điểm kiểm định
Bảng 4.23 : Tổng hợp kết quả kiểm định T-test và Anova Giới tính Ngành học Khoa Giai đoạn học Sở thích Lực học Năng lực phục vụ X x Cảm thông X x x
Phƣơng tiện hữu hình X x x X
Đáp ứng
74
Trong đó: X có sự khác biệt giữa các nhóm; Trống là không có sự khác biệt Bảng 4.23 cho thấy: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá nhân tố đáp ứng giữa các nhóm sinh viên khác nhau tại các đơn vị khác nhau và các đặc điểm cá nhân khác nhau.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá nhân tố năng lực phục vụ giữa ngành học và khoa. Nguyên nhân là do các sinh viên giữa các ngành học khác nhau đòi hỏi những yêu cầu khác nhau, trong nội dung nghiên cứu cho thấy sự khác biệt chủ yếu là ở sinh viên ngành tiếng anh với sinh viên ngành mầm non. Hai ngành đều có những đặc điểm và phƣơng pháp học tập riêng vì vậy sự đòi hỏi về năng lực phục vụ cũng khác nhau. Sự khác biết giữa khoa Ngoại ngữ - Tin học và các khoa khác là do khoa Ngoại ngữ - Tin học có những đòi hỏi cách học đặc biệt so với các khoa khác.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá nhân tố cảm thông giữa các ngành, khoa và giai đoạn học. Nguyên nhân là do các sinh viên giữa các khoa, ngành học, và giai đoạn học khác nhau có những nhìn nhận khác nhau, thời gian học tại trƣờng khác nhau nên sự cảm nhận cũng có những khác biệt nhất định.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá nhân tố phƣơng tiện hữu hình giữa các ngành, khoa và giai đoạn học và sở thích. Nguyên nhân là do các sinh viên giữa các khoa, ngành học, và giai đoạn học khác nhau có những nhìn nhận khác nhau, đồng thời các cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu học tập của sinh viên giữa các khoa, các ngành học cũng có những đòi hỏi khác nhau nhất định.
Tiểu kết chƣơng 4
Chƣơng 4 này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Kết quả Cronbach Alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha cuả tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu.
- Kết quả phân tích nhân tố rút trích đƣợc 5 nhân tố; nhân tố đáp ứng lúc này gồm 6 biến quan sát đó là biến d16, d7, d9, d10 và hai biến n3 và n4 thuộc yếu tố
75
năng lực phục vụ đã tác ra và thuộc về nhân tố đáp ứng; nhân tố tin cậy gồm 6 biến t1, t2, t3, t4, t7, t8; nhân tố cảm thông giữ nguyên 5 biến c1, c2, c3, c4, c5; nhân tố năng lực phục vụ gồm 5 biến n1, n2, t5, t6, d4 trong đó biến t5, t6 đƣợc tách ra từ nhân tố tin cậy và biến d4 tách ra từ nhân tố đáp ứng; nhân tố phƣơng tiện hữu hình gồm ba biến h1, h2, h3, h6, n6.
- Kết quả hồi quy cho thấy trong năm yếu tố thì có bốn yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo (đáp ứng, cảm thông, phƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ) . Các giả thuyết H’1, H’3, H’4, H’5 đƣợc ủng hộ.
Kiểm định các yếu tố cá nhân cho thấy không có sự đánh giá CLDVĐT khác biệt giữa nam và nữ. Đối với đánh giá CLDVĐT giữa các ngành học có khác biệt ở các nhân tố cảm thông, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình, sự khác biệt chủ yếu giữa ngành Tiếng Anh với ngành Mầm non. Đánh giá theo đặc điểm khoa thì có sự khác biệt ở các nhân tố cảm thông, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình, sự khác biệt chủ yếu giữa khoa Ngoại ngữ - Tin học với các khoa còn lại. Đối với đánh giá theo giai đoạn học thì có sự khác biệt ở các nhân tố cảm thông và phƣơng tiện hữu hình, sự khác biệt giữa đánh giá của sinh viên năm nhất với năm hai và năm hai với năm ba, không xảy ra sự khác biệt giữa năm nhất với năm 3. Đối với đánh giá theo sở thích thì có sự khác biệt ở nhân tố phƣơng tiện hữu hình, mức độ khác biệt xảy ra ở nhóm sinh viên không ý kiến với rất thích. Sự khác biệt giữa đánh giá của sinh viên theo lực học không xảy ra sự khác biệt giữa các sinh viên. Kiểm định cũng cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá CLDVĐT tại trƣờng CĐSP BR-VT đánh giá trung bình là 3,479.
