Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Levene các thành phần CLDVĐT theo Khoa
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
Đáp ứng 1.146 3 176 .332
Cảm thông .617 3 176 .605
Phƣơng tiện hữu hình 3.690 3 176 .013 Năng lực phục vụ 1.589 3 176 .194 (nguồn: từ tác giả phân tích SPSS 20.)
Kết quả từ bảng 4.15 cho thấy mức ý nghĩa Sig. của 3 trong 4 biến lớn hơn 0.05 nên ta có thể nói phƣơng sai của sự đánh giá 3 biến trên giữa các khoa khác nhau là bằng nhau còn biến phƣơng tiện hữu hình Sig. = 0.013<0.05 nên có sự khác nhau về phƣơng sai của sự đánh giá biến này giữa các khoa.
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần CLDVĐT theo khoa Tổng các bình phƣơng df Trung bình các bình phƣơng F Sig. Đáp ứng Giữa nhóm 3.089 3 1.030 2.472 .063 Trong nhóm 73.291 176 .416 Tổng 76.379 179 Cảm thông Giữa nhóm 15.190 3 5.063 12.027 .000 Trong nhóm 74.098 176 .421 Tổng 89.288 179 Phƣơng tiện hữu hình Giữa nhóm 15.433 3 5.144 12.867 .000 Trong nhóm 70.365 176 .400 Tổng 85.798 179 Năng lực phục vụ Giữa nhóm 5.533 3 1.844 4.969 .002 Trong nhóm 65.321 176 .371 Tổng 70.854 179 (nguồn: từ phân tích SPSS 20.) Kết quả từ bảng 4.16 cho thấy giá trị Sig. có 1 trong 4 nhân tố lớn hơn 0.05, còn lại 3 nhân tố có giá trị sig nhỏ hơn 0.05. Do vậy để tìm sự đánh giá khác biệt này là ở những chuyên ngành nào tôi sử dụng phƣơng pháp phân tích sâu Anova và
69
kiểm định “Post Hoc” đối với các biến, phƣơng pháp kiểm định Dunnett với lựa chọn mặc địn (kết quả thể hiện ở phụ lục 3.6).
Sự khác biệt trung bình giữa các khoa đối với các nhân tố nhƣ sau:
- Nhân tố Cảm thông: khoa Kinh tế-Quản lý với khoa Ngoại ngữ Tin học là 0.47498; khoa Tự nhiên xã hội với khoa Ngoại ngữ tin học là 0.86216; khoa Tiểu học với khoa Ngoại ngữ tin học là 0.68267. - Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình: Khoa Tự nhiên xã hội với Khoa Kinh tế - Quản lý
là 0.64872; khoa TNXH với khoa Ngoại ngữ tin học là 0.93451; khoa Tiểu học với khoa Ngoại ngữ tin học là 0.55246.
- Nhân tố Năng lực phục vụ: Khoa Tiểu học với khoa Ngoại ngữ tin học là 0.45776. Với mức ý nghĩa Sig. đều <0.05, vậy kết luận có sự khác biệt về sự đánh giá giữa các khoa về CLDVĐT đối với ba nhân tố.
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt mức độ đánh giáo theo giai đoạn học Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Levene các thành phần CLDVĐT theo giai đoạn học
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
Đáp ứng .004 2 177 .996
Cảm thông 104 2 177 .369
Phƣơng tiện hữu hình 4.325 2 177 .015
Năng lực phục vụ .376 2 177 .687
(nguồn: từ tác giả phân tích SPSS 20.) Kết quả từ bảng 4.17 cho thấy mức ý nghĩa Sig. của 3 trong 4 biến lớn hơn 0.05 nên ta có thể nói phƣơng sai của sự đánh giá 3 biến trên giữa các giai đoạn học khác nhau là bằng nhau còn biến phƣơng tiện hữu hình có Sig. = 0.015<0.05 nên có sự khác nhau về phƣơng sai của sự đánh giá biến này giữa các giai đoạn học.
