3.2.1. Mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hoá các tiêu chí đo lường CLDV nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994) và nếu áp dụng triệt để đo lường CLDV ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:
Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.
Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.
Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi.
28
Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.
Do đó, các tiêu chí đo lường CLDV SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa và chú trọng đến CLDV thực hiện và cũng bao gồm năm tiêu chí (Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông) nên không được lựa chọn làm mô hình nghiên cứu.
Đối với những nghiên cứu về SHL của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thì mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos thì tỏ ra hợp lý hơn (Lassar et al, 1988), bởi những lý do sau:
Một là, mô hình FTSQ tập trung hai khía cạnh của CLDV là chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ). Ngân hàng là lĩnh vực đòi hỏi đòi hỏi sự giao tiếp, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng nên quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong việc đánh giá CLDV. Trong khi đó, mô hình SERVQUAL không phân tích đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào.
Thứ hai, khi các ngân hàng cung cấp các dịch vụ giống nhau thì ít xẩy ra sai sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào để từ đó đánh giá CLDV của ngân hàng. Đối với việc triển khai các dịch vụ cao cấp cho khách hàng thì yếu tố FSQ càng trở nên quan trọng hơn nữa vì nó khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp dịch vụ và đánh dấu sự khác biệt giữa doanh nghiệp với các đối thủ khác.
Thứ ba, một tiêu chí đo lường cho mô hình SERVQUAL cũng được xem xét trong mô hình FTSQ thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích CLDV mang tính khả thi và hợp lý hơn.
Xuất phát từ những ưu, nhược điểm kể trên thì mô hình SERVQUAL, mô hình FTSQ và đồng thời dựa trên nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) về nghiên cứu SHL của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC - Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh và nghiên cứu của Trần Ngọc Nhân (2013) về nghiên cứu SHL của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM Cổ phẩn Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ là cơ sở tham khảo để đưa ra mô hình nghiên cứu.
Trước nhất, khi thiết lập mô hình vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động đến SHL của khách hàng là CLDV (5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sựđáp ứng, Sựđảm bảo, Sự thuận tiện) tiếp đến là yếu tố Giá cả hợp lý với các tiêu chí, thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể hơn. Mô hình nghiên cứu được trình bày cụ thể như sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
H1: Thành phần hữu hình có tương quan dương với SHL khách hàng. H2: Thành phần độ tin cậy có tương quan dương với SHL khách hàng. H3: Thành phần đáp ứng có tương quan dương với SHL khách hàng. H4: Thành phần đảm bảo có tương quan dương với SHL khách hàng. H5: Thành phần thuận tiện có tương quan dương với SHL khách hàng. H6: Thành phần giá cả hợp lý có tương quan dương với SHL khách hàng.
Dạng phương trình của mô hình nghiên cứu:
HL(Y) = αRR0 RR+ αRR1RR*XRR1RR + αRR2RR*XRR2RR + αRR3RR*XRR3RR + αRR4RR*XRR4RR + αRR5RR*XRR5RR + αRR6RR*XRR6RR + ε
Trong đó, 1T1TY là SHL của khách hàng về dịch vụ CVTD tại ANZ Vi1T1Tệt Nam, 1T1TXRRnRR1T2T1T2T 1T2T1T2Tlà nhân tố thứ n, 1T1TαRRmRR2T2T1T2T1T2Tlà tham số hồi quy, 1T1TαRR0RR2T2T1T2T1T2Tlà hệ số chặn của hàm hồi quy, ε là sai số.
Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự thuận tiện Giá cả hợp lý Sự hài lòng khách hàng
30
3.2.3. Thang đo ban đầu
Thang đo ban đầu cho các thành phần thuộc yếu tố SHL khách hàng của mô hình được kế thừa, tham khảo từ 22 thành phần của thang đo SERVQUAL, đồng thời tham khảo thang đo từ nghiên cứu cùa các tác giả như: nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007); Lê Vũ Vương (2010); Trần Ngọc Nhân (2013); Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014); Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman (2014).
Bảng 3.1: Thang đo ban đầu
STT Mã Nội dung Tham khảo I Phương tiện hữu hình
1 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại. Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman (2014) 2 HH2 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
3 HH3 Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về dịch vụ CVTD của ngân hàng rất thuận lợi cho khách hàng tham khảo.
