Căn cứtrên cơ sở lý thuyết vềtiêu chí đánh giá CLDV, kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman & cộng sự (1985,
1988), mô hình nghiên cứu của Lê Dân (2011)…đã nêu ở mục 2.1.4.1, 2.1.4.2; tác giã
đã xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu, trong đó đưa vào mô hình 2 thành phần là
“Tiếp cận dịch vụ” và “Thủ tục hành chính”. Hiện nay 2 thành phần này rất quan trọng đối với một cơ quan HCNN, mà đặc biệt đối với CQT trong giai đoạn hiện nay;
mô hình nghiên cứu (Hình 2.12): (1) Độ tin cậy H1 (2) Sựđáp ứng H2 (3) Sự phục vụ công chức H3 (4) Sự cảm thông H4 (5) ĐK phục vụđón tiếp H5 (6) Thủ tục HC thuế H6 (7) Tiếp cận dịch vụ H7 Hữu Hình Năng Lực Thái Độ Chính sách Chất lượng dịch vụ thuế SỰ HÀI LÒNG CỦA DN
Hình 2.12: Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất
- Thành phần “Độ tin cậy”: là khảnăng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với DN như: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ,
đúng hạn, tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi chính xác, đúng quy trình và pháp luật về thuế; tạo được sự an tâm cho DN với các hoạt động giải quyết vướng mắc; sẵn lòng hỗ trợtư vấn thuế, cung cấp thông tin cảnh báo, hướng dẫn chính sách mới cho DN…
- Thành phần “Sự đáp ứng”:được hiểu là kết quả, tiến độ giải quyết công việc, là sự sẵn sàng, tận tâm phục vụđối với DN của CQT đem lại kết quả mong muốn cho
DN hay được hiểu là kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà DN nhận được;
các điều kiện đảm bảo cho DN phản hồi, góp ý, khiếu nại của công chức phục vụ.
- Thành phần “Năng lực phục vụ”: được điều chỉnh thành “Sự phục vụ của công chức”, được hiểu là: thái độ lịch sự, sự nhiệt tình và kỹ năng, năng lực chuyên
môn, nghiệp vụ của công chức; mức độđối xử công bằng giữa các DN, thời gian chờ đợi
đểđược tiếp nhận hồsơ, thời gian trả kết quả hồsơ...đối với các vấn đề về thuế của DN.
- Thành phần “Đồng cảm”:được điều chỉnh thành “Sự cảm thông”, thể hiện qua sựquan tâm, chăm sóc, mức độ thấu hiểu của CQT đối với nhu cầu của DN; có lời khuyên thiết thực cho DN, thể hiện cách cư xử nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với DN, là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử.
- Thành phần Phương tiện hữu hình: được điều chỉnh thành “ Điều kiện phục vụ và tiếp đón”, được hiểu là ngoại hình, trang phục, trang thiết bị phục vụ cho DV…
- Thành phần “Thủ tục hành chính thuế”: Được hiểu là việc DN có những
thông tin quy định về TTHC thuế, nắm bắt tiến trình giải quyết công việc của CQT; là sự giao tiếp, thông tin cho DN thông qua các thủ tục để họ hiểu biết dễ dàng.
- Thành phần “Tiếp cận dịch vụ”: Được hiểu làvị trí của cơ quan cung ứng DV,
phương thức tiếp cận, cơ sở vật chất, việc tạo điều kiện dễ dàng cho DN trong việc tiếp
cận với DV, sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin; mức độ đáp ứng yêu cầu của
DN về thông tin DV được cung cấp.
(Các thành phần trên được phát triển từ Parasuraman và cộng sự, 1985,1988). * Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế tỉnh TT Huế” được thể hiện dưới dạng phương trình sau:
HL = β0 + β1TC+ β2ĐƯ + β3PV+β4CT+ β5PĐ+ β6HC+β7DV + εi
Với: εi: Sai số của mô hình, β0 : Hệ số tự do, β1….β7: hệ số hồi quy đứng
Trong đó: HL: Sự hài lòng của DN; TC: Độ tin cậy; ĐƯ: Sựđáp ứng; PV: Sự
phục vụ của công chức; CT: Sự cảm thông; ĐK: Điều kiện phục vụ và đón tiếp; HC:
Thủ tục hành chính thuế; DV: Tiếp cận dịch vụ.
* Các giả thuyết kỳ vọng nghiên cứu được đặt ra cho mô hình nghiên cứu:
Trong mô hình trên, biến sự hài lòng phụ thuộc vào 7 biến độc lập cụ thể như:
Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự phục vụ của công chức, Sự cảm thông, Điều kiện phục vụ và đón tiếp, Thủ tục hành chính thuế, Tiếp cận dịch vụ. Giả thuyết đặt ra là khi các yếu tố này được DN đánh giá càng cao thì sự hài lòng của DN càng cao đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuếvà ngược lại.
- Giả thuyết H1: Mức độ đánh giá Độ tin cậy của CLDV phục vụ, hỗ trợ về
thuế càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của DN.
- Giả thuyết H2: Mức độ đánh giá Sự đáp ứng của CLDV phục vụ, hỗ trợ về
thuếởcơ quan thuếcàng cao thì sẽlàm tăng mức độ hài lòng của DN.
- Giả thuyết H3 : Mức độđánh giá Sự phục vụ của công chứcthuế càng cao thì sẽlàm tăng mức độ hài lòng của DN.
- Giả thuyết H4: Mức độđánh giá Sự cảm thông của dịch vụ phục vụ, hỗ trợ về
thuế của công chức thuếcàng cao thì sẽlàm tăng mức độ hài lòng của DN.
- Giả thuyết H5: Mức độ đánh giá Điều kiện phục vụ và đón tiếp của CQT, công chức thuế càng cao thì sẽlàm tăng mức độ hài lòng của DN.
- Giả thuyết H6 : Mức độ đánh giá Thủ tục hành chính thuế được minh bạch, công khai càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của DN.
- Giả thuyết H7 : Mức độ Tiếp cận dịch vụ của CQT càng thuận lợi thì sẽ làm
tăng mức độ hài lòng của DN.
Tóm tắt chương 2:Chương này tác giả khái quát một số lý luận về một số vấn
đề về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ TTHT về thuế; CLDV và thang đo CLDV, hệ
thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ của cơ quan HCNN; sựhài lòng đối với CLDV về thuế và những nhân tố ảnh hưởng đến chúng. Trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế bao gồm 7 nhân tố trên. Tác giảđặt ra một số giả thuyết cho mô hình nghiên cứu (khi các nhân tố này được DN đánh giá càng cao thì sự hài lòng của DN càng cao đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế và ngược lại). Chương tiếp theo sẽđưa ra phương pháp nghiên cứu.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU