lực phục vụ: Theo thang đo SERVPERF, năng lực phục vụ thể hiện qua kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ làm cho khách hàng tin tƣởng. Thông qua thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ xây dựng bộ thang đo gồm 7 biến đo lƣờng năng lực phục vụ qua đánh giá của sinh viên về tác phong, năng lực giảng dạy, sự quan tâm của giảng viên đối với việc học tập của sinh viên; thái độ phục vụ, năng lực của đội ngũ chuyên viên nhà trƣờng.
Thang đo thành phần cảm thông: Theo thang đo SERVPERF, thành phần cảm thông thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Thông qua thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng thang đo sự cảm thông gồm 5 biến đo lƣờng sự quan tâm của nhà trƣờng đến việc học tập, điều kiện sống của sinh viên nhà trƣờng; sự quan tâm của giảng viên với sinh viên trong học tập.
36
Từ kết quả thảo luận nhóm và lấy ý kiến chuyên gia, tác giả sử dụng thang đo likert 5 bậc (1:Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý).
Gợi ý thang đo dự thảo gồm 40 biến (xem tại phụ lục 2).