Trên cơ sở lý luận đã nêu ra ở chương 2, dựa vào kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội về những hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nguyên nhân dẫn đến hiện tượng đó và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ. Em xin đề xuất một sô giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club như sau:
4.3.1.1. Đảm bảo số lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố lao động đóng vai trò hết sức quan trọng tạo nên dịch vụ và tác động tới sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó. Với một câu hỏi về tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club thì có tới 23% số ý kiến cho rằng phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố mà họ quan tâm nhất khi lui tới bar. Đây là chỉ tiêu được chọn nhiều nhất so với 6 chỉ tiêu còn lại về chất lượng đồ uống, hình thức giải trí, tiện nghi, vệ sinh và giá cả. Điều này chứng tỏ vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên phục vụ trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như là yếu tố cần thiết hiện nay để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club. Đặc biệt, chỉ tiêu về thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên hiện tại vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Bar Le Club cần thực hiện một số công việc:
- Nâng cao hiệu quả tuyển dụng lao động tại khách sạn Sofitel Metropole nói chung và Bar Le Club nói riêng. Trong quá trình tuyển dụng nhân viên thì quản lý của Bar
phải được tham gia trực tiếp phỏng vấn, tiếp xúc ứng viên. Tránh gặp phải tình trạng nhân viên được tuyển khi phỏng vấn tại văn phòng F&B nhưng lại không làm được việc khi thực hành tại Bar và quản lý bar gặp khó khăn trong việc bố trí, sắp xếp nhân viên mới.
- Bổ sung thêm lao động, đặc biệt là nhân viên phục vụ để san sẻ gánh nặng công việc hiện tại và phân chia lại khu vực một cách hợp lý hơn. Khối lượng công việc cao, áp lực lớn sẽ tác động nhiều tới yếu tố tâm lý, thái độ phục vụ của nhân viên và điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng, cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club.
- Bar cần phải đề xuất với bộ phận F&B có kế hoạch phối hợp chặt chẽ cùng phòng nhân sự trong việc tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên về các kiến thức chuyên môn, đặc biệt là các kĩ năng giao tiếp và các kĩ năng mềm như kĩ năng làm việc theo nhóm, diễn giải vấn đề… Những vấn đề mà nhân viên tại Bar Le Club thường gặp phải trong quá trình tác nghiệp. Kế hoạch đào tạo cũng phải được tổ chức hợp lý, tránh tình trạng chồng chéo vào giờ làm việc của nhân viên, khiến cho bar bị thiếu hụt nhân viên trong ca làm việc, gây khó khăn trong việc sắp xếp công việc.
Lao động chính là xương sống của một tổ chức, lao động tại bar cũng có vai trò đặc biệt quan trọng, là yếu tố hữu hình thể hiện cho chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho khách hàng. Do vậy nâng cao trình độ của nhân viên sẽ là giải pháp hiêu quả, có tác động lớn trong việc tạo ra cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club từ phía khách hàng .
4.3.1.2. Nâng cao hiệu quả công tác tổ chức, quản lý lao động
Nâng cao hiệu quả công việc của mỗi nhân viên nói riêng và tập thế nhân viên Bar Le Club nói chung không chỉ phụ thuộc vào trình độ của một cá nhân mà nó còn phụ thuộc rất nhiều vào công tác tổ chức, quản lý lao động tại bar. Xuất phát từ yêu cầu nâng cao chỉ tiêu thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên, phù hợp với yêu cầu của công việc, thỏa mãn trông đợi của khách hàng thì công tác tổ chức, quản lý lao động tại Bar Le Club là rất cần thiết, là yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Quản lý bar phải có biện pháp sắp xếp ca kíp làm việc, vị trí làm việc một cách phù hợp hơn, phân chia nhiệm vụ rõ ràng đến từng vị trí để nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chung cung cấp cho khách hàng. Đặc biệt trong mùa cao điểm như hiện nay thì quản lý cần phải cân đối số lượng nhân viên giữa ca sáng và ca tối, nắm bắt được yêu cầu công việc ca tối để sắp xếp những nhân viên nhanh nhẹn, trẻ trung và chuyên môn về rượu, đặc biệt là cốc-tai (cocktail)
- Bar cần phải phân định một nhân viên có nhiệm vụ chuyên đón tiếp khách, thông tin cho khách hàng về những dịch vụ của bar nhằm tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách. Bar Le Club có các tiệc búp phê buổi sáng, trưa và chiều nên trưởng ca cũng cần thiết phải phân định cụ thể một nhân viên sẽ phụ trách tại các quầy búp-phê để kịp thời phục vụ khách, giải đáp thắc mắc cho họ và thông tin cho bộ phận bếp kịp thời chế biến và thay thế những món trong thực đơn búp-phê đã hết. Điều này sẽ thỏa mãn được trông đợi về sự sãn sàng phục vụ của khách hàng đối với Bar Le Club, tạo được ấn tượng tốt về mức chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho họ.
