Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến - góc nhìn từ những người đã sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến thông qua dữ liệu thu thập từ khảo sát trực tiếp người dân. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ công trực tuyến, nhận thức của người dân, bảo mật và quyền riêng tư, Lòng tin và khả năng tiếp cận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

ISSN 1859-3666 MỤC LỤC KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Trần Việt Thảo Vũ Thị Thanh Huyền - Tác động liên kết phát triển ngành công nghiệp hỗ trợ Việt Nam bối cảnh đại dịch COVID-19: tiếp cận theo phương pháp bảng cân đối liên ngành, Mã số: 149+150.1 DEco.11 The Impacts of Linkages in the Development of Vietnam’s Supporting Industries in the Context of the Covid-19: Inter-Sector Balance Sheet Approach Phan Thị Thu Hiền Bùi Thái Quang - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tuân thủ pháp luật xuất nhập hàng hóa doanh nghiệp Việt Nam Mã số: 149+150.1IIEM.12 A Study on the Factors Affecting Goods Import-Export Law Compliance by Vietnamese Enterprises Phạm Lê Hồng Nhung, Nguyễn Nhật Minh, Nguyễn Thị Tú Trinh Đinh Công Thành - Phát triển du lịch cụm Cần Thơ - Sóc Trăng - Bạc Liêu - Cà Mau theo hướng liên kết mạng lưới điểm du lịch Mã số: 149+150.1TrEM.11 Tourism development in association of tourist attractions in Can Tho- Soc Trang- Bac LieuCa Mau Lê Thanh Huyền - Ảnh hưởng yếu tố bên đến khả sinh lời doanh nghiệp niêm yết ngành sản xuất, chế biến thực phẩm Việt Nam Mã số: 149+150.1FiBa.11 The effects of internal factors on profitability of various listed companies in Vietnamese food processing industry 14 25 35 QUẢN TRỊ KINH DOANH Lê Đình Nghi - Mối quan hệ suất sinh lợi, độ biến thiên khối lượng giao dịch thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh Mã số: 149+150.2FiBa.21 The Relationship among Return, Volatility, and Trade Volume on Hochiminh City Stock Exchange (HOSE) Đào Tuyết Lan - Hiệu áp dụng chuẩn mực kế toán thuế thu nhập doanh nghiệp doanh nghiệp địa bàn TP HCM Mã số: 149+150.2 BAcc.22 The Efficiency of Corporate Income Tax (CIT) Accounting Standards in Enterprises in Ho Chi Minh Ngô Thị Khuê Thư, Trương Bá Thanh Trần Triệu Khải - Ảnh hưởng chất lượng tích hợp kênh đến lịng trung thành khách hàng ngành khách sạn Việt Nam Mã số: 149+150.2BMkt.21 The Effect of Multi-channel Integration Quality on Customer Loyalty in the Hotel Industry in Vietnam Nguyễn Thị Phương Anh Vũ Huy Thông - Hành vi mua ngẫu hứng người tiêu dùng Việt Nam theo độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp: Nghiên cứu sản phẩm quần áo may sẵn Mã số: 149+150.2BMkt.22 Impulse Buying Behaviour of Vietnamese Consumers by Age, Income, and Profession: Case Study on Ready-to-Wear Clothing Products Sè 149 + 150/2021 khoa học thương mại 43 50 63 76 Nguyễn Thị Thanh Nhàn Vũ Tuấn Dương - Nghiên cứu hài lịng sinh viên với chương trình đào tạo đặc thù ngành du lịch Mã số: 149+150.2OMIS.21 Study on Student Satisfaction with the Tourism -Specific Training Program 10 Vũ Thị Kim Anh - Phương pháp tiếp cận kiểm toán nội dựa rủi ro doanh nghiệp: nghiên cứu doanh nghiệp kinh doanh bất động sản Việt Nam Mã số: 149+150.2DEco.21 Risk-Based Internal Audit in Enterprises: Case Study in Vietnamese Real Estate Businesses 11 Nguyễn Tuấn Kiệt Hồ Hữu Phương Chi - Thái độ rủi ro nông dân Đồng Sông Cửu Long: Bằng chứng thực nghiệm với thang đo DOSPERT Mã số: 149+150.2 The Attitudes toward Risks of Framers in Mekong Delta: Experimental Evidence with DOSPERT 12 Hà Minh Hiếu - Nghiên cứu yếu tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ logistics chủ hàng Việt Nam thời kỳ đại dịch Covid-19 Mã số: 149+150.2BMkt.21 A Study on Factors Affecting the Choice of Logistics Service Suppliers of Vietnam’s Goods Owners in the Covid-19 Pandemic 13 Nguyễn Trần Hưng Đỗ Thị Thu Hiền - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng du lịch thông minh du khách đến Hà Nội Mã số: 149+150.2TRMg.21 A Study on the Factors Affecting the Decision to Use Smart Travel Apps by Visitors to Hanoi 14 Nguyễn Hữu Khôi, Nguyễn Thị Nga Bùi Hoàng Ngọc - Mối quan hệ tính “sành điệu” sản phẩm thời trang, giá trị cảm nhận ý định mua người tiêu dùng trẻ tuổi Nha Trang Mã số: 149+150.2BMkt.21 The Relationship between the “Excellence” of the Fashion Products, the Perceived Value, and the Purchase Intention of Young Consumers in Nha Trang City 82 93 104 115 123 137 Ý KIẾN TRAO ĐỔI 15 Hoàng Thanh Hạnh - Một số vấn đề lý luận kiểm toán kê khai tài sản - thu nhập kiểm toán nhà nước thực Mã số: 149+150.3BAcc.32 Several Theoretical Issues on Asset and Income Declaration Auditing by State Audit 16 Nguyễn Thị Phương Thảo Nguyễn Văn Anh - Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công trực tuyến - Góc nhìn từ người sử dụng dịch vụ Mã số: 149+150.3OMIS.32 Assessment of citizen's satisfaction with online public service quality - Perspective from those who have used the