Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

iii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Một trong những nhu cầu không thể thiếu với cuộc sống hàng ngày của con người nhà nhu cầu về đồ uống, đó là một nhu cầu cơ bản không chỉ giúp đảm bảo duy trì cuộc sống và phát triển cơ thể mà ngày nay còn phát triển thành những nhu cầu cao cấp. Đối với khách du lịch thì ngoài nhu cầu lưu trú, nhu cầu về đồ uống là một nhu cầu không thể thiếu, thậm chí nhu cầu về dịch vụ đồ uống ngày càng gia tăng và yêu cầu về dịch vụ đồ uống cũng ngày càng khắt khe hơn. Sự phát triển của du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua đã kéo theo sự phát triển của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Một vài năm trở lại đây, khi mức thu nhập của người dân ngày càng cao và họ được tiếp cận những phong cách văn hóa mới du nhập vào Việt Nam, từ đó kéo theo làn sóng mới khi khách hàng muốn tìm đến dịch vụ bar để thỏa mãn nhu cầu được thư giãn, giải trí, thưởng thức những sản phẩm đồ uống hấp dẫn, độc đáo. Nắm bắt được nhu cầu rất lớn đó, xu hướng dịch vụ bar đang phát triển mạnh mễ. Trên địa bàn Hà Nội hàng loạt các quán Bar, nhà hàng độc lập cũng như là nằm trong khách sạn đã được đi vào hoạt động, tạo nên một thị trường cạnh tranh rất sôi động. Vì vậy mà chất lượng dịch vụ ngày nay trở thành một mối quan tâm lớn của khách hàng trong việc chọn lựa sử dụng các dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu cá nhân của mình. Trong các khách sạn, dịch vụ bar đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự đa dạng về dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, những yêu cầu về dịch vụ bar ngày càng khắt khe hơn. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar là một vấn đề hết sức quan trọng và cấp bách hiện nay nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như là tạo ra điểm nhấn, đặc trưng thu hút khách không chỉ đến với bar mà còn sử dụng các dịch vụ khác tại khách sạn, từ đó góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nhận thức được xu hướng này, những năm gần đây khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ( nay có thể gọi là Sofitel Legend) đã đầu tư khai trương một số bar mới như Angelina, Bamboo Bar và mở rộng hoạt động của bar hiện tại là Bar Le Club. Vì thế, dịch vụ bar mà khách sạn cung cấp là hết sức đa dạng, không chỉ giải quyết nhu cầu về đồ uống, thư giãn của khách mà còn tạo nên những điểm nhấn thu hút khách hàng đến với khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Điều này được thể hiện trực tiếp qua doanh iii thu mà dịch vụ ăn uống nói chung và doanh thu đồ uống nói riêng đóng góp vào tổng doanh thu của khách sạn không ngừng gia tăng. Vì vậy mà nhiệm vụ của các cơ sở kinh doanh ăn uống và cụ thể là Bar Le Club phải không ngừng phát triển sản phẩm đồ uống của mình cả về số lượng và chất lượng cũng như là hoạt động phục vụ của mình. Trong thời gian thực tập tổng hợp và làm việc tại Bar Le Club, qua ý kiến phản hồi của khách hàng thì đại đa số ý kiến khách hàng đều cho rằng sản phẩm đồ uống ở khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội rất phong phú về chủng loại, đảm bảo vệ sinh an toàn và đặc biệt là có chất lượng cao. Tuy nhiên thì cũng vẫn tồn tại một số ít khách hàng vẫn chưa hài lòng với chất lượng đồ uống cũng như là cách thức phục vụ tại đây và có yêu cầu nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống, phong cách phục vụ của nhân viên. Ngoài ra, bản thân các nhân viên, trưởng ca và quản lý của Bar Le Club đều cho rằng nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống của bar là việc làm cần thiết và cấp bách. Và với tư cách là một nhân viên pha chế đồ uống tại quầy Bar, trực tiếp tham gia vào quy trình phục vụ khách hàng thì em nhận thấy rằng đồ uống mà Bar cung cấp có chất lượng cao hơn so với mặt bằng chung các Bar, nhà hàng trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên với những nguồn lực hiện có của khách sạn thì vẫn có thể nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống, và những sản phẩm chất lượng cao hiện nay thì chưa chắc đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong tương lai, đặc biệt là những khách hàng có thu nhập cao luôn có đòi hỏi khắt khe về đồ uống của mình. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar là một vấn đề cần thiết. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ bar mà cơ bản là nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống có vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhận biết dược tầm quan trọng đó, cùng với những kiến thức đã thu được trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và quá trình thực tập, làm việc tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết những vấn đề sau: - Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bar, đặc biệt là dịch vụ đồ uống cung cấp tại Bar Le Club - Xác định rõ những nhược điểm về chất lượng dịch vụ còn tồn tại trong việc cung ứng dịch vụ tại Bar Le Club là gì? iii - Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club? Trên cơ sở tập trung giải quyết các vấn đề về nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống cũng như là hoạt động phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bar. