Trong lộ trình cải cách, hàng loạt thay đổi lớn được thực hiện liên quan đến tổ chức bộ máy, quy trình nghiệp vụ và nhân sự của CQT, nhằm tạo điều kiện cho DN thực hiện cơ chế tự khai - tự nộp. Đây được coi là nhân tố mở đường cho quá trình cải cách.
DN được coi là trung tâm của quá trình quản lý, còn CQT chuyển từ vai trò “người quản lý” sang “người đồng hành” với vai trò cung cấp các dịch vụ công (TTHT DN). Thay đổi
này không những thể hiện được sự dân chủ mà còn phát huy được tính chủ động và trách
nhiệm của DN; sự phát triển mạnh dịch vụhỗ trợ DN, lấy mục tiêu phục vụ làm nền tảng căn bản để xây dựng một hệ thống QLT công bằng và hiệu quả. Hàng loạt các hoạt động nhằm tạo thuận lợi cho DN thực hiện nghĩa vụ của mình như cung cấp thông tin, tài liệu để họ thực hiện tốt pháp luật thuế; tiếp nhận và giải đáp các vướng mắc của DN về chính
sách pháp luật thuế; giúp DN giám sát các bộ phận trong CQT giải quyết yêu cầu, TTHC
thuế theo đúng pháp luật, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của DN; những cải cách trong quy trình, thủ tục kê khai, thu nộpthuếđược đơn giản hóa nhằm tạo thuận lợi tối đa cho DN,
giúp cho DN giảm được các chi phí không ần thiết, giảm thiểu thời gian giao dịch và giảm phiền hà cho DN để DN có thời gian tập trung vào SXKD. Việc quy định rõ nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn của DN cũng như CQT cũng là một trong những yêu cầu quan trọng nhằm bảo đảm tính minh bạch, phục vụ hỗ trợ tốt hơn cho DN. Đó là những nội dung mà ngành Thuế đã đề ra nhằm thực hiện tốt chiến lược CCHC thuế. Kết quả từ
những nội dung nêu trên đạt hiệu quảnhư thế nào không phải dựa trên sốlượng công việc
được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của CQT mà phải dựa trên kết quả thực hiện các công việc và sự hài lòng của DN. Bởi trách nhiệm chủđộng trong hoạt
động SXKD thuộc về DN, DN không còn thụđộng như trước đây trong mối quan hệ với
CQT. Việc hoàn thành nhiệm vụ thu NSNN bây giờ hoàn toàn phụ thuộc nhiều vào kết quả hoạt động SXKD của DN, tính tự giác, tự nguyện trong tuân thủ pháp luật thuế của
DN. Do vậy, CQT phải thay đổi cảtư duy lẫn hành động: phải xem DN là “khách hàng”,
là “người bạn đồng hành” quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ, tổ chức, sắp xếp và phân bổ lại các nguồn lực nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho DN. Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuếđã đóng góp sẽ khiến DN cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với việc kinh doanh, cũng như việc chấp hành pháp luật về thuế; hơn nữa, cung cấp dịch vụ kịp thời cũng có thể trực tiếp ảnh hưởng đến quá trình SXKD của DN. CLDV phục vụ, hỗ trợ tốt về thuế giúp DN phát triển chính là đảm bảo động viên khuyến khích được nguồn thu ổn định cho NSNN, đồng thời là nền tảng góp phần tăng trưởng kinh tế - xã hội tại địa phương. Mặt khác, hỗ trợ tốt chính sách thuế sẽ giúp cho DN nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế, góp phần lành mạnh môi trường hoạt động kinh doanh và cạnh tranh bình đẳng…Thông qua việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của DN,
CQT xác định được những hạn chế còn tồn tại trong đơn vị mình để từđó có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao CLDV phục vụ và hỗ trợđối với DN.
Xuất phát từ tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng DN, vì vậy CQT cần phải nghiên cứu đánh giá, đo lường sự hài lòng của DN. Đo lường sự hài lòng của DN
được xem như là hệ thống phản hồi đáng tin cậy nhất mang tính khách quan, họ có thể đánh giá công bằng góp phần đề xuất và thông tin phản hồi để cải thiện dịch vụ.
