- Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng đội ngũ giảng viên: về số lƣợng giảng viên hiện nay nhà trƣờng đã đáp ứng tốt với tỷ lệ 18 sinh viên / một giảng viên; về chất lƣợng đảm bảo chất lƣợng đội ngũ giáo viên có phẩm chất, yêu ngành yêu nghề, có trình độ chuyên môn đào tạo phù hợp theo từng ngành nghề, có kinh nghiệm thực tế, có trình độ nghiệp vụ sƣ phạm vững vàng, có kiến thức về văn hóa, xã hội. Theo thực trạng tình hình nhà trƣờng đã trình bày tại chƣơng 3 cho thấy nhà trƣờng đã đáp ứng đƣợc hầu hết các yêu cầu, tuy nhiên đội ngũ giáo viên đa số là trẻ nhiệt tình nên kinh nghiệm thực tế còn hạn chế vì vậy nhà trƣờng nên có quy định khuyến khích các giảng viên đi thực tế tại các doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo.
- Giải pháp 2: Công tác bồi dƣỡng nâng cao trình độ giảng viên: Bồi dƣỡng ngoại ngữ, tin học, kỹ năng thiết kế bài giảng và kỹ năng sử dụng các phƣơng tiện hiện đại để có thể tìm kiếm và cập nhật thông tin trên mạng internet, dịch tài liệu từ tiếng
88
nƣớc ngoài (tìm kiếm tài liệu trên mạng của các nƣớc tiên tiến trên thế giới) để tăng thêm kiến thức từ đó giúp sinh viên cập nhật những kiến thức tiên tiến.
Tiếp tục liên kết với các trƣờng đại học có uy tín để mở các lớp đại học liên thông cho các ngành cao đẳng ngoài sƣ phạm của nhà trƣờng nhƣ ngành Quản trị kinh doanh, ngành Kế toán, ngành Tiếng Anh để các sinh viên đã ra trƣờng có cơ hội học lên cao. Mở các lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ sƣ phạm bậc 2 tại trƣờng để các giảng viên trong trƣờng và các cá nhân trong tỉnh có cơ hội học tập nâng cao trình độ.
- Giải pháp 3: Quản lý và sử dụng đội ngũ cán bộ, giảng viên: Từ tình hình thực tế đã trình bày ở chƣơng 3 cho thấy. Tỷ lệ cán bộ, giảng viên trẻ là rất cao nên việc giữ chân họ tại trƣờng là vấn đề đặt ra rất cần thiết. Mức lƣơng hiện tại thực sự chƣa thu hút đƣợc những ngƣời thực tài về công tác tại trƣờng và những ngƣời có đủ kinh nghiệm, cứng cáp chuyên môn lại muốn chuyển đi. Để khắc phục tình trạng này nhà trƣờng nên khuyến khích và có chế độ động viên cán bộ, giảng viên cả về vật chất và tinh thần, cử đi học nâng cao trình độ và có chế độ tăng lƣơng trƣớc hạn đúng ngƣời, đúng đối tƣợng. Quan tâm đúng mức và đề bạt, bố trí và sử dụng cán bộ, giảng viên có trình độ thạc sĩ, tiến sĩ phù hợp với năng lực, yêu cầu công tác và mức độ cống hiến của từng ngƣời. Nhƣ vậy khuyến khích cán bộ, giảng viên chuyên tâm với nghề, phục vụ công việc tốt hơn và chất lƣợng dịch vụ đào tạo càng đƣợc nâng cao.
- Giải pháp 4: Tăng cƣờng tiếp xúc với sinh viên: Theo quy định của nhà trƣờng một tiết niên chế 45 phút, một tiết tín chỉ là 50 phút. Giảng viên lên lớp đúng giờ, hết giờ ra về ngay nhƣ vậy thời gian sinh viên muốn trao đổi với giảng viên là rất khó khăn, eo hẹp. Nhà trƣờng nên khuyến khích các khoa phát động phong trào thi đua giảng viên đến lớp trƣớc giờ quy định từ 3 đến 5 phút (hoặc ra về sau 3 đến 5 phút) để chuẩn bị phƣơng tiện dạy học nhƣ cài đặt máy chiếu và có thời gian để trao đổi thêm với sinh viên, giúp sinh viên giải quyết những vƣớng mắc hoặc giải đáp các thắc mắc của sinh viên, tìm hiểu tâm tƣ nguyện vọng của sinh viên.
