Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại công ty TNHH kiểm toán DTL ,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - HỒ NAM ĐÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HỒ NAM ĐÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi với hướng dẫn giúp đở tận tình TS Huỳnh Thanh Tú Những nội dung, số liệu điều tra, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2013 Hồ Nam Đông MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Các đặc tính sản phẩm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng đồng 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2.1 Tính vượt trội 11 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 11 1.2.2.3 Tính cung ứng 12 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 12 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Phân loại 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.4 Dịch vụ kiểm toán 15 1.4.1 Khái niệm, chất kiểm toán 15 1.4.2 Phân loại 16 1.4.2.1 Căn vào mục đích 16 1.4.2.2 Căn vào chủ thể kiểm toán 16 1.4.3 Lịch sử hình thành phát triển ngành kiểm tốn 17 1.4.3.1 Trên giới 17 1.4.3.2 Tại Việt Nam 18 1.4.4 Đặc điểm dịch vụ kiểm toán 19 1.4.5 Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán 20 1.5 Mơ hình SERVQUAL 20 1.5.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 20 1.5.2 Mở rộng thang đo SERVQUAL 22 1.6 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kiểm tốn đến hài lịng khách hàng 22 1.6.1 Cơ sở lý thuyết 22 1.6.2 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 23 1.6.3 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL 28 2.1 Tổng quan Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL 28 2.1.1 Sơ lược Tập đồn Kiểm tốn Quốc tế RSM 28 2.1.2 Giới thiệu Công ty TNHH Kiểm toán DTL 28 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2.2 Định hướng chiến lược 29 2.1.3 Quy trình kiểm soát chất lượng DTL 29 2.1.4 Đối tượng khách hàng 30 2.2 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) 31 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 31 2.2.2.1 Kết thành phần 31 2.2.2.2 Mơ hình nghiên cứu định lượng thang đo 32 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán DTL 33 2.3.1 Thành phần Tin cậy 33 2.3.2 Thành phần Đáp ứng 35 2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ 36 2.3.4 Thành phần Phương tiện hữu hình 38 2.4 Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức) 39 2.4.1 Thang đo 39 2.4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 2.4.3 Mô tả mẫu phân tích 40 2.4.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 2.4.4.1 Phương pháp đánh giá 41 2.4.4.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 42 2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.4.5.1 Phương pháp phân tích 45 2.4.5.2 Kết EFA cho biến độc lập 46 2.4.5.3 Kết EFA cho biến phụ thuộc 47 2.4.5.4 Kết luận mô hình nghiên cứu 48 2.4.6 Phân tích tương quan 49 2.4.6.1 Phương pháp phân tích 49 2.4.6.2 Kết phân tích tương quan 49 2.4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 50 2.4.7.1 Đánh giá phù hợp mơ hình 50 2.4.7.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 2.4.7.3 Kết phân tích hồi quy 52 2.4.8 Phân tích ảnh hưởng đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ kiểm tốn hài lịng khách hàng 53 2.4.8.1 Phân tích ảnh hưởng thơng qua Giới tính đối tượng 53 2.4.8.2 Phân tích ảnh hưởng thơng qua Chức vụ đối tượng 53 2.4.8.3 Phân tích ảnh hưởng thơng qua Ngành nghề kinh doanh đối tượng 54 2.5 Kết nghiên cứu định lượng đánh giá chung 55 2.5.1 Về mơ hình lý thuyết 55 2.5.2 Về mơ hình đo lường 56 2.5.2.1 Thành phần Tin cậy 57 2.5.2.2 Thành phần Đáp ứng 57 2.5.2.3 Thành phần Năng lực phục vụ 57 2.5.2.4 Thành phần Phương tiện hữu hình 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN DTL 60 3.1 Định hướng chiến lược phát triển DTL 60 3.1.1 Dự báo phát triển ngành 60 3.1.2 Chiến lược phát triển DTL 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ DTL 61 3.2.1 Giải pháp Sự đáp ứng 62 3.2.1.1 Đáp ứng tính xác 63 3.2.1.2 Đáp ứng tính đầy đủ 63 3.2.1.3 Đáp ứng tính thời gian 64 3.2.1.4 Đáp ứng tính sẵn sàng 64 3.2.1.5 Đáp ứng tính chủ động 65 3.2.2 Giải pháp Phương tiện hữu hình 65 3.2.2.1 Văn phòng, sở vật chất 65 3.2.2.2 Máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ 66 3.2.2.3 Bảng in báo cáo tài liệu khác 66 3.2.2.4 Ngoại hình, trang phục nhân viên 66 3.2.3 Giải pháp Năng lực phục vụ 67 3.2.3.1 Quy mô nhân viên 67 3.2.3.2 Chất lượng nhân viên 68 3.2.3.3 Nhân từ bên 69 3.2.4 Giải pháp Sự tin cậy 69 3.2.4.1 Tuân thủ quy định 70 3.2.4.2 Thực cam kết 70 3.2.4.3 Quy trình sốt xét 70 3.2.4.4 Hổ trợ khách hàng 71 3.2.4.5 Bảo mật thông tin 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 PHẦN KẾT LUẬN 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BCTC :Báo cáo tài CLDV :Chất lượng dịch vụ DTL :Công ty TNHH Kiểm tốn DTL EFA :Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO :Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin Partner :Thành viên Ban giám đốc chịu trách nhiệm cao hợp đồng kiểm toán cụ thể PSTĐ :Phương sai thang đo R2 : Adjusted P Square RSM :Tập đồn Kiểm tốn Quốc tế RSM SERQUAL :Chất lượng dịch vụ Sig :Mức ý nghĩa quan sát TBTĐ :Trung bình thang đo TQ :Tương quan VIF :Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 : Thông tin mẫu nghiên cứu 41 Bảng 2.2 : Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần Tin cậy 42 Bảng 2.3 : Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần Đáp ứng 43 Bảng 2.4 : Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần Năng lực phục vụ 43 Bảng 2.5 : Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần Phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.6 : Kết Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng khách hàng 44 Bảng 2.7 : Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 46 Bảng 2.8 : Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 47 Bảng 2.9 : Kết EFA biến phụ thuộc 48 Bảng 2.10 : Kết kiểm định tương quan biến 49 Bảng 2.11 : Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 51 Bảng 2.12 : Kết phân tích hồi quy bội 52 ... chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL 7 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Sản phẩm dịch vụ. .. phần chất lượng Dựa kết nghiên cứu định lượng, giúp tác giả có nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ kiểm tốn DTL Từ đ? ?, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 60 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO. .. thu, số lượng kiểm toán viên, số lượng khách hàng, kiểm toán viên, nhân viên chất lượng dịch vụ? ??) 2.1.3 Quy trình kiểm sốt chất lượng DTL Từ năm 2008 trở trước: DTL thực sách kiểm sốt chất lượng