II Độ tin cậy
4 DTC1 Sản phẩm CVTD đa dạng đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
Lê Vũ Vương (2010), Trần Ngọc Nhân (2013) 5 DTC2 Thực hiện giao dịch đúng ngay lần đầu tiên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6 DTC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ CVTD đúng theo cam
kết với khách hàng.
7 DTC4 Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính xác, thành thạo.
8 DTC5 Thương hiệu của ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
9 DTC6 Ngân hàng luôn kịp thời báo cho bạn biết những thay đổi liên quan đến khoản vay của bạn .
10 DTC7 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. 11 DTC8 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn thỏa đáng các
III Sự đáp ứng
12 DU1 Ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn. Lê Vũ Vương (2010), Trần Ngọc Nhân (2013), Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014) 13 DU2 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng.
14 DU3 Nhân viên tín dụng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
15 DU4 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. 16 DU5 Thời hạn vay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
IV Sự đảm bảo
17 DB1 Nhân viên tín dụng chuyên nghiệp trong việc tư vấn và hướng dẫn các thủ tục vay tiêu dùng đối với khách hàng. Trần Ngọc Nhân (2013); Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014) 18 DB2 Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình
CVTD.
19 DB3 An toàn trong giao dịch.
20 DB4 Nhân viên tín dụng có kiến thức và trình độ chuyên môn cao.
21 DB5 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp.
22 DB6 Thủ tục CVTD của ngân hàng đơn giản và tiện lợi cho khách hàng.
V Sự thuận tiện
23 TT1 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn vay. Đỗ Tiến Hòa
(2007) 24 TT2 Vị trí để xe thuận tiện.
25 TT3 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc đón tiếp gặp gỡ khách hàng.
26 TT4 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi cho nhiều đối tượng đến vay.
32
27 GC1 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt. Đỗ Tiến Hòa
(2007), Lê Vũ Vương (2010), Trần Ngọc Nhân (2013) 28 GC2 Chi phí giao dịch hợp lý.
29 GC3 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
30 GC4 Bảng thông tin lãi suất được ngân hàng cập nhật thường xuyên.
VII Sự hài lòng của khách hàng
31 SHL1 Dịch vụ CVTD của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đỗ Tiến Hòa (2007), Trần Ngọc Nhân (2013), 32 SHL2 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CVTD của ANZ Việt Nam.
33 SHL3 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về giá cả dịch vụ CVTD của ANZ Việt Nam.
34 SHL4 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về sản phẩm dịch vụ CVTD của ANZ Việt Nam.
35 SHL5 Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của ngân hàng.
3.3. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ thực hiện theo quy trình và được tiến hành theo 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
3.3.1.1. Quy trình
Trước tiên, tác giả chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với nhân viên/lãnh đạo ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu SHL của khách hàng về dịch vụ CVTD, chẳng hạn như:
• Ngân hàng đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng.
• Ngân hàng có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường SHL khách hàng. • Các thang đo SHL của khách hàng được trình bày có hợp lý chưa.
• Ngân hàng sử dụng thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. • Ngân hàng làm thế nào để đem lại SHL cho khách hàng.
Sau đó tiến hành thảo luận với thành phần tham gia gồm trưởng, phó phòng tín dụng; một số nhân viên trong phòng tín dụng và phòng phát triển sản phẩm.
Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng phỏng vấn tay đôi, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ CVTD của ngân hàng.
3.3.1.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, cũng như kế thừa, tham khảo các thang đo SERVQUAL, đồng thời tham khảo thang đo từ nghiên cứu cùa các tác giả là nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007); Lê Vũ Vương (2010); Trần Ngọc Nhân (2013); Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014); Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman (2014). Như vậy, thang đo chính thức gồm 35 biến quan sát và 7 thành phần (Bảng 3.1).
3.3.2. Nghiên cứu định lượng (Nghiên cứu chính thức)
3.3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
- Phần I: Thông tin khách hàng.
- Phần II: Thông tin về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ theo mức độ tăng dần từ (1): hoàn toàn không đồng ý đến (5): hoàn toàn đồng ý. Phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu.
3.3.2.2. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Dữ liệu được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp và gửi email cho khách hàng.
Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1994). Với 35 biến độc lập được đưa vào thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng : 35 x 5 = 175 (mẫu).
Để hạn chế rủi ro trong quá trình điều tra và đảm bảo điều kiện để chạy hồi quy đảm bảo hơn nên người nghiên cứu quyết định chọn cỡ mẫu là 240.
