Nhân tố năng lực phục vụ đƣợc đánh giá mức khá là 3.54, Nhân tố này thể hiện năng lực đội ngũ cán bộ, chuyên viên đang phục vụ tại trƣờng. Trong năm biến của nhân tố thì biến t6 – cán bộ, chuyên viên giải quyết thỏa đáng và đúng hẹn các khiếu nại của sinh viên đƣợc đánh giá thấp nhất (3.42); cao nhất trong nhóm là biến n2- cán bộ, chuyên viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu công
81
việc (3.71) đƣợc đánh giá cao nhất, nguyên nhân rất có thể là do cán bộ và nhân viên đôi lúc còn chƣa thực sự gần gũi và hiểu nhau nên sinh viên chƣa đánh giá cao sự phục vụ của các chuyên viên làm việc tại các văn phòng Phòng, Khoa.
Một số ý kiến sinh viên không đồng ý với thái độ của các chuyên viên trong việc giải quyết các vấn đề của họ. Các chuyên viên thƣờng rất bận rộn để có thể trả lời câu hỏi của sinh viên một cách nhanh chóng và vui vẻ. Đôi khi sinh viên nhận đƣợc câu trả lời khác nhau tại những thời điểm khác nhau cho cùng một câu hỏi mà họ không hiểu rõ nguyên nhân sự khác nhau đó. Sinh viên cho rằng đôi khi chuyên viên chƣa sẵn sàng giúp đỡ sinh viên giải quyết các vấn đề của họ. Nguyên nhân này có thể do đội ngũ chuyên viên còn mỏng, theo trình bày ở chƣơng 3, đội ngũ chuyên viên là 36 ngƣời, song các chuyên viên này không phải luôn đang làm việc mà thực tế một số chuyên viên đang theo học chƣơng trình cao học nên không thể cáng đáng trọng trách của công việc chuyên môn, vì vậy các chuyên viên khác phải gánh thêm công việc này, một số chuyên viên vừa làm việc vừa tham gia công tác giảng dạy nên họ phải làm nhiều việc, thƣờng xuyên bận rộn và chịu nhiều áp lực dẫn đến có thể chuyên viên đôi khi cáu gắt khi tiếp xúc với sinh viên.
Ngoài ra trình độ tin học của một số bộ phận chuyên viên còn hạn chế dẫn đến thao tác trên máy tính còn chƣa nhuần nhuyễn, nhanh nhạy dẫn đến việc mất nhiều thời gian để giải quyết những nhu cầu sinh viên làm sinh viên đánh giá chƣa cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của chuyên viên.