Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
2.2 Cơ sở lý thuyết
2.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Xã hội ngày càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá ngày càng cao thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng mọi nhu cầu của con người vì thế ngày nay dịch vụ đƣợc xem là một lĩnh vực mang lại giá trị cao trong nền kinh tế.
Theo cách truyền thống : Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. [6]
[6]
8
[36].
Theo Gronroos (1990) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với các khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml và Briner (2000) thì định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [43].
– [6].
Qua các khái niệm trên cho thấy dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của con người. Tôi cho rằng
“
Đặc điểm của dịch vụ
. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích luỹ, dự trữ dịch vụ cũng nhƣ không thể kiểm nghiệm trước.[6]
. Chất lƣợng dịch vụ tuỳ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể
9
dựa vào kiểm tra lần cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ của mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tƣ vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hoá các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thoả mãn của khách hàng thường xuyên.[6]
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ: Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp và vì thế để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiến những bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ các đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy. Đây cũng chính là khó khăn lớn nhất khi cung cấp (bán) một sản phẩm dịch Vụ, vì khách hàng khó hoặc chưa thể sử dụng dịch vụ trước khi mua như vậy nhà cung cấp cũng khó khăn cho việc quảng cáo về dịch vụ của mình.
Chính vì vô hình nên dịch vụ đƣợc cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem đi tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hoá thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách đổi mới mình sao cho phù hợp giữa cung và cầu.
2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.
10
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Qua các khái niệm nêu trên có thể thấy xu hướng chung của các chuyên gia cho rằng; khái niệm chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng. Trong đó khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) tôi chọn làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu.
Chất lƣợng dịch vụ có ba đặc điểm.
Đặc điểm thứ nhất đó là ba cấp độ của dịch vụ: Quan điểm giáo sƣ Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ đƣợc chia thành ba cấp độ.
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những đặc tính này đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thoả mãn.
Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn, đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó dần trở thành mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, sản phẩm nào đều phải gắn liền với một môi
11
trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như các yêu cầu của các bên có liên quan.
Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lƣợng dịch vụ là đo lường sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thoả mãn của khách hàng. Do đó điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ Parasuraman