Đang tải... (xem toàn văn)
The results indicate that customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC is influenced [r]
(1)TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN Số 17 (42) - Tháng 6/2016
Factors affecting customer satisfaction with administrative procedures at the branch of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City
1 2 ại họ
2
1
Ph.D Nguyen Quyet Thang, Phan Vo Lam Giang
1
Ho Chi Minh City University of Technology
2
Branch of Land registration office in district 7, HCMC
Tóm tắt
ê ứ ợ ự vớ ụ ê : (1) X ị ố tác ộ l ủ khách hàng, (2) ữ ị cao l ủ ự ủ ụ v ý ( K ) ố ( ) K ả ê ứ ỉ ằ l ủ ự ủ ụ tạ K ị ả bở ố: ộ sở v lự ộ ụ vụ ự ả ủ ì ủ ụ dị vụ ê sở ả ê ứ ả ề x ộ số ị ả l ủ ự ủ ụ K
Từ khóa: yếu tố ảnh hưởng, hài lịng, thủ tục hành chính, đăng ký đất đai… Abstract
The research is to focus on two objectives, which are to identify the factors affecting customer satisfaction, and to make suggestions to improve customer satisfaction while they are implementing administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City (HCMC) The results indicate that customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC is influenced by six factors which are reliability, infrastructure, staff capacity, service attitude, empathy of the staff, and service procedures Based on the results, some recommendations have been made to improve customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC
(2)1 Đặt vấn đề
Trong ữ ả ộ ữ ả ọ ự ộ ằ x dự ộ x ộ ề x ộ ủ v ả ủ ụ ê l vự v ề “ ” ú ủ x ộ K vự TP.HCM ộ vự ì ị ẽ ặ ị vớ 200 dự ể ự ủ dự x dự sở x dự ì ộ ụ vụ ể ị ả dự ể ự l dự ê d dự ề bù ả ặ bằ … ố ù ứ ề sử dụ ề l ê ủ ụ ê l vự
ự e 2013 (có hiệu lực từ 01/7/2014) Ủ b d (UB D) l ý ự ộ ê vớ 24 - ì “ ý ộ ” ụ ê ủ ì “ ý ộ ” ằ bả ả ủ ụ ý sả l ề vớ ợ ự ả e “ ộ ”; sơ ị sở l l ợ ỉ lý ủ x ê ứ ê bạ ả lý ị b ộ sả K ợ giao vụ “ ố ” ự 30 l ủ ụ ê l vự
ì ể ì ê ự ặ ộ số : thay ổ ẩ ề ý ứ (từ UBND quận chuyển Sở Tài nguyên Môi trường) x dự ị ì ả sơ v l ể sơ vớ số l ợ lớ ý ố ặ ề dẫ v ả sơ ề ả l ủ (là ổ ứ ) ự ủ ụ ứ ợ ọ v ả ì ủ ụ sự… ể ù ợ vớ ị l ợ ụ vụ bà b s vào ê ứ ố ả l ủ ự ủ ụ ê l vự K ể sở ể ị ả ằ l ợ ụ vụ