3.3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
34
EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 của đề tài đề cập đến việc đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại ANZ Việt Nam, ở đây tác giả dựa vào mô hình SERVQUAL, mô hình FTSQ, nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007), và nghiên cứu của Trần Ngọc Nhân (2013) làm cơ sở tham khảo để đưa ra mô hình nghiên cứu của mình. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 6 yếu tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng là Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thuận tiện, và Giá cả hợp lý. Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ CVTD tại ANZ Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh với cỡ mẫu là 240.
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Giới thiệu về ngân hàng ANZ Việt Nam (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
58T58T
ANZ toàn cầu
ANZ là tập đoàn hàng đầu về dịch vụ tài chính và ngân hàng. ANZ mở văn phòng đầu tiên vào năm 1835 tại thành phố Sydney, Australia. Sau đó, ANZ mở văn phòng tại thành phố Melbourne, Australia vào năm 1838, hiện nay trụ sở chính của Tập đoàn ANZ được đặt tại Melbourne. Hiện nay, ANZ hoạt động tại hơn 30 nước thuộc ba khu vực chính: Australia, New Zealand, Châu Á Thái Bình Dương – Châu Âu và Châu Mỹ. ANZ là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới. Với hàng nghìn đại lý, hệ thống vận hàng hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giải pháp tài chính và một cam kết thực sự với cộng đồng, hiện nay ANZ đã được hơn 6 triệu khách hàng trên thế giới chọn làm đối tác tin cậy.
ANZ Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 với 9 chi nhánh và phòng giao dịch tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, và hai văn phòng đại diện tại Bình Dương, Cần Thơ. Ngân hàng ANZ cung cấp các dịch vụ ngân hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ các sản phẩm Tài chính cá nhân tới các giải pháp Tài chính doanh nghiệp tiên tiến.
Vào năm 2008, Ngân hàng Australia and New Zealand Banking Group Limited (ANZ) là một trong ba ngân hàng nước ngoài đầu tiên được Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp giấy phép thành lập ngân hàng thương mại có 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. Giấy phép này đã cho phép ANZ đẩy mạnh chiến lược phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động tại Việt Nam,thành lập nhiều chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh từ năm 2009.
Hơn 15 năm hoạt động tại Việt Nam, nhờ các dịch vụ tiện ích, phù hợp với mọi loại khách hàng và đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, ANZ đã khẳng định được vị thế của mình so với các ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam.
Mạng lưới hoạt động của ANZ Việt Nam: - Chín chi nhánh và phòng giao dịch.
36
Head of Alternative Distribution Direct Sales Channel
Channel Manager, DS/HN Channel Manager, DS/HN Channel Manager, DS/HCMC Channel Manager, DS/HCMC Channel Manager, DS/HCMC Sales Management Manager Sales Admin Sales Help Desk
Officer Telesasales Channel Channel Manager/HCMC Channel Manager/HCMC Channel Manager/HN Channel Manager/HN Channel Manager/HCMC
- Hai văn phòng đại diện.
- Hệ thống máy ATM trên toàn quốc. - Mạng lưới EFTPOS rộng lớn.
4.1.2. Lĩnh vực hoạt động
Dịch vụ tài chính doanh nghiệp; Ngân hàng điện tử; Dịch vụ Thanh toán tại điểm bán hàng; Thương mại Quốc tế và Kinh doanh Ngoại hối; Đầu tư; Tài khoản doanh nghiệp; Dịch vụ tài chính cá nhân.
4.1.3. Cấu trúc tổ chức của bộ phận vay tiêu dùng
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận vay tiêu dùng của ANZ Việt Nam
4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Hoạt động huy động vốn
Bảng 4.1: Tình hình vốn huy động tại ngân hàng ANZ Việt Nam Đơn vị tính: Triệu VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tổng nguồn vốn 37.424.839 37.192.744 42.017.250
Vốn huy động 33.349.983 33.389.380 38.016.952
Có thể nói năm 2014 là năm huy động vốn khá thành công của ngân hàng. Tình hình huy động vốn năm 2014 so với năm 2013 đã có sự thay đổi lớn. Hầu hết các khoản huy động cuả ngân hàng chủ yếu là từ dân cư và TCTD. Huy động vốn của ngân hàng năm