Bài viết trình bày việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đưa ra các kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện các thủ tục tại chi nhánh văn phòng đăng kí đất đai quận 7, thành phố Hồ Chí Minh. Bài viết trình bày việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đưa ra các kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện các thủ tục tại chi nhánh văn phòng đăng kí đất đai quận 7, thành phố Hồ Chí Minh.
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN Số 17 (42) - Thaùng 6/2016 Factors affecting customer satisfaction with administrative procedures at the branch of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City ại họ Ph.D Nguyen Quyet Thang, Phan Vo Lam Giang Ho Chi Minh City University of Technology Branch of Land registration office in district 7, HCMC Tóm tắt ê ứ ợ ự vớ ụ ê : (1) X khách hàng, (2) ữ ị cao à v ý ( ) K ả ê ứ ỉ ằ l tạ K ị ả bở ộ ụ vụ ự ả ủ ì ả ềx ộ số ị ả l K ị l ố tác ộ l ủ ự ủ ụ K ) ố ủ ự ủ ụ ố: ộ sở v lự ủ ụ dị vụ ê sở ả ê ứ ủ ự ủ ụ ủ ( Từ khóa: yếu tố ảnh hưởng, hài lòng, thủ tục hành chính, đăng ký đất đai… Abstract The research is to focus on two objectives, which are to identify the factors affecting customer satisfaction, and to make suggestions to improve customer satisfaction while they are implementing administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City (HCMC) The results indicate that customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC is influenced by six factors which are reliability, infrastructure, staff capacity, service attitude, empathy of the staff, and service procedures Based on the results, some recommendations have been made to improve customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC Keywords: affecting factor, satisfaction, administrative procedures, land registration… 41 ì ê ự ặ ộ số : thay ổ ẩ ề ý ứ (từ UBND quận chuyển Sở Tài nguyên Môi trường) x dự ị ì ả sơ v l ể sơ vớ số l ợ lớ ý ố ặ ề dẫ v ả sơ ề ả l ủ (là ổ ứ ) ự ủ ụ ứ ợ ọ v ả ì ủ ụ sự… ể ù ợ vớ ị l ợ ụ vụ bà b s vào ê ứ ố ả l ủ ự ủ ụ ê l vự K ể sở ể ị ả ằ l ợ ụ vụ Phương pháp nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu l ợ dị vụ ộ ọ ố vớ ộ ủ à ộ ữ ả ộ ủ quan Dị vụ ợ ể l dị vụ l ề vớ ứ ả lý ằ ứ ê ủ d d ợ ữ dị vụ e ê ị v l ặ à Các Chi nhánh v ý “ ộ ” ủ ả ủ ụ d ự l ỏ ủ Đặt vấn đề Trong ữ ả ộ ữ ả ọ ự ộ ằ x dự ộ x ộ ề x ộ ủ v ả ủ ụ ê l vự v ề“ ” ú ủ x ộ K vự TP.HCM ộ vự ì ị ẽ ặ ị vớ 200 dự ể ự ủ dự x dự sở x dự ì ộ ụ vụ ể ị ả dự ể ự l dự êd dự ề bù ả ặ bằ … ố ù ứ ề sử dụ ề lê ủ ụ ê l vự ự e 2013 (có hiệu lực từ 01/7/2014) Ủ b d (UB D) l ý ự ộ ê vớ 24 ì “ ý ộ ” ụ ê ủ ì “ ý ộ ” ằ bả ả ủ ụ ý sả l ề vớ ợ ự ả e “ ộ ”; sơ ị sở l l ợ ỉ lý ủ x ê ứ ê bạ ả lý ị b ộ sả K ợ giao vụ “ ố” ự 30 l ủ ụ ê l vự 42 ể ì ợ ộ ữ ố ọ ủ e ặ b ố vớ ố dị vụ [6, tr 72] ị ủ l ả ữ ì vọ ả D l ố vớ v ự ủ ụ hành l vự ứ dị vụ ủ s vớ ợ ủ d K xe xé l ủ d ố vớ dị vụ n ê ứ ủ Ke e (2005) ứ ữ ố ọ ả l ủ d ố vớ dị vụ ả ự ự ê , lự ứ bằ [9] l ợ ả l ê ứ và ả l ( ê ứ ị ) vớ 20 ê ứ lê ự ủ ụ ả x dự ợ ì ê ứ 06 ố (xem hình 1.1) 26 (xe bả 2) ợ ả ứ ộ l ủ d ộ H1+ sở v H2 + lự H3 + H4+ ộ SỰ HÀI LÒNG ụ vụ H5+ ự ả ì ủ ủ ụ dị vụ H6+ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất l 2.2 Phương pháp phân tích ợ b : Bước 1: dụ số b ’s Al ể ể ị ứ ộ ặ ẽ ủ vớ ề ê ứ ỉ ằ b ’s Al lê ì l ố 08 sử dụ ợ lê ể sử dụ ợ ợ 43 ặ ố vớ ảl bố ả ê ứ [5] Bê số ữ b b ’s Al ổ ả >0 Bước 2: dụ ố (EFA) ể ể ị ố ả d ố ợ ù ợ vớ v ứ ộ l ủ khách hàng Các ề ợ ả bả ố vớ ả ố: (1) số ả ố (F (2) d ) >0 ể ả bả ữ b ố; ỉ số K O (K se e e -Ol ) ằ ả ừ05 số ủ ể ị B le Phương sai trích (%) 72.368 Nguồn: Kết phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015 EFA b ộ l ợ ự vớ ả b 0: s ổ ể (Bả 4) K ả ợ s : Kể ị B le : = 000 < 5%: B bỏ ả b s EFA vớ ổ ể số K O = 85 > 5: ố l ố ợ ú ịE e l es 1: ê ; (2) trích = 66.181% (> ố ê ố ợ ú 66 181% b ê K b b s ữ ố EFA vớ : (1) ủ ố ề > ị ổ s 50%): phân tích nhân v 06 ả ủ l số ả ố ủ ố ề >03 ị b Bảng 1.4: Bảng kết phân tích EFA biến độc lập Biến quan sát Nhân tố 0.710 0.776 0.742 0.799 0.629 Tên nhân tố ĐỘ TIN CẬY 47 ... thuộc Biến quan sát STT Nhân tố Tên nhân tố 1 SHL1 0.886 SHL2 0.848 SHL3 0.817 Sự hài lòng Eigenvalue 2.171 > Phương sai trích (%) 72.368 Nguồn: Kết phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015... Cronbach Alpha nhân tố: 0.813 QUY TRÌNH QTTT1 2.94 1.076 0.632 0.722 QTTT2 3.01 1.257 0.601 0.764 QTTT3 3.02 1.094 0.682 0.670 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố: 0.792 SỰ HÀI LÒNG SHL1 2.93 1.153... nhân tố: 0.801 CƠ SỞ VẬT CHẤT CSVC1 2.90 0.932 0.572 0.669 CSVC2 2.80 0.868 0.488 0.714 CSVC3 2.85 0.979 0.519 0.698 CSVC4 3.18 1.029 0.582 0.662 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố: 0.745 45 Yếu tố NĂNG