70
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Anova mức độ đánh giá các thành phần CLDVĐT theo giai đoạn học
Tổng các bình phƣơng df Trung bình các bình phƣơng F Sig. Đáp ứng Giữa nhóm 1.032 2 .516 1.212 .300 Trong nhóm 75.347 177 .426 Tổng 76.379 179 Cảm thông Giữa nhóm 5.951 2 2.976 6.320 .002 Trong nhóm 83.337 177 .471 Tổng 89.288 179 Phƣơng tiện hữu hình Giữa nhóm 5.098 2 2.549 5.590 .004 Trong nhóm 80.700 177 .456 Tổng 85.798 179 Năng lực phục vụ Giữa nhóm .404 2 .202 .508 .603 Trong nhóm 70.450 177 .398 Tổng 70.854 179
(nguồn: từ tác giả phân tích SPSS 20.) Từ bảng 4.18 cho thấy 2 nhân tố có giá trị Sig.> 0.05, còn lại 2 nhân tố có giá trị Sig. <0.05 do vậy có thể kết luận hai nhân tố đó là nhân tố đáp ứng và nhân tố năng lực phục vụ không có sự khác biệt ý nghiã về CLDVĐT giữa các giai đoạn học. Hai nhân tố còn lại cho thấy có sự khác nhau về phƣơng sai của sự đánh giá biến này trong các giai đoạn học. Để tìm sự đánh giá khác biệt này tôi sử dụng phƣơng pháp phân tích sâu Anova và kiểm định “Post Hoc” đối với các biến, phƣơng pháp kiểm định Dunnett với lựa chọn mặc định. Kết quả thể hiện ở phụ lục 3.7. Sự khác biệt trung bình giữa các giai đoạn học đối với các nhân tố nhƣ sau: - Nhân tố cảm thông: Năm nhất với năm hai là .41841;
Năm hai với năm ba là -.33055.
- Nhân tố phƣơng tiện hữu hình: Năm nhất với năm hai là .37683; Năm hai với năm ba là -.31802.
71
Với mức ý nghĩa Sig. <0.05, vậy kết luận có sự khác biệt về sự đánh giá giữa năm nhất, hai, ba về CLDVĐT đối với nhân tố cảm thông và phƣơng tiện hữu hình.
4.6.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo sở thích
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định Levene các thành phần CLDVĐT theo sở thích
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
Đáp ứng .561 4 175 .691
Cảm thông 1.133 4 175 .342
Phƣơng tiện hữu hình 2.163 4 175 .075 Năng lực phục vụ .746 4 175 .562
(nguồn: từ tác giả phân tích SPSS 20.)
Kết quả từ bảng 4.19 cho thấy mức ý nghĩa Sig.(L) của 4 biến đều > 0.05 nên ta có thể nói phƣơng sai của sự đánh giá cả 4 biến trên giữa mức độ sở thích khác nhau là bằng nhau.
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần CLDVĐT theo sở thích Tổng các bình phƣơng df Trung bình các bình phƣơng F Sig. Đáp ứng Giữa nhóm 3.351 4 .838 2.008 .095 Trong nhóm 73.028 175 .417 Tổng 76.379 179 Cảm thông Giữa nhóm 2.691 4 .673 1.359 .250 Trong nhóm 86.597 175 .495 Tổng 89.288 179 Phƣơng tiện hữu hình Giữa nhóm 5.088 4 1.272 2.758 .029 Trong nhóm 80.710 175 .461 Tổng 85.798 179 Năng lực phục vụ Giữa nhóm 2.384 4 .596 1.523 .197 Trong nhóm 68.470 175 .391 Tổng 70.854 179
72
Từ bảng 4.20 cho thấy 3 nhân tố có giá trị Sig.> 0.05, còn lại 1 nhân tố có giá trị Sig. <0.05 do vậy có thể kết luận ba nhân tố đó là nhân tố đáp ứng và nhân tố năng lực phục vụ và nhân tố cảm thông không có sự khác biệt ý nghĩa về CLDVĐT giữa sở thích. Một nhân tố còn lại cho thấy có sự khác nhau về phƣơng sai của sự đánh giá biến này theo sở thích. Để tìm sự đánh giá khác biệt này tôi sử dụng phƣơng pháp phân tích sâu Anova và kiểm định “Post Hoc” đối với biến phƣơng tiện hữu hình, phƣơng pháp kiểm định Dunnett với lựa chọn mặc định (kết quả thể hiện ở phụ lục 3.8). Kết quả cho thấy sự khác biệt trung bình giữa mức độ sở thích đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình nhƣ sau: Mức độ không ý kiến với rất thích là -.42262 với mức ý nghĩa .018<0.05 nên kết luận có sự khác biệt về sự đánh giá giữa những sinh viên không có ý kiến với sinh viên rất thích ngành mà họ đang theo học.
