Hiện nay có nhiều tác giã nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối
với CLDV nói chung và sự hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT nói riêng. Nước ta
đã có một số tác giã nghiên cứu liên quan đến việc đo lường CLDV và sự hài lòng của khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau cụ thể:
- Nguyễn Thành Long (2006), đã thực hiện nghiên cứu sử dụng thang đo
SERVPERF (biến thể của thang đo SERVQUAL) để đánh giá chất lượng đào tạo Đại
học tại trường đại học An Giang, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết CLDV, lý thuyết vềđo lường và đánh giá thang đo đã có trên thế giới. Chủ đề của nghiên cứu là chất lượng đào tạo Đại học như một dịch vụqua đánh giá của sinh viên như một khách hàng. Kết quả cho thấy rằng các thang đo đạt độ tin cậy và 5 thành phần này có sự thay
đổi về khái niệm tạo ra 5 thành phần mới hướng về đặc trưng phục vụ của từng đối
tượng: (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Tin cậy (5) Cảm thông.
Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 4 thành phần có tác động có nghĩa, riêng thành phần Nhân viên không đạt định mức ý nghĩa.[13]
- Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Tác giảđã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng
TTHC trong những năm gần đây tác giảđã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng
của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô
hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả
chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án, mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu
độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa
vào nghiên cứu chính thức.[4]
Hình 2.8. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
(Nguồn: Lê Dân,2011)
- Phan Tấn Phát (2010) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của NNT đối với
dịch vụ ở phòng TTHT của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về CLDV, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đóthang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết đểđo lường sự hài lòng của NNT về CLDV. Tác giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự cảm thông; và (6) tính minh bạch. Sau khi đánh giá sơ bộ, nghiên cứu bằng hệ số chất lượng, sử dụng phương
quy để kiểm định giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài, mô hình nghiên cứu của đề tài được hiệu chỉnh chỉ còn 3 nhân tố: (1) Năng lực quản lý và phục vụ; (2) Cơ sở vật chất; (3) Độ tin cậy - đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của NNT. Mô
hình này tương đối phù hợp cho việc đo lường CLDV công. Nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế;Thứ nhất, tính đại diện của mẫu không cao do phương pháp lấy mẫu thuận tiện; Thứ hai, do địa bàn nghiên cứu hẹp chỉ các DN trực tiếp nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre mà chưa nghiên cứu các DN nộp thuế tại các Chi cục Thuế khác trong
tỉnh, vì vậy không thể so sánh được với nhau. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định cho cơ sở lý thuyết về CLDV trong lĩnh vực dịch vụ công và gợi mở hướng nghiên cứu mới.[13]
Hình 2.9: Mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT đối với dịch vụở phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre
(Nguồn: Phan Tấn Phát, 2010)
- Đinh Phi Hổ(2011) đã thực hiện nghiên cứu yếu tốảnh hưởng sự hài lòng của các DN có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ NNT. Tác giả dựa
vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và CLDV tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tốảnh hưởng đến sự hài
lòng, đề xuất mô hình ứng dụng cho dịch vụ hỗ trợ đối với các DN có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài ban đầu của đề tài gồm có 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy của DN đối với CQT; (2) Đáp ứng yêu cầu của DN; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm đối với DN; và (5) Phương tiện vật chất của CQT. Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và
các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh
hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô
hình lý thuyết ban đầu như: (1) Đảm bảo; (2) Đáp ứng; (3) Hỗ trợ; (4) Phương tiện (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Năng lực QL và phục vụ Cơ sở vật chất Độ tin cậy - Đáp ứng Sự hài lòngNNT H1 H2 H3 32
hữu hình; (5) Tiện lợi; (6) Tin cậy; và (7) Cảm thông có tác động đến sự hài lòng của DN. Tuy nhiên do nghiên cứu này mới xuất bản nên tác giả không kế thừa để xây dựng bảng câu hỏi điều tra trên diện rộng.[2]
- Lê Minh Nhật (2011) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DN
đối với dịch vụ hành chính thuế tại Cục Thuế tỉnh KonTum, mô hình nghiên cứu thực
tế gồm có 8 nhân tố: (1) Hình ảnh của VPCT; (2) Thái độ công chức; (3) Quy trình,
thủ tục xử lý công việc; (4) Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý; (5) Tin cậy; (6) Phương tiện vật chất hữu hình; (7) Chi phí tuân thủ; (8) Năng lực công chức.
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DN đối với DV hành chính thuế tại VP Cục Thuế tỉnh KonTum
(Nguồn: Lê Minh Nhật -2011)
Theo tác giã kết quả nghiên cứu mặc dù đã có những thành công trong việc nghiên cứu sự hài lòng của DN đối với dịch vụ hành chính thuế, tuy nhiên vẫn còn hạn chếđó là : khả năng giải thích các biến độc lập đối với biến phục thuộc trong mô hình hồi quy bội vừa xây dựng chưa thực sự cao (63,1%). Các sig. dùng để kiểm định t cho các hệ sốβ khá lớn. Điều này có thểảnh hưởng đến độ tin cậy của các hệ sốβ của mô hình hồi quy. Hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài cần bổ sung một số nhân tố
vào mô hình nghiên cứu để nâng cao khảnăng giải thích cho biến phụ thuộc trong mô hình (sự hài lòng khách hàng); cần tăng kích thước mẫu điều tra đểnâng cao độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.[11]
- Nguyễn Tấn Hưng (2012) nghiên cứu CLDV hành chính thuế đối với DN tại
văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Định, dựa vào cơ sở lý thuyết và quá trình phân tích,
tác giã đưa ra mô hình lý thuyết về CLDV thuế từ gồm 5 nhóm nhân tố: (1) Hữu hình;
Quy trình, thủ tục xử lý công việc Hình ảnh của VPCT Thái độ công chức Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý Tin cậy Phương tiện vật chất hữu hình Chi phí tuân thủ Năng lực công chức Sự hài lòng khách hàng Hi Hi
(2) Năng lực; (3) Thái độ; (4) Tin cậy; (5) Chính sách. Qua phân tích nhân tố AFA,
mô hình điều chỉnh sắp xếp lại chỉ còn lại 4 nhóm nhân tố(1) Hữu hình; (2) Năng lực; (3) Thái độ; (4) Chính sách. Hạn chế của đề tài là chưa bao quát hết những tiêu chí, nhân tố về CLDV thuế, kích thước mẫu quan sát DN thấp so với tổng số DN hiện đang
quản lý, vì vậy mức giải thích và chất lượng đánh giá chưa phản ánh đầy đủ.[7]
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu CLDV hành chính đối với DN
(Nguồn: Nguyễn Tấn Hưng -2012)