online service 17 Đinh Văn Toàn - Nghiên cứu doanh nghiệp học thuật Spin-offs từ trường đại học giới vấn đề đặt giáo dục đại học Việt Nam Mã số: 149+150.3OMIS.31 Research on Spin-offs in Universities in the World and Problems of Tertiary Education in Vietnam khoa học thương mại 148 156 167 Sè 149 + 150/2021 Ý KIẾN TRAO ĐỔI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN - GĨC NHÌN TỪ NHỮNG NGƯỜI ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Nguyễn Thị Phương Thảo Đại học Đà Lạt Email: thaontp@dlu.edu.vn Nguyễn Văn Anh Đại học Đà Lạt Emai: vananhdhdl@gmail.com Ngày nhận: 26/05/2020 Ngày nhận lại: 30/11/2020 Ngày duyệt đăng: 08/12/2020 N ghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến thông qua liệu thu thập từ khảo sát trực tiếp người dân Kết nghiên cứu cho thấy Chất lượng dịch vụ công trực tuyến, Nhận thức người dân, Bảo mật quyền riêng tư, Lòng tin khả tiếp cận có ảnh hưởng đến hài lịng người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến Dựa kết này, nghiên cứu đưa số bàn luận hàm ý quản trị cho nhà nghiên cứu nhà làm sách việc nâng cao hài lòng người dân thu hút thêm tham gia họ dịch vụ công trực tuyến Việt Nam Từ khóa: Đánh giá hài lịng, chất lượng dịch vụ công trực tuyến, Bảo mật quyền riêng tư JEL Classifications: O35, O38, O39 Giới thiệu Chính phủ điện tử mơ hình ứng dụng cơng nghệ thông tin - truyền thông để phục vụ hoạt động nội nhằm cung cấp dịch vụ công tới người dân, doanh nghiệp Từ năm đầu thập kỷ 90 kỷ trước, hầu công nghiệp phát triển hàng đầu giới tiến hành triển khai chương trình xây dựng phát triển Chính phủ điện tử, nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu ngày tăng xã hội, nâng cao lực khả thích ứng, đồng thời giảm bớt chi phí hoạt động Chính phủ Nhiều quốc gia giới triển khai Chính phủ điện tử thành công như: Hoa Kỳ, Singapore, Ai Cập, Hàn Quốc, Nhật Bản… Tại Việt Nam, Chính phủ điện tử nhìn chung cịn mẻ, triển khai từ năm 2003, nhiên đến năm 2010 tới bắt đầu phát triển mạnh mẽ Trước yêu cầu cách mạng 4.0, Chính phủ Việt Nam tăng cường công tác cải cách khoa học 156 thương mại hành chính, đặc biệt dịch vụ cơng trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực quản lý nhà nước, Nghị 36 Bộ Chính trị nêu rõ đến năm 2020: “Triển khai có hiệu chương trình cải cách hành chính, gắn kết chặt chẽ với việc xây dựng phủ điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao vào nhiều lĩnh vực” Đến nay, Việt Nam thiết lập số sở liệu mang tính tảng, như: Cơ sở liệu quốc gia đăng ký doanh nghiệp, sở liệu quốc gia bảo hiểm, sở liệu quốc gia dân cư Cơ sở liệu đất đai quốc gia xây dựng có cấu phần vào vận hành Đặc biệt, không kể đến việc quan nhà nước cung cấp nhiều dịch vụ công trực tuyến thiết yếu cho doanh nghiệp người dân như: Đăng ký doanh nghiệp, kê khai thuế, nộp thuế, hải quan điện tử, bảo hiểm xã hội… Một số Bộ, ngành xử lý hồ sơ công việc môi trường mạng Tại số địa phương, hệ thống thông tin cửa điện tử ? Sè 149 + 150/2021 Ý KIẾN TRAO ĐỔI đưa vào vận hành, dần nâng cao tính minh bạch trách nhiệm đội ngũ cơng chức So với việc thực dịch vụ hành công truyền thống, việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến có lợi ích sau: cung cấp dịch vụ công trực tuyến nội dung quan trọng tiến trình cải cách hành triển khai Chính phủ điện tử Điều khơng tạo điều kiện cho nhân dân doanh nghiệp mà giảm áp lực giấy tờ công việc lên quan quản lý nhà nước Với phát triển công nghệ thông tin, việc cung cấp thông tin trạng thái quy trình hồn tồn Với tính ưu việt nêu trên, chứng tỏ việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến xem khâu quan trọng tiến trình cải cách hành (CCHC) triển khai Chính phủ điện tử Sử dụng dịch vụ công trực tuyến giúp giảm thời gian gửi, nhận hồ sơ, giảm công sức, tăng hiệu kinh tế Hiện nay, chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cơng tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng cung ứng dịch vụ kỳ vọng tổ chức, công dân sử dụng dịch vụ hành Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt dịch vụ cung ứng đáp ứng vượt mong đợi tổ chức, công dân Tuy nhiên, để so sánh, xác định khoảng cách cần phải có tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin đo lường kết cách khoa học, hợp lý Thông qua việc thu thập, tổng hợp cảm nhận đánh giá tổ chức, công dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hỗ trợ công tác nghiên cứu thông qua việc cung cấp liệu, thông tin khách quan thành công hạn chế việc cung ứng dịch vụ hành cơng, từ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cách hiệu Xuất phát từ lý nêu nhóm tác giả định thực nghiên cứu với nội dung: sau phần giới thiệu lý hình thành nghiên cứu, gồm phần trình bày sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, phần phương pháp nghiên cứu, phần kết phân tích liệu phần hàm ý quản trị, hạn chế hướng nghiên cứu tương lai Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) Sè 149 + 150/2021 trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) đồng