Bước 1: Căn cứ vào lý thuyết (CLDV, thang đo Servqual, sự hài lòng khách
hàng…), nghiên cứu dựa vào các mô hình của các nhà nghiên cứu trước và thông qua
nghiên cứu định tính đểđưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất;
Bước 2: Xây dựng thang đo dự kiến
Bước 3: Nghiên cứu sơ bộđịnh tính bằng cách phỏng vấn với cỡ mẫu n = từ 15
đến 20 DN (lựa chọn đại diện mỗi loại hình DN khoảng từ 3-4 mẫu) là những đối tượng
có trình độ chuyên môn, am hiểu, thâm niên công tác và thường xuyên sử dụng dịch vụ
Bước 4: Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, hiệu chỉnh thang đo dự kiến đểcó được thang đo hiệu chỉnh;
Bước 5: Thông qua dữ liệu thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo hiệu chỉnh. Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang đo chính thức;
Bước 6: Tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ sở thang
đo chính thức) với cỡ mẫu dự kiến n 500 DN (kiểm tra hệ số Cronbach Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA);
Bước 7: Phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS
11.5 để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết, kiến nghịđề xuất giải pháp.
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG
Mức độ hài lòng được DN thông thường được đánh giá dưới nhiều gốc độ và
khía cạnh khác nhau; theo Rennis Likert, (1932), mỗi nội dung được đo lường bởi
Mô hình và giả thuyết
nghiên cứu Thang đo dự kiến Cơ sở l ý thuyết và kết quả
nghiên cứu trước - Chất lượng dịch vụ - Thang đo Servqual - Sự hài lòng khách hàng
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định tính: Phỏng vấn chuyên gia thuế, DN Hiệu chỉnh thang đo Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức, n=500, kiểm định đánh giá sơ bộthang đo: Phân
tích độ tin cậy; Phân tích nhân tố khám phá EFA; ANOVA; Thống kê
mô tả; Thống kê suy luận
- Loại bỏ các biến có hệ sốtương quan
biến – tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra các nhân tố rút trích - Kiểm tra phương sai rút trích
Kiểm định mô hình lý thuyết: Phân tích hồi quy đa biến; Kiểm định giả
thuyết; Đề xuất giải pháp
Thang đo dự kiến
thang đo Likert gồm 5 mức độ sau: Mức (1): Rất không hài lòng; Mức (2): Không hài lòng; Mức (3): Bình thường; Mức (4): Hài lòng; Mức (5): Rất hài lòng
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi xong, tiếp tục khảo sát tham khảo ý kiến thử
nghiệm. Dựa vào kết quả thử nghiệm bảng câu hỏi, một vài chỉnh sửa đã được thực hiện đểđảm bảo những đối tượng tham gia phỏng vấn hiểu rõ ràng bảng câu hỏi đặt ra.
Thang đo chính thức đã thực hiện xong và tiến hành gởi khảo sát ý kiến các DN (chủ
yếu gửi thông qua các hội nghị tấp huấn, đối thoại DN do Cục Thuế tổ chức).
3.4. PHƯƠNG PHÁP VÀ THỦ TỤC PHÂN TÍCH
- Lập bảng thống kê mô tả nhóm theo các thuộc tính như: Giới tính, độ tuổi, chức vụ, trình độ, loại hình DN, quy mô DN (vốn DN), ngành nghề…Thông qua mô tả
mẫu chúng ta có được thông tin sơ bộ về phân loại DN. Đối với thống kê mô tả các biến quan sát, thông qua hệ số mean từ thang đo Likert 5 mức độ, cho ta thấy được việc đánh giá CLDV từ DN, nếu mean của biến quan sát càng cao thì chứng tỏ DN
đánh giá cao quan sát đó.
- Nghiên cứu phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này cho
phép khi phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị
loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 8.0 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.[2,24]
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): [13,33] [15] Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp
này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và sử
dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Được phân tích sau khi đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ
tin cậy.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn
0.5 thì phân tích nhân tố có khảnăng không thích hợp với các dữ liệu.