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu dề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động, đề tài tiến hành nghiên cứu các vấn đề cụ thể sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ đồ uống và nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar trong khách sạn như: Khái niệm dịch vụ bar, chất lượng dịch vụ bar và khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bar; nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bar trong khách sạn. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club - Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Thông qua tìm hiểu thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống và qua điều tra khách hàng, nhà cung ứng để xác định những ưu điểm, tồn tại và những nguyên nhân của thực trạng đó. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club - Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đồng thời giúp bar thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu ngày càng cao, ngày càng đa dạng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bar. Nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần tạo dựng uy tín, thương hiệu cho Bar Le Club nói riêng và khách sạn Sofitel Metrople nói chung. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Với đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club, phạm vi nghiên cứu về nội dung bao gồm những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bar. - Về không gian: Mặc dù các dịch vụ do Bar Le Club cung cấp rất đa dạng, dịch vụ đồ uống bao gồm cà phê, trà (với 20 loại trà khác nhau) các loại rượu, những đồ uống pha chế như mốc-tai (mocktail) cốc-tai (cocktail) cho đến phục vụ món ăn nhanh trong thực đơn alacarte của khách sạn. Tuy nhiên, trong khuôn khổ đề tài này, em chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ đồ uống cung cấp tại Bar Le Club, không đi sâu vào nghiên cứu các món ăn, tiệc buffet. Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình cung ứng dịch vụ bar và đánh giá chất lượng dịch vụ của Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. - Về thời gian: Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội được tiến hành từ 22/03/2010 cho đến 28/05/2010. Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại phòng tài chính của khách sạn iii Sofitel Metropole và các tư liệu của Bar Le Club trong 2 năm 2008 và năm 2009, kết hợp cùng kết quả phân tích thu được từ phiếu điều tra khách hàng, nhân viên trong thời gian em thực tập tại đây. 1.5. Kết cấu luận văn Nội dung của đề tài bao gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Bar trong kinh doanh khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Chương 4: Một số kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội CHƯƠNG 2 iii MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về phục vụ bar 2.1.1. Khái niệm về hoạt động phục vụ bar Bộ phận bar có vai trò rất quan trọng trong mỗi khách sạn khi tạo ra sự đa dạng về dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, cũng như tạo ra những nét đặc trưng hấp dẫn khách vãng lai đến với khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn. Ta có thể định nghĩa về bar như sau: “Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ” [1,Tr 252] hoặc có thể định nghĩa cụ thể hơn “Bar là nơi phục vụ các loại rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách” [3,Tr 137] Phục vụ bar được hiểu là toàn bộ các thao tác kỹ thuật pha chế đồ uống và những hoạt động trợ giúp nhằm cung cấp các loại đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cho khách. Có hai hình thức phục vụ bar là phục vụ tại quầy bán (Front Bar) và phục vụ tại bàn (Service Bar). 2.1.2. Khái niệm Dịch vụ bar Xuất phát từ khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 - 2: 1991E [2,Tr 9], có thể hiểu: Dịch vụ bar là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cũng như nhu cầu giải trí của khách. Dịch vụ Bar bao gồm 3 hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động pha chế đồ uống, chế biến (đối với các món ăn nhẹ). - Hoạt động phục vụ khách trong khi ăn uống. - Hoạt động cung ứng các dịch vụ kèm theo. Ba hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động này, không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi bản chất của dịch vụ bar, nhà hàng trong khách sạn nói riêng và toàn khách sạn nói chung. Vậy dịch vụ bar trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến đồ uống, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách. Đồng thời, cung cấp các dịch vụ khác thỏa mãn nhu cầu giải trí trong quá trình ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi. iii 2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar 2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ bar Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đă đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Qua định nghĩa này, thì chất lượng dịch vụ bar trong khách sạn là toàn bộ những đặc trưng, ưu điểm nổi trội của những sản phẩm đồ uống hoặc dịch vụ phục vụ khách liên quan đến đồ uống. Từ đó thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng đang lưu trú trong khách sạn cũng như khách ngoài. 