cảm (empathy) Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác 2.1.2 Dịch vụ hành cơng Thuật ngữ dịch vụ công (public service) sử dụng rộng rãi nước phát triển từ năm 1980, song sử dụng Việt Nam năm gần Có nhiều quan niệm khác dịch vụ cơng, nhiên hiểu “Dịch vụ cơng hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực ủy nhiệm cho tổ chức phi nhà nước” Trong nghiên cứu này, dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu tạo điều kiện cho việc thực quyền, nghĩa vụ cá nhân, tổ chức quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành – pháp lý nhà nước theo ngun tắc bình đẳng, khơng mục đích lợi nhuận sở nhu cầu cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, trì bảo vệ trật tự quản lý hành nhà nước 2.1.3 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến 2.1.3.1 Dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến quy định Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011 khoa học thương mại ? 157 Ý KIẾN TRAO ĐỔI ban hành Quy định việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước sau: “Là dịch vụ hành cơng dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng” Tại Điều 3, Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT ngày 31/7/2009 Bộ Thông tin Truyền thông nêu rõ quy định mức độ dịch vụ công trực tuyến Việt Nam quan hành nhà nước bao gồm mức để cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng: Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Các thông tin quy trình, hồ sơ, thủ tục, thời hạn, lệ phí thực hện dịch vụ cung cấp đầy đủ dịch vụ công trực tuyến mức độ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: Bao gồm dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng thao tác tải khai báo, mẫu văn để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Sau hoàn thiện hồ sơ người sử dụng gửi lại cho quan tổ chức cung cấp dịch vụ thơng quan hai hình thức: gửi trực tiếp gửi qua đường bưu điện Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3: bao gồm dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng khai báo thông tin gửi trực tuyến văn hoàn thành đến tổ chức, quan nhà nước cung cấp dịch vụ Mọi hoạt động giao dịch xử lý hồ sơ hoàn thành mơi trường mạng Bước cuối tốn lệ phí (nếu có), người dùng cần trực tiếp đến tổ chức, quan cung cấp dịch vụ để hoàn thành nhận kết Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: bao gồm dịch vụ công trực tuyến cấp độ Dịch vụ công trực tuyến cấp độ cho phép người dùng tốn lệ phí (nếu có) trực tiếp internet Người dùng nhận lại kết theo hình thức: gửi qua đường bưu điện, gửi trực tiếp gửi trực tuyến 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến Phối hợp từ bối cảnh đời Internet nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ truyền thống, khái niệm chất lượng dịch vụ trực tuyến (DVTT - E-SERVQUAL) đời Nhưng câu hỏi tính khả dụng thang đo chất lượng dịch vụ truyền thống DVTT gây tranh luận nhà nghiên cứu hàn lâm Parasuraman & cộng (2005) cho chất lượng DVTT dựa vào sở lý thuyết chất khoa học 158 thương mại lượng dịch vụ truyền thống sở định nghĩa, khái niệm hóa đo lường Chất lượng dịch vụ truyền thống SERVQUAL khái niệm hóa tính tin cậy, đáp ứng, tính đảm bảo, tính đồng cảm tính hữu hình Tuy nhiên, Parasuraman & cộng (2005) lập luận chất lượng dịch vụ truyền thống dựa chủ yếu vào việc thực dịch vụ có tương tác nhà cung cấp dịch vụ nhân viên Trong DVTT lại xem xét tương tác KH với kỹ thuật công nghệ nhà cung cấp dịch vụ sử dụng Do đó, việc phát triển thang đo chất lượng DVTT nhà nghiên cứu hàn lâm tập trung giải Chất lượng DVTT khái niệm hóa (Conceptualization) khác Theo Zeithaml & cộng (2002), chất lượng DVTT (E-SQ) “mức độ Website thúc đẩy việc mua sắm đạt hiệu quả” Tiên phong việc nghiên cứu chất lượng DVTT, Zeithaml & cộng (2002) xem chất lượng dịch vụ Internet mức độ mà Website tạo điều kiện cho việc mua sắm giao hàng hiệu Nghiên cứu Zeithaml & cộng (2002) tập trung vào tương tác KH với Website Lociacono & cộng (2000) xây dựng thang đo WebQUAL gồm 12 thành phần: Phù hợp thông tin với công việc, tương tác, tin tưởng, thời gian phản hồi, hấp dẫn dòng cảm xúc, thơng tin tích hợp, q trình kinh doanh, thay thế, thiết kế, khả trực giác, sáng tạo hấp dẫn thị giác Mục đích thang đo thu thập thông tin cho nhà thiết kế Website đo lường chất lượng dịch vụ Yoo & Donthu (2001) phát triển thang đo SITEQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần: Tính dễ sử dụng, thiết kế thẩm mỹ, tốc độ xử lý an ninh Thang đo Yoo & Donthu (2001) đơn giản hóa thang đo Lociacono & cộng (2000), thang đo khơng chứa đựng tất khía cạnh q trình mua hàng trực tuyến Wolfinbarger & Gilly (2003) xây dựng thang đo ETailQ Thang đo bao gồm bốn nhân tố: Thiết kế Website, hoàn thành đơn đặt hàng, bảo mật dịch vụ khách hàng Parasuraman & cộng (2005) phát triển E-SQUAL gồm bốn thành phần: Hiệu quả, tính sẵn sàng hệ thống, hồn thành đơn đặt hàng tính bảo mật Nghiên cứu sử dụng thang đo Parasuraman & cộng (2005) thang đo