Thang đo của tiêu chí TTHC thuế bao gồm 10 biến (yếu tố) quan sát (HC1-
HC10), mục tiêu làm rõ việc công khai, minh bạch hóa TTHC thuế, các yêu cầu, điều
kiện, hồ sơ, biểu mẫu, thời gian giải quyết thủ tục, mức độ dễ thực hiện của các biểu mẫu, quy trình, sự hỗ trợ hoàn thiện hồsơ của nhân viên Cục Thuếđối với DN.
Từ số liệu ở Phụ lục 9 ta thấy, nhân tố về TTHC thuế của Cục Thuếđáng quan
tâm được các nhóm DN đánh giá như sau:
- Đối với 8 biến HC1, HC2, HC3, HC5, HC6, HC8, HC9, HC10: Ta thấy số liệu
đánh giá của hai nhóm DN về 8 biến này với mức ý nghĩa Sig (2-tailed) lần lượt =
0,118 – 0,270 – 0,206 - 0,130 – 0,231 – 0,795 – 0,118 – 0,921 > α = 0,1; có nghĩa hai
giá trị trung bình của hai nhóm DN (của từng biến) là bằng nhau có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm DN. Trong đó:
+ 4 biến HC1, HC2, HC3, HC9 cảhai nhóm DN đánh giá các nội dung này của
Cục Thuếcó điểm số tương đối đồng đều nhau và đều đánh giá là chưa tốt, cho thấy
DN chưa thật sự hài lòng đối với 4 yếu tố này. Cụ Thể: Biến HC1: giá trị trung bình
đánh giá của nhóm DN lớn 2,90 và của nhóm DNV&N 2,81; vì vậy Cục Thuế cần niêm yết, công bố công khai toàn bộ TTHC về thuế và các quy trình giải quyết công việc để DN biết thực hiện. Biến HC2: giá trị trung bình đánh giá của nhóm DN lớn 2,99 và của nhóm DNV&N 2,83; về vấn đề này Cục Thuế cần công khai, đầy đủ, thống nhất, rõ ràng về yêu cầu, điều kiện, hồ sơ, biểu mẫu của từng TTHC về thuếđể
DN nắm bắt. Biến HC3: giá trị trung bình đánh giá của nhóm DN lớn 2,87 và của nhóm DNV&N 2,96; Cục Thuế cần quy định công khai rõ ràng hơn về thời gian giải quyết các loại thủ tục hồ sơ cho DN tại bộ phận “một cửa”. Biến HC9: giá trị trung
bình đánh giá của nhóm DN lớn 2,85 và của nhóm DNV&N 2,94; điều này cho thấy,
nhân viên và các bộ phận trong Cục Thuế giải quyết về hồ sơ, thủ tục cho DN chưa đảm bảo đúng thời gian như cam kết và đúng nơi nhận kết quả.
+ 4 biến HC5, HC6, HC8, HC10, cho thấy 2 nhóm DN đánh giá 4 biến này đều
điểm số tương đối đồng đều nhau và cơ bản DN đều hài lòng đối với 4 yếu tố này,
trong đó 2 nhóm DN đánh giá nội dung HC5, HC6 cao hơn (DN hài lòng hơn) so với nội dung HC8, HC10. Cụ thể: Biến HC5: giá trịtrung bình đánh giá của nhóm DN lớn 3,66 và của nhóm DNV&N 3,57; điều này cho thấy yêu cầu của nhân viên Cục Thuế khi hướng dẫn hồ sơ, biểu mẫu luôn thống nhất với nhau. Biến HC6: giá trị trung bình
đánh giá của nhóm DN lớn 3,78 và của nhóm DNV&N 3,71; cho thấy khi tiếp nhận
đầy đủ hồsơ nhân viên Cục Thuếđều có ghi sổ và lập phiếu hẹn trả kết quảđúng quy định. Đối với biến HC8: giá trị trung bình đánh giá của nhóm DN lớn 3,12 và của nhóm DNV&N 3,14. Từ kết quả số liệu cho thấy DN tương đối hài lòng đối với yếu tố
HC8, tuy nhiên sự hài lòng chưa cao; trong thời gian đến, để đơn giản hóa các quy
trình, Cục Thuế cần rà soát và hiệu chỉnh lại các quy trình cho phù hợp với yêu cầu CCHC thuế, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồsơ DN, đồng thời làm đơn giản, dễ
hiểu, dễ thực hiện các quy trình thủ tục đáp ứng yêu cầu chung của cộng đồng DN và xã hội.
