CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Với sự phát triển nhanh chóng của xã hội hiện nay, mức sống của con người càng được nâng cao. Nhu cầu giải trí tinh thần ngày càng được mọi người quan tâm và phổ cập hơn. Ở các nước phương Tây, thì việc đến rạp chiếu phim để xem phim đã trở nên quen thuộc từ hàng thế kỷ qua, riêng các nước đang phát triển như Việt Nam, thì việc tiếp xúc với công nghệ giải trí này chỉ mới phát triển trong thời gian gần đây. Chính vì thế Việt Nam được xem là một trong những thị trường tiềm năng, đặc biệt là những thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, ... Hệ thống rạp chiếu phim CGV của tập đoàn CJ là một trong những cái tên tiêu biểu trong ngành công nghệ giải trí này. Sauk hi CJ chi ra 70 triệu USD để tiếp quản hệ thống rạp chiếu phim Megastar và đổi tên thành CGV. Sau khi tiếp quản đã thực hiện thành công nhiều cải biến nâng cao chất lượng dịch vụ, lượng khách hàng đến với CGV một nhiều hơn. Tuy nhiên bên cạnh những khách hàng có thái độ tích cực đối với CGV, thì cũng xuất hiện nhiều ý kiến trái chiều về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ bán hàng tại CGV Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả CGV không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất mà phải tạo ra nét độc đáo riêng, có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh công nghệ giải trí là một hoạt động kinh doanh mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp hoạt động trong ngành, góp phần tăng tỷ trọng đóng góp vào thu nhập quốc gia, đồng thời nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân. Nhận thấy sự quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện có, đặc biệt là chất lượng dịch vụ bán hàng và kịp thời đưa ra các giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, thoã mãng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đó là lý do tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ Mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng thông qua các tiêu chí đánh giá Mục tiêu 3: Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bán hàng của rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ trong 3 tháng gần đây 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian Trên địa bàn TP Cần Thơ 1.4.2 Phạm vi thời gian Thời gian thực hiện nghiên cứu trong phạm vi thời gian từ 18012016 – 18042016 1.4.3 Phạm vi nội dung Tập trung khám phá, phân tích các nhân anh tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ bán hàng 1.5 Phương pháp nghiên cứu Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp phân tích độ tin cây Crombach alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy đa biến Mục tiêu 2: Dùng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định trung bình Mục tiêu 3: Tổng hơp suy luận logic để đưa ra các giải pháp cho đề tài. 1.6 Kết cấu luận văn Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng qua đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan về CJ CGV Chương 3: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Kết quả nghiên cứu Chương 6: Kết luận và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trí tuệ – động – sáng tạo CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI RẠP CHIẾU PHIM CGV SENSE CITY CẦN THƠ BÙI DƯƠNG KHANG QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ – KHOÁ VIII Cần Thơ, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trí tuệ - động – sáng tạo CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI RẠP CHIẾU PHIM CGV SENSE CITY CẦN THƠ Giảng viên hướng dẫn: ThS ĐÀO DUY TÙNG Sinh viên thực hiện: BÙI DƯƠNG KHANG MSSV: 13D340101171 Lớp: ĐH QTKD Quốc Tế Cần Thơ, tháng năm 2017 LỜI CÁM ƠN Sau thời gian nghiên cứu thực chuyên đề Tôi chân thành cám ơn dạy dỗ truyền đạt kinh nghiệm quý báu thầy, cô khoa Quản Trị Kinh Doanh giúp tơi có kiến thức, tảng nghề nghiệp để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Đặc biệt, với tất lòng biết ơn thành kính tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Nguyễn Phúc Khánh, dù công việc bận rộn thầy dành thời gian để chỉnh sửa tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành chuyên đề Đồng thời xin gửi lời cám ơn trân trọng sâu sắc khách hàng tham gia trả lời vấn Cuối lời, tơi xin kính chúc Q Thầy, Cơ Khoa Quản trị Kinh doanh dồi sức khỏe, vui vẻ, hạnh phúc thành công công việc sống Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày 18 tháng 11 năm 2016 Sinh viên thực Bùi Dương Khang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết hướng dẫn Thầy Nguyễn Phúc Khánh Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài hồn tồn trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày 18 tháng 11 năm 2016 Sinh viên thực Bùi Dương Khang NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Cần Thơ, ngày 18 tháng 11 năm 2016 Giảng viên ThS Nguyễn Phúc Khánh TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” thực nhằm đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ bán hàng có tác động đến hài lòng khách hàng Đề tài thực từ tháng năm 2016 đến tháng 11 năm 2016 Nghiên cứu khảo sát 150 người sử dụng dịch vụ quầy bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ, thu 150 mẫu đạt điều kiện yêu cầu phân tích Dữ liệu xử lý phân tích với phương pháp bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định trung bình, phương pháp Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến Kết phân tích rằng: Nhìn chung khách hàng có thái độ tích cực với chất lượng dịch vụ quầy bán hàng CGV Sense City Cần Thơ tồn mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Kết cho thấy có nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng gồm Năng Lực Phục Vụ, Phương Tiện Hữu Hình Sự Đồng Cảm có tác động chiều đến hài lòng khách hàng Từ nghiên cứu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày khó tính khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” MỤC LỤC MỤC LỤC .i MỤC LỤC HÌNH iv MỤC LỤC BẢNG v KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT vi CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .2 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian .2 1.4.3 Phạm vi nội dung .2 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CJ CGV 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN CJ .4 2.2 CJ CGV CINEMA VIỆT NAM 2.3 CGV SENSE CITY CẦN THƠ CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 3.1 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 10 3.2 KHÁI NIỆM VỀ BÁN HÀNG 12 3.2.1 Khái niệm bán hàng 12 3.2.2 Vai trò bán hàng .12 3.2.3 Phân loại bán hàng 13 3.3 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 3.3.1 Khái niệm dịch vụ 13 3.3.2 Đặc điểm dịch vụ 14 3.3.3 Khái niệm chất lượng 15 3.3.4 Đặc điểm chất lượng .16 GVHD: Đào Duy Tùng i SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” 3.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) 16 3.3.5 Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman cộng (1985) .18 3.3.6 Thang SERVQUAL 20 3.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 25 3.4.1 Khái niệm hài lòng 25 3.4.2 Phân loại hài lòng 27 3.4.3 Đo lường hài lòng 28 3.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CLDV VÀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG .29 3.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 31 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .32 4.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 33 4.2.1 Dữ liệu sơ cấp 33 4.2.2 Dữ liệu thứ cấp 33 4.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 34 4.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35 4.4.1 Các đại lượng thống kê mô tả: 35 4.4.2 Bảng số đơn giản: 36 4.4.3 Kiểm định giá trị trung bình mẫu One sample t-test 37 4.4.4 Phương pháp phân tích độ tin cậy Crombach Alpha 37 4.4.5 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.4.6 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến .38 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 5.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU .40 5.1.1 Thống kê Giới Tính 40 5.1.2 Thống kê khu vực sinh sống 41 5.1.3 Thống kê nhóm tuổi 42 5.1.4 Thống kê nghề nghiệp khách hàng .43 1.1.5 Thống kê thu nhập khách hàng 44 1.1.6 Thống kê trình độ học vấn khách hàng .45 5.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 45 5.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Crombach’s Alpha 45 5.2.2 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .54 GVHD: Đào Duy Tùng ii SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” 5.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH HỒI QUY 61 5.4 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 67 5.5 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI RẠP CHIẾU PHIM CGV SENSE CITY CẦN THƠ 69 5.5.1 Giải pháp nhân tố Phương tiện hữu hình 69 5.5.2 Giải pháp nhân tố Năng lục phục vụ 69 5.5.3 Giải pháp nhân tố Sự đồng cảm 70 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 71 6.1 KẾT LUẬN 71 6.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CGV SENSE CITY CẦN THƠ 73 6.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 BẢNG CÂU HỎI 75 Phụ lục 1: Thống kê mô tả 80 Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Crombach’s Alpha .83 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA 88 Phụ lục 4: Phân tích hồi quy tuyến tính 93 Phụ lục Kiểm định trung bình 95 GVHD: Đào Duy Tùng iii SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” MỤC LỤC HÌNH Hình 3.1 Bốn đặc điểm dịch vụ 15 Hình 3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuramen 1985 18 Hình 3.3 Thang SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 22 Hình 3.4: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 23 Hình 3.5: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 Hình 3.