áp dụng nhiều lĩnh vực dịch vụ điện tử ? Sè 149 + 150/2021 Ý KIẾN TRAO ĐỔI ngân hàng, mua hàng trực tuyến mua vé máy bay trực tuyến 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Kế thừa nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ hành cơng trực tuyến Jordan nhóm tác giả Ali cộng (2013) để đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến Việt Nam với mong muốn đánh giá hiệu chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến mang hài lịng người dân nào, đáp ứng mục tiêu Chính phủ đề hay chưa Mơ hình ý yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến: an tồn riêng tư, lòng tin, khả tiếp cận, nhận thức dịch vụ công trực tuyến, chất lượng dịch vụ công trực tuyến hàng” họ, tức công dân nhà cung cấp web An ninh hình thức giữ khách hàng an tồn khỏi xâm phạm quyền riêng tư họ, ảnh hưởng đến lòng tin hài lịng Vì an ninh có liên quan chặt chẽ với tin tưởng, vi phạm tiêu chuẩn an ninh phản tác dụng khách hàng truyền miệng tiêu cực (Dixit & Datta, 2010) Với mục đích nghiên cứu này, cấu trúc bảo mật quyền riêng tư định nghĩa nhận thức cơng dân cổng phủ điện tử quốc gia tảng an toàn mà khơng có khơng chắn hậu bất lợi sau sử dụng Chính phủ điện tử khả xác định thông tin mức độ chúng truyền đạt cho người khác để trì tính bảo mật %ҧRPұWYjTX\ӅQULrQJWѭ Giả thuyết sau H1 đề xuất: H1: Bảo mật quyền Lịng tin H2 riêng tư có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lịng H3 người dân 6ӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJ KҧQăQJWLӃSFұQ Lòng tin: Lòng tin thành H4 phần quan trọng bất 1KұQWKӭFYӅGӏFKYөF{QJWUӵF kỳ thành cơng dự án WX\ӇQ Chính phủ điện tử thành công, yếu tố then H5 &KҩWOѭӧQJGӏFKYөF{QJWUӵFWX\ӃQ chốt việc xây dựng thành công dịch vụ Chính Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất phủ điện tử (Kim cộng 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu sự, 2009) Sự tin tưởng khách hàng Bảo mật quyền riêng tư: định nghĩa tập hợp niềm tin tổ Bảo mật thông tin tiếp tục chức người tiêu dùng trực tuyến liên quan chủ đề quan trọng thương mại điện tử đến số đặc điểm nhà cung cấp điện tử, Các doanh nghiệp người tiêu dùng liên tục gửi hành vi có nhà cung cấp điện tử thơng tin bí mật cho khách hàng nhà cung cấp tương lai (Coulter & Coulter, 2002) Lee Lin qua internet Khi số lượng giao dịch tăng (2005) cho lòng tin khuyến khích mua hàng lên, số lượng cơng bảo mật bao gồm trực tuyến ảnh hưởng đến thái độ khách hàng trộm cắp liệu, tham nhũng tập tin độc hại việc mua hàng từ nhà bán lẻ (Kim chí tắt kinh doanh điện tử (Cronin, 1995) tin cộng sự, 2009) tiến hành nghiên cứu theo vấn đề riêng tư an ninh, kiểm duyệt nghe chiều dọc Hoa Kỳ nhận thấy niềm tin ngăn cản giao tiếp Kết là, dễ dàng thấy khách hàng trực tuyến liên quan chặt chẽ đến bảo mật tảng cho toàn vẹn tăng trung thành trưởng kinh doanh điện tử Nó chí Lòng tin quan trọng cho mối quan quan trọng Chính phủ điện tử, hệ kinh doanh lâu dài Nó quan trọng phủ thường giữ nhiều thông tin “khách nơi rủi ro, không chắn phụ thuộc Sè 149 + 150/2021 khoa học thương mại ? 159 Ý KIẾN TRAO ĐỔI lẫn tồn tại, có nguy rủi ro Các nhà cung cấp web quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ trao đổi với người tiêu dùng Tiền thân quan trọng cho việc tiếp tục mối quan hệ trao đổi niềm tin ý định người tiêu dùng liên quan đến tin tưởng nhà cung cấp web Niềm tin phụ thuộc vào mức độ rủi ro mà người tiêu dùng nhận thức mức độ kiểm sốt nhận thức họ thơng tin mà họ phải trao đổi với nhà cung cấp web (Palvia, 2009) Với mục đích nghiên cứu này, xây dựng lòng tin định nghĩa sẵn sàng người dân dựa vào cổng phủ điện tử để thực giao dịch phủ dựa cảm giác tự tin bảo đảm Giả thuyết sau đề xuất: H2: Lịng tin có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lịng người dân Khả tiếp cận: Khi internet nhanh chóng trở thành nguồn thơng tin dịch vụ chính, trang web Chính phủ điện tử thiết kế tốt trở nên cần thiết để cơng dân truy cập thông tin công khai cải thiện tham gia Các trang web phủ phục vụ công cụ cho truyền thông quan hệ công chúng cho công chúng Henry (2006) định nghĩa khả truy cập web nhận người sử dụng, hiểu biết, hiểu, điều hướng tương tác với web Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) xác định khả tiếp cận “khả sử dụng sản phẩm, dịch vụ, môi trường sở người có phạm vi khả rộng nhất” Park Kim (2003) nhận thấy chất lượng giao diện người dùng ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng khách hàng, cung cấp chứng vật lý lực nhà cung cấp dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ Do vậy, giả thuyết sau đề xuất: H3: Khả tiếp cận cổng thơng tin điện tử Chính phủ điện tử có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lịng người dân Nhận thức dịch vụ công trực tuyến: Nhận thức dịch vụ công trực tuyến nhận thức công dân sử dụng dịch vụ Nhận thức yếu tố quan trọng việc khiến khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ điện tử Khách hàng cần phải cảm nhận nhận lợi ích ứng dụng điện tử nào, không họ khoa học 160 thương mại miễn cưỡng hồi nghi sử dụng Pikkarainen cộng (2004) báo cáo lượng thông tin mà khách hàng có ứng dụng internet lợi ích có tác động quan trọng đến việc áp dụng ứng dụng Với mục đích nghiên cứu này, nhận thức xây dựng dịch vụ công định nghĩa nhận thức cơng dân lợi ích thơng tin sản phẩm dịch vụ cung cấp Cổng thông tin điện tử quốc gia mức độ mà người dân biết cổng thông tin Giả thuyết sau đề xuất: H4: Nhận thức dịch vụ cơng trực tuyến có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng người dân Chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chất lượng cảm nhận dịch vụ có hai chiều Tốc độ phản hồi, cập nhật phiếu mua hàng, hiệu trang web , đề cập đến chất lượng kỹ thuật (Rust & Lemon, 2009) Giao tiếp tương tác, cá nhân hóa giao tiếp dịch vụ, hình thức tiếp cận khách hàng đề cập đến khía cạnh chức chất lượng Chất lượng sản phẩm/dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng thông tin sản phẩm/dịch vụ cung cấp trang web (Park & Kim, 2003) Chất lượng nội dung trang web lập luận tiền đề niềm tin khách hàng trực tuyến (Mcknight cộng sự, 2002) Ngoài ra, Park Kim (2003) phát chất lượng thông tin ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Giả thuyết sau đề xuất: H5 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lịng người dân Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ với kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo Nghiên cứu thức thơng qua phương pháp định lượng để kiểm định giả thuyết dựa liệu thu thập bảng câu hỏi khảo sát Mẫu chọn phương pháp thuận tiện Để tăng cường khả tổng quát liệu tiến hành thu thập liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát online vấn trực tiếp đến người dân có sử dụng dịch vụ trung tâm hành cấp tỉnh Thang đo dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu kế thừa từ nghiên cứu trước (Ali ? Sè 149 + 150/2021 Ý KIẾN TRAO ĐỔI cộng sự, 2013), sau điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện để tiếp tục thực phân tích tiếp bối cảnh nghiên cứu văn hóa người Việt theo, ngoại trừ biến NT4 hệ số tương quan biến Nam Đồng thời nhóm tác giả bổ sung thêm vài tổng nhỏ 0,3 phát biểu từ kết nghiên cứu định tính 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá Kết phân tích liệu Phân tích nhân tố khám phá (EFA) dùng để 4.1 Mô tả mẫu đánh giá sơ độ giá trị thang đo sau Sau loại bỏ số phiếu trả lời không hợp lệ, đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số lại 375 phiếu đủ điều kiện để tiến hành phân Cronbach’s Alpha tích Mẫu sử dụng nghiên cứu Đối với thang đo yếu tố độc lập, kết phân chọn dựa tiêu chí: cấu tuổi, giới tính, tích EFA với 32 biến quan sát, hệ số KMO = 0,879 thu nhập, trình độ học vấn thâm niên công tác đạt yêu cầu lớn 0,5 hệ số Barlett có mức ý người dân có sử dụng dịch vụ hành công trực nghĩa Sig = 0,000 < 0,5 chứng tỏ liệu phù hợp tuyến tỉnh Lâm Đồng Kết thống kê mơ tả cho phân tích nhân tố Giá trị tổng phương sai trích cho thấy có cân cấu giới tính 72.817%, tức 32 biến rút trích cho nhân tố, mẫu nghiên cứu, nam giới chiếm tỷ trọng lớn giải thích khoảng 72.817%, biến thiên không đáng kể Xét độ tuổi, người dân biến quan sát hệ số tải nhân số lớn mẫu khảo sát có độ tuổi từ 30 tuổi 31 nên đạt yêu cầu - 45 tuổi chiếm đa số (chiếm 78%) Xét thu nhập, người dân thực dịch vụ HCC trực Bảng 1: Kết thống kê mô tả tuyến có thu nhập khoảng đến 10 triệu ĈһFÿLӇP Sӕ Oѭӧng Tӹ lӋ chiếm đa số (chiếm 30% mẫu điều tra), Nam 203 54.1 thu nhập khoảng 10 đến 15 Giӟi tính Nӳ 172 45.9 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 24,5% mẫu 'ѭӟi 30 tuәi 136 36.3 nghiên cứu Xét trình độ học vấn, người Tӯ ÿӃn 45 tuәi 157 41.9 Ĉӝ tuәi dân chủ yếu có trình độ từ trung cấp trở lên Trên 45 tuәi 82 21.9 (chiếm 73,3% mẫu nghiên cứu), số lượng 25 triӋXÿӗng 25 6.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Ĉҥi hӑFVDXÿҥi hӑc 147 39.2 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha có mức dao 7UuQKÿӝ Trung cҩSFDRÿҷng 128 34.1 động từ 0,878 đến 0,952 hệ số tương quan hӑc vҩn Phә thông 100 26.7 biến tổng biến quan sát dao động từ Tәng 375 100 0,633 đến 0,906 Vì vậy, biến quan sát đạt Bảng 2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 7KDQJÿR Mã hóa Sӕ biӃn quan sát Tính bҧo mұt quyӅQULrQJWѭ /zQJWLQ Khҧ QăQJWLӃp cұn Nhұn thӭc vӅ dӏch vө công TT &KҩWOѭӧQJGӏch vө công TT 6ӵKjLOzQJ BM LT KNTC NT CLDV YDHV 6 HӋ sӕ WѭѫQJTXDQELӃn tәng Nhӓ nhҩt Lӟn nhҩt 0,685 0,864 0,633 0,762 0,795 0,838 0,643 0,824 0,782 0,847 0,836 0,906 &URQEDFK¶V Alpha 0,938 0,878 0,936 0,888 0,952 0,937 (Nguồn: Nhóm tác giả) Sè 149 + 150/2021 khoa học thương mại ? 