Bên cạnh những kết quả khả quan thu được, Bar Le Club vẫn còn những tồn tại, những hạn chế ảnh hưởng tới quá trình tác nghiệp của nhân viên và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho họ. Những tồn tại cho dù chỉ là số ít nhưng tác động của nó lại không nhỏ, nó không chỉ tác động trực tiếp đến thái độ của khách hàng mà còn tác động gián tiếp tới uy tín, thương hiệu và hiệu quả kinh doanh của Bar Le Club nói riêng và của khách sạn Sofitel Metropole nói chung.
a/ Những hạn chế
- Thái độ phục vụ: Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club cũng như là lưu trú tại khách sạn Sofitel Metropole đều có một số phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên tại bar chưa đáp ứng được mong đợi của họ. Trang web hàng đầu về lữ hành tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương www.agoda.com cũng đưa ra một số nhận xét như vậy của khách hàng đã từng lưu trú cũng như là sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club. Một số trường hợp nhân viên phục vụ quên vào hệ thống micros các món ăn, đồ uống mà khách hàng yêu cầu hoặc đã vào hệ thống nhưng lại không kiểm tra đồ uống của khách hàng sau khi hoàn thành. Từ đó tạo cho họ có cảm giác bị lãng quên và điều này ảnh hưởng trực tiếp đến mức cảm nhận chất lượng dịch vụ bar của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club.
- Kỹ năng giao tiếp: Là khách sạn 5 sao mang đẳng cấp quốc tế song khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội vẫn còn tồn tại nhiều ý kiến phàn nàn của khách hàng về đội ngũ nhân viên tại Bar Le Club nói riêng và nhân viên tại các bộ phận khác nói chung. Tuy nhiên phần lớn trong số những phàn nàn từ phía khách hàng lại đề cập đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi một số thắc mắc, yêu cầu của họ chưa được giải quyết triệt để hoặc nhân viên hiểu sai mong muốn, nhu cầu của khách, điều này là rất nguy hiểm khi mà các vấn đề phát sinh xảy ra trong quá trình khách lưu trú, sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thường xuyên xảy ra.
- Tiện nghi phục vụ: Tiện nghi, trang thiết bị tại Bar Le Club mang nét sang trọng và cổ kính nhưng do được đầu từ đã lâu, cường độ sử dụng liên tục nên một số cơ sở vật chất, kỹ thuật tại bar đã có dấu hiệu xuống cấp như một số bàn, ghế bị kênh, bong sơn và đệm lót bị ố, hệ thống điều hòa công suất còn quá nhỏ so với nhu cầu làm mát không khí vào thời điểm hiện nay. Những điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quá tình tác nghiệp của nhân viên phục vụ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng tại Bar Le Club.
b/ Nguyên nhân
+ Chất lượng dịch vụ như đã biết là một phạm trù vô hình và mang tính trừu tượng, do đó mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club đều có những đánh giá của riêng mình về mức chất lượng dịch vụ tại đây, đặc biệt là đánh giá về kĩ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ. Có thể cách thức giao tiếp của họ không phù hợp với sở thích cá nhân của một số khách hàng, đặc biệt là những khách hàng khó tính và khắt khe về chất lượng.
+ Nguồn nhân lực có trình độ nghiệp vụ du lịch nói chung và nghiệp vụ bar nói riêng còn ít. Các cơ sở đào tạo hoạt động chưa thực sự hiệu quả, chương trình đào tạo còn mang nặng tính lý thuyết, hầu như nhân viên mới đều phải đào tạo lại.
- Nguyên nhân chủ quan
+ Số lượng lao động tại Bar vẫn còn thiếu, đặc biệt là vào mùa cao điểm như hiện nay thì số lượng khách hàng mà mỗi nhân viên phục vụ phải bao quát là rất lớn. Các nhân viên chính phải căng sức với cường độ làm việc cao, liên tục, ảnh hưởng không nhỏ tới kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ của họ. Hiện tại, Bar Le Club có 4 khu vực (station) tương ứng với mỗi khu vực có 1 hoặc 2 nhân viên phục vụ phải đảm bảo phục vụ cho 5 - 7 bàn khách.
+ Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại Bar Le Club còn yếu về trình độ ngoại ngữ, các nhân viên có thể giao tiếp thông thường bằng tiếng Anh thông dụng, nhưng để giải đáp một số thắc mắc sâu về chuyên môn, hướng dẫn khách hàng thì còn gặp nhiều khó khăn. Một số nhân viên, đặc biệt là lao động gián tiếp thường tỏ ra bị động đối với khách hàng, thái độ không tự tin và lời nói không rõ ràng
+ Cường độ công việc cao, liên tục với nhiều công việc sắp xếp, tổ chức khác nhau ảnh hưởng không nhỏ tới thái độ phục vụ của nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Ví dụ: Bar Le Club cung cấp dịch vụ ăn sáng kiểu lục địa, kiểu Mỹ (Continental, American breakfast) bữa trưa búp-phê (buffet lunch) bữa trà chiều, tối với Chocolate buffet, Hightea hàng ngày cho khách hàng. Ngoài ra vào các dịp lễ tết Bar Le Club cũng là nơi tổ chức những tiệc buffet sang trọng với nhiều món ăn, đồ uống đặc trưng. Điều này khiến cho khối lượng công việc của nhân viên tại Bar Le Club là rất lớn, tác động đến sự tập trung, thái độ của nhân viên khi họ phục vụ khách hàng.
+ Công tác tổ chức, quản lý sắp xếp lao động Club tuân thủ chính xác theo những quy trình tổ chức, quản lý của khách sạn Sofitel Metropole đề ra, tuy nhiên trong thực tế công việc có nhiều trường hợp khác biệt. Thậm chí, ngay trong Bar thì việc quản lý, sắp xếp giữa manager và các trưởng ca (supervisor) cũng thường bị chồng chéo hoặc không nhất quán. Một nhân viên phục vụ có thể sẽ phải đảm nhận luôn vai trò của người đón tiếp và dẫn khách vào bàn hoặc vai trò của một người phụ trách búp-phê trưa ( Buffet runner ) và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Với công việc chồng chéo như vậy khiến cho chất lượng công việc chưa thực sự đảm bảo, nhân viên giải đáp thắc
mắc của khách hàng một cách chiếu lệ và vì vậy làm cho khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm và mức chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận sẽ bị ảnh hưởng.
+ Trình độ của quản lý vẫn còn chưa cao, đặc biệt với tiêu chuẩn của một bar thuộc khách sạn 5 sao như Sofitel Metropole. Các trưởng ca chủ yếu là những nhân viên dày dạn kinh nghiệm, đã làm việc lâu năm tại bar được đề bạt, tuy nhiên họ vẫn còn thiếu tư duy logic về kinh doanh dịch vụ, kiến thức về tâm lý khách hàng, tâm lý nhân viên và dặc biệt là kỹ năng quản lý.
+ Sự phối hợp làm việc giữa các nhân viên trong bar, đặc biệt giữa nhân viên phục vụ và nhân viên pha chế còn chưa thực sự chặt chẽ. Đôi khi, thông tin giữa nhân viên không đầy đủ, làm sai lệch đi những yêu cầu từ phía khách hàng về đồ uống, cách phục vụ…