BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Xin chào Q Ơng/Bà Tơi thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội MB – Chi nhánh Đà Nẵng” Để hoàn thành đề tài, mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Ông (Bà) việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Tất thông tin mà Quý Ông (Bà) cung cấp bảng câu hỏi, chúng tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Bảng câu hỏi bao gồm : PHẦN A SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀN MB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Ông/Bà sử dụng dịch vụ Ngân hàng MB – Chi nhánh Đà Nẵng ? Dưới năm Trên năm đến năm Trên năm đến năm Trên năm đến năm Trên năm đến 10 năm Trên 10 năm Tần suất giao dịch Ông/Bà với ngân hàng MB – Chi nhánh Đà Nẵng tháng ? Dưới lần – lần – 10 lần Trên 10 lần – lần Thời hạn giao dịch Ơng/Bà trì bao lâu? Dưới tháng Trên tháng đến năm Trên năm đến năm Trên năm đến 10 năm Trên 10 năm Ông/Bà giao dịch với Ngân hàng ? Từ đến Ngân hàng Từ đến Ngân hàng Từ đến Ngân hàng Hơn Ngân hàng Từ đến Ngân hàng Dịch vụ Ông/Bà sử dụng ngân hàng MB – Chi nhánh Đà Nẵng ? (Anh/Chị chọn nhiều đáp án) Tài khoản tiền gửi Cho vay cá nhân Thẻ ATM E-banking Các dịch vụ khác (nêu rõ) : ……………………… Lý Ông/Bà chọn sử dụng dịch vụ MB – Chi nhánh Đà Nẵng? (Anh/Chị chọn nhiều đáp án) Ngân hàng có uy tín Chất lượng dịch vụ tốt Có nhiều sách chăm sóc khách hàng Nhân viên nhiệt tình, chu đáo Phí giao dịch hợp lý, thủ tục nhanh chóng Khác (nêu rõ) …………………… Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà Ơng/Bà mong đợi giao dịch với ngân hàng : (1) mong đợi (2) mong đợi (3) mong đợi Giao dịch nhanh chóng, xác Thực cam kết Giá cạnh tranh Nhân viên chuyên nghiệp Mạng lưới giao dịch rộng khắp Danh mục dịch vụ đa dạng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Thủ tục đơn giản Trang thiết bị đại Chứng từ dễ hiểu rõ ràng Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu cách đánh dấu vào số thích hợp (vui lòng khơng để trống) Liên hệ Nhóm MBA ĐH Bách Khoa HCM : Viber/zalo Chat http://facebook.com/hoidapSPSS/ Email: hotrospss@gmail.com Website: http://phantichspss.com/lien-he-gioithieu Để được: Tư vấn mơ hình nghiên cứu/bảng câu hỏi/ traning trực tiếp bước làm luận văn là: phân tích hồi quy, phân tích nhân tố, Cronbach’s Alpha SPSS, mơ hình SEM, CFA, AMOS Cung cấp/chỉnh sửa số liệu khảo sát phù hợp với bảng câu hỏi bạn để chạy kết có ý nghĩa thống kê Hồn tồn không Không đồng ý đồng ý Không ý kiến Đồng ý Các tiêu chí Mơ hình nghiên cứu Hoàn toàn đồng ý SỰ THUẬN TIỆN NH có mạng lưới đại lý rộng khắp, có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng SỰ HỮU HÌNH NH có trang thiết bị máy móc đại NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NH hút NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp ấn tượng PHONG CÁCH PHỤC VỤ Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi, thực dịch vụ xác kịp thời Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP NH đầu cải tiến hoạt động xã hội NH ln giữ chữ tín khách hàng NH có hoạt động marketing hiệu ấn tượng TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý NH có sách giá linh hoạt TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng NH tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng DANH MỤC DỊCH VỤ NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú NH tiên phong cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng SỰ TÍN NHIỆM NH thực dịch vụ từ lần đầu NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch NH gửi bảng kê đặn kịp thời Các dịch vụ hỗ trợ ( bỏ qua dịch vụ chưa sử dụng) 20.Các máy ATM Ngân hàng hoạt động tốt, tính đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặt nhiều vị trí thuận tiện 21.Trang web Ngân hàng cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng 22.Các dịch vụ điện tử thực nhanh chóng xác Đánh giá mức độ hài lòng chung 23.Ơng/Bà hồn tồn hài lòng giao dịch Ngân hàng 24.Ông/Bà tiếp tục giao dịch Ngân hàng Ơng/Bà có ý định giới thiệu cho người quen tới sử dụng sản phẩm dịch vụ MB khơng? Có PHẦN B Khơng THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Chúng tơi mong Ơng/Bà cung cấp thơng tin : Số điện thoại : Địa : Độ tuổi : Nghề nghiệp : Địa Email (nếu có) : Đóng góp thêm thơng tin câu hỏi, ghi vào khoảng trống : Một lần xin cảm ơn Ơng/Bà nhiều giúp tơi hồn thành câu hỏi này, chúc Ông/Bà thành công vui vẻ sống ! ... vụ MB – Chi nhánh Đà Nẵng? (Anh/Chị chọn nhiều đáp án) Ngân hàng có uy tín Chất lượng dịch vụ tốt Có nhiều sách chăm sóc khách hàng Nhân viên nhiệt tình, chu đáo Phí giao dịch hợp lý, thủ tục nhanh. .. (1) mong đợi (2) mong đợi (3) mong đợi Giao dịch nhanh chóng, xác Thực cam kết Giá cạnh tranh Nhân viên chuyên nghiệp Mạng lưới giao dịch rộng khắp Danh mục dịch vụ đa dạng Sẵn lòng giúp đỡ khách... đánh dấu vào số thích hợp (vui lòng khơng để trống) Liên hệ Nhóm MBA ĐH Bách Khoa HCM : Viber/zalo Chat http://facebook.com/hoidapSPSS/ Email: hotrospss@gmail.com Website: http://phantichspss.com/lien-he-gioithieu