Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Giám đốc.
Chức năng và nhiệm vụ: là người điều hành hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật, thực hiện quyền và nghĩa vụ
của mình.
Quyền hạn:
+Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng.
+Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của nhà hàng. +Ban hành quy chế quản lý nội bộ nhà hàng.
+Kiến nghị phương án, cơ cấu tổ chức nhà hàng. +Tuyển dụng lao động.
+Các quyền khác được quy định tại điều lệ của công ty. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Phó Giám Đốc.
Chức năng: là người tham mưu cho Giám đốc trong mọi hoạt động kinh doanh.
Nhiệm vụ: trực tiếp theo dõi, nắm chắc tình hình kinh doanh của nhà hàng, kiểm tra đôn đốc, nhắc nhở các phòng nghiệp vụ, các bộ phận trực thuộc chấp hành và thực hiện tốt các kế hoạch kinh doanh đã đề ra, kế hoạch tài chính.
Quyền hạn: thay mặt Giám đốc kiểm tra thực hiện công việc kinh doanh hằng ngày tại nhà hàng, ký các hóa đơn chứng từủy quyền Giám đốc.
Phòng Tổ chức - Hành chánh.
Không phụ thuộc vào khách hàng, không dính dáng đến hoạt động kinh doanh nhưng có vai trò quan trọng để nhà hàng hoạt động có hiệu quả. Trưởng phòng Tổ
chức- Hành chánh được xem như chuyên gia về luật lao động và có thể làm cố vấn cho Ban Giám đốc và các bộ phận khác về vấn đề này. Tuyển dụng nhân sự đã là một vấn đề khó nhưng phục vụ con người là vấn đề lớn hơn, phục vụ như thế nào và phục vụ cho đúng mục đích – vị trí theo đúng ngành nghề, trình độ.
Phòng Kế toán - Tài vụ.
Có nhiệm vụ ghi chép lại các giao dịch và tài chính, chuẩn bị và diễn giải các báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Ngoài ra, bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận Nhà hàng, bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng tháng các khoản chi phí về thực phẩm – nước uống được quản lý.
Phòng Tiếp thị - Kinh doanh.
Có trách nhiệm đưa ra chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng và theo dõi các hoạt động của Nhà hàng để kịp thời thay đổi cho phù hợp với xu hướng và thị hiếu của khách hàng. 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 2.1.4.1. Về lượng khách Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Tốc độ tăng trưởng 2011 /2012 2012 /2013 Tổng lượng khách 30450 37890 49210 24,43% 29.88% Bảng 2.1: Bảng thống kê lượng khách từ năm 2011 – 2013
(Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2)
Qua bảng số liệu lượng khách của nhà hàng vào năm 2011, lượng khách tương
đối ít, đạt 30450 lượt khách do tình hình kinh tế Việt Nam có nhiều bất ổn như: Lạm phát vào năm 2011 đạt mức 18,58%, thị trường bất động sản và thị trường chứng khoán suy kiệt, hơn 50000 công ty bị phá sản… . Trong năm 2012, lượng khách của nhà hàng tăng mạnh lên đến 24,43% là do tình hình kinh tế của Việt Nam
trong năm 2012 đã được cải thiện nhiều so với năm 2011, lạm phát giảm đáng kể. Năm 2013, lượng khách tăng mạnh 29.88% lên 49210 khách do nhà hàng áp dụng nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá để thu hút khách hàng, góp phần nâng cao lợi nhuận.
Đa số lượng khách hàng của nhà hàng là khách hàng bình dân, lượng khách hàng tại của nhà hàng tương đối ổn định, năm sau cao hơn năm trước, nhất là vào mùa cao điểm, lượng khách rất đông, tuy nhiên vào mùa thấp điểm thì lượng khách hàng quá ít.
Nhà hàng xác định lượng khách nhà hàng nhắm đến là khách hàng bình dân trở lên. Vì vậy, ban giám đốc đã mở rộng kinh doanh bằng nhiều hình thức ví dụ
như: tiệc cưới có nhiều mức giá khác nhau, qui mô tổ chức cũng như cách tổ chức tiện nghi và sự sang trọng. Tùy thuộc khách hàng ở mức độ nào họ có thể lựa chọn tổ chức tiệc phù hợp với túi tiền.
Song song đó, nhà hàng còn mở rộng khuyến mãi đặc biệt đối với khách đặt bàn với số lượng nhiều. Mỗi tiệc cưới nhà hàng dành tặng những phần quà đặc biệt
đến với cô dâu và chú rể là một chiếc bánh cưới và một phần quà giá trị.
2.1.4.2. Về doanh thu, lợi nhuận
Bảng 2.2: Bảng báo cáo doanh thu của nhà hàng Kỳ Hòa 2
(Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Kỳ Hoà 2) Đơn vị tính: tỷđồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tốc độ tăng so với năm trước 2012/2011 2013/2012 Tổng doanh thu 45.12 60.32 72.35 33.65% 19.94% Tổng chi phí 27.69 41.74 50.47 50.74% 20.91% Lợi nhuận 17.43 18.58 21.88 6.59% 17.76%
Từ số liệu ở bảng 2.2 và biểu đồ 2.2 ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của nhà hàng tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của Ban lãnh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đạo nhà hàng cùng với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên. Nếu như năm 2011 tổng doanh thu đạt được 45,12 tỷđồng thì đến năm 2012 tổng doanh thu đã lên đến con số 60,32 tỷ đồng, về số tuyệt đối tăng 15,2 tỷ đồng hay tăng 33.68% . Và đến năm 2013 tổng doanh thu đạt được 72,35 tỷ đồng đã tăng 19,94% tương đương tăng 12,03 tỷ đồng so với năm 2012. Tương tự như doanh thu, lợi nhuận cũng tăng cụ
thể như sau: Năm 2011 lợi nhuận chỉ đạt được 17.43 tỷđồng nhưng đến năm 2012 lợi nhuận đã tăng lên 18,58 tỷ đồng với mức tăng là 1,15 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 6,59% so với năm 2011. Năm 2013 lợi nhuận đạt được 21,88 tỷ đồng đã tăng 17,76% hay về số tuyệt đối tăng 3,3 tỷ đồng so với năm 2012. Do tình hình kinh tế
khó khăn nên qua các năm từ 2011 đến 2013 doanh thu thì tăng không đáng kể mà chi phí lại tăng rất cao. Cụ thể như sau, năm 2011 chi phí là 27,69 tỷ đồng. Năm 2012 chi phí là 41,74 tỷ đồng đã tăng 14,05 tỷ đồng tương đương 50,74 %. Năm 2013 chi phí là 50,47 tỷ đồng tăng hơn so với năm 2012 là 8,73 tỷ đồng tương
đương 20,91 %. Từ đây ta thấy doanh thu qua các năm tuy tăng nhưng chậm, mặc khác chi phí lại tăng rất nhanh. Vì vậy muốn nâng cao lợi nhuận thì nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụđể thu hút khách.
45.12 60.32 72.35 27.69 41.74 50.47 17.43 18.58 21.88 0 10 20 30 40 50 60 70 80 2011 2012 2013
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng Kỳ Hoà 2 từ 2011-2013
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 HÀNG KỲ HÒA 2
2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng
Do quá trình hình thành và phát triển khá lâu, nên cơ sở vật chất của nhà hàng Kỳ Hòa 2 vẫn còn những hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Dụng cụ còn thiếu thốn, bát đĩa còn sứt mẻ nhiều cần được loại bỏ vì nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của bữa tiệc, đồăn chưa được đồng bộ.
Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế… sau nhiều năm sử dụng đã củ, rách, ngã màu, không được sang trọng cũng góp phần giảm số lượng khách đến đối với nhà hàng, đa phần khách hiện tại là người có thu nhập thấp và trung bình.
Hệ thống đèn chiếu sáng có một sốđã bị mờ và hỏng cần được thay thế.
Hệ thống thông gió, hút mùi ở bộ phận bếp chưa được đầu tư tối đa, khói thường lan tỏa ra các khu vực khác và mùi thức ăn thỉnh thoảng bay ra phòng tiệc.
Bộ phận bếp chưa được trang bị thiết bị bảo quản thực phẩm và máy móc, chưa được trang bị máy nước nóng để rửa chén dĩa và các dụng cụăn uống để đảm bảo vệ sinh.
Nhà hàng chưa trang bị thảm chống trơn ở khu vực đi lại giữa phòng tiệc và bộ phận bếp nên còn chưa an toàn cho nhân viên, điều này khiến cho quá trình phục vụ, vận chuyển từ bếp lên sảnh còn chậm chạp.