161 Ý KIẾN TRAO ĐỔI Bảng 3: Phân tích nhân tố khám phá BiӃn quan sát CLDV7 CLDV6 CLDV9 CLDV8 CLDV5 CLDV2 CLDV1 CLDV4 CLDV3 BM6 BM5 BM7 BM3 BM2 BM1 BM4 KNTC6 KNTC2 KNTC3 KNTC1 KNTC5 KNTC4 NT6 NT1 NT3 NT5 NT2 LT5 LT1 LT4 LT2 LT3 0,838 0,832 0,825 0,819 0,819 0,810 0,808 0,791 0,775 Thành phҫn 0,858 0,850 0,827 0,809 0,784 0,765 0,737 0,857 0,856 0,848 0,843 0,838 0,826 0,895 0,849 0,840 0,804 0,763 0,839 0,834 0,832 0,775 0,747 Với kết cho thấy, thang đo đáp ứng yêu cầu độ tin cậy độ giá trị, sử dụng để tiến hành kiểm định giả thuyết phương pháp hồi quy đa biến 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu Trước phân tích hồi quy đa biến để kiểm định giả thuyết, nhóm tác giả tiến hành phân tích hệ số tương quan để đánh giá mối quan hệ tuyến tính biến mơ hình Kết cho thấy (bảng 4): Kết bảng ma trận tương quan cho thấy độ tin cậy 99% mối tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập: Bảo mật quyền riêng tư (BM); Lòng tin (LTIN); Khả tiếp cận (KNTC); Nhận thức dịch vụ công trực tuyến (NT) chất lượng dịch vụ công trực tuyến (CLDV) chấp nhận Như vậy, khơng có biến bị loại khỏi mơ hình nhằm đảm bảo tính phù hợp mơ hình Các biến độc lập có mức độ tương quan tương đối mạnh với biến phụ thuộc, hệ số r nằm khoảng 0.498 đến 0.706, yếu tố Chất lượng dịch vụ biến có mức độ tương quan chặt chẽ với biến phụ thuộc Để đánh giá mức độ tác động riêng lẻ nhân tố đến Sự hài lòng người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nghiên cứu tác giả sử dụng mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào lượt (Enter) Kết cho thấy thống kê F = 140.838 với giá trị sig = 0.000 ( 0.5 nên ** ** ** ** LTIN 498 399 288 435 388** phân tích nhân tố phù ** ** ** ** NT 680 624 411 435 484** hợp với liệu; hệ số ** ** ** ** ** BM 571 471 347 388 484 Eigenvalues = 2.667 >1 có nhân tố rút nhân tố giải thích 72% phù hợp mơ hình, tức nhân tố giải thích biến thiên liệu đạt yêu cầu Các trọng số nhân 65,2% biến động Sự hài lòng tố thang đo đạt yêu cầu (>0.5) Như vậy, kết người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến Đối với giả thuyết, giá trị Sig 05 biến độc phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc đạt lập nhỏ 0,05 có nghĩa tất giả thuyết yêu cầu khoa học ? 162 thương mại Sè 149 + 150/2021 Ý KIẾN TRAO ĐỔI chấp nhận Đó là: Bảo mật quyền riêng trực tuyến, điều cho thấy việc quan nhà nước tư (BM); Lòng tin (LTIN); Khả tiếp cận cung cấp dịch vụ trực tuyến an toàn, ổn định, đa (KNTC); Nhận thức dịch vụ công trực tuyến dạng dịch vụ với công nghệ tốt ảnh hưởng lớn đến (NT) chất lượng dịch vụ công trực tuyến (CLDV) hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng trực tuyến Trong đó, Kết tương đồng với kết nghiên cứu Chất lượng dịch vụ công trực tuyến (CLDV) có Beta Srivastava Thomson (2005), Belanger chuẩn hóa lớn 0.333 thể tác động mạnh Carter (2008); Segovia cộng (2009) nhất, Khả tiếp cận với hệ số beta chuẩn An toàn quyền riêng tư yếu tố nhận hóa nhỏ 0,119 thể tác động yếu quan tâm nhiều người dân sử dụng đến hài lòng người dân dịch vụ Rõ ràng việc sử Bảng 5: Kết phân tích hồi quy nhóm yếu tố ảnh hưởng đến Sự dụng dịch vụ trực tuyến thơng hài lịng qua mơi trường mạng bị tác động công an HӋ sӕ HӋ sӕ hӗi quy hӗi quy ninh/không gian mạng trộm cắp FKѭDFKXҭn hóa Mơ hình t Sig chuҭn hóa liệu phát tán tập tin độc hại; B Sai sӕ chuҭn Beta cá nhân lo lắng thông (Hҵng sӕ) 715 170 4.198 000 tin bị lộ ngồi cách CLDV 382 049 333 7.787 000 KNTC 135 041 119 3.301 001 khơng mong muốn Do đó, LTIN 170 043 140 3.995 000 nhân tố có mức độ tác động lớn NT 303 047 271 6.503 000 đến hài lòng người dân BM 226 045 187 5.069 000 dịch vụ công trực tuyến Cùng với (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) phát triển mạnh mẽ hệ thống công nghệ thông tin việc chuyển dần từ chế 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu hành truyền thống sang dịch vụ cơng trực Theo kết Chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến, vấn đề ln quan tâm tính an tuyến có mức độ ảnh hưởng cao đến Sự hài lịng tồn bảo mật hệ thống Kết tương người dân dịch vụ công trực tuyến Chất đồng với nghiên cứu Carter cộng (2011); lượng dịch vụ thể việc áp dụng dịch vụ Pinho cộng (2007) công trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian, thuận Hàm ý quản trị tiện có hiệu cao việc xử lý liệu 5.1 Gia tăng chất lượng dịch vụ công trực tuyến Việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến làm Chất lượng dịch vụ công trực tuyến nhân tố có người dân cảm thấy hài lịng dịch vụ tác động lớn đến hài lòng người dân đối giúp người dân tiết kiệm thời gian với dịch vụ công trực tuyến (b = 0.333) Trong thời nguồn lực Trong thời đại cơng nghệ thơng gian qua, Chính phủ quan tâm, đạo, đẩy mạnh tin phát triển, dịch vụ thực chỗ, việc đầu tư sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ công trực tuyến đón nhận xem giải pháp quan trọng nhằm thực nhiệt tình Kết tương đồng với nghiên cứu cải cách hành Tuy nhiên, việc cập nhật Lee cộng (2008); Islam cộng (2010); thủ tục hành hệ thống trang dịch vụ cơng Chumsobat (2014) quốc gia nói chung, hệ thống dịch vụ công trực Nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn đến tuyến tỉnh nói riêng (biểu mẫu, phí, lệ phí, Sự hài lịng người dân dịch vụ cơng trực thủ tục chuyên ngành…) chưa xác, tuyến Nhận thức khách hàng dịch vụ công khoa học ? thương mại 163 Sè 