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 5.1 Thống kê giới tính khách hàng 40 Hình 5.2 Thống kê khu vục sinh sống khách hàng 41 Hình 5.3 Thống kê nhóm tuổi khách hàng 42 Hình 5.4 Thống kê nghề nghiệp khách hàng 43 Hình 5.5 Thống kê thu nhập khách hàng 44 Hình 5.6 Thống kê trình độ học vấn khách hàng 45 Hình 5.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 61 Hình 5.7 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hố 65 Hình 5.8 Biểu đồ P-Plot 66 Hình 5.9 Biểu đồ kết kiểm định trung bình yếu tố 68 GVHD: Đào Duy Tùng iv SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” Bảng Thống kê nhóm tuổi khách hàng Nhom_tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 - 18 tuổi 2,0 2,0 2,0 19 - 22 tuổi 120 60,0 60,0 62,0 23 -30 tuổi 76 38,0 38,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Valid Bảng Thống kê nghề nghiệp khách hàng Nghe_nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid BÁC SĨ THÚ Y 1,0 1,0 1,0 CÔNG CHỨC 2,0 2,0 3,0 DƯỢC SĨ 1,0 1,0 4,0 KHÁC 24 12,0 12,0 16,0 KINH DOANH TỰ DO 12 6,0 6,0 22,0 KỸ THUẬT SỐ 1,0 1,0 23,0 NGÂN HÀNG 1,0 1,0 24,0 NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 3,0 3,0 27,0 16 8,0 8,0 35,0 1,0 1,0 36,0 NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG PHA CHẾ GVHD: Đào Duy Tùng 81 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” SINH VIÊN 124 62,0 62,0 98,0 STYLIST 1,0 1,0 99,0 VŨ CÔNG 1,0 1,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Bảng Thống kê thu nhập khách hàng Thu_nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < triệu 84 42,0 42,0 42,0 - triệu 66 33,0 33,0 75,0 - 10 triệu 32 16,0 16,0 91,0 > 10 triệu 18 9,0 9,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Bảng Thống kê trình độ học vấn khách hàng Hoc_Van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung học 3,0 3,0 3,0 Trung cấp 14 7,0 7,0 10,0 Cao đẳng 14 7,0 7,0 17,0 162 81,0 81,0 98,0 2,0 2,0 100,0 200 100,0 100,0 Valid Đại học Sau đại học Total GVHD: Đào Duy Tùng 82 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Crombach’s Alpha Bảng Kết kiểm định độ tin cậy Crombach’s Alpha yếu tố Sự Tin Cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 15.84 6.145 659 758 TC2 15.93 6.015 701 745 TC3 15.83 6.534 596 778 TC4 15.92 6.587 580 782 TC5 16.20 6.050 504 815 Bảng Kết kiểm định độ tin cậy Crombach’s Alpha yếu tố Sự Đáp Ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 707 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted GVHD: Đào Duy Tùng Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 83 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” DU1 11.88 4.126 469 659 DU2 11.89 4.038 599 585 DU3 11.85 4.389 474 656 DU4 12.20 3.819 455 677 Bảng Kết kiểm định lần độ tin cậy Crombach’s Alpha yếu tố Năng Lực Phục Vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 673 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 11.98 2.934 566 526 NL2 11.76 3.379 582 536 NL3 11.96 3.757 276 725 NL4 11.94 3.434 438 618 Bảng Kết kiểm định lần độ tin cậy Crombach’s Alpha yếu tố Năng Lực Phục Vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 725 Item-Total Statistics GVHD: Đào Duy Tùng 84 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 8.06 1.584 632 526 NL2 7.84 1.924 670 510 NL4 8.02 2.191 377 830 Bảng Kết kiểm định lần độ tin cậy Crombach’s Alpha yếu tố Năng Lực Phục Vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 4.12 508 724 NL2 3.90 774 724 Bảng Kết kiểm định độ tin cậy Crombach’s Alpha yếu tố Sự Đồng Cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 851 Item-Total Statistics GVHD: Đào Duy Tùng 85 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 11.18 4.832 747 786 DC2 11.05 4.952 778 771 DC3 11.01 5.859 610 843 DC4 11.13 5.782 638 832 Bảng Kết kiểm định độ tin cậy Crombach’s Alpha yếu tố Phương Tiện Hữu Hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 16.67 4.604 523 779 HH2 16.50 4.412 607 749 HH3 16.49 4.191 651 734 HH4 16.25 5.274 491 784 HH5 16.29 4.931 661 741 GVHD: Đào Duy Tùng 86 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” Bảng Kết kiểm định độ tin cậy Crombach’s Alpha yếu tố Sự Hài Lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 12.01 5.015 665 874 HL2 12.07 4.045 679 850 HL3 12.29 3.262 826 790 HL4 12.23 3.394 814 794 GVHD: Đào Duy Tùng 87 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng Kết kiểm định KMO 20 biến chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,783 