89
KẾT LUẬN
Nhiệm vụ và mục tiêu của nghiên cứu này đƣợc trình bày ở chƣơng một- Tổng quan về vấn đề nghiên cứu cụ thể : (1) hệ thống hóa cơ sở lý luận; (2) phân tích thực trạng dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐSP BR - VT; (3) xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ đào tạo ; (4) Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐSP BR - VT.
Chƣơng hai giới thiệu cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và mô hình nghiên cứu; trên cơ sở đó đề ra mô hình nghiên cứu tại trƣờng CĐSP BR - VT. Các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo. Mô hình nghiên cứu biểu hiện sự tác động của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc xây dựng cùng với các giả thuyết.
Chƣơng ba trình bày toàn bộ nghiên cứu bao gồm: Tổng quan về trƣờng CĐSP BR- VT; phƣơng pháp nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình từ đó xác định nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐSP BR- VT. Tổng quan về trƣờng CĐSP BR- VT gồm (1) Lịch sử hình thành; (2) Cơ cấu tổ chức; (3) mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ; (4) thực trạng tình hình đào tạo tại trƣờng . Phƣơng pháp sử dụng cho nghiên cứu bao gồm (1) nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và (2) nghiên cứu định lƣợng với bảng câu hỏi. Trong nghiên cứu định lƣợng mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất có hạn ngạch. Cỡ mẫu thu đƣợc là 180.
Chƣơng bốn: Trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm mô tả mẫu, thống kê mô tả các biến. Độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá đƣợc sử dụng để đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu đƣợc kiểm định thông qua phân tích tƣơng quan và hồi qui tuyến tính đa biến.
90
Chƣơng năm: Trình bày một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐSP BR - VT dựa trên kết quả nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân và những kiến về dịch vụ đƣợc thu nhận trực tiếp từ sinh viên.
Kết quả chính và ý nghĩa của nghiên cứu
Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng CĐSP BR - VT đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép. Thang đo bao gồm 5 nhân tố: Năng lực phục vụ, Tin cậy, Cảm thông, Đáp ứng và Phƣơng tiện hữu hình. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDVĐT của trƣờng cũng gồm 5 nhân tố với 27 biết quan sát. Tuy nhiên kết quả kiểm nghiệm mô hình và thông qua phân tích hồi qui tuyến tính, có 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê ảnh hƣởng đến CLDVĐT là: Năng lực phục vụ, Cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình và Đáp ứng. Về mức độ ảnh hƣởng cũng giảm dần theo thứ tự trên. Các nhân tố trên đƣợc sinh viên đánh giá ở mức khá (3.5 và 3.6) riêng có nhân tố phƣơng tiện hữu hình sinh viên đánh giá trung bình (2.8) nên cần phải đƣa ra giải pháp để cải tiến nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng.
Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù đã đạt đƣợc các yêu cầu cần thiết nhƣng đề tài vẫn còn những hạn chế. Trƣớc tiên là hạn chế về phạm vi nghiên cứu, chƣa sâu rộng mà mới chỉ ở trƣờng CĐSP BR - VT, một trƣờng cao đẳng thuộc Sở giáo dục đào tạo của tỉnh nên tính khái quát có thể chƣa toàn diện. Thứ hai là tuy đã mở rộng đối tƣợng khảo sát là sinh viên năm nhất, hai và ba song đối tƣợng rất quan trọng là sinh viên đã tốt nghiệp thì chƣa khảo sát đƣợc, mà đối tƣợng này là đối tƣợng đã sử dụng hoàn chỉnh chất lƣợng dịch vụ đào tạo do nhà trƣờng cung cấp. Vì vậy nghiên cứu tiếp theo nếu có nên khảo sát cả đối tƣợng này. Thứ ba là còn rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo mà trong thang đo chƣa đề cập hết nhƣ hình ảnh, thƣơng hiệu của trƣờng, hay các yếu tố do gia đình sinh viên tác động nhƣ họ luôn muốn con, em học đại học thay vì học cao đẳng mà bỏ qua mất yếu tố năng lực thực sự của con, em họ ở mức nào. Tất cả các hạn chế trên cũng chính là hƣớng nghiên cứu tiếp theo (nếu có) của một nghiên cứu khác.
91
TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TRONG NƢỚC
1. Chính phủ,
2. Chính phủ, Nghị định số -
3. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết định số 66/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường cao đẳng.
4. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học.
5. Dự án Giáo dục đại học – Bộ Giáo dục và Đào tạo (2000), Tài liệu Hội thảo:, “Giáo dục đại học và những thách thức đầu thế kỷ 21.”
6. Tạ Thị Kiều An et al.., 2010. Giáo trình Quản lý chất lượng, Đại học Kinh tế. TP.HCM
7. Nguyễn Minh Đình et al.., 1996. Quản lý có hiệu quả theo phương pháp Deming, NXB Thống kê, TP.HCM.
8. Lê Văn Hảo (2009), Chu trình phát triển giá trị, một công cụ thực hiện đảm bảo chất lượng bên trong cho Trường Đại học, Tài liệu “Hội thảo nâng cao năng lực quản lý”, Đại học Nha Trang
9. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Quản Lý Chất Lượng,
NXB ĐHQG TP.HCM.
10. Ma Cẩm Tƣờng Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt, luận văn thạc sỹ, Viện đảm bảo chất lƣợng giáo dục ĐH Quốc gia Hà Nội.
11. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005), “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách Khoa TPHCM”, Kỷ yếu hội thảo Đảm bảo chất lƣợng trong đổi mới giáo dục đại học, trang 305-319.
92
12. Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), Các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp địa bàn tỉnh Đồng Nai, luận văn thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 13. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trƣờng ĐH An Giang.
14. Nguyễn Phƣơng Nga và Bùi Kiên Trung (2005), Sinh viên đánh giá hiệu quả giảng dạy. Giáo dục đại học chất lƣợng và đánh giá. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội năm 2005.
15. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội
16. Hà Văn Sơn (2010), Giáo trình nguyên lý thống kê kinh tế, trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
17. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. (2003). Nguyên lý Marketing. NXB ĐHQG TP.HCM
18. Nguyễn Quang Toản (1995), Quản trị chất lượng. NXB Thống kê.
19. Nguyễn Quang Toản (1996), TQM & ISO 9000 dưới dạng sơ đồ, NXB Thống kê.
,
21. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu với SPSS”, NXB Hồng Đức.
22. Trung tâm đảm bảo chất lƣợng đào tạo và nghiên cứu phát triển giáo dục, ĐHQG Hà Nội (2005), Giáo dục đại học, chất lượng và đánh giá, NXB ĐHQG Hà Nội.
23. Trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Bà Rịa – Vũng Tàu (2013), nội san số 1/2013, XN in Tổng hợp Vũng Tàu
24. Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr256 25. Từ điển Wikipedia
93
TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI
26. Armand V, Feigenbaum – Donald S, Feigenbaum, Dịch giả: Hoàng Sơn – Thanh Ly (2009), Sức mạnh của sự đổi mới trong quản lý, NXB Tổng hợp TP.HCM
27. Chua, C. (2004), Perception of quality in higher education. AUQA Occasional Publication.
28. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
29. Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuber (1996),
"Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department of Management, University of Innsbruck
30. Ge Hua (2007), Discussion sur les méthodes effectives du management des biens immobilisés des universités, Canadien Social Science, Vol. 3 No 5 October 2007
31. Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
32. John B. Lyons (2001), Do School Facilities really impact a Child’s Education,
Available from http://www.coe.uga.edu/sdpl/articlesandpapers
33. Josep M.Juran (1999), Juran’s quality handbook, Mc Graw – Hill.
34. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
35. Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê.
36. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research.
37. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40
94
38. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450
39. Philip B.Crosby, , biên
40. Sherry Everett Jones, PhD, MPH, JD, Robert Axelrad, Wendy A.Wattigney, M.Stat, (2006), Heatlhy and Safe School Environment, Part 2, Physical School Environment: result from The School Health Policies and Programs Study 2006, Journal of School Health, October 2007, Vol 77, No 8
41. Snipes, R.L. & N. Thomson (1999). An Empirical study of the factors,underlying student service quality perceptions in higher education. Academy of Educational. Leadership Journal, Volume 3, Number 1, 1999. 39-57. Available from: www.alliedacademies.org/education/aelj3-1.pdf .
42. Spreng, Richard A; MacKenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W., (1996), A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Journal of Marketing; Vol 60 (July).
43. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
Website tham khảo
44. http://www.hcmus.edu.vn 45. http://www.springerlink.com 46. http://ceqard.vnu.edu.vn/
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1:
Nội dung của bài thảo luận
Xin chào các bạn, tôi là Lâm Thị Khuyến, học viên Cao học QTKD của trường Đại học Kỹ thuật công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, hiện tôi đang nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa Vũng Tàu. Tôi rất mong bạn tham gia thảo luận về chủ đề trên. Quan điểm của các bạn tại buổi thảo luận rất quan trọng đối với đề tài nghiên cứu của tôi. Tôi cam kết các ý kiến, quan điểm cá nhân của bạn sẽ không bị chỉ danh dưới bất kỳ hình thức nào.
Xin bạn vui lòng trả lời các vấn đề sau:
1. Theo bạn, một sinh viên đang theo học tại trường, các yếu tố nào là quan trọng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường? vì sao?
2. Tôi xin đưa ra một số nhân tố sau đây (gợi ý 5 thành phần của thang đo SERVPERF), theo bạn nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.
3. Các biến đo lường được đưa ra dưới đây, bạn cho ý kiến phát biểu theo các yêu cầu sau:
- Bạn có hiểu các phát biểu này không ? phát biểu nào bạn chưa hiểu? Vì sao? - Cần loại bỏ hay bổ sung hay điều chỉnh những biến nào? Vì sao?
- Theo bạn các phát biểu này có thể hiện được khái niệm của các nhân tố mà chúng ta cần đo lường không?
* Các nhân tố cấu thành phương tiện hữu hình :
- Tòa nhà hiệu bộ, phòng đọc, thư viện của Trường tạo ấn tượng đẹp - Phòng ốc học tập-thực hành- thí nghiệm khang trang, đầy đủ tiện nghi - Trang thiết bị phục vụ đào tạo của nhà trường rất hiện đại
- Các phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi
- Các phòng học đảm bảo về ánh sáng, âm thanh và độ thông thoáng - Phòng máy tính đáp ứng nhu cầu thực hành của SV
- Hệ thống internet phục vụ 24/24 các vị trí trong trường - Khu nhà ký túc xá tiện nghi và an toàn
- Phòng y tế đạt chuẩn, phục vụ tận tình chu đáo
* Các nhân tố cấu thành tin cậy :
- Khi xét đến chất lượng đào tạo mà bạn nhận được, bạn tin rằng mức học phí của trường là thấp so với những gì bạn nhận được trong quá trình học tập.
- SV được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy, các tiêu chí đánh giá kết quả học tập
- Các thông tin trên website của trường đa dạng, phong phú, luôn cập nhật mới và rất chính xác
- Các cán bộ quản lý luôn nhận ra chính xác các yêu cầu của sinh viên và giải