2.1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của DN và CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế.
- CLDV và sự hài lòng của khách hàng
+ Trong một bài nghiên cứu về dịch vụ điện thoại di động từ góc nhìn của
khách hàng, AA Deoskar (2011) có nêu mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và
CLDV như sau: [31,16-17]
CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai thuật ngữ có mối liên hệ chặt chẽ.
CLDV có thể được đánh giá theo hai cách: 1) Nó có đáp ứng được tiêu chuẩn hay
không? 2) Nó có làm cho khách hàng hài lòng hay không? . Sự hài lòng của khách
hàng phụ thuộc vào tính chất của CLDV, nếu CLDV của nhà cung cấp là tốt thì sự hài
lòng của khách hàng sẽcao hơn. Theo như định nghĩa của Parasuraman , Zeithaml &
Berry thì CLDV phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. Vì vậy, như được thể hiện trong hình 2.1, để đo lường CLDV, nhà cung cấp dịch vụ, với kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, cần phải hiểu rõ các thông số về CLDV. Điều này sẽ giúp có được CLDV cao hơn và nhờđó mức độ hài lòng của khách hàng sẽcao hơn.
Sự mong đợi của các khách hàng khác nhau đối với các thông số về CLDV sẽ
khác nhau. Sự khác nhau trong việc cảm nhận đó có thểảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Chất lượng được định nghĩa là sựđáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đòi hỏi các nhu cầu đó phải được hiểu rõ. VOC "Tiếng nói của khách hàng" là một trong những cách để hiểu nhu cầu của khách hàng
cũng như để đo lường CLDV. "Tiếng nói của khách hàng" là thuật ngữdùng để mô tả
các nhu cầu hoặc đòi hỏi của khách hàng được nói ra và không nói ra.
Hình 2.1: Chất lượng dịch vụ, thông số dịch vụ và hài lòng khách hàng
(Nguồn Parasuraman , Zeithaml & Berry ) + Trong một đề tài nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong các dịch vụ vận
chuyển ven biển tại Hy Lạp, Emmanuel GAVALAS đã đưa ra những nghiên cứu của
nhiều tác giảtrước về quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và CLDV.
Nhiều tác giảnày đồng ý rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng khác nhau
về khái niệm nhưng có cấu trúc quan hệ chặt chẽ (Panasuraman và cộng sự, 1994;
Dabholkar năm 1995; Shemwell và cộng sự, 1998). Nghiên cứu đáng kể đã tập trung vào các mức độ CLDV như là các yếu tố quyết định chủ yếu đối với sự hài lòng của
khách hàng (Panasuraman và cộng sự, 1998; Brown và cộng sự, 1993; Zeithaml và
cộng sự, 1996). CLDV đã được mô tảnhư một hình thức thái độ-một sựđánh giá tổng
thể dài hạn, và hai cấu trúc (CLDV và thái độ ) được xem là tương tự nhau
(Parasuraman và cộng sự, 1988; Zeithaml, 1988; Bitner và cộng sự, 1990; Bolton và
Drew, 1991a, b; Cronin và Taylor năm 1992; Bitner và Hubert, 1994). Shemwell cho rằng trong thế giới cạnh tranh khốc liệt ngày nay, chìa khóa để có được lợi thế cạnh tranh bền vững là cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, và kết quả là đạt được sự hài
lòng của khách hàng (Shemwell và cộng sự, 1998). Allport (1935) định nghĩa thái độ
như "một khuynh hướng đã biết phản ứng với một đối tượng một cách nhất quán tán thành hoặc không tán thành". Vì vậy nếu căn cứ vào chất lượng tổng thể của dịch vụ để đánh giá chung về dịch vụ thì các cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ ở nhiều mức
độ khác nhau trong một tổ chức, chẳng hạn như về giá trị cốt lõi của dịch vụ, về môi
trường xung quanh, về tương tác với người cung cấp dịch vụ, v.v.(Bitner và Hubert,
-Độ tin cậy của dịch vụ
-Đảm bảo -Sửa chửa lổi -Xử lý khiếu nại -Thanh toán -Chăm sóc khách hàng Các thông số CLDV Kỳ vọng của KH Cảm nhận của KH CLDV Sự hài lòng khách hàng
1994). Sựhài lòng chung đối với một tổ chức cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào sự trãi nghiệm của khách hàng với tổ chức đó. Tương tựnhư vậy, đối với CLDV, sự hài lòng của khách hàng có thểở nhiều cấp độ khác nhau trong một tổ chức, chẳng hạn như sự
hài lòng với người phục vụ, với hiện vật của dịch vụ, hay với toàn bộ tổ chức.
