Nhân tố này gồm có 7 yếu tố (DV1-DV7) nhằm làm rõ mức độ thuận lợi trong việc tiếp cận dịch vụ của Cục Thuế đối với DN. Cho biết Cục Thuế có cung cấp đầy
đủ, kịp thời thông tin về các dịch vụ hỗ trợ về thuế cho DN hay không, việc cung cấp có chủđộng và sát với nhu cầu DN hay không.
Từ số liệu ở Phụ lục 9 ta thấy, nhân tố về Tiếp cận dịch vụ của Cục Thuếđược
các nhóm DN đánh giá như sau:
- Đối với biến DV1: Sựđánh giá của hai nhóm DN về biến này với mức ý nghĩa
Sig (2-tailed) = 0,000 < α = 0,01; có nghĩa hai giá trị trung bình của hai nhóm DN có sự khác biệt nhau có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm DN, với độ tin cậy
99%. Xét theo từng nhóm DN đánh giá cụ thể, thì giá trị trung bình đánh giá của nhóm
DN lớn là 3,57 lớn hơn giá trị trung bình đánh giá của nhóm DNV&N là 3,24. Điều
này phù hợp với tình hình thực tế của DN, phần lớn DN lớn có điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận, nắm bắt khai thác các thông tin về thuế tại Cục Thuế tốt hơn so với
nhóm DNV&N. Số liệu trên cho thấy hai nhóm DN đánh giá nội dung này của Cục
Thuế là tương đối tốt, có nghĩa hai nhóm DN đều hài lòng với yếu tố DV1, tuy nhiên
nhóm DN lớn khá hài lòng hơn. Điều này cho thấy DN nắm bắt, tìm hiểu và khai thác
các thông tin về TTHC thuế và chính sách thuế tại Cục Thuế từ nhiều nguồn khác nhau
hay nói cách khác các kênh thông tin về TTHC thuế và chính sách thuế từ Cục Thuế
cơ bản phục vụđáp ứng được nhu cầu DN.
- Đối với biến DV2: Kết quả phân tích số liệu ta thấy sự đánh giá của hai nhóm DN về biến này với mức ý nghĩa Sig (2-tailed) = 0,080 nằm trong khoảng 0,05 < Sig (2-
tailed) < α = 0,1; có nghĩa hai giá trị trung bình của hai nhóm DN khác nhau có ý nghĩa
thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm DN, với độ tin cậy 90%. Xét theo từng nhóm DN
đánh giá cụ thể, thì giá trị trung bình đánh giá của nhóm DN lớn 2,98; của nhóm DNV&N 2,87. Cảhai nhóm đánh giá có sự chênh lệch không lớn. Qua số liệu ta thấy cả hai nhóm DN đánh giá nội dung này của nhân viên Cục Thuếlà chưa tốt, có nghĩa DN
chưa hài lòng đối với yếu tốDV2. Điều này cho thấy Cục Thuế và nhân viên làm công tác TTHT về thuế có thể còn thiếu tính chủđộng trong việc giới thiệu các thông tin về
TTHC thuế, chính sách, quy trình giải quyết hồsơ về thuế cho DN.
- Đối với 5 biến DV3, DV4, DV5, DV6, DV7: Ta thấy số liệu đánh giá của hai nhóm DN về 5 biến này với mức ý nghĩa Sig (2-tailed) lần lượt = 0,145 – 0,471 –
0,251 – 0,117 – 0,130 > α = 0,1; có nghĩa hai giá trị trung bình của hai nhóm DN là
bằng nhau có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm DN. Trong đó:
+ Đối với 2 biến DV3, DV5: Giá trị trung bình đánh giá của yếu tố DV3 với
điểm số: nhóm DN lớn 2,88 và nhóm DNV&N 2,77; của yếu tố DV5 với điểm số:
nhóm DN lớn 2,98 và nhóm DNV&N 2,90 cả hai nhóm DN đánh giá điểm số tương
đối đồng đều nhau. Qua kết quả số liệu ta thấy cảhai nhóm DN đánh giá các nội dung này của Cục Thuế là chưa tốt, DN chưa hài lòng đối với yếu tố DV3, DV5. Điều này cho thấy Cục Thuếvà nhân viên chưa thật sự quan tâm tìm hiểu nhu cầu mong muốn của DN để từ đó chủ động cung cấp thông tin hoặc trao đổi, tư vấn, hỗ trợ giúp DN. Chưa chủ động chuyển tải, cung cấp kịp thời cho DN về những quy định, chính sách thuế, TTHC thuế mới ban hành.
