Bài viết trình bày việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đưa ra các kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện các thủ tục tại chi nhánh văn phòng đăng kí đất đai quận 7, thành phố Hồ Chí Minh.
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN Số 17 (42) - Thaùng 6/2016 Factors affecting customer satisfaction with administrative procedures at the branch of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City ại họ Ph.D Nguyen Quyet Thang, Phan Vo Lam Giang Ho Chi Minh City University of Technology Branch of Land registration office in district 7, HCMC Tóm tắt ê ứ ợ ự vớ ụ ê : (1) X khách hàng, (2) ữ ị cao à v ý ( ) K ả ê ứ ỉ ằ l tạ K ị ả bở ộ ụ vụ ự ả ủ ì ả ềx ộ số ị ả l K ị l ố tác ộ l ủ ự ủ ụ K ) ố ủ ự ủ ụ ố: ộ sở v lự ủ ụ dị vụ ê sở ả ê ứ ủ ự ủ ụ ủ ( Từ khóa: yếu tố ảnh hưởng, hài lịng, thủ tục hành chính, đăng ký đất đai… Abstract The research is to focus on two objectives, which are to identify the factors affecting customer satisfaction, and to make suggestions to improve customer satisfaction while they are implementing administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City (HCMC) The results indicate that customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC is influenced by six factors which are reliability, infrastructure, staff capacity, service attitude, empathy of the staff, and service procedures Based on the results, some recommendations have been made to improve customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC Keywords: affecting factor, satisfaction, administrative procedures, land registration… 41 ì ê ự ặ ộ số : thay ổ ẩ ề ý ứ (từ UBND quận chuyển Sở Tài nguyên Môi trường) x dự ị ì ả sơ v l ể sơ vớ số l ợ lớ ý ố ặ ề dẫ v ả sơ ề ả l ủ (là ổ ứ ) ự ủ ụ ứ ợ ọ v ả ì ủ ụ sự… ể ù ợ vớ ị l ợ ụ vụ bà b s vào ê ứ ố ả l ủ ự ủ ụ ê l vự K ể sở ể ị ả ằ l ợ ụ vụ Phương pháp nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu l ợ dị vụ ộ ọ ố vớ ộ ủ à ộ ữ ả ộ ủ quan Dị vụ ợ ể l dị vụ l ề vớ ứ ả lý ằ ứ ê ủ d d ợ ữ dị vụ e ê ị v l ặ à Các Chi nhánh v ý “ ộ ” ủ ả ủ ụ d ự l ỏ ủ Đặt vấn đề Trong ữ ả ộ ữ ả ọ ự ộ ằ x dự ộ x ộ ề x ộ ủ v ả ủ ụ ê l vự v ề“ ” ú ủ x ộ K vự TP.HCM ộ vự ì ị ẽ ặ ị vớ 200 dự ể ự ủ dự x dự sở x dự ì ộ ụ vụ ể ị ả dự ể ự l dự êd dự ề bù ả ặ bằ … ố ù ứ ề sử dụ ề lê ủ ụ ê l vự ự e 2013 (có hiệu lực từ 01/7/2014) Ủ b d (UB D) l ý ự ộ ê vớ 24 ì “ ý ộ ” ụ ê ủ ì “ ý ộ ” ằ bả ả ủ ụ ý sả l ề vớ ợ ự ả e “ ộ ”; sơ ị sở l l ợ ỉ lý ủ x ê ứ ê bạ ả lý ị b ộ sả K ợ giao vụ “ ố” ự 30 l ủ ụ ê l vự 42 ể ì ợ ộ ữ ố ọ ủ e ặ b ố vớ ố dị vụ [6, tr 72] ị ủ l ả ữ ì vọ ả D l ố vớ v ự ủ ụ hành l vự ứ dị vụ ủ s vớ ợ ủ d K xe xé l ủ d ố vớ dị vụ n ê ứ ủ Ke e (2005) ứ ữ ố ọ ả l ủ d ố vớ dị vụ ả ự ự ê , lự ứ bằ [9] l ợ ả l ê ứ và ả l ( ê ứ ị ) vớ 20 ê ứ lê ự ủ ụ ả x dự ợ ì ê ứ 06 ố (xem hình 1.1) 26 (xe bả 2) ợ ả ứ ộ l ủ d ộ H1+ sở v H2 + lự H3 + H4+ ộ SỰ HÀI LÒNG ụ vụ H5+ ự ả ì ủ ủ ụ dị vụ H6+ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất l 2.2 Phương pháp phân tích ợ b : Bước 1: dụ số b ’s Al ể ể ị ứ ộ ặ ẽ ủ vớ ề ê ứ ỉ ằ b ’s Al lê ì l ố 08 sử dụ ợ lê ể sử dụ ợ ợ 43 ặ ố vớ ảl bố ả ê ứ [5] Bê số ữ b b ’s Al ổ ả >0 Bước 2: dụ ố (EFA) ể ể ị ố ả d ố ợ ù ợ vớ v ứ ộ l ủ khách hàng Các ề ợ ả bả ố vớ ả ố: (1) số ả ố (F (2) d ) >0 ể ả bả ữ b ố; ỉ số K O (K se e e -Ol ) ằ ả ừ05 số ủ ể ị B le Phương sai trích (%) 72.368 Nguồn: Kết phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015 EFA b ộ l ợ ự vớ ả b 0: s ổ ể (Bả 4) K ả ợ s : Kể ị B le : = 000 < 5%: B bỏ ả b s EFA vớ ổ ể số K O = 85 > 5: ố l ố ợ ú ịE e l es 1: ê ; (2) trích = 66.181% (> ố ê ố ợ ú 66 181% b ê K b b s ữ ố EFA vớ : (1) ủ ố ề > ị ổ s 50%): phân tích nhân v 06 ả ủ l số ả ố ủ ố ề >03 ị b Bảng 1.4: Bảng kết phân tích EFA biến độc lập Biến quan sát Nhân tố 0.710 0.776 0.742 0.799 0.629 Tên nhân tố ĐỘ TIN CẬY 47 Biến quan sát Nhân tố CSVC1 0.754 CSVC2 0.702 CSVC3 0.743 CSVC4 0.787 NLCB1 0.697 NLCB2 0.774 NLCB3 0.763 NLCB4 0.710 NLCB5 0.728 CƠ SỞ VẬT CHẤT NĂNG LỰC CÁN BỘ 0.826 0.743 0.860 B1 0.784 B2 0.821 B3 0.872 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ SỰ ĐỒNG CẢM CỦA CÁN BỘ QTTT1 0.741 QTTT2 0.720 QTTT3 0.724 Eigenvalue 6.671 Tên nhân tố 2.574 1.780 1.627 1.484 Phương sai trích (%) QUY TRÌNH THỦ TỤC DỊCH VỤ 1.086 66.181 Nguồn: Kết phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015 Dự ả EFA ố ú ủ ả ê ứ ề ê D ì ê ứ ể l ủ ự ủ ụ ê l vự K 6b là: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực cán bộ, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm cán bộ, (6) Quy trình thủ tục dịch vụ dù ể l b ụ ộ “Sự hài lòng” ợ 3.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính ì ê ứ x ị ố ả ứ ộ l ủ d ự ủ ụ ê l vự K ợ l 48 s : SHL = B0 + B1*ĐTC + B2*CSVC + B3* NLCB + B4* TĐPV + B5*SĐCCB + B6*QTTT + ei K ả ợ ì bà Bả số R ỉ 59 9% ề 0.747 74.7% b ê ủ ứ ộ l ủ ự ủ ụ ê l vự K ợ ả bở ố ợ ì ê ứ số ứ ý ủ ì ( F = 000) < ứ ý 5% ề ý ợ ủ b ộ l ì ể ả ộ ợ b ả ê ê ủ b ụ ì l ợ ốả ứ ộ l ủ ự ủ ụ s : SHL = -0.902 + 0.355*ĐTC + 0.103*CSVC + 0.287*NLCB + 0.247* TĐPV + 0.178*SĐCCB + 0.140*QTTT + ei ì x dự ù ợ vớ l số D b -W s số IF ủ ì ợ ự ộ ể K ả b ì ì ề ý ố êở ứ 1% (Sig < 1%) Bảng 1.5: Kết phân tích hồi quy tuyến tính Hệ số khơng chuẩn hóa Mơ hình B ằ số Độ lệch chuẩn -0.902 0.218 0.355 0.045 CSVC 0.103 NLCB QTTT B Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Beta Thống kê đa cộng tuyến Dung sai VIF -4.130 0.000 0.383 7.917 0.000 0.518 1.932 0.037 0.112 2.755 0.006 0.729 1.373 0.287 0.048 0.260 5.945 0.000 0.634 1.578 0.247 0.044 0.247 5.571 0.000 0.616 1.623 0.178 0.045 0.143 3.992 0.000 0.941 1.062 0.140 0.048 0.113 2.939 0.004 0.813 1.229 Hệ số ý nghĩa mơ hình 0,000 Hệ số R2 hiệu chỉnh 0.747 Hệ số Durbin-Watson 1.761 Nguồn: Kết phân tích hồi qui từ số liệu điều tra, 2015 49 e b ả ì số ố ê ủ ê d xe ũ l ỷl s vớ ố Kết luận đề xuất K ả ả s : ự hài lòng ủ ự ủ ụ ê l vự K ị ộ ủ 06 ố; 06 ố ề ộ d (+) l ủ ự ủ ụ ê l vự K x ứ ự (1) ộ (2) lự (3) ộ ụ vụ (4) ự ả ủ (5) ì ủ ụ dị vụ (6) sở v ể ứ ộ l ủ ả ộ số ề x s : - Thứ ộ bạ ủ ì ả ủ ụ ạ K ú ọ cam