(Sureshchanda và đồng nghiệp, 2002). Các tài liệu nghiên cứu về CLDV đã xác định nhiều mô hình bởi các nhà nghiên cứu khác nhau trên toàn thế giới. Tuy nhiên, công cụ SERVQUAL (Parasuraman và đồng nghiệp, 1988) dùng để đo lường CLDV theo
năm yếu tố với thang đo 22 - mục, bao gồm độ tin cậy, sự phản ứng nhanh, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và vật chất hữu hình, tạo nền tảng cho tất cả các yếu tốkhác được
hình thành (Sureshchanda và đồng nghiệp, 2002).[34,4]
+ Trong nghiên cứu mối quan hệ giữa hai yếu tố này Spreng và Mackoy (1996)
cũng chỉ ra rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. [8,12]
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
- Mối quan hệ giữa sự hài lòng của DN và CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế.
Trước đây, khi các chính sách, quy định về thuếít được CQT tuyên truyền, phổ
biến, hướng dẫn; mặc khác DN cũng ít tiếp xúc với chính sách thuế, nên họ rất chủ
quan, do vậy DN thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị truy thu và xử phạt về thuế; nhiều DN do thiếu hiểu biết nên không tránh khỏi tình trạng một vài bộ phận của CQT, cán bộ công chức thuế lợi dụng gây khó khăn, làm phiền hà cho DN, thực hiện chưa đúng quy trình nghiệp vụ và thời gian giải quyết TTHC; hiện tượng sách nhiễu, thái độ
thờ ơ đôi lúc vẫn còn xảy ra trong quá trình giải quyết công việc điều này có ảnh Chất lượng Mong đợi Chất lượng Cảm nhận Chất lượng Mong đợi Nhu cầu được đáp ứng Nhu cầu ko được áp ứng Chất lượng Dịch vụ Sự hài lòng 24
hưởng đến thời gian của DN và tác động xấu đến mối quan hệ giữa CQT và DN. Vì thế, DN thường không mấy thiện cảm với CQT, với cán bộ thuế; từđó, tâm lý quan hệ
với cán bộ thuế là sợ bị nhũng nhiễu, gây khó khăn, việc “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế
nảy sinh khiến thất thoát nhiều nguồn thu thuế của NSNN, áp lực trong công việc quản lý; công tác thanh tra, kiểm tra đặt nặng lên CQT.