Từ kết quả phân tích cho thấy tại thời điểm nghiên cứu còn một số tồn tại về CLDVĐT tại nhà trƣờng, các thành phần cấu thành CLDVĐT đạt ở mức trung bình tới khá - giỏi điều đó cho thấy CLDVĐT của nhà trƣờng phù hợp với nhu cầu thực tiễn của sinh viên song chƣa khai thác hết khả năng, một số dịch vụ chƣa đƣợc trú trọng, dịch vụ căng tin nhà trƣờng chƣa có, dịch vụ phòng đọc có song hiệu quả sử dụng chƣa cao, trang thiết bị dạy học trang bị chƣa đồng bộ, dịch vụ vệ sinh chƣa
76
đƣợc đƣa ra để sinh viên đánh giá nhận xét vì sinh viên là ngƣời trực tiếp sử dụng dịch vụ này.
Chƣơng tiếp theo tôi tóm tắt kết quả nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDVĐT tại trƣờng CĐSP BR-VT đồng thời cũng nêu những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
77
CHƢƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG SƢ PHẠM BÀ RỊA VŨNG TÀU 5.1Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Trên cơ sở nền tảng lý thuyết về chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo, cùng với các kết quả nghiên cứu trƣớc đây về lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục và phân tích tình hình thực tế tại trƣờng CĐSP BR-VT. Tôi đã đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 nhân tố (1) phƣơng tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) cảm thông. Từ mô hình nghiên cứu lý thuyết tôi đã thực hiện khảo sát với sinh viên đang học cao đẳng chính quy tại trƣờng.
Các phƣơng pháp, nội dung và kết quả nghiên cứu định lƣợng đã lần lƣợt đƣợc trình bày. Trên cơ sở phân tích định tính, xây dựng mô hình lý thuyết, thành lập bảng câu hỏi với 35 biến và tiến hành khảo sát nghiên cứu định lƣợng với cỡ mẫu 180, tiến hành kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho kết quả các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6 nhƣ vậy thang đo thiết kế trong luận văn có ý nghĩa trong thống kê và đạt độ tin cậy cần thiết. Phân tích nhân tố khám phá EFA loại bỏ biến không đạt ý nghĩa trong thống kê còn lại 27 biến quan sát và rút trích nhân tố tiến hành hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu lý thuyết ban đầu. Mô hình hiệu chỉnh về CLDVĐT gồm 5 nhân tố ban đầu với 27 biến quan sát.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích đƣợc 60.7% sự biến thiên của CLDVĐT . Mô hình vẫn rút còn bốn thành phần. Các thành phần đều tác động dƣơng lên CLDVĐT theo thứ tự giảm dần bắt đầu là yếu tố năng lực phục vụ tác động đến CLDVĐT tại trƣờng nhiều nhất do có hệ số Beta lớn nhất (Beta=0.356); kế tiếp là yếu tố cảm thông (Beta=0.258) rồi đến yếu tố phƣơng tiện hữu hình (Beta=0.176), cuối cùng là yếu tố đáp ứng (Beta=0,133).
78
Kiểm định các yếu tố cá nhân cho thấy không có sự đánh giá CLDVĐT khác biệt giữa nam và nữ. Đối với đánh giá CLDVĐT giữa các ngành học có sự đánh giá khác biệt ở các nhân tố cảm thông, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình, sự khác biệt giữa ngành Tiếng Anh với ngành Mầm non. Đối với đánh giá theo đặc điểm khoa thì có sự đánh giá khác biệt ở các nhân tố cảm thông, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình, sự khác biệt giữa khoa Ngoại ngữ - Tin học với các khoa còn lại. Đối với đánh giá theo giai đoạn học thì có sự khác biệt ở các nhân tố cảm thông và phƣơng tiện hữu hình, sự khác biệt giữa đánh giá của sinh viên năm nhất với năm hai và năm hai với năm ba, không xảy ra sự khác biệt giữa năm nhất với năm 3. Đối với đánh giá theo sở thích thì có sự khác biệt ở nhân tố phƣơng tiện hữu hình, mức độ khác biệt xảy ra ở nhóm sinh viên không ý kiến với rất thích. Sự khác biệt giữa đánh giá của sinh viên theo lực học không xảy ra sự khác biệt giữa các sinh viên. Kiểm định cũng cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá CLDVĐT tại trƣờng CĐSP BR-VT đánh giá trung bình là 3,479.
