Tại nhà hàng Kỳ Hoà 2, quy trình phục vụ tiệc cưới tuy có khác với cơ sở lý thuyết đã học, nhưng vẫn giữ 1 số nét cơ bản, bao gồm tổ chức các bước phục vụ
trước buổi tiệc, trong buổi tiệc, và sau buổi tiệc. Qúa trình này thường có sự phối hợp và hợp tác công việc giữa các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận khác trong nhà hàng cùng tham gia để đảm bảo các quy trình phục vụ được diễn ra một cách xuông xẻ và chu đáo, đáp ứng nhu cầu 1 cách tốt nhất cho các cặp uyên ương một ngày cưới diễn ra trọn vẹn, hạnh phúc nhất.
Lễ cưới được xem là một ngày lễ trọng đại nhất của cảđời người, cho dù ở bất kì miền nào hay một dân tộc nào, đó cũng được xem như là một ngày thiêng liêng và trọng đại nhất trong cuộc đời người. Do vậy, biết được tầm quan trọng lớn lao
đó, nhà hàng tiệc cưới Kỳ Hoà 2 luôn dành những điều tốt nhất đến với mọi khách hàng. Một lễ cưới luôn luôn được đầu tư, chuẩn bị một cách tỉ mĩ ở tất cả các khâu. Tất cảđều hướng đến một buổi tiệc thật hoàn hảo.
Khách hàng muốn tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng cần đặt trước 1 tháng. Khách
đến đặt sẽ gặp nhân viên sales, nhân viên sẽ hỏi khách hàng về thời gian đãi, số
lượng bàn yêu cầu. Sau đó, nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về thực đơn mà nhà hàng có sẵn để khách hàng lựa chọn món ăn đãi khách. Tại nhà hàng, có nhiều thực
đơn ở nhiều mức giá khác nhau, tùy vào gia đình của khách mà có những cách lựa chọn tối ưu.
Song song đó, nhân viên sales sẽ mô tả hình thức trang trí của nhà hàng với khách. Nếu khách có những yêu cầu phát sinh như: trang trí hoa tươi cho toàn buổi tiệc, hay những yêu cầu đặc biệt khác… Tất cả sẽ được thống nhất trao đổi với khách giá cả phát sinh thêm tùy vào tình hình thực tế. Sau khi giữa hai bên đã quyết
định, thỏa thuận thống nhất, khách hàng sẽ đặt cọc giữ chỗ trước 50% cho nhà hàng.
Khi đã nhận tiệc, nhân viên thông báo với giám sát. Giám sát phụ trách tiệc sắp xếp lịch trình, thông báo thời gian với trưởng phục vụ. Trưởng bộ phận có trách nhiệm liên lạc với các nhân viên, nếu tiệc với số lượng khách ít, phần lớn nhà hàng tuyển chọn những nhân viên phục vụ là nhân viên chính thức, còn những mùa cao
điểm hay tiệc đông khách, nhà hàng sẽ tuyển thêm nhân viên làm mùa vụ, nhân viên part-time.
Đối với nhà hàng Kỳ Hoà 2, nhân viên trước khi vào làm việc phục vụ tiệc cưới luôn đặt vấn đề sạch sẽ, vệ sinh lên hàng đầu. Nhân viên trước khi vào phục vụ
tiệc cần duy trì việc thực hiện vệ sinh cá nhân tốt nhất trong lúc làm việc. Theo qui
định của nhà hàng nhân viên phải tuân thủ như sau:
Ngoại hình :
- Nam : cắt tóc ngắn gọn gàng, không nhuộm tóc.
- Nữ : tóc gọn gàng, không sơn móng tay, sạch sẽ. Có thể trang điểm nhẹ, tránh quá đậm, cầu kì. Không đeo trang sức quá nhiều.
- Nhân viên phải có sức khỏe tốt: nhà hàng thường xuyên tổ chức khám sức khỏe hàng tháng cho toàn thể nhân viên ở các bộ phận để đảm bảo vệ sinh an toàn cho khách hàng.
- Nghiêm cấm nam hút thuốc trong lúc làm việc hay ở bất cứ khu vực tổ chức tiệc trong hệ thống nhà hàng.
Đồng phục :
- Đồng phục của nhà hàng qui định đối nhân viên là áo sơ mi trắng thắc nơ và quần tây đen
- Nhân viên nhà hàng được cung cấp đồng phục trước khi vào ca làm việc. Nhân viên có trách nhiệm bảo quản trong lúc làm việc. Khi kết thúc ca làm, nhân viên có trách nhiệm trả lại cho nhà hàng.