4.6.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá CLDVĐT theo lực học Bảng 4.21:Kết quả kiểm định Levene của các thành phần CLDVĐT theo lực
học
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
Đáp ứng 1.948 4 130 .106
Cảm thông .926 4 130 .451
Phƣơng tiện hữu hình 1.556 4 130 .190 Năng lực phục vụ 1.550 4 130 .192
(nguồn: từ tác giả phân tích SPSS 20.) Kết quả từ bảng 4.21 cho thấy mức ý nghĩa Sig.(L) của 4 biến đều lớn hơn 0.05 nên ta có thể nói phƣơng sai của sự đánh giá cả 4 biến trên giữa xếp loại lực học của sinh viên khác nhau là bằng nhau.
73
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần CLDVĐT theo lực học Tổng các bình phƣơng Df Trung bình các bình phƣơng F Sig. Đáp ứng Giữa nhóm 2.620 4 .655 1.568 .187 Trong nhóm 54.315 130 .418 Tổng 56.935 134 Cảm thông Giữa nhóm 2.126 4 .532 1.027 .396 Trong nhóm 67.302 130 .518 Tổng 69.428 134 Phƣơng tiện hữu hình Giữa nhóm .539 4 .135 .236 .918 Trong nhóm 74.294 130 .571 Tổng 74.833 134 Năng lực phục vụ Giữa nhóm 2.812 4 .703 1.860 .121 Trong nhóm 49.144 130 .378 Tổng 51.956 134
(nguồn: từ tác giả phân tích SPSS 20.) Từ bảng 4.22 cho thấy 4 nhân tố có giá trị Sig.> 0.05, do vậy có thể kết luận cả 4 nhân tố không có sự khác biệt ý nghĩa CLDVĐT giữa mức độ xếp loại lực học.
4.7 Sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần cấu thành theo từng đặc điểm kiểm định điểm kiểm định
Bảng 4.23 : Tổng hợp kết quả kiểm định T-test và Anova Giới tính Ngành học Khoa Giai đoạn học Sở thích Lực học Năng lực phục vụ X x Cảm thông X x x
Phƣơng tiện hữu hình X x x X
Đáp ứng
74
Trong đó: X có sự khác biệt giữa các nhóm; Trống là không có sự khác biệt Bảng 4.23 cho thấy: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá nhân tố đáp ứng giữa các nhóm sinh viên khác nhau tại các đơn vị khác nhau và các đặc điểm cá nhân khác nhau.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá nhân tố năng lực phục vụ giữa ngành học và khoa. Nguyên nhân là do các sinh viên giữa các ngành học khác nhau đòi hỏi những yêu cầu khác nhau, trong nội dung nghiên cứu cho thấy sự khác biệt chủ yếu là ở sinh viên ngành tiếng anh với sinh viên ngành mầm non. Hai ngành đều có những đặc điểm và phƣơng pháp học tập riêng vì vậy sự đòi hỏi về năng lực phục vụ cũng khác nhau. Sự khác biết giữa khoa Ngoại ngữ - Tin học và các khoa khác là do khoa Ngoại ngữ - Tin học có những đòi hỏi cách học đặc biệt so với các khoa khác.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá nhân tố cảm thông giữa các ngành, khoa và giai đoạn học. Nguyên nhân là do các sinh viên giữa các khoa, ngành học, và giai đoạn học khác nhau có những nhìn nhận khác nhau, thời gian học tại trƣờng khác nhau nên sự cảm nhận cũng có những khác biệt nhất định.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá nhân tố phƣơng tiện hữu hình giữa các ngành, khoa và giai đoạn học và sở thích. Nguyên nhân là do các sinh viên giữa các khoa, ngành học, và giai đoạn học khác nhau có những nhìn nhận khác nhau, đồng thời các cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu học tập của sinh viên giữa các khoa, các ngành học cũng có những đòi hỏi khác nhau nhất định.
Tiểu kết chƣơng 4
Chƣơng 4 này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Kết quả Cronbach Alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha cuả tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu.
- Kết quả phân tích nhân tố rút trích đƣợc 5 nhân tố; nhân tố đáp ứng lúc này gồm 6 biến quan sát đó là biến d16, d7, d9, d10 và hai biến n3 và n4 thuộc yếu tố
75
năng lực phục vụ đã tác ra và thuộc về nhân tố đáp ứng; nhân tố tin cậy gồm 6 biến t1, t2, t3, t4, t7, t8; nhân tố cảm thông giữ nguyên 5 biến c1, c2, c3, c4, c5; nhân tố năng lực phục vụ gồm 5 biến n1, n2, t5, t6, d4 trong đó biến t5, t6 đƣợc tách ra từ nhân tố tin cậy và biến d4 tách ra từ nhân tố đáp ứng; nhân tố phƣơng tiện hữu hình gồm ba biến h1, h2, h3, h6, n6.