149 + 150/2021 Ý KIẾN TRAO ĐỔI chưa quy định Phần mềm thiết kế giao diện chưa thực đa dạng dễ dàng thao tác Điều làm cho người dân gặp khó khăn q trình thực giao dịch Để giải vấn đề này, tác giả kiến nghị số đề xuất sau: Thứ nhất, bổ sung, nâng cấp tích hợp dịch vụ cơng trực tuyến tỉnh lên Cổng dịch vụ công Quốc gia Thứ hai, cung cấp đa đạng kênh giao tiếp, giúp người dân, doanh nghiệp lựa chọn hình thức xử lý dịch vụ công phù hợp với đối tượng (trực tuyến Trung tâm phục vụ HCC, Trung tâm dịch vụ…) Từng bước tiến tới xác định Internet kênh cung cấp dịch vụ cho người dân Thứ ba, ứng dụng cơng nghệ để mở rộng, nâng cao chất lượng tăng cường việc sử dụng dịch vụ trực tuyến tương lai Trong đó, đề cao vấn đề an tồn, an ninh q trình thiết lập tiêu chuẩn việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Thứ tư, tăng cường công tác phối hợp, hỗ trợ đơn vị nghiệp vụ rà soát thủ tục áp dụng theo hướng điện tử hóa Tiếp tục minh bạch, công khai số lượng hồ sơ xử lý trực tuyến, tỷ lệ hồ sơ xử lý hạn trang DVCTT tỉnh Thứ năm, sở, ban, ngành, UBND huyện, thành phố cần kịp thời cung cấp thông tin, hướng dẫn trả lời thắc mắc, kiến nghị người dân, doanh nghiệp liên quan đến việc thực dịch vụ công trực tuyến phương tiện thông tin đại chúng kênh giao tiếp Internet mạng xã hội Việt Nam Sử dụng tối đa phương tiện để tổ chức hội họp, hội nghị trực tuyến, trao đổi qua email, tin nhắn, gọi điện thoại Thứ sáu, đồng hành Nhà nước doanh nghiệp: Tiếp tục hỗ trợ đào tạo, nâng cao kỹ năng, trình độ sử dụng máy tính, internet cho người dân; hỗ trợ máy tính; điểm truy cập Internet công cộng; Hệ thống mạng Wi-Fi miễn phí khu vực đơng dân cư để người dân tiếp cận dịch vụ Nâng cao hợp tác với doanh nghiệp Bưu điện, ngân khoa học 164 thương mại hàng để hỗ trợ triển khai DVC trực tuyến chuyển trả kết qua Bưu điện, tốn phí, lệ phí trực tuyến… Thứ bảy, tiếp tục tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin nhằm nâng cao tính hiệu dịch vụ công trực tuyến Thứ tám, tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng xử lý trách nhiệm việc cung ứng dịch vụ hành công trực tuyến Việc tra, kiểm tra phải tiến hành thường xuyên, định kỳ để phát thiếu sót quy trình điện tử hoạt động nội sai phạm giao dịch điện tử, từ có biện pháp khắc phục kịp thời 5.2 Gia tăng nhận thức người dân dịch vụ công trực tuyến Nhận thức người dân dịch vụ công trực tuyến nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công trực tuyến Để làm điều cần phải nâng cao trình độ dân trí, để người dân nhận thức tầm quan trọng việc sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến Với tình hình thực tế nay, nhằm gia tăng số lượng người dân tham gia sử dụng dịch vụ này, tác giả có số kiến nghị sau: Thứ nhất, tiếp tục tăng cường phổ biến thông tin quảng bá hiệu dịch vụ công trực tuyến quan để người dân, doanh nghiệp hiểu rõ lợi ích mang lại từ việc sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến, trọng đổi nội dung hình thức tuyên truyền phù hợp với đối tượng thụ hưởng nhiều hình thức khác nhau, trọng đến kênh mạng xã hội (Zalo, Facebook…) Thứ hai, nâng cao nhận thức người dân lợi ích dịch vụ cơng trực tuyến để từ thay đổi thói quen truyền thống việc giải thủ tục hành chính, có biện pháp cụ thể như: hỗ trợ phí, giảm phí người thực thủ tục hành qua dịch vụ cơng trực tuyến ? Sè 149 + 150/2021 Ý KIẾN TRAO ĐỔI Thứ ba, cung cấp đa đạng kênh giao tiếp, giúp người dân, doanh nghiệp lựa chọn hình thức xử lý dịch vụ cơng phù hợp với họ Từng bước tiến tới xác định Internet kênh cung cấp dịch vụ cho cơng dân 5.3 Gia tăng tính bảo mật quyền riêng tư Bảo mật quyền riêng tư nhân tố đánh giá quan trọng, có mức độ ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Mặc dù ngày nay, với phát triển mạnh mẽ CNTT, người dân quen với việc sử dụng phần mềm điện tử, nhiên, dịch vụ hành cơng dịch vụ mẻ, lại có liên quan trực tiếp đến quyền lợi người dân, việc lo sợ liệu cá nhân bị công điều hầu hết khách hàng lo lắng Do đó, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm tăng tính bảo mật quyền riêng tư cho khách hàng thực dịch vụ sau: Thứ nhất, tiếp tục xây dựng, hoàn thiện thể chế tạo sở pháp lý đầy đủ, toàn diện cho việc triển khải, xây dựng phát triển Chính phủ điện tử; tạo tảng vững cho dịch vụ công trực tuyến phát triển thông suất bền vững cách xây dựng Luật Chính phủ điện tử văn hướng dẫn, bảo đảm hành lang pháp lý phát triển phủ điện tử dựa liệu mở Thêm vào đó, văn luật liên quan tới toán điện tử cho dịch vụ công trực tuyến cần xây dựng để đảm bảo môi trường giao dịch tin cậy an tồn cho tốn phí dịch vụ Thứ hai, trường hợp thơng tin khơng xác nghi ngờ phạm pháp, lừa đảo vi phạm khác cần quy định phong tỏa tài khoản, khóa truy cập tài khoản, ngừng cung cấp dịch vụ lập hồ sơ gửi quan công an áp dụng biện pháp ngăn chặn khác Thứ ba, vấn đề khác phải ý, vấn đề đảm bảo an tồn bí mật thơng tin cá nhân dịch vụ cơng điện tử Vì vậy, chuyên gia an ninh mạng công ty xây dựng phần mềm dịch vụ công trực