- Nhân viên không được mang đồng phục ra khỏi khuôn viên nhà hàng. Nhà hàng cung cấp cho mỗi nhân viên một locker để cất giữ quần áo, tài sản cá nhân trước khi vào ca làm việc.
- Về giày của nhân viên: đối với nhà hàng bắt buộc nhân viên giày búp bê đen
ở nữ, đối với nam đa số là giày tây đen theo qui định.
2.2.3.1 Chuẩn bị trước tiệc.
-Nghi thức lễ cưới diễn ra tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 thường được bắt đầu vào lúc 12h trưa hoặc 7h tối, nên các công việc chuẩn bị cho tiệc cưới cần được nhân viên chuẩn bị từ trước một cách cẩn thận và chu đáo nhất theo yêu cầu riêng của cô dâu chú rể, nhân viên được chia thành 2 ca: sáng và tối, bao gồm các công việc:
-Trang trí: sân khấu, phông nền, đèn màu, chữ xốp màu tên cô dâu chú rể, hoa tươi trang trí, nến trang trí, pháo kim tuyến, tháp rượu champage, ly uống rượu trong lúc làm lễ, bánh cưới, trang trí khu vực đón khách, chụp hình, bàn ký tên lưu niệm, cổng chào, thùng tiền, …
-Về chuẩn bị bàn tiệc: đầu tiên, tất cả các nhân viên được điều hành sảnh phân công xếp đặt bàn ghế, trải khăn bàn trong nhà hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã ấn
định; sau đó nhân viên sẽ được phân chia để chuẩn bị dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc:đĩa lót, chén lớn, chén soup, dụng cụ lót đũa, đũa được bao lại bởi bao đũa có in logo của nhà hàng, muỗng, đồ lót muỗng,…,các dụng cụ này được kiểm tra cẩn thận xem có nứt mẻ hay không và phải đảm bảo luôn sạch sẽ để trình bày lên bàn, chuẩn bị các dụng cụ này trên tab để dùng khi phục vụ tiệc. Chuẩn bị khăn ăn được xếp đồng nhất, ngay ngắn và sạch sẽ, đồng thời cần chuẩn bị lau bộđồ share thức ăn cho khách.
-Ngoài ra, ly cũng cần được lau bóng bằng nước sôi để không lưu lại dấu trên ly, kiểm tra để đảm bảo ly nguyên vẹn, không sứt mẻ, cần lau dưđể dự trữ ly
để bổ sung cho khách khi cần
- Chuẩn bị, bổ sung đầy đủ vào các hủ tăm, tiêu, nước chấm, ớt tươi, bình hoa tươi
-Tiếp đến là sắp xếp các bàn tiệc, các nhân viên phục vụ sẽ lấy những dụng cụ đã được lau sạch sẽđặt lên bàn, đặt dĩa lót, chén ăn, đồ gác đũa, chén chấm, ly, bình hoa, hũ tăm, tiêu, chén ớt tươi lên bàn 1 cách ngay ngắn và đồng nhất, kiểm tra đủ
số lượng và dụng cụ trên 1 bàn 10 người ăn.