k ủ ả lý ủ ộ ũ ứ (CBCC) ự ủ ụ ê l vự ẩ ứ dụ ả ố webs e ê ủ ý ố v bố ị ì ủ ụ lê ộ ự ủ ụ ê l vự ụ ự ố v : ứ ự ủ ụ ê l vự ủ ụ ì ự ự ự ả ả - Thứ hai x dự ộ ũ ứ ẩ e ị lự ê ứ ỹ ố ù ợ vụ ụ ể ả ú ọ ọ ủ b ố vớ l s : Y ố“ ộ ” số Be (+0 383) ê ọ ố vớ l ề ả ộ ì ủ ụ ; v ú ị ; ủ ụ ê l vự ả ố d ự ; ì xử lý sơ ọ ; ả ả x ả sơ ú l ố vớ d gia ủ ụ ộ l vự ạ K “ lự bộ” vớ số Be (+0 260) ề ý lự ự ủ ụ l ố vớ d ủ ụ Y ố“ ộ ụ vụ” vớ số Be + 24 ý v ả ộ ụ vụ ủ bộ: bằ lị sự l ủ Y ố“ ự ả ủ bộ” số Be (+0 143) ý v b l e sẻ ả ủ ũ ú l ủ Y ố“ ì ủ ụ dị vụ” số Be (+0 113) v v x dự ì ợ lý ẫ sơ ọ ự ả sơ e “ ộ lê ” ũ l ; ố ù ố “ sở v “ vớ số Be (+0 112) ả sơ ể xe ộ ì ụ ả bả ê ì 50 ì ụ ể bồ d ỡ ề ề ( ề ợ ề ê ) ể bố sử dụ ứ d vị ù ợ ộ ộ ù ợ e bể d ị xứ thành tích nổ b ũ ỷl ê ố vớ ề khách hàng; - Thứ ba, c l ê l e ả ủ v ự ủ ụ ặ b ủ ụ sơ ỷl : ứ l ố vớ ộ ì ; ý bổ s sả … l “ d ” ể ả ủ ì ủ ụ ả ả ự ủ ụ ê l vự ổ ứ ỹ ứ xử ỹ d sơ d v v… - Thứ tư sở v ỹ K ố ề ủ ì ề … ằ bổ s ê ộ số ứ ả bả ố ợ lê ố x ụ ằ ứ v lê sơ ị ớ v “l ê ử” ữ vị ả ụ lự ể sở l bả vớ ủ ê ụ vụ ự ủ ụ ứ ýb ộ sơ ị …X dự Webs e êng ụ vụ ộ ả lý bị ỹ : ì ả ộ s … ủ - Thứ năm ỉ ì ủ ụ l vự K x ê ổ ứ ộ ể ì ể ù ợ ằ ụ ả ì ả ( ể ) ì ả ủ ụ ằ ú ả sơ ụ lý ự ả sơ b ả “ sơ ” “ sơ ử” ộ ả ủ ụ ê l vự X dự ả ố ữ K , TP.HCM, khách hàng ả lý ( ê ả lý ị UB D …) ể ỗ ợ ộ ự ủ ụ ê l vự TÀI LI THAM KHẢ A Tài liệu tham khảo tiếng Việt: Bộ ộ vụ (2012) ị số B 28/12/2012 ủ Bộ ộ duyệt “ ề x dự l ủ d ổ ứ ụ vụ ủ à ộ ỗ ì 51 ọ 1383/ vụ phê l ố vớ ” (2010) Quản trị Dịch vụ công, ố ố ự (2015) “ ốả ứ ộ l ủ d ố vớ ộ lê ố ố ố ơ” Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 38: 91-97 ì ọ (2011) Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nxb ộ X ộ ộ ọ ộ ọ (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb ố ê ộ J K (2005, forthcoming), Potential for comparative public opinion research in public administration UK B Tài liệu tham khảo tiếng Anh: Hair et al (2004), Multivariate Data Analysis, 9th edition, Prentice Hall, New Jersey Bejou, D., Ennew, C T & Palmer, A (1998), Trust, ethics and relationship satisfaction, International Journal of Bank Marketing, 15(3), 73-82 Kenneth, K (2005), Citizen First 4, The Institute for Citizen-Centred Service & The Institute of Public Administration of Canada, Toronto Bouckaert, G., Van de Walle, S & Kampen, bà : 21/4/2016 Bê x : 15/6/2016 52 D : 20/6/2016 ... thuộc Biến quan sát STT Nhân tố Tên nhân tố 1 SHL1 0.886 SHL2 0.848 SHL3 0.817 Sự hài lòng Eigenvalue 2.171 > Phương sai trích (%) 72.368 Nguồn: Kết phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015... Cronbach Alpha nhân tố: 0.813 QUY TRÌNH QTTT1 2.94 1.076 0.632 0.722 QTTT2 3.01 1.257 0.601 0.764 QTTT3 3.02 1.094 0.682 0.670 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố: 0.792 SỰ HÀI LÒNG SHL1 2.93 1.153... cán bộ, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm cán bộ, (6) Quy trình thủ tục dịch vụ dù ể l b ụ ộ ? ?Sự hài lịng” ợ 3.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính ì ê ứ x ị ố ả ứ ộ l ủ d ự ủ ụ ê l vự K ợ l 48