Sơn tường, hệ thống gương, tường đã xuống cấp, chưa được bảo trì, thảm đã bị phai màu, củ kỹ, thiếu vách ngăn giữa các phòng tiệc nhỏ.
Hệ thống âm thanh ánh sáng chưa được hiện đại hóa, còn cũ kỹ, xuống cấp nên chưa đem lại chất lượng tốt cho các tiết mục văn nghệ tham gia trong suốt quá trình diễn ra buổi tiệc.
Khu nhà vệ sinh chưa được sạch sẽ và sang trọng, còn có mùi nên khách chưa
được hài lòng và thoải mái.
Cây cối và cảnh quan của nhà hàng hiện tại chưa được bắt mắt, cần bổ sung nhiều chủng loại và màu sắc để khách có thể chụp hình lưu niệm.
Trang phục cũng là 1 phần gây ấn tượng cho khách khi đến nhà hàng, trang phục thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp của nhà hàng, nó còn thể hiện sự tươm tất, gọn gàng, sạch sẽ và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Trang phục nhân viên
tại nhà hàng Kỳ Hoà chưa được chu đáo, nhân viên thường tự trang bị cho mình áo trắng trơn, quần tây đen, và giày đen. Tuy nhiên, nhân viên thường mặc áo trắng nhiều kiểu, nhiều biến tấu, áo trắng có kẻ sọc hoặc hoa văn thay vì là áo trắng trơn theo quy định nhà hàng, đối với quần tây thì nhiều nhân viên mặc quần tây xanh, thỉnh thoảng lại mặc quần jeans đen hoặc kaki nên chưa được đồng bộ và chuyên nghiệp.
Áo ghi lê chưa được giặt giũ thường xuyên, nên thường có mùi hôi và ẩm móc, đứt nút, rách vải, chưa đẹp.
2.2.2 Đội ngũ nhân sự
Nhân sự là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công của nhà hàng trong việc làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng khá đông và được đào tạo chuyên môn đầy
đủ từ cấp bậc trung cấp cho đến đại học.
Về trình độ Đại học: theo hệ thống nhà hàng cho biết trình độđào tạo qua hệ Đại học của nhân viên cũng còn khá ít chỉ chiếm 8% nhân viên được đào tạo chuyên môn và phân đúng theo chuyên ngành.
Về trình độ Cao Đẳng và trung cấp: chiếm ở mức trung bình tương đối, phổ
biến ở trường cao đẳng nghề. Họ có tinh thần trách nhiệm làm việc khá cao, nhanh nhẹn, nhạy bén trong làm việc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8%
92%
Biểu đồ 2.3 :Trình độ nhân sự tại nhà hàng Kỳ Hoà 2
Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự tại nhà hàng Kỳ Hoà 2
(Nguồn: Phòng Nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2)
Vị trí Số lượng Ban giám đốc 2 Phòng tổ chức hành chánh 6 Phòng tiếp thị kinh doanh 6 Phòng kế toán tài vụ 7 Tổ bảo vệ 15 Tổ nhà hàng 34 Tổ bếp 20
(Nguồn: Phòng Nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2)
Do đa phần nhân viên phục vụ tại nhà hàng là nhân viên thời vụ, các bạn thường là sinh viên đi làm kiếm thêm tiền, cho nên thường xuất phát từ những ngành nghề khác nhau, chỉ có 1 phần được học chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Nên khi được nhận vào, các bạn chưa có kiến thức chuyên môn cũng như kỹ
năng xử lý tình huống, các bạn chỉ được học 1 đến 2 buổi training ngắn hạn về kỹ
năng chia thức ăn và sắp xếp, bày trí bàn ghế, muỗng nĩa. Chính điều này đã khiến cho phục vụ tại nhà hàng còn thiếu đi sự chuyên nghiệp, khi gặp tình huống phát
18%
60% 12%
Biều đồ 2.4: Cơ cấu nhân viên phục vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà 2
sinh, nhân viên lại liên tục đi hỏi quản lý dù đó là những tình huống đơn giản, dễ xử
lý.
Trình độ ngoại ngữ của tất cả các nhân viên trong nhà hàng cần phải được cải thiện nhiều hơn nữa để có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách ( nhất là khách nước ngoài). Ngoại ngữ hiện nay rất quan trọng trong mọi lĩnh vực, nhất là
đối với ngành nhà hàng khách sạn. Do phần lớn nhân viên là part time, nên trình độ
ngoại ngữ của phục vụ của nhà hàng rất kém, khi gặp những vị khách nước ngoài, phục vụ thường lúng túng, không biết xử lý và đáp ứng được khách hàng.