Đối với biến HC10: giá trị trung bình đánh giá của nhóm DN lớn 3,16 và của nhóm DNV&N 3,15; kết quả số liệu cho thấy DN hài lòng chưa cao; do đó mỗi khi có
vướng mắc trong việc giải quyết hồsơ, Cục Thuế nên thông tin cho DN biết về nguyên nhân và thời gian gia hạn giải quyết nhằm tránh hiểu lầm từ phía DN.
- Đối với biến HC4: Sựđánh giá của hai nhóm DN về biến này với mức ý nghĩa
Sig (2-tailed) = 0,000 < α = 0,01; có nghĩa hai giá trị trung bình của hai nhóm DN có sự khác biệt nhau có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm DN, với độ tin cậy
99%. Xét theo từng nhóm DN đánh giá cụ thể, thì giá trị trung bình đánh giá của nhóm
DN lớn 3,84; của nhóm DNV&N 3,62. Kết quả số liệu cho thấy hai nhóm DN đánh
giá nội dung này của Cục Thuế là khá tốt, có nghĩa đều hài lòng với yếu tốHC4. Điều này cho thấy nhân viên Cục Thuếluôn hướng dẫn các DN thực hiện đúng theo thủ tục
quy định.
- Đối với biến HC7: Kết quả phân tích số liệu ta thấy sựđánh giá của hai nhóm DN về biến này với mức ý nghĩa Sig (2-tailed) = 0,086 nằm trong khoảng 0,05 < Sig
(2-tailed) < α = 0,1; có nghĩa hai giá trị trung bình của hai nhóm DN khác nhau có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm DN, với độ tin cậy 90%. Xét theo từng
nhóm DN đánh giá cụ thể, thì giá trị trung bình đánh giá của nhóm DN lớn 2,78; và
của nhóm DNV&N 2,89. Cả hai nhóm đánh có khác nhau, trong đó nhóm DN lớn
đánh giá thấp hơn đối với nhóm DNV&N, tuy nhiên sự chênh lệch trong đánh giá của
hai nhóm DN không lớn lắm. Qua số liệu ta thấy cả hai nhóm DN đánh giá nội dung
này của nhân viên Cục Thuế là chưa tốt, có nghĩa DN chưa hài lòng đối với yếu tố
HC7. Vì vậy, Cục Thuế cần quán triệt đối với nhân viên làm việc có trách nhiệm hơn, trường hợp hồsơ chưa đầy đủ, chưa hợp lệ phải yêu cầu nhân viên hướng dẫn rõ ràng, kịp thời bằng phiếu hướng dẫn cho DN.
4.5.5. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Sự phục vụ của nhân viên thuế
Tiêu chí này gồm có 10 biến quan sát (PV1-PV10), mục tiêu xác định rõ lề lối làm việc, thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử, kỹnăng công vụvà năng lực chuyên môn giải quyết công việc cho DN có tận tâm, tận tình, chu đáo, tôn trọng hay không.
Từ số liệu ở Phụ lục 9 ta thấy, nhân tố về Sự phục vụ của nhân viên thuế được
các nhóm DN đánh giá như sau:
- Đối với biến PV1 và PV10: Kết quả phân tích số liệu ta thấy sựđánh giá của hai nhóm DN về 2 biến này với mức ý nghĩa Sig (2-tailed) = 0,069 nằm trong khoảng 0,05 < Sig (2-tailed) < α = 0,1; có nghĩa hai giá trị trung bình của hai nhóm DN khác
nhau có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm DN, với độ tin cậy 90%. Trong
đó:
+ Đối với biến PV1: Xét theo từng nhóm DN đánh giá cụ thể, thì giá trị trung
bình đánh giá của nhóm DN lớn 2,81 và của nhóm DNV&N 2,90. Qua số liệu ta thấy cả hai nhóm DN đánh giá nội dung này của nhân viên Cục Thuếlà chưa tốt, cả hai nhóm
đánh giá điểm số đồng đều nhau, trong đó nhóm DN lớn đánh giá thấp hơn đối với
nhóm DNV&N, tuy nhiên sự chênh lệch trong đánh giá của hai nhóm DN không có
cách biệt đáng kể. Điều này cho thấy nhân viên ở bộ phận phục vụ, TTHT về thuế tại Cục thuếtheo đánh giá của DN có thể còn thiếu kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn về
thuếchưa sâu, còn hạn chế trong việc tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn giải thích cho DN.