2.1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bar Theo TCVN ISO 9001:1996 “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. [2,Tr 132] Dưới một góc độ khác, Masaaki Imai (chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge) cho rằng cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng đồ uống và chất lượng phục vụ tại bộ phận bar. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar là những hoạt động, những nỗ lực được tiến hành trong phạm vi của bộ phận bar và các bộ phận liên quan trong khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ đồ uống để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng sử dụng dịch vụ bar . 2.2. Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bar 2.2.1. Đặc điểm dịch vụ Bar Trên quan điểm về dịch vụ, dịch vụ tại bộ phận Bar cung cấp cho khách hàng cũng có đầy đủ 7 đặc điểm chung của dịch vụ đó là: - Tính vô hình một cách tương đối. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng. - Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được. - Tính không chuyển quyền sở hữu và kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó. Hoạt động cung ứng dịch vụ tại bar còn có một số đặc điểm riêng sau: iii - Về phía khách hàng: Các khách hàng đến bar thường là những người có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ, những người cá tính, năng động nên sẽ có nhiều yêu cầu đặc biệt về sản phẩm đồ uống của mình. Lúc này đòi hỏi nhân viên pha chế, người phục vụ phải thực hiện đúng theo những yêu cầu của khách hàng, tức là cá nhân hóa sản phẩm đồ uống mà Bar cung cấp. - Về thời gian: Dịch vụ bar có đặc điểm phụ thuộc vào yếu tố thời gian tương đối rõ nét. Hoạt động cung ứng dịch vụ bar diễn ra rất sôi động vào thời gian buổi tối và buổi đêm, khi mà khách hàng cần được thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi. - Về phong cách của bar: Để đảm bảo nhu cầu giải trí của khách hàng, bar thường được trang bị đồng bộ: âm thanh, ánh sáng, điều hòa, các đồ dùng phục vụ như cốc, ly, bàn, ghế, đồng phục của nhân viên… và phải được bố trí, sắp xếp để tạo điểm nhấn , thể hiện những nét đặc trưng phù hợp với phong cách của bar đó. - Về tính chất công việc: Công việc phục vụ trong Bar thường có khối lượng rất lớn, có nội dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao với tần suất diễn ra liên tục. Do đó, cường độ làm việc của các nhân viên là rất cao. Hoạt động phục vụ Bar liên quan đến việc pha chế đồ uống, đòi hỏi người phục vụ phải tuân thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng cụ và quy trình kỹ thuật. 2.2.2. Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận Bar 2.2.2.1. Yếu tố cấu thành dịch vụ bar Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống tại bar có 2 thành phần cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng (Hình 2.1) Hình 2.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ * Về khách hàng Khách hàng Nhà cung ứng iii - Số lượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ bar có nhu cầu đặc trưng và có tính chất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Số lượng khách hàng đến bar phụ thuộc lớn vào cơ sở vật chất của bar đó, khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường đi đơn lẻ hoặc một nhóm. - Thành phần: Đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường là những người năng động, cá tính, luôn có xu hướng tìm hiểu, khám phá những nét mới lạ. Do vậy đối tượng khách hàng chủ yếu là tầng lớp trẻ, tuy nhiên cũng có những bar đặc biệt phục vụ những đối tượng khách hàng khác. - Nhu cầu: Dựa vào lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940, nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bar hiện hữu đầu tiên là thưởng thức loại đồ uống hợp với sở thích, cá tính của mình (nhu cầu sinh lý). Ở mức độ cao hơn, đó là nhu cầu xã hội, tình cảm, về cảm giác được giao lưu, trao đổi những quan điểm, suy nghĩ của cá nhân với người khác. Ngoài ra, khách hàng ở bar thường đặc biệt chú ý đến nhu cầu khẳng định về sự thành đạt, sự thừa nhận của mình; hay nói cách khác là tìm kiếm sự tự trọng khi sử dụng dịch vụ bar (nhu cầu được tôn trọng). - Trông đợi: Khách hàng luôn trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời (sự sẵn sàng), đặc biệt là nhu cầu