- Quản lý chặt chẽ những nhân viên làm theo mùa vụ, vì những nhân viên này nghiệp vụ không cao, lại có tư tưởng làm cho qua. Chính vì thế, có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, làm giảm uy tín của nhà hàng cũng như của công ty.
- Quản lý và các trưởng ca của bar cũng phải thường xuyên có những cuộc họp nhanh với nhân viên để nhắc nhở công việc, luôn nhắc nhở nhân viên cố gắng phục vụ khách hàng sao cho chu đáo nhất theo đúng 10 quan điểm về khách hàng được phổ biến trong nội quy lao động (Bảng 4.1). Trước mỗi ca làm việc, nhân viên bar phải được thông báo những quy định hay tiêu chuẩn mới, những sự kiện, thông tin chú ý của bar, của bộ phận F&B và của khách sạn trong thời gian tới, cũng như những đánh giá nhận xét của ca làm việc trước đó để rút ra kinh nghiệm.
- Khách sạn cần phối hợp cùng với Bar Le CLub xây dựng những tiêu chuẩn chất lượng, quy định nhiệm vụ, công việc cụ thể của mõi nhân viên ở từng vị trí khác nhau thay vì chỉ xây dựng một tiêu chuẩn chung cho tất cả các nhân viên thuộc mọi bộ phận.
Yếu tố Con người luôn là một vấn đề quan trọng trong mỗi doanh nghiệp, đặc biệt đó là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Quản lý lao động hiệu quả không chỉ tạo môi trường làm việc thuận lợi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club mà còn tăng năng suất lao động của nhân viên trong quá trình tác nghiệp.
4.3.1.3. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý cung ứng nguyên liệu
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là một vấn đề quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh bar, nhà hàng và khách sạn. Nó ảnh hưởng lớn tới doanh thu, hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt của khách hàng, và chỉ một sai sót nhỏ trong quá trình thực hiện có thể trực tiếp gây nguy hiểm đến sức khỏe của khách hàng, đi ngược lại với 10 quan điểm chất lượng dịch vụ của KS Sofitel Metropole. Chất lượng nguyên liệu đầu quyết định trực tiếp chất lượng vệ sinh đồ uống mà bar cung cấp cho khách hàng, vì thế công tác tổ chức, quản lý nguyên liệu có vai trò rất quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club.
- Công tác tổ chức, quản lý nguyên liệu cần chặt chẽ hơn, quản lý bar cần phải theo dõi sát sao hoạt động bảo quản nguyên liệu, bán hàng tại bar để kịp thời kiểm soát được mặt hàng nhập và bán. Cần thiết phải lập ra một bản kế hoạch bán hàng chi tiết trong thời điểm khác nhau để lên kế hoạch nhập hàng, đề xuất mua hàng với văn phòng F&B một cách hiệu quả, kịp thời. Điều này phụ thuộc vào công tác quản lý trông đợi khách hàng của Bar Le Club nói riêng và bộ phận F&B nói chung.
- Nguyên liệu tươi như hoa quả cần phải được kiểm tra trước khi nhập nguyên liệu về bar, khi sử dụng hoa quả thì phải rửa sạch, kiểm tra độ chín, màu sắc trước khi pha chế đồ uống cho khách. Bar cần thiết phải đặt ra tiêu chuẩn mới về việc nguyên liệu hoa quả phải được bảo quản trong tủ lạnh và có thời gian sử dụng không quá 2 ngày. Điều này rất quan trọng vào mùa hè, khi hoa quả thường rất dễ hư hỏng và sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đồ uống.
- Lựa chọn nhà cung cấp tin tưởng và phải có đầy đủ chứng nhận của các cơ quản chủ quản, các loại thực phẩm phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có các dụng cụ kiểm tra và định kỳ gửi mẫu xét nghiệm các chỉ tiêu an toàn thực phẩm. Bar phải lập những bản cam kết, ràng buộc rõ ràng với nhà cung cấp nguyên liệu, đặc biệt khi nhiều hàng hóa, nguyên liệu bar sử dụng đều là nguyên liệu nhập khẩu trực tiếp qua một nhà phân phối.
- Kiểm soát chặt chẽ chi phí kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là chi phí đầu tư mua nguyên liệu, bảo quản nguyên liệu tại các bar trong khách sạn để tránh tình trạng thất thoát, lãng phí như hiện nay. Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của Bar Le Club.
- Bar Le Club cũng cần thường xuyên bàn bạc, phối hợp với các bộ phận bếp, văn phòng F&B lập kế hoạch sử dụng nguyên liệu, các phương án xử lý trong những trường hợp khẩn cấp trong quá trình cung ứng nguyên liệu từ 3 kho hàng của khách sạn: kho thực phẩm (Food Store), kho đồ uống (Bottle Store), kho hàng hóa (General Store). Những trường hợp mặt hàng tiêu thụ đột biến, số lượng nguyên liệu, hàng hóa tại bar không còn nên đề xuất giải pháp nhập hàng đột xuất, không cần thiết phải trải qua từng bước quá cứng nhắc, kéo dài thời gian chờ của khách hàng.