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2275,956 df 190 Sig ,000 Bảng Kết kiểm định số nhóm nhân tố 20 biến chất lượng dịch vụ Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total 7,124 35,622 35,622 7,124 35,622 35,622 7,124 2,619 13,096 48,719 2,619 13,096 48,719 2,619 1,457 7,283 56,001 1,457 7,283 56,001 1,457 1,387 6,936 62,937 1,387 6,936 62,937 1,387 1,042 5,208 68,145 1,042 5,208 68,145 1,042 ,948 4,738 72,883 ,948 4,738 72,883 ,948 ,737 3,687 76,570 ,737 3,687 76,570 ,737 ,678 3,388 79,958 ,678 3,388 79,958 ,678 ,581 2,904 82,863 ,581 2,904 82,863 ,581 10 ,556 2,781 85,644 10 ,556 2,781 85,644 10 ,556 11 ,511 2,553 88,197 11 ,511 2,553 88,197 11 ,511 GVHD: Đào Duy Tùng 88 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” 12 ,436 2,182 90,379 12 ,436 2,182 90,379 12 ,436 13 ,423 2,113 92,492 13 ,423 2,113 92,492 13 ,423 14 ,342 1,712 94,204 14 ,342 1,712 94,204 14 ,342 15 ,296 1,479 95,684 15 ,296 1,479 95,684 15 ,296 16 ,269 1,345 97,028 16 ,269 1,345 97,028 16 ,269 17 ,195 ,974 98,002 17 ,195 ,974 98,002 17 ,195 18 ,156 ,780 98,782 18 ,156 ,780 98,782 18 ,156 19 ,132 ,662 99,444 19 ,132 ,662 99,444 19 ,132 20 ,111 ,556 100,000 20 ,111 ,556 100,000 20 ,111 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 3.Phân nhóm nhân tố (chưa xoay biến) 20 biến chất lượng dịch vụ Component Matrixa Component NL1 ,724 DU3 ,712 TC2 ,712 TC3 ,696 DC4 ,690 NL2 ,662 DC1 ,652 HH5 ,625 GVHD: Đào Duy Tùng 89 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” DC2 ,601 TC1 ,582 HH2 ,577 HH1 ,571 DC3 ,567 DU2 ,556 HH3 ,548 TC4 ,532 ,512 TC5 DU1 DU4 ,532 HH4 ,622 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng .Phân nhóm nhân tố (sau xoay biến) 20 biến chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa Component DC2 ,855 DC1 ,822 HH1 ,688 DC3 ,686 GVHD: Đào Duy Tùng 90 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” DC4 ,681 DU2 ,716 TC4 ,708 TC3 ,702 DU3 ,633 HH4 ,754 HH5 ,748 HH3 ,706 HH2 ,552 DU4 ,729 NL1 ,725 NL2 ,644 DU1 ,578 TC1 ,710 TC5 ,709 TC2 ,568 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations GVHD: Đào Duy Tùng 91 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” Bảng Kết kiểm định KMO biến hài long KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,667 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 511,362 df Sig ,000 Bảng Kết kiểm định số nhóm nhân tố biến hài lòng Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings onent Total % of Variance Cumulative % 2,940 73,510 73,510 ,505 12,628 86,138 ,441 11,020 97,158 ,114 2,842 100,000 Total 2,940 % of Variance 73,510 73,510 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Đào Duy Tùng 92 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” Phụ lục 4: Phân tích hồi quy tuyến tính Bảng Tóm tắt mơ hình hồi quy đa biến Model Summaryb Model R R Square 710a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 504 491 Durbin-Watson 461 1.916 a Predictors: (Constant) STC PTHH NLPV SDC SDU b Dependent Variable: SHL Bảng Kiểm định ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.948 8.390 Residual 41.302 194 213 Total 83.250 199 F 39.406 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant) STC PTHH NLPV SDC SDU GVHD: Đào Duy Tùng 93 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” Bảng Hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardi Coefficients zed t Sig Collinearity Statistics Coefficien ts B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 770 296 2.605 010 SDC 343 058 375 5.873 000 627 1.595 SDU -.218 074 -.207 -2.951 004 521 1.919 PTHH 383 076 318 5.050 000 647 1.546 NLPV 334 062 346 5.375 000 618 1.617 -.008 063 -.009 -.131 896 557 1.794 STC a Dependent Variable: SHL GVHD: Đào Duy Tùng 94 SVTH: Bùi Dương Khang “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ” Phụ lục Kiểm định trung bình Bảng Kết thống kê trung bình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDC 200 3.73 708 050 SDU 200 4.06 613 043 PTHH 200 4.17 536 038 NLPV 200 3.96 669 047 SHL 200 4.05 647 046 Bảng Kết kiểm định One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDC 74.609 199 000 3.734 3.64 3.83 SDU 93.682 199 000 4.063 3.98 4.15 PTHH 109.870 199 000 4.168 4.09 4.24 NLPV 83.591 199 000 3.955 3.86 4.05 SHL 88.553 199 000 4.050 3.96 4.14 GVHD: Đào Duy Tùng 95 SVTH: Bùi Dương Khang ... Khang Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ 3.2.3 Phân loại bán hàng – Căn theo địa điểm bán hàng: bán hàng lưu động bán hàng bán hàng cửa hàng, quầy hàng. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense. .. Khang Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CJ CGV Để có nhìn tổng quát, trước đánh giá chất lượng dịch vụ CGV Sense City Cần Thơ,