Cùng với quá trình hội nhập, đổi mới và phát triển kinh tế xã hội của đất nước, ngành Thuếđã và đang nổ lực thực hiện công cuộc cải cách, hiện đại hóa công tác quản lý. Từ khi chuyển sang cơ chế DN tự kê khai, tự nộp thuế, vấn đềnâng cao trình độ nhận thức hiểu biết về thuế, ý thức tuân thủ pháp luật về thuế của DN luôn được quan tâm chú trọng. Vấn đề này đòi hỏi CQT, cán bộ thuếthay đổi phương pháp, cách thức quản lý
theo hướng quản lý rủi ro tuân thủ, trong đó nội dung tăng cường hoạt động phục vụ, TTHT về thuế của CQT đối với DN nhằm thực hiện tốt nghĩa vụ thuế cần phải được đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao CLDV phục vụ. NNT nói chung và DN nói riêng rất cần sự tư vấn, hỗ trợ về chính sách, thủ tục cũng như giải đáp các vướng mắc, kháo gỡ những
khó khăn về thuế một cách kịp thời, cụ thể, rõ ràng , đúng pháp luật để giúp DN thực hiện tốt vai trò trách nhiệm về quyền và nghĩa vụ thuế của mình, ít tốn kém thời gian giao dịch với CQT về thủ tục thuế hoặc tránh được những vi phạm do thiếu hiểu biết về
pháp luật thuế gây ra. Tất cả mọi nỗ lực là để DN thấu hiểu, hiểu được nhu cầu, mong muốn của DN, thấy được vấn đề, sẽ giúp DN thoải mái chấp hành tốt nghĩa vụ nộp thuế, về phía CQT có được những giải pháp hiệu quảđể thực hiện tốt nhiệm vụ TTHT về thuế
nhằm khuyến khích nuôi dưỡng nguồn thu cũng như khuyến khích DN đầu tư có hiệu
quả. Do đó, một khi nhu cầu, mong muốn của DN được đáp ứng DN sẽ thấy hài lòng thì hành vi và mức độ chấp hành pháp luật thuế sẽđược nâng lên. Làm tốt công tác dịch vụ
phục vụ, TTHT về thuế tác động rất lớn đến hiệu quả QLT, tác động đến môi trường
SXKD và đầu tư của DN. Thông qua đánh giá sựu hài lòng của DN đối với dịch vụ do CQT cung cấp, CQT mới biết được những hạn chế, tồn tại để thực hiện điều chỉnh, uốn nắn, cải cách, dần dần hoàn thiện nhằm phục vụ, hỗ trợ tốt hơn cho DN, hướng tới các giá trị “Minh bạch – Chuyên nghiệp – Liêm chính - Đổi mới”. Như vậy, CLDV phục vụ, hỗ trợ DN và sự hài lòng của DN luôn có mối quan hệ mật thiết với nhau.
2.2. TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.2.1. Các mô hình nghiên cứu kinh điển vềđo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. lòng của khách hàng.
- Mô hình của Teboul: [13]
Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng của Teboul
Nguồn: James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs, N.J.:Prentice Hall, 1991)
Cho ta thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả
thể hiện sự hài lòng ở phần giao nhau giữa khảnăng DN và nhu cầu của khách hàng. Phần giao nhau càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng. Trong mô hình này, khách hàng cảm nhận có 3 mức độ hài lòng khác nhau: (1)Nếu kết quả kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. (2) Nếu kết quảtương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. (3) Nếu kết quảvượt sựmong đợi thì khách hàng sẽ thích thú.
Tuy nhiên mô hình trên chỉđịnh nghĩa cho ta hiểu được sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của DN mà chưa nêu được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng.
- Mô hình Kano [13]: Mô hình này đã phân loại thuộc tính sản phẩm dựa trên sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này đến mức độ hài lòng khách hàng.
Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng của Kano
Khả năng doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng được đáp ứng
Nhu cầu khách hàng Cấp 2 Mức hài lòng Cấp 1 Cấp 3 Mức đáp ứng Đặc tính một chiều Đặc tính hấp dẫn 26
Trong mô hình này, Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tương ứng với 3 cấp độ, như mô hình nêu trên: (1) Những đặc tính phải có: Là đặc tính cơ bản phải có, nếu không có thì khách hàng sẽ
thất vọng và không quan tâm đến sản phẩm dịch vụđó. Mặc khác nếu gia tăng mức độ đáp ứng của đặc tính phải có thì cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. (2) Những đặc tính một chiều: Là đặc tính mà khách hàng luôn kỳ vọng, nếu đáp ứng
càng tăng thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại. (3) Những đặc tính gây thích thú: Là
đặc tính nếu không có thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận, nhưng nếu chúng phát sinh thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ khi nhận ra được những tiện ích của chúng.
- Mô hình Zeithaml & Bitner (2000) [13][27]
Hình 2.5. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner -2000)
Theo Zeithaml và Bitner (2000) CLDV và sự hài lòng là 2 khái niệm phân biệt,
sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đo CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của DV. Nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh được giữa sự hài lòng và CLDV có mối liên hệ với nhau ví dụ: Thọ và cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô… Kết quả kiểm định cho