5.2 Đánh giá kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDVĐT của trƣờng CĐSP BR-VT là nhân tố năng lực phục vụ, cảm thông, phƣơng tiện hữu hình và đáp ứng. (Hình 4.2) biểu thị giá trị trung bình và hệ số Beta của các nhóm yếu tố. Dựa vào hệ số Beta chuẩn hoá, mức độ quan trọng của các yếu tố với CLDVĐT đƣợc xác định. Giá trị trung bình của từng yếu tố thể hiện mức độ đánh giá của sinh viên đối với từng yếu tố.
Nhìn vào bảng 4.10 cho thấy yếu tố đáp ứng tác động mạnh vào đánh giá của sinh viên. Yếu tố cảm thông và năng lực phục vụ cũng có sự tác động khá mạnh đến đánh giá của sinh viên, và đƣợc sinh viên đánh giá cao trong các nhóm yếu tố. Yếu tố phƣơng tiện hữu hình tuy có mức độ ảnh hƣởng đến sự đánh giá của sinh viên không nhiều nhƣng lại bị đánh giá ở dƣới mức trung bình nên yếu tố này cũng cần phải quan tâm cải thiện. Nhƣ vậy, để nâng cao CLDVĐT tại trƣờng CĐSP BR - VT cần cải tiến các yếu tố trên.
79
5.2.1 Năng lực phục vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố năng lực phục vụ có giá trị trung bình là 3.5406 cho thấy đánh giá của sinh viên đối với năng lực phục vụ ở mức trung bình khá. Trong đó thành phần n1- Cán bộ, chuyên viên luôn lịch sự, hòa nhã với sinh viên với giá trị 3.55; t5- Các cán bộ chuyên viên luôn nhiệt tình, vui vẻ, tôn trọng và giúp đỡ sinh viên với giá trị là 3.55; n2- Cán bộ, chuyên viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng tốt nhu cầu công việc với giá trị 3.71; t6- Các cán bộ chuyên viên giải quyết thỏa đáng và đúng hẹn các khiếu nại của sinh viên với giá trị 3.42; d4- Sinh viên đƣợc thông báo đầy đủ kế hoạch thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học (cấp trƣờng, cấp tỉnh, cấp bộ, dự thi Eureka) và khuyến khích tham gia với giá trị 3.48. Những giá trị trên cho thấy cần nâng cao hơn nữa nhân tố năng lực phục vụ để đáp ứng cao hơn nhu cầu học tập của sinh viên góp phần nâng cao CLDVĐT.
5.2.2 Cảm thông
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố cảm thông có giá trị ở mức trung bình là 3.5611 cho thấy sinh viên đánh giá chƣa cao đối với nhân tố sự cảm thông. Trong đó thành phần ct1- Nhà trƣờng luôn quan tâm tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của sinh viên với giá trị 3.35; c2- Nhà trƣờng rất quan tâm đến điều kiện sống, học tập của sinh viên với giá trị 3.38; c3-Giảng viên luôn cho sinh viên những lời khuyên bổ ích với giá trị 3.69; c4- Đội ngũ cán bộ, chuyên viên phục vụ sinh viên tận tình với giá trị 3.58; c5- Hình thức khen thƣởng, học bổng khích lệ tinh thần học tập sinh viên tốt đạt giá trị 3.79.
5.2.3 Phƣơng tiện hữu hình
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố hữu hình có giá trị dƣới mức trung bình là 2.86. Cho thấy đánh giá của sinh viên đối với phƣơng tiện hữu hình là còn khá thấp. Trong đó thành phần h1- Cảnh quang, khuôn viên trƣờng khang trang tạo ấn tƣợng đẹp với giá trị 3.37; h2- Phòng học, thực hành- thí nghiệm khang trang đầy đủ tiện nghi với giá trị 2.97; h3- Trang thiết bị phục vụ dạy học của nhà trƣờng rất
80
hiện đại với giá trị 2.63. Qua những giá trị này, cho thấy cần nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh viên đối với phƣơng tiện hữu hình.