2 Phương pháp nghiên cứu
2.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu
l ợ dị vụ ộ ọ ố vớ ộ ủ ộ ữ ả ộ ủ quan Dị vụ ợ ể l dị vụ l ề vớ ứ ả lý ằ ứ ê ủ d d ợ ữ dị vụ e ê ị v l ặ Các Chi nhánh v ý “ ộ ” ủ ả ủ ụ d
(3)ợ ộ ữ ố ọ ủ e ặ b ố vớ ố dị vụ [6, tr 72] ị ủ l ả ữ ì vọ ả D l ố vớ v ự ủ ụ hành l vự ứ dị vụ ủ s vớ ợ ủ d K xe xé l ủ d ố vớ dị vụ n ê ứ ủ Ke e (2005) ứ ữ ố ọ ả
l ủ d ố vớ dị vụ ả ự ự ê , lự ứ bằ [9] l ợ ả l ê ứ ả l ( ê ứ ị ) vớ 20 ê ứ l ê ự ủ ụ ả x dự ợ ì ê ứ 06 ố (xem hình 1.1) 26 (xe bả 2) ợ ả ứ ộ l ủ d
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.2 Phương pháp phân tích
ợ b :
Bước 1: dụ số b ’s Al ể ể ị ứ ộ ặ ẽ ủ vớ ề ê ứ ỉ ằ b ’s Al lê ì l ố sử dụ ợ lê ể sử dụ ợ ợ
l ặ ố vớ ả l bố ả ê ứ [5] Bê số ữ b b ’s Al ổ ả >0
Bước 2: dụ ố (EFA) ể ể ị ố ả d ố ợ ù ợ vớ v ứ ộ l ủ khách hàng Các ề ợ ả bả ố vớ ả ố: (1) số ả ố ộ
sở v lự ộ ụ vụ ự ả ủ ì ủ ụ dị vụ
H3 + H4+ H2 +
H5+ H1+
H6+
(4)(F d ) >0 ể ả bả ữ b ố; (2) ỉ số K O (K se e e -Ol ) ằ ả số ủ ể ị B le <0 05 ể xe xé ù ợ ủ ố (3) ố vớ ì sử dụ ố “Principal Components” ợ ổ s ợ bằ ặ lớ 50% [4]
Bước 3: dụ ì b ể ả ủ ố ứ ộ l ủ d vớ ề : ộ ù ợ ủ hình ( ủ ể ị A v <=0 05); ợ ự ộ ể (1 5<DW<2 5; số VIF<10) [4]
2.3 Phương pháp thu thập số liệu Dữ l ủ ê ứ ợ e ọ ẫ ả 11/2015 12/2015 Theo ộ [8] số ẫ s ố ả ố ể ả 50 ố 100 ỉ l s /b l 5:1 b l ố ể s ụ ể ì ê ứ ợ ề x
26 b s ể ợ sử dụ ố D ỡ ẫ ố ể ủ ê ứ 26 x = 130 ì ự ê ứ ả 260 bả ỏ ả s ợ ả ộ ả s ả ợ 235 ả 210 bả ả l ợ l (vượt số mẫu tối thiểu) e ứ ộ ợ sử dụ ể l ê ứ ì ố vớ ứ ộ (vớ 1: R l 5: R l )
3 Kết nghiên cứu
3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 210 ẫ ê ứ ợ l (Bả 1 ) ố ê ẫ ú l ề ỷ l 1% ữ 42 9% R ê ộ ổ ì số ẫ ộ ổ 20 d 30 44 8% 50 ổ lê 21 0% ề ú vớ ự bở ổ vớ ữ ự ủ ụ K ì ề bạ ẻ lớ ổ ủ ụ ì ủ ọ
Bảng 1.1: Thông tin mẫu nghiên cứu
Chỉ tiêu Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ%
Giới tính Nam 120 57.1
ữ 90 42.9
Trình độ học vấn
D ọ ổ ng 30 14.3
ọ ổ - 59 28.1
ẳ - ọ 62 29.5
ê ọ 59 28.1
(5)Chỉ tiêu Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ%
/ ổ ứ d 83 39.5
ề ặ ù 92 43.8
Độ tuổi
20 d 30 ổ 94 44.8
30 40 ổ 42 20.0
40 50 ổ 30 14.3
50 ổ lê 44 21.0
Nguồn: Tổng hợp từ kết điều tra, 2015.