+ Đối với 3 biến DV4, DV6 và DV7: Ta thấy số liệu đánh giá của hai nhóm
DN về 3 biến này với mức ý nghĩa Sig (2-tailed) lần lượt = 0,471 - 0,117 - 0,130 > α = 0,1; có nghĩa hai giá trị trung bình (theo từng biến) của hai nhóm DN là bằng nhau có
ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm DN. Ta thấy giá trị trung bình
đánh giá của nhóm DN lớn tương ứng với 3 biến trên có điểm số là 3,38 - 3,40 - 3,43 và giá trị trung bình đánh giá của nhóm DNV&N tương ứng với 3 biến có điểm số là 3,33 - 3,29- 3,31. Cảhai nhóm DN đánh giá điểm số của từng yếu tốtrên tương đối tốt
và đồng đều nhau. Có nghĩa cả hai nhóm DN tương đối hài lòng đối với yếu tố DV4,
DV6 và DV7. Điều này cho thấy những thông tin liên quan về thuế mà DN cần nắm
bắt được Cục Thuế công bố, công khai và cung cấp; Cục Thuếđã có trách nhiệm trong việc giải quyết những vướng mắc hoặc giải đáp những vấn đề liên quan về thuế cho DN tuy nhiên cũng ở mức độchưa cao.
Tóm tắt chương 4:
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, đầu tiên là kết quả đánh giá thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính như: Giới tính, độ tuổi, chức vụ, trình độ, loại hình DN, quy mô vốn DN, ngành nghề, thời gian hoạt động…
Từ 07 biến độc lập gồm 75 biến quan sát đánh giá độ tin cậy của thang đo thông
qua hệ số CronbachP ’
P
s Alpha; kết quả cho thấy đều có thang đo lường tốt, các câu trả
lời của các đối tượng điều tra khi khảo sát đều cho ta kết quả tin cậy và các biến trong 7 nhân tố là phù hợp và liên quan chặt chẽ với nhau.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis). Kết quả các
thang đo sau khi phân tích nhân tốnói chung đều đạt độ tin cậy, sau khi phân tích nhân tố EFA vẫn giữ nguyên 7 nhân tốban đầu và các biến quan sát, tuy nhiên về trật tự các nhân tốđược thiết lập lại so với mô hình ban đầu. 7 nhân tốđược tiếp tục đưa vào để
phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết.
Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình toàn diện có ý
nghĩa thống kê đã khẳng định: mức độ hài lòng của DN được kiểm định thông qua 7 nhóm nhân tố và kết quả kiểm định giả thuyết đối với từng biến riêng biệt thì cả 7 nhân tốđều có ý nghĩa về mặt thống kê đối với mô hình đo lường sự hài lòng của DN.
Kiểm định T-test và phân tích ANOVA cho kết quả sự hài lòng của các nhóm DN về CLDV về thuế tại Cục Thuế TT Huế có khác nhau giữa các đối tượng khảo sát có chức vụ khác nhau và giữa các DN có mức vốn khác nhau.
Phân tích so sánh ý kiến đánh giá giữa các đối tượng điều tra theo nhóm DN
(DNV&N và DN lớn) đối với các nhân tố, kết quả phân tích giúp chúng ta đưa ra các
giải pháp nâng cao CLDV về thuế tại Cục Thuế TT Huế nhằm đáp ứng sự hài lòng cho DN. Với các kết quảđã phân tích ở trên giúp Cục Thuế có những quyết định phù hợp để phát huy đúng tầm quan trọng của mỗi nhân tố nhằm nâng cao sự thỏa mãn cho DN.
4.6. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU
Kết quả phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 07 nhân tố đều có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của DN khi tham gia sử dụng dịch vụ TTHT thuế. Trong đó nhân tố “Sự đáp ứng” có tác động nhiều nhất đến mức
độ hài lòng của DN về CLDV (0,209); thứ hai là nhân tố “sự tin cậy” (0,184);thứ ba là
nhân tố “Điều kiện phục vụ và đón tiếp” (0,163); thứ tư là nhân tố“ Sự phục vụ của
công chức”(0,141); thứnăm là nhân tố “Thủ tục hành chính” (0,133); thứ sáu là nhân tố “Sự cảm thông” (0,128); cuối cùng là nhân tố “Tiếp cận dịch vụ” (0,125) có tác
động thấp nhất đến sự hài lòng của DN về CLDV của Cục Thuế. Qua đó gợi mở cho Cục Thuế cần có những giải pháp tốt trong việc đảm bảo CLDV.