+ Đối với biến PV10: giá trị trung bình đánh giá của nhóm DN lớn 3,71; của
nhóm DNV&N 3,67. Ta thấy cả hai nhóm DN đánh giá nội dung này của nhân viên
Cục Thuếlà tương đối khá tốt, cảhai nhóm đánh giá điểm sô đồng đều nhau. Điều này cho thấy DN khá hài lòng đối với yếu tố PV10.
- Đối với 4 biến PV2, PV4, PV7, PV9: Ta thấy sựđánh giá của hai nhóm DN về
4 biến này với mức ý nghĩa Sig (2-tailed) lần lượt = 0,000 – 0,001 – 0,000 – 0,000 < α = 0,01; có nghĩa hai giá trị trung bình của hai nhóm DN có sự khác biệt nhau có ý
nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm DN, với độ tin cậy 99%. Trong đó:
+ Đối với biến PV2: giá trị trung bình đánh giá của nhóm DN lớn 3,75; của
nhóm DNV&N 3,51. Ta thấy nhóm DN lớn đánh giá nội dung này của Cục Thuế là
tốt, còn đối với nhóm DNV&N đánh giá là khá tốt. Sựđánh giá của hai nhóm DN có sự chênh lệch điều này phù hợp với tình hình thực tế của DN, DN lớn phần nhiều các DN nắm vững chính sách thuế và chấp hành pháp luật thuế tốt hơn, những công việc giao dịch với nhân viên thuế thường ít giao dịch trực tiếp, thể hiện như DN thực hiện kê khai thuế qua mạng, trao đổi qua E-Mail, điện thoại.., nên việc gây khó khăn hoặc
nhũng nhiễu của nhân viên thuế là khó phát sinh; còn đối với DNV&N thường là nắm
bắt chính sách thuế không sâu, chưa có thói quen nộp hồ sơ hoặc kê khai thuế qua
mạng, những nội dung liên quan về thuế thường gặp trực tiếp nhân viên thuế để trao
đổi… chính những điều này có thể có những phát sinh ngoài ý muốn mà nhân viên
thuế không làm hài lòng DN; chính vì vậy, sự cảm nhận đánh giá ở nội dung có thấp
hơn so với đánh giá của nhóm DN lớn là có cơ sở.
Nhìn chung theo số liệu đánh giá trên, ta thấy DN cơ bản hài lòng với cung cách làm việc của nhân viên Cục thuế, điều này phù hợp với tình hình thực tế tại Cục thuế, do trong thời gian qua Cục Thuếđã triển khai và thực hiện có hiệu quả cuộc vận động “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức của Bác” cho toàn thểCBCC trong đơn vị.
+ Đối với biến PV4: giá trị trung bình đánh giá của nhóm DN lớn 2,86; của
nhóm DNV&N 2,63. Ta thấy cảhai nhóm DN đánh giá nội dung này của Cục Thuế là
chưa tốt, chỉ bằng và trên mức trung bình, trong đó nhóm DN lớn đánh giá có cao hơn nhóm DNV&N. Điều này cho thấy DN chưa hài lòng với yếu tốt PV4, vì vậy Cục Thuế nên cần bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ làm công tác hỗ trợ, tư vấn về chính sách thuế, phân công phân nhiệm rõ ràng trách nhiệm đối
với cán bộ. Chú trọng quan tâm hướng dẫn, giải thích hơn cho nhóm đối tượng
DNV&N bởi đối tượng này thường cán bộ làm công tác kế toán có trình độ thấp hơn,
nên việc tiếp cận, nắm bắt chính sách thuế hạn chếhơn so với nhóm DN lớn.
+ Đối với biến PV7: giá trị trung bình đánh giá của nhóm DN lớn 2,91; của
nhóm DNV&N 3,22; nhóm DN đánh giá nội dung này của Cục Thuếlà chưa tốt, còn
đối với nhóm DNV&N đánh giá là tương đối tốt. Qua phân tích thống kê mô tả trên, ta thấy phần lớn người được khảo sát ở nhóm DN lớn có trình độ cao (cao hơn so với
người được khảo sát ở nhóm DNV&N), vì vậy họ đánh giá kỹnăng sử dụng máy tính trong giải quyết công việc của nhân viên Cục Thuế so với yêu cầu của họlà chưa đáp ứng, chưa tốt. Điều này cho thấy Cục Thuế cũng cần bồi dưỡng nâng cao kỹ năng tin
học cho cho nhân viên trực tiếp tiếp nhận hồsơ tại bộ phận “một cửa”.
+ Đối với biến PV9: giá trị trung bình đánh giá của nhóm DN lớn 2,74; của
nhóm DNV&N 2,98; cả hai nhóm DN đánh giá nội dung này của Cục Thuế là chưa
tốt. Kết quả số liệu cho thấy DN chưa thật sự hài lòng đối với yếu tố PV9. Có nghĩa
nhân viên Cục Thuế tại bộ phận TTHT ở bộ phận “một cửa” vẫn còn tình trạng đi làm
việc muộn hoặc về sớm, DN đến giao dịch phải chờ đợi. Vấn đề này Cục Thuế cần
tăng cường quán triệt đến nhân viên chấp hành tốt kỹcương, kỹ luật trong lao động,
thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm giờ giấc lao động gây ảnh hưởng cho DN.
- Đối với 4 biến PV3, PV5, PV6 và PV8: Số liệu đánh giá của hai nhóm DN về
4 biến này với mức ý nghĩa Sig (2-tailed) lần lượt = 0,128 – 0,471 – 0,169 - 0,200 - >
α = 0,1; có nghĩa hai cặp giá trị trung bình của hai nhóm DN là bằng nhau có ý nghĩa
thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm DN. Trong đó:
+ Đối với 2 biến PV3 và PV8: giá trị trung bình đánh giá của nhóm DN lớn của hai biến này đều là 3,63 và của nhóm DNV&N đánh giá hai biến này cũng đều là 3,54; cả hai nhóm DN đánh giá hai nội dung này của Cục Thuế là tương đối tốt. Điều này cho thấy thái độ làm việc, văn hóa ứng xử, giao tiếp của nhân viên thuế cơ bản làm
cho DN tương đối hài lòng. Tuy nhiên nhằm đáp ứng hơn nữa so với cầu phát triển
kinh tế - xã họi theo hướng chuyên môn hóa, ngày càng chuyên sâu chuyên nghiẹp,
nhất là để nâng cao về chất CLDV; Cục Thuế thường xuyên bồi dưỡng văn hóa ứng xử, kỹnăng giao tiếp và tinh thần trách nhiệm cho cán bộtư vấn thuế.
+ Đối với biến PV5: Xét theo từng nhóm DN, thì giá trị trung bình đánh giá
của nhóm DN lớn 3,10 và của nhóm DNV&N 3,14; cả hai nhóm DN đánh giá nội
dung này của Cục Thuế là tương đối đồng đều nhau, cùng đánh gía chỉ ở mức độ tương đối tốt. Điều này cho thấy những nội dung nhân viên thuếcó hướng dẫn cho DN lập các thủ tục về thuế, tuy nhiên có thểchưa chu đáo, tận tình, công tâm và có trách nhiệm cho lắm; DN chưa hài lòng cao về nội dung này.
+ Đối với biến PV6: giá trị trung bình đánh giá của nhóm DN lớn 2,86 và của
nhóm DNV&N 2,94; cả hai nhóm DN đánh giá nội dung này của Cục Thuế là chưa
tốt. Từ số liệu trên cho thấy DN chưa thật sựhài lòng đối với yếu tốPV6, điều này có
nghĩa nhân viên Cục Thuế làm việc chưa có tính chuyên nghiệp cao, thao tác công việc
chưa nhanh nhẹn, linh hoạt, chính xác và hiệu quả.
4.5.6. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Sự cảm thông của nhân viên thuế