được phục vụ tại bar càng đòi hỏi nhanh chóng về mặt thời gian. Vì đối tượng đến bar sử dụng dịch vụ dể nghỉ ngơi, thư giãn và đặc biệt là muốn tạo được sự chú ý cho mình. Do đó họ cũng đặc biệt trông đợi đến sự chú ý cá nhân từ phía nhà cung ứng cũng như là chia sẻ quan điểm của cá nhân mình đối với người khác đặc biệt khi đó là nhân viên giao tiếp (sự đồng cảm). * Về nhà cung ứng - Bộ phận bar: là bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động cung ứng dịch vụ bar, tổ chức chế biến sản phẩm đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. + Cơ sở vật chất: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp như là bàn, ghế, ly, cốc, tách, máy pha cà phê, máy rửa, sấy cốc tách…các cơ sở vật chất phải được đầu tư thiết kế, kiếm tra định kỳ để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra suôn sẻ. + Lao động: Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng kế hoạch nhưng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình để xử lý tình huống một cách linh hoạt. Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo, niềm nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thư thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. iii + Thiết bị, dụng cụ: Đây là công cụ để pha chế các sản phẩm đồ uống do đó nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm đồ uống cung cấp tới khách hàng, dụng cụ phải được vệ sinh, sắp đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng khi cần thiết. - Bộ phận khác: Là những bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới quá trình cung ứng dịch vụ tại bar cho khách hàng, như bộ phận bếp, nhà hàng… Sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn chính là những nhà cung cấp các dịch vụ bên trong để tạo ra một dòng chảy dịch vụ. - Đối tác bên ngoài: Đó chính là nhà cung ứng, đối tác hoạt động để tạo đầu vào nguyên liệu, hàng hóa cho bộ phận bar. Để có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng thì đòi hỏi, nguyên liệu hàng hóa (rượu, bia, cà phê, sữa…) được cung cấp phải có chất lượng tốt, ổn định, hàng hóa chuyển bán (xì-gà, thuốc lá…) phải đảm bảo đúng các thông số về mặt chất lượng, thời hạn sử dụng như đã thỏa thuận giữa các bên liên quan 2.2.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar Hình 2.2: Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar trong khách sạn Bước 1: Đặt chỗ - Đối với khách lưu trú trong khách sạn, khách có thể đặt chỗ tại bar qua bộ phận lễ tân và cung cấp đầy đủ các thông tin về tên, số phòng, thời điểm, yêu cầu đặc biệt về đồ uống, sở thích… - Đối với khách ngoài đặt chỗ, khách được nối máy trực tiếp tới bar và thông báo đầy đủ thông tin của mình như tên khách, điện thoại, thời diểm, yêu cầu về đồ uống… - Nhiệt tình giúp khách giải đáp những thắc mắc trong quá trình đặt chỗ, lắng nghe những yêu cầu đặt chỗ về số lượng người, khu vực hút thuốc, thời gian sử dụng dịch vụ, các yêu cầu đặc biệt về đồ uống, dịch vụ… Bước 2: Chuẩn bị phục vụ - Sắp đặt tủ, các vật dụng ở quầy rượu, các bàn trong Bar. Chuẩn bị đầy đủ các loại rượu, đồ uống, dụng cụ pha chế, phục vụ Đặt chỗ Pha chế đồ uống Chuẩn bị phục vụ Đón dẫn khách Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ Phục vụ khách Thanh toán và tiễn khách Thu dọn iii - Kiểm tra trang phục nhân viên, vệ sinh trong và ngoài quầy, các dụng cụ, thiết bị máy pha cà phê, máy xay… Bước 3: Đón khách - Chủ động chào hỏi khách với thái độ nhiệt tình, tìm hiểu những yêu cầu của khách để xếp chỗ phù hợp. Trường hợp khách đặt trước thì khẳng định lại thông tin đặt chỗ cho khách và dẫn khách vào bàn đã đặt. - Đối với cách thức phục vụ khách trên quầy, nhân viên pha chế phải chủ động niềm nở chào hỏi khách như những nhân viên phục vụ khác. Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống của khách - Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn đứng bên trái trao thực đơn cho khách, lễ phép hỏi khách dùng đồ uống nào. - Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ bàn phải lắng nghe, đặc biệt lưu ý với những yêu cầu đặc biệt của khách và nhắc lại yêu cầu đó để khách có thể kiểm tra, cuối cùng là ghi phiếu gọi đồ uống (order). - Đối với phục vụ khách trên quầy, khách hàng sẽ trực tiếp gọi đồ uống với nhân viên pha chế, nhân viên cần phải ghi nhớ những yêu cầu đặc biệt này của khách. Bước 5: Pha chế đồ uống - Pha chế đảm bảo đúng công thức, thành phần, đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn vệ sinh - Khách trên quầy có thể theo dõi trực tiếp quá trình pha chế đồ uống của mình nên đòi hỏi nhân viên pha chế không những chỉ đảm bảo đúng và đủ theo yêu cầu đặc biệt của khách mà còn đòi hỏi có kĩ thuật, phong cách ấn tượng. Bước 6: Phục vụ khách - Khi mang đồ uống ra phục vụ khách hoặc khi đổi dụng cụ, người phục vụ đều phải dùng khay, đứng bên phải trao cho khách và không để khách phải chờ đợi lâu. - Đặt cốc, ly đồ uống lên trên miếng lót rồi mới rót đồ uống tới 8/10 cốc, hướng nhãn đồ uống về phía khách. - Đối với phục vụ khách trên quầy, sau khi sản phẩm đồ uống được hoàn thành, nhân viên pha chế phải trực tiếp phục vụ khách trên quầy theo đúng như quy trình phục vụ chung. Thường xuyên chú ý tới khách để tiếp nhận những yêu cầu, thắc mắc của khách. [...]