5.2.4 Đáp ứng
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố đáp ứng có giá trị trung bình là 3.6898. Trong đó thành phần n3- Giảng viên luôn tận tình giúp sinh viên trong học tập với giá trị 3.76; d6- Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc, đáp ứng tốt công việc giảng dạy với giá trị 3.73; n4- Giảng viên có kỹ năng và phƣơng pháp giảng dạy tốt với giá trị 3.73; d7- Các đề nghị của sinh viên luôn đƣợc giảng viên giải đáp tận tình và nhanh chóng 3.63; d9- GV sử dụng các thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy hiệu quả với giá trị 3.56; d10- Hầu hết GV có phƣơng pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu, và luôn cập nhật các phƣơng pháp giảng dạy mới với giá trị 3.39. Những giá trị trên cho thấy cần tìm ra giải pháp để nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng để nâng cao CLDVĐT tại trƣờng.
5.3 Xác định nguyên nhân
Việc khảo sát ý kiến sinh viên để đo lƣờng CLDVĐT tại trƣờng CĐSP BR- VT cung cấp đƣợc thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp với sinh viên; phát bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu, nhập dữ liệu và phân tích dữ liệu. Bên cạnh việc thu thập dữ liệu định lƣợng, ý kiến của sinh viên về CLDVĐT cũng đƣợc tác giả ghi chép lại. Kết quả phân tích định lƣợng phần nào thấy đƣợc mức độ đánh giá của sinh viên đối với CLDVĐT tại trƣờng CĐSP BR-VT. Từ kết quả đánh giá của sinh viên (hình 4.2 và bảng 4.14) tìm ra nguyên nhân dẫn đến kết quả đánh giá của sinh viên chƣa đều giữa các nhân tố và cũng chƣa hoàn toàn đƣợc đánh giá cao.
5.3.1 Đối với thành phần năng lực phục vụ
Nhân tố năng lực phục vụ đƣợc đánh giá mức khá là 3.54, Nhân tố này thể hiện năng lực đội ngũ cán bộ, chuyên viên đang phục vụ tại trƣờng. Trong năm biến của nhân tố thì biến t6 – cán bộ, chuyên viên giải quyết thỏa đáng và đúng hẹn các khiếu nại của sinh viên đƣợc đánh giá thấp nhất (3.42); cao nhất trong nhóm là biến n2- cán bộ, chuyên viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu công
81
việc (3.71) đƣợc đánh giá cao nhất, nguyên nhân rất có thể là do cán bộ và nhân viên đôi lúc còn chƣa thực sự gần gũi và hiểu nhau nên sinh viên chƣa đánh giá cao sự phục vụ của các chuyên viên làm việc tại các văn phòng Phòng, Khoa.
Một số ý kiến sinh viên không đồng ý với thái độ của các chuyên viên trong việc giải quyết các vấn đề của họ. Các chuyên viên thƣờng rất bận rộn để có thể trả lời câu hỏi của sinh viên một cách nhanh chóng và vui vẻ. Đôi khi sinh viên nhận đƣợc câu trả lời khác nhau tại những thời điểm khác nhau cho cùng một câu hỏi mà họ không hiểu rõ nguyên nhân sự khác nhau đó. Sinh viên cho rằng đôi khi chuyên viên chƣa sẵn sàng giúp đỡ sinh viên giải quyết các vấn đề của họ. Nguyên nhân này có thể do đội ngũ chuyên viên còn mỏng, theo trình bày ở chƣơng 3, đội ngũ chuyên viên là 36 ngƣời, song các chuyên viên này không phải luôn đang làm việc mà thực tế một số chuyên viên đang theo học chƣơng trình cao học nên không thể cáng đáng trọng trách của công việc chuyên môn, vì vậy các chuyên viên khác phải gánh thêm công việc này, một số chuyên viên vừa làm việc vừa tham gia công tác giảng dạy nên họ phải làm nhiều việc, thƣờng xuyên bận rộn và chịu nhiều áp lực