- Kết quả hồi quy cho thấy trong năm yếu tố thì có bốn yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo (đáp ứng, cảm thông, phƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ) . Các giả thuyết H’1, H’3, H’4, H’5 đƣợc ủng hộ.
Kiểm định các yếu tố cá nhân cho thấy không có sự đánh giá CLDVĐT khác biệt giữa nam và nữ. Đối với đánh giá CLDVĐT giữa các ngành học có khác biệt ở các nhân tố cảm thông, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình, sự khác biệt chủ yếu giữa ngành Tiếng Anh với ngành Mầm non. Đánh giá theo đặc điểm khoa thì có sự khác biệt ở các nhân tố cảm thông, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình, sự khác biệt chủ yếu giữa khoa Ngoại ngữ - Tin học với các khoa còn lại. Đối với đánh giá theo giai đoạn học thì có sự khác biệt ở các nhân tố cảm thông và phƣơng tiện hữu hình, sự khác biệt giữa đánh giá của sinh viên năm nhất với năm hai và năm hai với năm ba, không xảy ra sự khác biệt giữa năm nhất với năm 3. Đối với đánh giá theo sở thích thì có sự khác biệt ở nhân tố phƣơng tiện hữu hình, mức độ khác biệt xảy ra ở nhóm sinh viên không ý kiến với rất thích. Sự khác biệt giữa đánh giá của sinh viên theo lực học không xảy ra sự khác biệt giữa các sinh viên. Kiểm định cũng cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá CLDVĐT tại trƣờng CĐSP BR-VT đánh giá trung bình là 3,479.
Từ kết quả phân tích cho thấy tại thời điểm nghiên cứu còn một số tồn tại về CLDVĐT tại nhà trƣờng, các thành phần cấu thành CLDVĐT đạt ở mức trung bình tới khá - giỏi điều đó cho thấy CLDVĐT của nhà trƣờng phù hợp với nhu cầu thực tiễn của sinh viên song chƣa khai thác hết khả năng, một số dịch vụ chƣa đƣợc trú trọng, dịch vụ căng tin nhà trƣờng chƣa có, dịch vụ phòng đọc có song hiệu quả sử dụng chƣa cao, trang thiết bị dạy học trang bị chƣa đồng bộ, dịch vụ vệ sinh chƣa
76
đƣợc đƣa ra để sinh viên đánh giá nhận xét vì sinh viên là ngƣời trực tiếp sử dụng dịch vụ này.
Chƣơng tiếp theo tôi tóm tắt kết quả nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDVĐT tại trƣờng CĐSP BR-VT đồng thời cũng nêu những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
77
CHƢƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG SƢ PHẠM BÀ RỊA VŨNG TÀU 5.1Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Trên cơ sở nền tảng lý thuyết về chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo, cùng với các kết quả nghiên cứu trƣớc đây về lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục và phân tích tình hình thực tế tại trƣờng CĐSP BR-VT. Tôi đã đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 nhân tố (1) phƣơng tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) cảm thông. Từ mô hình nghiên cứu lý thuyết tôi đã thực hiện khảo sát với sinh viên đang học cao đẳng chính quy tại trƣờng.
Các phƣơng pháp, nội dung và kết quả nghiên cứu định lƣợng đã lần lƣợt đƣợc trình bày. Trên cơ sở phân tích định tính, xây dựng mô hình lý thuyết, thành lập bảng câu hỏi với 35 biến và tiến hành khảo sát nghiên cứu định lƣợng với cỡ mẫu 180, tiến hành kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho kết quả các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6 nhƣ vậy thang đo thiết kế trong luận văn có ý nghĩa trong thống kê và đạt độ tin cậy cần thiết. Phân tích nhân tố khám phá EFA loại bỏ biến không đạt ý nghĩa trong thống kê còn lại 27 biến quan sát và rút trích nhân tố tiến hành hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu lý thuyết ban đầu. Mô hình hiệu chỉnh về CLDVĐT gồm 5 nhân tố ban đầu với 27 biến quan sát.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích đƣợc 60.7% sự biến thiên của CLDVĐT . Mô hình vẫn rút còn bốn thành phần. Các thành phần đều tác động dƣơng lên CLDVĐT theo thứ tự giảm dần bắt đầu là yếu tố năng lực phục vụ tác động đến CLDVĐT tại trƣờng nhiều nhất do có hệ số Beta lớn nhất