Bên cạnh đó, trong phân tích nhân tố sử dụng đại lượng Bartlett (Bartlett’s test
of sphericity) để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Đại lượng này có giá trị càng lớn thì ta càng có nhiều khả năng bác bỏ
giả thuyết H0 này, thông thường mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn
hoặc bằng 0.05 thì phân tích nhân tố có khảnăng thích hợp.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định sốlượng nhân
tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình
(Gerbing & Anderson, 1988). Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên
được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏhơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố
và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích
nhân tố principal components với phép xoay Varimax nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn >= 0.5 (*) thì mới có ý nghĩa thực tiễn và đạt yêu cầu.
- Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết: [13]
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ma trận tương quan, hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai
VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định vềđa cộng tuyến không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số RP
2 P
(R square) cho biết
(*) Theo Hair & Ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall nternational, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading >0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & Ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading >0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải >0.75
mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Từ mô hình hồi quy chúng ta tiến hành đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết kỳ vọng.
Tóm tắt chương 3: Trên cơ sở nội dung của Chương 2, Chương này tác giả đã đưa ra phương pháp nghiên cứu, gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Việc nghiên cứu sơ bộ là cơ sở thiết kế xây dựng thang đo dự kiến và phỏng vấn, thảo luận, lấy ý kiến đưa ra thang đo chính thức; bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức về sự hài lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế TT Huếđược phát khảo sát trực tiếp DN. Thông qua dữ liệu thu thập được từ khảo sát trực tiếp DN sẽđược mã hóa, kiểm tra, nhập và xử lý thông qua phần mềm SPSS 11.5
Để phục vụ cho công tác nghiên cứu được thuận lợi, tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứu cụ thểcác bước thực hiện, xây dựng thang đo lường và phương pháp
- thủ tục phân tích thực hiện trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽđược thực hiện
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ, HỖ TRỢĐỐI VỚI DN TẠI CỤC THUẾ TT HUẾ
4.1.1. Các hình thức tuyên truyền hỗ trợđối với DN
Để tuyên truyền chính sách thuế, cũng như hỗ trợ giải quyết những vướng mắc về thuế cho DN, Cục Thuế TT Huế đã sử dụng những hình thức TTHT về thuế như sau:
- Hình thức tuyên truyền, tập huấn tập trung: Được sử dụng khi cần phổ biến
các chính sách mới về thuế đến tất cả NNT và thường áp dụng với đối tượng là DN
hoặc các đơn vị hành chính sự nghiệp, các ban ngành, đoàn thể. Theo yêu cầu DN, Cục Thuế cử CBCC trực tiếp hướng dẫn tại chính trụ sở DN.
- Hình thức đối thoại theo từng chuyên đề hoặc theo nhóm DN, hoặc kết hợp tập huấn chính sách với đối thoại: Tại các buổi tập huấn, đối thoại, Cục Thuế đã tóm
lược về những điểm chính của chính sách thuế mới cung cấp cho DN, những thông tin
mà DN nhận được qua tài liệu tóm lược sẽ giúp họ nắm bắt và dễ nhớ, dễ thực hiện.
- Ngoài việc tra cứu thông tin tại trang Webside của Cục Thuế, DN có thể khai
thác qua kiosk điện tử tại bộ phận “một cửa” Cục Thuế.
- Phát tờ rơi hướng dẫn: về một số thông tin chủ yếu những thay đổi về chính sách thuế, như hồ sơ ban đầukhi thành lập DN, hồ sơ và thời hạn khai thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký cấp mã số thuế, kê khai thuế qua mạng, hồ sơ giải thể…
- Niêm yết thông tin tại trụ sở cơ quan thuế: Những TTHC về thuế, quy trình giải quyết công việc liên quan về thuế hay thông báo của Cục Thuế đều được niêm yết công khai tại trụ Cục Thuế để DN có thể tìm hiểu khi đến liên hệ giao dịch công tác.
- Tuyên dương khen thưởng DN: việc tuyên dương khen thưởng DNchấp hành tốt nghĩa vụ nộp thuế chính là sự ghi nhận và trân trọng những đóng góp của họ cho
NSNN; qua đó, góp phần nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của DN.
- Hình thức hướng dẫn, giải đáp trực tiếp tại trụ sở CQT, qua điện thoại và trả lời bằng văn bản: Hình thức này thường được DN sử dụng, bởi đảm bảo tính kịp thời, có độ tin cậy; đặc biệt khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về chính sách thuế DN thường gửi văn bản để Cục Thuế trả lời nhằm có “ cơ sở pháp lý” tránh các rủi ro về thuế ảnh hưởng đến kết quả SXKD.