tuyến cần lựa chọn phương án hài hòa Sè 149 + 150/2021 vừa bảo đảm an ninh cần phải đơn giản thuận tiện cho người dân Thứ tư, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử công cộng tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử cho quan, tổ chức, cá nhân sử dụng hoạt động công cộng Các tổ chức, quan nhà nước triển khai giao dịch điện tử nói chung dịch vụ cơng trực tuyến nói riêng nên áp dụng chữ ký điện tử việc triển khai Thứ năm, tiếp tục đầu tư tài sở hạ tầng, lựa chọn công nghệ phù hợp, tránh lạc hậu, phù hợp với phát triển công nghệ giới Việt Nam Bên cạnh yếu tố có tác động mạnh đề cập trên, hai yếu tố lại lòng tin khả tiếp cận cần nhà quản lý quan tâm nhằm gia tăng hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu Mặc dù nghiên cứu có nghiên cứu lý thuyết kỹ lưỡng qua có kế thừa nghiên cứu trước để xây dựng mơ hình nghiên cứu cho bối cảnh thực tế Việt Nam, kết cho thấy mức độ giải thích mơ hình đạt mức cao 65,2% Tuy nhiên, yếu tố khác mà nghiên cứu chưa xem xét đến mơ hình để giải thích hài lịng người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến như: cảm nhận người dân, truyền miệng tích cực, e ngại với thủ tục hành chính,… cần nghiên cứu kỹ nghiên cứu sau Trong điều kiện hạn hẹp thời gian nghiên cứu, chi phí khả có hạn, nhóm tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu khiêm tốn địa phương khảo sát chưa thực nhiều mang tính đại điện cao Do tương lai tiến hành nghiên cứu lặp lại với tham gia nhiều tỉnh thành khắp nước để tăng khả tổng quát hóa mang đến góc nhìn đồng tồn diện u khoa học thương mại ? 165 Ý KIẾN TRAO ĐỔI Tài liệu tham khảo: Ali Alawneh, Hasan Al-Refai, Khaldoun Batiha (2013), Measuring user satisfaction from eGovernment services: Lessons from Jordan, Government Information Quarterly, 30, 277 - 288 Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu (2012), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng người dân thành phố Đà Lạt, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Debjani Bhattacharya (2011), E-service quality model for Indian government portals: citizens’perspective, Journal of Enterprise Information Management, 25(3) Đặng Hồi Nam (2019), Nghiên cứu mức độ hài lịng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Lâm Đồng, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Lạt George Babington Amegavi, Justice Nyigmah Bawole & Thomas Buabeng (2018), The dynamics of e-government enactment in a developing country public sector organisation: evidence from Ghana, Int J Electronic Governance, Vol 10, No Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh M Soledad Janita, F Javier Miranda (2018), Quality in e-Government services: A proposal of dimensions from the perspective of public sector employees, Telematics and Informatics Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực hiện, Nhà xuất Lao động Xã hội Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ tỉnh Đồng Nai, Trường Đại học Lâm nghiệp, Tạp chí Khoa học Công nghệ Lâm nghiệp, khoa học 166 thương mại 10 Parasuraman, Zeithaml, V a, & Berry, L L (1988), SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing 11 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991), Perceived service quality as a customerbased performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model, Human Resource Management, 30(3), 335–364 12 Reiko Gotoh (2009), Critical factors increasing user satisfaction with e-government services, Electronic Government An International Journal, (3) 13 Trần Cao Tùng (2019), Cung cấp dịch vụ công trực tuyến số nước giới kinh nghiệm cho Việt Nam, truy cập từ: https://www.quanlynhanuoc.vn/2019/09/24/cungcap-dich-vu-cong-truc-tuyen-cua-mot-so-nuoc-trenthe-gioi-va-kinh-nghiem-cho-viet-nam/ Summary This study aims to evaluate the factors affecting the satisfaction of citizen when using online public services through data collected from direct surveys of people Research results show that Quality of online public services, Citizen's awareness, Privacy and security, Trust and accessibility affect citizen's satisfaction when using online public services Based on these results, the study also gives some discussion and governance implications for researchers as well as policy-makers in improving citizen's satisfaction as well as attracting more users for online public services in Vietnam context Sè 149 + 150/2021 ... chất lượng dịch vụ công trực tuyến Việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến làm Chất lượng dịch vụ công trực tuyến nhân tố có người dân cảm thấy hài lịng dịch vụ tác động lớn đến hài lòng người dân. .. Gia tăng nhận thức người dân dịch vụ công trực tuyến Nhận thức người dân dịch vụ công trực tuyến nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công trực tuyến Để làm điều... đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến thông qua liệu thu thập từ khảo sát trực tiếp người dân Kết nghiên cứu cho thấy Chất lượng dịch vụ công trực tuyến,