Điều này cho thấy tác động quan trọng của thành phần “ Đáp ứng” và “ Sự tin cậy” đến sự hài lòng của DN không thể không kểđếnsự nhiệt tình giúp đỡ DN, thông báo nhắc nhở kịp thời, hiệu quảlà điều cần thiết, vì vậy nhân viên Cục Thuế khi thực hiện tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ phải đảm bảo kịp thời, đúng thời gian, không gây lãng phí thời gian của DN; sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ giải đáp các vướng mắc về thuế cho DN; cần quan tâm đến thái độ của mình, phải luôn tỏ ra thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ các thông tin hỗ trợ, thông tin cảnh báo… Những thái độ thờ ơ thiếu nhiệt tình sẽ làm DN không hài lòng,mất thiện cảm.
Tác động của “Điều kiện phục vụ và đón tiếp” cũng góp phần làm tăng sự hài lòng của NNT, một trụ sở đẹp, thoáng có đầy đủ tiện nghi phục vụ làm khách hàng thấy yên tâm, thoải mái khi đến làm việc, các trang thiết bị hổ trợ tuyên truyền đầy đủ
sẽ đem lại sự thành công của vấn đề tuyên truyền. Phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động TTHT DN thiếu thốn hay không phù hợp thì cũng khiến nhân viên thuế gặp khó khăn trong công việc. Mặt bằng nơi tổ chức TTHT chật hẹp, không thoáng
mát; không đủ máy móc hỗ trợ tra cứu tài liệu hoặc soạn thảo văn bản hướng dẫn;
đường truyền mạng thường trục trặc, v.v... thì không thể cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt được và cũng không thể tránh khỏi sự phiền lòng của khách hàng.
Sự phục vụ của đội ngũ CBCClàm công tác phục vụ, TTHT về thuế tốt sẽ làm gia tăng sự hài lòng của DN, DN cảm thấy yên tâm khi thực hiện các dịch vụ do CQT
cung cấp. Vì vậy, CBCC thuế được phân công làm nhiệm vụ này đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết sâu, rộng về chính sách thuế, nắm bắt tốt quy trình nghiệp vụ, TTHC thuế, thao tác công việc phải nhanh gọn đồng thời giải quyết khiếu nại kịp thời, linh hoạt, hiệu quả. Sự chậm trễ của thao tác làm việc, mất nhiều thời gian về TTHC sẽ làm giảm sự hài lòng của NNT; Phải có kinh nghiệm trong công tác trả lời, hướng dẫn, đối thoại DN; hiểu rõ nắm bắt tốt nhu cầu của DN, phải có kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, và phong cách phục vụ tốt; biết ứng dụng công nghệ thông tin trong công việc là nhân tố quyết định đến CLDV cũng nhưsự hài lòng của DN.
Các TTHC phải theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho DN; hoặc có
thể hiểu là việc DN có được những thông tin quy định về bộ TTHC, quy trình quy định thời gian giải quyết từng loại công việc cụ thể của CQT, khi có những chậm trể trong giải quyết công việc. Đơn giản hoá TTHC, tạo điều kiện cho DN được thụhưởng dịch
vụ có chất lượng, có giá trị pháp lý; giảm thời gian và chi phí tuân thủ TTHC; hạn chế
hiện tượng vi phạm pháp luật, mang lại sự phục vụ thuận lợi cũng như an toàn pháp lý
cho DN; tăng cường trao đổi, cung cấp thông tin về thuế góp phần công khai, minh bạch, tránh tình trạng độc quyền thông tin, hạn chế hiện tượng sách nhiễu, tiêu cực.
Đối với nhà nước, cũng giúp hạn chếđược việc tăng biên chế, khó khăn về bố trí trụ sở
tiếp công dân tại CQT; làm hạn chế hiện tượng trốn thuế; góp phần nâng cao trách nhiệm cũng như thúc đẩy việc HĐH trong việc tiếp nhận, giải quyết TTHC của CQT.Vấn đề minh bạch công khai về các thông tin tiếp nhận khiếu nại, hỗ trợ giải quyết …Tạo cho DN niềm tin sẽlàm tăng sự hài lòng của DN.
Lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng của DN cần tư vấn, hỗ trợ giúp đỡ
về thuế; thường xuyên quan tâm và sẵn sàng hợp tác, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp
của DN là thể hiện mức độ hiểu biết, sự cảm thông về mối quan tâm đối với DN. Hành
vi, thái độ, cách cư xử, tình cảm của DN hoặc CBCC thuế luôn có sự tác động ảnh hưởng qua lại lẫn nhau; sự yêu ghét, thái độ bất hợp tác hay không tôn trọng đối phương sẽ khiến sự tiếp nhận, đánh giá thông tin từ cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ
và khách quan. Vì vậy, đây là yếu tố cần thiết để nhân viên làm công tác phục vụ, TTHT thuế cần có một sự quan tâm, thông cảm, chia sẽ, thấu hiểu những khó khăn
hoặc mong muốn của DN, từđó đưa ra những lời khuyên, tư vấn hữu ích, nhằm giúp
đỡ, tháo gỡ được những khó khăn, vướng mắc cho DN làm tăng niềm tin và sự hài
lòng cho DN.
Tựu chung lại: 07 nhân tố trên đều tác động đến sự hài lòng DN, tùy vào mức
độ quan trọng của từng nhân tố, về mặt đánh giá thực tế của 2 nhóm DN (DNV&N và DN lớn) nhìn chung đa số các nhân tốnày đều được DN đánh giá cơ bản tương đối tốt. Tuy nhiên, qua phân tích các biến trong từng nhân tố cho thấy vẫn còn một số điểm
chưa làm hài lòng DN; vì vậy Cục Thuế cần phát huy hơn nửa những điểm đã tốt và cả
những điều còn chưa tốt để nâng cao hơn nửa sự hài lòng của DN, cụ thể:
- Đối với nhân tố “ Sựđáp ứng” của Cục Thuế: gồm 15 biến quan sát, trong
đó có 10 biến được 2 nhóm DN đánh giá tương đối tốt và khá tốt (3,23-3,69), có 5 biến
đánh giá chưa tốt (<3,00) cần có giải pháp khắc phục nâng cao sự hài lòng DN đó là các biến: ĐƯ4 (Những thay đổi về chính sách thuế, quy trình và quy định nộp thuếđều
luôn đổi mới nâng cao hiệu quả công tác phục vụ, hỗ trợ và công tác tuyền truyền về
thuế nhằm đáp ứng yêu cầu DN.); ĐƯ10 (DN luôn có thông tin đầy đủ về tiến độ, tình trạng giải quyết hồ sơ của mình khi nộp tại Cục Thuế); ĐƯ12 (Trường hợp giải quyết hồ sơ trễ hẹn, Cục Thuế luôn có văn bản hoặc thông báo đến DN giải thích rõ ràng nguyên nhân, cầu thị và thỏa đáng); ĐƯ15 (Các thiếu sót, vi phạm từ phía cơ quan
thuếđược xử lý, khắc phục kịp thời, thông báo công khai).
- Đối với nhân tố “ Độ tin cậy” của Cục Thuế: gồm 14 biến quan sát, trong
đó có 13 biến được 2 nhóm DN đánh giá tương đối tốt và khá tốt (3,17-3,89), chỉ có 1 biến đánh giá chưa tốt (<3,00) cần có giải pháp khắc phục nâng cao sự hài lòng DN đó
là biến TC9 (Cục Thuế thực hiện tuyên dương, khen thưởng DN chấp hành tốt nghĩa
vụ nộp thuế công bằng công khai, đúng đối tượng).
- Đối với nhân tố“ Điều kiện phục vụvà đón tiếp” của Cục Thuế: gồm 12 biến quan sát, trong đó có 11 biến được 2 nhóm DN đánh giá tương đối tốt và khá tốt (3,41-3,89), 1 biến đánh giá chưa tốt (<3,00) cần có giải pháp khắc phục nâng cao sự
hài lòng DN đó là biến PĐ6 (Cục Thuế thông tin kịp thời về chính sách thuế mới cho DN bằng cách gửi tài liệu qua bưu điện, gửi qua internet, photo, scan…)
- Đối với nhân tố “ Sự phục vụ của công chức” Cục Thuế: gồm 10 biến
quan sát, trong đó có 5 biến được 2 nhóm DN đánh giá ở mức độ từtương đối tốt đến khá tốt (3,10-3,75), 5 biến đánh giá chưa tốt (<3,00) cần có giải pháp khắc phục nâng cao sự hài lòng DN đó là biến PV1 (Nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn về thuế trong việc tư vấn, hỗ trợ, giải thích, giải đáp cho DN); PV4 (Nội dung trao đổi,
hướng dẫn công việc, hoặc giải thích về chính sách thuếđược rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu, dễ thực hiện, đúng trách nhiệm); PV6 (Nhân viên phục vụ có tính chuyên nghiệp, thao tác công việc nhanh nhẹn, linh hoạt, chính xác, hiệu quả ); PV7 (Nhân viên trực tiếp tiếp