Các nhân viên chưa sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau khi gặp khó khăn hay cần được hỗ trợ.
Giữa các bộ phận như bộ phận đặt tiệc với bộ phận F & B, bộ phận đặt tiệc với bảo vệ, bếp, bảo trì kỹ thuật,… trong nhà hàng chưa có sự phối hợp chặt chẽđể góp phần thúc đẩy công việc được diễn ra trôi chảy hơn.
Việc phân công công việc còn chưa rõ ràng, hợp lý, nhân viên chưa có quyền chủ động trong công việc. BGĐ chưa tận dụng được người tài, giao chưa đúng người đúng việc, vì vậy còn xảy ra vấn đề lạm quyền hoặc chưa thể hiện tốt quyền hạn của cấp trên đối với cấp dưới.
2.2.3 Quy trình phục vụ
Tại nhà hàng Kỳ Hoà 2, quy trình phục vụ tiệc cưới tuy có khác với cơ sở lý thuyết đã học, nhưng vẫn giữ 1 số nét cơ bản, bao gồm tổ chức các bước phục vụ
trước buổi tiệc, trong buổi tiệc, và sau buổi tiệc. Qúa trình này thường có sự phối hợp và hợp tác công việc giữa các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận khác trong nhà hàng cùng tham gia để đảm bảo các quy trình phục vụ được diễn ra một cách xuông xẻ và chu đáo, đáp ứng nhu cầu 1 cách tốt nhất cho các cặp uyên ương một ngày cưới diễn ra trọn vẹn, hạnh phúc nhất.
Lễ cưới được xem là một ngày lễ trọng đại nhất của cảđời người, cho dù ở bất kì miền nào hay một dân tộc nào, đó cũng được xem như là một ngày thiêng liêng và trọng đại nhất trong cuộc đời người. Do vậy, biết được tầm quan trọng lớn lao
đó, nhà hàng tiệc cưới Kỳ Hoà 2 luôn dành những điều tốt nhất đến với mọi khách hàng. Một lễ cưới luôn luôn được đầu tư, chuẩn bị một cách tỉ mĩ ở tất cả các khâu. Tất cảđều hướng đến một buổi tiệc thật hoàn hảo.
Khách hàng muốn tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng cần đặt trước 1 tháng. Khách
đến đặt sẽ gặp nhân viên sales, nhân viên sẽ hỏi khách hàng về thời gian đãi, số
lượng bàn yêu cầu. Sau đó, nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về thực đơn mà nhà hàng có sẵn để khách hàng lựa chọn món ăn đãi khách. Tại nhà hàng, có nhiều thực
đơn ở nhiều mức giá khác nhau, tùy vào gia đình của khách mà có những cách lựa chọn tối ưu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Song song đó, nhân viên sales sẽ mô tả hình thức trang trí của nhà hàng với khách. Nếu khách có những yêu cầu phát sinh như: trang trí hoa tươi cho toàn buổi tiệc, hay những yêu cầu đặc biệt khác… Tất cả sẽ được thống nhất trao đổi với khách giá cả phát sinh thêm tùy vào tình hình thực tế. Sau khi giữa hai bên đã quyết
định, thỏa thuận thống nhất, khách hàng sẽ đặt cọc giữ chỗ trước 50% cho nhà hàng.
Khi đã nhận tiệc, nhân viên thông báo với giám sát. Giám sát phụ trách tiệc sắp xếp lịch trình, thông báo thời gian với trưởng phục vụ. Trưởng bộ phận có trách nhiệm liên lạc với các nhân viên, nếu tiệc với số lượng khách ít, phần lớn nhà hàng tuyển chọn những nhân viên phục vụ là nhân viên chính thức, còn những mùa cao
điểm hay tiệc đông khách, nhà hàng sẽ tuyển thêm nhân viên làm mùa vụ, nhân viên part-time.
Đối với nhà hàng Kỳ Hoà 2, nhân viên trước khi vào làm việc phục vụ tiệc cưới luôn đặt vấn đề sạch sẽ, vệ sinh lên hàng đầu. Nhân viên trước khi vào phục vụ
tiệc cần duy trì việc thực hiện vệ sinh cá nhân tốt nhất trong lúc làm việc. Theo qui