... hoạt động cung ứng dịch vụ Bar cho khách hàng tại một khách sạn 5 sao như Sofitel Metropole Hà Nội Vì vậy, đề tài nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội là một đề tài hoàn toàn mới và không trùng lặp với các đề tài trước đó iii 2.4 Phân định nội dung nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club Để đạt được... giải phấp nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club - Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị có tính khả thi và tác dụng tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club CHƯƠNG 3 iii PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 3.1 Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ. .. luận cơ bản về dịch vụ bar, nâng cao chất lượng dịch vụ bar để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại bar theo những nội dung sau: - Nghiên cứu, phân tích hoạt động cung ứng sản phẩm, cách thức phục vụ khách hàng đồ uống tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội - Lựa chọn phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bar qua sự thỏa mãn chung của khách hàng Tiến hành điều tra bằng... 4: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng mức trông đợi X Nếu 4 ≤ j < 5: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng vượt mức trông đợi X j = 5: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng vượt xa mức trông đợi Nếu 3.2 Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 3.2.1 Tổng quan tình hình khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội Khách sạn Sofitel. .. của khách hàng và nhân viên đã thu thập để tổng hợp mức đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ tại bar, đưa ra kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không X j = X ij + X kj 2 X Nếu 1 ≤ j < 2: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng dưới xa mức trông đợi X Nếu 2 ≤ j < 3: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp... thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club, hướng tới cạnh tranh lành mạnh và lâu dài trên thị trường qua cạnh tranh chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do vậy, Bar Le Club cần thiết phải tăng cường công tác quản lý chất lượng, quản lý trông đợi của khách hàng Qua đó nhằm nâng cao mức chất lượng dịch vụ phù hợp với uy tín, thương hiệu lâu đời của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội * Chính... đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận Bar “Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp ở bộ phận bar của khách sạn Hòa Bình” Phạm Quốc Thịnh - K38B2 Đề tài luận văn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại khách sạn Hilton Hanoi Opera” Đỗ Công Nguyên K41B1 Đề tài luận văn nghiên cứu về khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Giải pháp thu hút khách. .. phận bar Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn là rất đa dạng và có nhiều phương pháp đánh giá khác nhau Sau đây là một số phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống mà các khách sạn thường sử dụng: - Đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bar - Đánh giá chất lượng dịch vụ bar dựa vào ý kiến nhà cung cấp - Đánh giá chất lượng thông dịch vụ bar thông qua việc xử... ý kiến của khách hàng và điều tra nhân viên về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club, - Thiết lập mẫu làm cơ sở để tiến hành điều tra - Thiết lập mẫu phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club và nhân viên phục vụ - Tiến hành phát phiếu điều tra cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club, đồng thời tiến hành phát phiếu điều tra với đối tượng là nhân viên - Tiến hành thu phiếu... vụ tại Bar Le Club, em sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua điều tra khách hàng và nhân viên kết hợp với các dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của Bar Le Club và khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội để tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bar 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu a/ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp * Phương pháp điều tra khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch . về chất lượng dịch vụ đồ uống và nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar trong khách sạn như: Khái niệm dịch vụ bar, chất lượng dịch vụ bar và khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bar; . tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội làm đề tài luận. về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Bar trong kinh doanh khách sạn Chương