- Cuối cùng là đặt thực đơn lên bàn, chuẩn bị sẵn sàng thảm đỏ, đá, nước uống, trang phục nhân viên tươm tất, đầu tóc gọn gàng, mặc áo ghi lê có lô gô của nhà hàng và đeo nơ vào
2.2.3.2 Phục vụ khi khách đến và trong buổi tiệc
- Nhân viên được phân công tại vị trí đón khách, thường là cổng sảnh để
hướng dẫn khách vào đúng sảnh tiệc, hướng dẫn và sắp xếp khách vào bàn tiệc. Ngoài ra, nhân viên phục vụ còn được bố trí đứng dọc lối đi ngay thảm đỏ giữa sân khấu (hướng khách vào) để chào đón khách
-Mỗi nhân viên được phân công ở mỗi bàn để phục vụ khách, mỗi người 1 bàn theo sự sắp xếp của quản lý sảnh
-Khi khách vào, phục vụ sẽ hướng dẫn khách ngồi vào bàn, khi khách được khoảng 5 người thì lúc này phục vụ sẽ tiến hành rút bao đũa ra và đem cất bao đũa vào trong hậu cần. Lúc này, nếu chủ tiệc đồng ý cho phục vụ nước, thì nhân viên tiến hành hỏi khách dùng nước gì để phục vụ khách, đồng thời mời khách dùng hạt
điều, hoặc bánh ngọt trên bàn trong lúc đợi mọi người đến đông đủ và khai tiệc -Khi nghe người dẫn chương trình tiệc cưới ổn định khách và thông báo tiệc cưới sẽ diễn ra trong vòng vài phút nữa, thì lúc này phục vụ sẽ rút bình hoa, thực
đơn xuống để thuận lợi khi đặt thức ăn lên bàn
-Khi tiệc cưới làm lễ, khoảng 12 giờ trưa hoặc 7 giờ chiều thì phục vụ sẽđược quản lý cho lui vào trong hậu cần, chỉ phân công vài người ở bên ngoài để hướng dẫn những khách vào trễ, ngoài ra còn hỗ trợ cho quá trình diễn ra buổi lễ như: châm nước vào những thau đá khói trang trí, bưng khay đựng dao cắt bánh ra cho
cô dâu chú rể, hay đem những ly rượu ra cho cô dâu chú rể mời bố mẹđôi bên hay uống rượu uyên ương
-Khi lễ cưới đã xong, thì lúc này chủ tiệc sẽ tuyên bố khai tiệc, lúc này nhân viên sẽđưa thức ăn được đặt cẩn thận trong mâm cùng với chén nước chấm đi kèm từ trong hậu cần bước ra sảnh và đặt lên bàn, lúc này phục vụ sẽ lấy bộ đồ
share(chia thức ăn) và tiến hành share(chia thức ăn) thức ăn cho khách. Phục vụ lúc này phải chuyên nghiệp trong quá trình share, không để rơi thức ăn trên bàn cũng như phải chia đều từng phần bằng nhau
-Sau mỗi lần share(chia thức ăn) thức ăn xong, phục vụ sẽ tiến hành set-up (sắp xếp) bộ chén hoặc dĩa (tuỳ món ăn) đặt lên bàn để chuẩn bị share cho món kế
tiếp. Khi thấy khách ăn hết phần của mình, thì lúc này phục vụ sẽđến từng khách để
hỏi ý kiến có còn dùng nữa hay không, nếu khách đồng ý thì lúc này phục vụ mới tiến hành dọn dĩa hoặc chén xuống và đem vào trong hậu cần. Thực hiện hành động này lần lượt đối với những món ăn tiếp theo
-Nhân viên đứng bàn nào thì cần phải chú ý, quan tâm đến những vị khách trong bàn mình đứng, phục vụ 1 cách chu đáo nhất đến khi món tráng miệng kết thúc( khi thấy hết đá hoặc hết nước thì cần chú ý bổ sung ngay, không đợi khách phải nói lời xin hoặc để đến quản lý nhắc nhở), tuy những việc này đơn giản nhưng
để hài lòng được hết các vị khách thì đó cũng không phải dễ, nhưng nếu thành công thì lúc này, nhân viên phục vụ sẽ dễ dàng được khách cho tiền boa vào lúc này
-Đồng thời, phục vụ cũng cần nắm những vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụđể báo ngay cho quản lý những việc mà phục vụ không biết hoặc không thể
giải quyết được
2.2.3.4 Tiễn khách và tiến hành dọn dẹp
-Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên chào khách và tươi cười với khách. Sau đó, nhân viên tiến hành dọn dẹp
-Phục vụ sắp xếp chén dĩa muỗng 1 cách cẩn thận và gọn gàng trên mâm đem vào trong hậu cần. Đồ dơ sẽ bỏ vào từng rổđựng để thuận tiện cho việc rửa
-Nhân viên bar tiến hành kiểm kê số lượng nước đã dùng để báo cáo
-Nhân viên vệ sinh tiến hành làm vệ sinh phòng tiệc, tháo gỡ các dụng cụ
trang trí. Trả lại một phòng tiệc mới nhưng chưa chuẩn bị dụng cụ và kết thúc ca làm việc của mình
Tuy nhiên, về qui cách tổ chức tiệc còn một sốđiểm lưu ý như sau:
- Trong qui trình tổ chức tiệc cưới, công đoạn chào đón khách khá quan trọng, nhà hàng nên thiết lập đội ngũ nhân viên đón tiếp khách phải vui vẻ, tươi tắn.
- Việc dọn dẹp chỉ thực hiện khi khách đã về hết hẳn.
- Những nhân viên mới vào làm sẽ cùng với bộ phận bếp chuẩn bị bưng các món ăn, đồ uống giúp nhân viên phục vụ chính phục vụ khách, và thu dọn các dụng cụ mà khách đã dùng xong.