v ẫ ả s d ố ( ẫ ổ ể ẫ e ặ ể ề ủ ể ố ê (vì ề lớ 20))
3.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo
K ả ể ị ộ ủ ợ ì bà Bả
ố ả ứ ộ l ủ d ự ủ ụ ê l vự K , TP.HCM số b s Al ổ ề lớ (> ) ợ sử dụ ố số b – ổ ề lớ ê b bị l ỏ ì
Bảng 1.2: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha
Yếu tố Biến quan sát Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
Tương quan biến
tổng
Cronbach Alpha biến bị loại
ĐỘ TIN CẬY
3.09 0.986 0.546 0.774
3.04 1.183 0.649 0.741
3.00 1.021 0.540 0.776
2.94 1.170 0.628 0.748
2.83 1.038 0.558 0.770
Hệ số Cronbach Alpha nhân tố: 0.801
CƠ SỞ VẬT CHẤT
CSVC1 2.90 0.932 0.572 0.669
CSVC2 2.80 0.868 0.488 0.714
CSVC3 2.85 0.979 0.519 0.698
CSVC4 3.18 1.029 0.582 0.662
(6)Yếu tố Biến quan sát Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Tương quan biến
tổng
Cronbach Alpha biến bị loại
NĂNG LỰC CÁN BỘ
NLCB1 2.98 1.134 0.677 0.805
NLCB2 2.99 1.231 0.685 0.803
NLCB3 2.86 1.161 0.681 0.804
NLCB4 2.93 1.026 0.611 0.823
NLCB5 3.03 1.124 0.602 0.825
Hệ số Cronbach Alpha nhân tố: 0.844
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
2.83 1.178 0.668 0.780
2.71 1.061 0.645 0.801
2.78 1.145 0.746 0.697
Hệ số Cronbach Alpha nhân tố: 0.827
SỰ ĐỒNG CẢM CỦA CÁN BỘ
B1 3.07 0.907 0.624 0.787
B2 2.91 0.856 0.627 0.780
B3 2.84 0.826 0.746 0.661
Hệ số Cronbach Alpha nhân tố: 0.813
QUY TRÌNH
QTTT1 2.94 1.076 0.632 0.722
QTTT2 3.01 1.257 0.601 0.764
QTTT3 3.02 1.094 0.682 0.670
Hệ số Cronbach Alpha nhân tố: 0.792
SỰ HÀI LÒNG
SHL1 2.93 1.153 0.719 0.671
SHL2 2.95 1.211 0.652 0.744
SHL3 2.92 1.082 0.605 0.789
Hệ số Cronbach Alpha nhân tố: 0.808
Nguồn: Kết kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu điều tra, 2015.
3.3 Kết phân tích nhân tố
ố (EFA) b ụ ộ l 06 b ộ l : ộ sở v lự ộ ụ vụ ự ả ủ ì ủ ụ dị vụ b ụ ộ
(7)ề ≥ ê ả bả b ữ ố số K O = 694 > ố l ố ê -s e ủ K ể ị B le ị ứ ý 000 D v b s
vớ xé ê v ổ ể s 368% ể ằ ố ú ả ợ 368% b ê ủ l ê ú ợ Rú ố vớ E e v l e = 1 > ê
Bảng 1.3: Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc
STT Biến quan sát Nhân tố Tên nhân tố
1
1 SHL1 0.886 Sự hài lòng
2 SHL2 0.848
3 SHL3 0.817
Eigenvalue 2.171 >
Phương sai trích (%) 72.368
Nguồn: Kết phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015.
EFA b ộ l ợ ự vớ ả 0: b
s ổ ể (Bả 4) K ả ợ s : K ể ị B le : = 000 < 5%: B bỏ ả b s
EFA vớ ổ ể số K O = 85 > 5: ố l ố
ợ ú EFA vớ : (1) ị E e l es ủ ố ề > 1: ê ; (2) ị ổ s trích = 66.181% (> 50%): phân tích nhân ố ê v 06 ố ợ ú ả 66 181% b ê ủ l
K b số ả ố ủ b s ữ ố ề > ố ị b
Bảng 1.4: Bảng kết phân tích EFA biến độc lập Biến quan
sát
Nhân tố
Tên nhân tố
1
0.710 ĐỘ TIN
CẬY
0.776
0.742
0.799