Nguyên liệu đầu vào sẽ quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bar cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là chất lượng đồ uống. Quản lý nguyên liệu chặt chẽ không chỉ tạo nên một chất lượng dịch vụ tốt mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu chi phí gia tăng trong thời buổi kinh tế có nhiều biến động như hiện nay.
4.3.1.4. Nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật
Mặc dù được khách hàng đánh giá cao về mức độ tiện nghi phục vụ, tuy nhiên không thể phủ nhận thực tế tại Bar Le Club một số trang thiết bị như máy bảo quản lạnh tại quầy, tủ lạnh bảo quản rượu, đồ uống đóng chai, máy sấy cốc, lò nướng đang
bị xuống cấp. Nhiều trường hợp, nhiệt lạnh không đủ để bảo quản dẫn đến những thiệt hại không nhỏ, mấy rửa cốc trong quầy bar thì thường xuyên bị tràn nước trong quầy gây ra rất nhiều khó khăn trong thao tác pha chế đồ uống của bartender. Để khắc phục thực trạng này, Bar Le Club cần phải đầu tư nâng cấp, thay thế một số trang thiết bị đang phục vụ hiện tại nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Đầu tư, thiết kế một tủ cất rượu vang đỏ theo đúng tiêu chuẩn, tránh trường hợp giảm đi chất lượng của các loại rượu vang hảo hạng, bên cạnh đó cũng cần mở rộng diện tích của tủ lạnh bảo quản rượu vang trắng và các loại sâm-panh. Bên cạnh đó, Bar Le Club cũng cần thiết phải đầu tư nâng cấp máy rửa, sấy cốc tách để đảm bảo vệ sinh đồ uống và tránh tình trạng tràn nước từ máy rửa ra quầy bar như hiện nay.
- Bar phải nghiên cứu thay thế hoặc sửa chữa hệ thống bàn ghế hiện tại đang có dấu hiệu xuống cấp, nhiều bàn, ghế bị cập kênh, bong sơn.. Ngoài ra, cũng nên nghiên cứu thiết kế, sắp xếp lại các dãy bàn để phân chia rõ ràng khu vực hút thuốc và không hút thuốc. Hiện tại ở Bar Le Club, 2 khu vực này ở rất gần nhau chỉ qua 2 tấm rèm gỗ cách điệu để ngăn cách các dãy ghế sofa quay lưng với nhau. Ngoài ra khách hàng cũng rất khó phân biệt 2 khu vực nếu chỉ căn cứ vào cách trình bày bàn của nhân viên (đặt thêm gạt tàn thuốc với bàn cho phép hút thuốc), điều này có thể gây ra cảm giác khó chịu đối với khách hàng tại khu vực không hút thuốc.
- Đầu tư nâng cấp, thay mới hệ thống điều hòa với công suất mạnh hơn, hoặc thiết kế hệ thống rèm che nắng vừa phải đảm bảo giảm nhiệt độ, vừa phải đảm bảo tính thẩm mỹ của bar. Điều này đặc biệt cần thiết khi mùa hè đang tới gần, nắng nóng sẽ làm nhiệt độ trong phòng nhà kính của Bar Le Club tăng lên, nắng cũng sẽ rọi vào bàn ăn ảnh hưởng tới quá trình khách hàng sử dịch vụ tại bar.
- Hệ thống tủ lạnh, tủ bảo ôn trong bar cũng cần thiết phải nâng cấp vì vai trò của chúng sẽ rất quan trọng vào thời điểm sắp tới. Khi mà nhu cầu sử dụng đồ uống ướp lạnh, đặc biệt là bia sẽ rất lớn trong khi tiêu chuẩn chất lượng phục vụ với bia uống lạnh đòi hỏi không chỉ chai bia được bảo quản lạnh mà các vại bia cũng cần được ướp lạnh trước đó.
- Bar nên lập một kế hoạch kiểm kê sau mỗi ca làm việc về số đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách hàng như cốc, ly, tách cũng như các loại dao, dĩa, thìa để tránh tình trạng hư hỏng, thất thoát và kịp thời thay thế những dụng cụ cũ, hư hỏng như hiện nay. Giải pháp này sẽ quyết định tới khả năng sẵn sàng phục vụ của Bar, tạo ra ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng về tiện nghi phục vụ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung tại Bar Le Club
- Đề xuất, phối hợp với khách sạn trong việc quy hoạch nơi gửi xe của khách, khu vực đại sảnh hiện nay còn quá nhỏ nên cần thiết phải mở rộng diện tích phù hợp với
quy mô của một khách sạn 5 sao. Nhiều khách hàng không hài lòng về chỗ gửi xe, tâm trạng bực mình, khó chịu của khách sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ của bar bên trong.
Dịch vụ nói chung và dịch vụ bar nói riêng đều có tính vô hình, khó xác định, vì vậy để tạo cho khách hàng cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng tại Bar Le Club thì giải pháp gia tăng yếu tố hữu hình bằng cách nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những lựa chọn hoàn hảo để nâng cao chất lượng dịch vụ.