4.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng công tác phục vụ, hỗ trợ DN
Từ năm 2010 Cục Thuế đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan VP Cục Thuế.
Chính sách chất lượng của Cục Thuếđã ban hành với phương châm: “Rõ ràng, chính xác, kịp thời và hiệu quả”. Theo đó tập thể Lãnh đạo và cán bộ Cục Thuế cam kết từng bước cải cách các TTHC theo đúng quy định của pháp luật, đồng thời đáp ứng ngày càng cao các yêu cầu của tổ chức và công dân. Cụ thể là: (1) Đảm bảo tính kịp thời, chính xác và hợp pháp của các TTHC, thoả mãn yêu cầu ngày càng cao của tổ
chức và công dân. (2) Xây dựng và áp dụng thực hiện các quy trình xử lý, giải quyết công việc hợp lý, rõ ràng, thống nhất, công khai và đúng pháp luật. (3) CBCC có thái
độ đúng mực trong giao tiếp, đặc biệt là thái độ sẵn sàng phục vụ khi tiếp nhận, xử lý,
hướng dẫn và giải quyết các yêu cầu, hồsơ của tổ chức và công dân. (4) Cam kết xây dựng, duy trì thực hiện và cải tiến liên tục theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Về Mục tiêu chất lượng: Cục Thuế đã công bố Mục tiêu chất lượng đối với TTHC thuộc Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho từng
giai đoạn, trong đó yêu cầu: (1) 100% các hồ sơ, thủ tục về thuế giải quyết đúng hạn;
80% các hơ sơ, thủ tục về thuế giải quyết trước hạn so với quy định tại hệ thống tài liệu của Cục Thuếđã ban hành. (2) 100% hồsơ được thụlý đúng quy trình, giải quyết
đúng chính sách thuế. (3) Mức độ hài lòng của NNT trên 70%. (4) Duy trì, cải tiến phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Kết quả xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến theo Tiêu chuẩn quốc gia ISO
9001:2008 đạt được kết quảnhư sau: Số lượng TTHC, quy trình QLT đã xây dựng, áp dụng ISO: Thủ tục 203; Quy trình 14. Kết quảđánh giá nội bộ: đều đáp ứng. Tình hình
công bố phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008: đã công bố. Kết quả
kiểm tra của cơ quan cấp trên: đáp ứng yêu cầu.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được tiến hành thông qua việc xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật, về cơ bản đã tạo điều kiện để các cấp lãnh đạo trong CQT kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ, thông qua đó từng
bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính thuế, đây là biện pháp hỗ trợ tích cực cho CCHC nhằm nâng cao hiệu lực và
hiệu quả QLNN thông qua nâng cao chất lượng công việc (xem xét, giải quyết kịp thời, đầy đủ, không gây phiền hà, không để tồn đọng yêu cầu chính đáng, phù hợp với các chế định của Công dân) và nâng cao tính chất phục vụ (có tinh thần trách nhiệm, quan tâm lợi ích của Công dân, có văn hóa trong cư xử) cụ thểnhư sau:
- Giảm và ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo và công chức được nâng cao và từng bản thân công chức, viên chức tự kiểm soát được phần hành công việc được phân công.
- Cung cấp các bằng chứng khách quan để có thể chứng minh chất lượng công việc của CQT và chứng tỏ tất cả các hoạt động của CQT đều ở trong tình trạng được kiểm soát.
- Hồ sơ, thủ tục về thuế được giải quyết tương đối đúng thời gian, 85% các hồ sơ, thủ tục về thuếđược giải quyết trước hạn so với các quy trình của TCT đề ra.
- 100% tài liệu, hồ sơ mới phát sinh liên quan đến các quy trình được sắp xếp theo trình tự, có danh mục tài liệu, danh mục hồ sơ, đúng thủ tục kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồsơ từđó giúp cho việc tra cứu kịp thời, chính xác.
- Tài liệu tại các Phòng thuộc Cục Thuế tiến hành lập danh mục tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài và kiểm soát tài liệu lỗi thời/hết hiệu lực, hết hiệu lực 1 phần, từ đó
góp phần giải quyết nghiệp vụ chính sách thuế chính xác, tránh được những lỗi sai phạm trong giải quyết nghiệp vụ chuyên môn của ngành.
- Các bước công việc trong qua trình giải quyết thủ tục, hồsơ thuế được mô tả