- Các ly khi phục vụ cần có sự phân loại rõ ràng đề tăng tính trang trọng cho buổi tiệc, các dụng cụ setup như dĩa, chén cần in logo nhà hàng rõ nét lên nhằm tạo nét ấn tượng đến với thực khách.
- Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ đã cũ, thay mới lại để thực khách cảm thấy an toàn trong khi sử dụng.
- Nhà hàng nên cầu kì, chăm chút trong việc gấp khăn ăn, không nên gấp khăn quá đơn giản rồi đặt vào ly, song song đó, nên đặt lại khăn cho khách để họ sử
dụng.
2.2.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Do vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm hiện nay được rất nhiều người chú trọng và quan tâm đến. Khi chọn 1 nhà hàng để đặt tiệc, khách hàng không chỉ mong muốn 1 tiệc cưới hấp dẫn, giá cả phải chăng, độ ngon của thức ăn mà còn quan tâm
đến vệ sinh an toàn của nhà hàng vì nó ảnh hưởng đến sức khoẻ của hàng trăm khách mời của họ. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm rất quan trọng trong việc xây dựng chỗ đứng của nhà hàng, cũng như lòng tin đối với khách hàng, nhà hàng đã thực hiện:
- Khi tuyển nhân viên vào nhà hàng thì phòng nhân sự luôn yêu cầu ứng viên phải có giấy khám sức khoẻ
- Nhập nguồn nguyên liệu rõ nguồn gốc xuất xứ rõ ràng từ các nơi uy tín, có giấy kiểm dịch của cơ quan thú y
- Thực phẩm được lựa chọn một cách kỹ càng, đảm bảo chất lượng luôn tươi ngon, sạch sẽ, loại bỏ thực phẩm kém chất lượng, dập nát, ôi thiu
- Luôn chấp hành quy tắc giữ gìn vệ sinh an toàn thực phẩm
- Bảo quản thực phẩm luôn trong tình trạng tươi mới, hệ thống tủ lạnh luôn
được sử dụng để bảo quản thực phẩm tươi sống
- Bộ phận bếp có ý thức chấp hành tốt việc chế biến thức ăn, đảm bảo an toàn vệ sinh, đeo khẩu trang, chụp tóc, bao tay
- Sơ chế các loại thực phẩm tươi sống kỹ càng, rửa các loại rau quả tương đối tốt
- Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì thường xuyên được dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà, lau chùi chén dĩa, ….
Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và do còn nhiều lý do khác nhau nên các nhà hàng chỉ cố hết sức để chất lượng vệ
sinh được tốt nhất có thể, tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 còn nhiều vấn đề như:
- Nhân viên bán thời gian, thời vụ chưa được khám sức khoẻ định kỳ, đây là vấn đề quan trọng vì đây là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với đồ ăn, thức uống cũng như khách hàng
- Nhân viên chưa thực hiện rửa tay trước khi tiến hành mang thức ăn ra và phục vụ cho khách
- Thời gian vận chuyển thức ăn từ bếp đến phòng tiệc còn mất khá nhiều thời gian, làm thức ăn mau nguội và là môi trường để vi khuẩn tấn công. Trong quá trình thức ăn chờđược đưa lên bàn phục vụ thực khách, nhà hàng chưa có thiết bị lưu trữ
thức ăn để đảm bảo thức ăn còn nóng, hợp vệ sinh và không bị vi khuẩn sản sinh - Khăn ăn, khăn trải bàn, bao ghế chưa được giặt kỹ và khử trùng, đây cũng là nơi vi khuẩn dễ phát sinh
-Có nhiều trang thiết bị chưa đảm bảo vệ sinh như lò viba, lò nướng, tủđông, tủ mát…còn dơ, không được lau chùi sạch sẽ bên ngoài cũng như bên trong, điều này sẽ dễ dàng làm vi khuẩn tấn công vào thực phẩm
- Quy trình vệ sinh chén dĩa không đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, chén dĩa được rửa với nước rửa chén kém chất lượng, còn rửa sơ sài, còn
đọng lại vết dầu mỡ. Sau đó được vớt ra và lau bằng khăn chưa được sạch sẽ, vệ
- Bảo quản nguyên liệu còn nhiều sai sót. Hàng sống nhập về sơ chế không kịp
để ngoài môi trường quá lâu. Các loại hàng hóa như tôm, mực, cá, cánh gà…