Giả thuyết HRR01RR: Không có sự khác biệt về SHL khách hàng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Giả thuyết HRR02RR: Không có sự khác biệt về SHL khách hàng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.
Giả thuyết HRR03RR: Không có sự khác biệt về SHL khách hàng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Giả thuyết HRR04RR: Không có sự khác biệt về SHL khách hàng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
Giả thuyết HRR05RR: Không có sự khác biệt về SHL khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ khác nhau.
Bảng 4.32: Bảng thống kê kết quả kiểm định ANOVA
Giá trị Sig. của kiểm định Leneve Statistic Sig. của ANOVA
Giá trị So sánh Giá trị So sánh HRR01 0.953 0.953 > 0.05 0.123 0.123 > 0.05 HRR02 0.643 0.643 > 0.05 0.425 0.425 > 0.05 HRR03 0.149 0.149 > 0.05 0.263 0.263 > 0.05 HRR04 0.043 0.043 < 0.05 0.360 0.360 > 0.05 HRR05 0.924 0.924 > 0.05 0.785 0.785 > 0.05
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy:
Giả thuyết HRR01RR: Vì Kiểm định Leneve có Sig. = 0.953 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết HRR01RR và đủ điều kiện để phân tích ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa là 0.123 > 0.05, như vậy ta chấp nhận giả thuyết HRR01RR, có thể khẳng định rằng không có sự khác biệt về SHL khách hàng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Giả thuyết HRR02RR: Ta thấy kiểm định Leneve có Sig. = 0.643 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết HRR02RR và đủ điều kiện để phân tích ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa là 0.425 > 0.05, như vậy ta chấp nhận giả thuyết HRR02RR, có thể khẳng định rằng không
72
có sự khác biệt về SHL khách hàng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau cụ thể là Nam và Nữ.
Giả thuyết HRR03RR: Kiểm định Leneve có Sig. = 0.149 > 0.05, chấp nhận giả thuyết HRR03RR
và đủ điều kiện để phân tích ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa là 0.263 > 0.05, như vậy ta chấp nhận giả thuyết HRR03RR, nghĩa là không có sự khác biệt về SHL khách hàng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Giả thuyết HRR04RR: Vì Sig. của kiểm định Leneve là 0.043 < 0.05 nên không đủ điều kiện để phân tích ANOVA. Như vậy, ta sẽ bác bỏ giả thuyết HRR04RR, tức là có sự khác biệt về SHL khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
Giả thuyết HRR05RR: Ta thấy kiểm định Leneve có Sig. = 0.924 > 0.05, chấp nhận giả thuyết HRR05RR nên đủ điều kiện để phân tích ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa là 0.785 > 0.05, như vậy ta chấp nhận giả thuyết HRR05RR, nghĩa là không có sự khác biệt về SHL khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ khác nhau.
Tóm lại, ta chấp nhận các giả thuyết HRR01RR, HRR02RR, HRR03RR, HRR05RRPPPPvà bác bỏ giả thuyết HRR04RR. Tức là không có sự khác biệt về SHL giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, có thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ khác nhau ở độ tin cậy 95% và có sự khác biệt về SHL khách hàng có mức thu nhập khác nhau với mức tin cậy 95%.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 của đề tài đề cập đến giới thiệu về ngân hàng ANZ Việt Nam, đánh giá thực trạng CVTD tại ANZ Việt Nam. Bên cạnh đó, việc khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ CVTD của ngân hàng ANZ Việt Nam được thông qua các bước phân tích cơ bản như: phân tích mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hệ số Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA. Qua kết quả phân tích hồi quy, có bốn yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng, đó là yếu tố Giá cả hợp lý; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo và Sự thuận tiện. Trong đó, yếu tố “Sự thuận tiện” tác động mạnh nhất đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ CVTD, thứ hai là yếu tố “Giá cả hợp lý”, thứ ba là yếu tố “Sự đáp ứng” và cuối cùng là yếu tố “Sự đảm bảo”.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 5.1. Kết luận
• Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mô hình đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị. Nghiên cứu cũng đã xác định được mô hình các yếu tố thành phần có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng ANZ Việt Nam, có tổng cộng 4 yếu tố ảnh hưởng đến SHL theo các mức độ hài lòng khác nhau, đó là: (1) Yếu tố “Tính thuận tiện” là yếu tố tác động nhiều nhất đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại ANZ Việt Nam (có β = 0.203), (2) Yếu tố “Giá cả hợp lý” (có β = 0.175), (3) Yếu tố “Sự đáp ứng” (có β = 0.166) và (4) Yếu tố “Sự đảm bảo” (có β = 0.151).
• Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng: Không có sự khác nhau về mức hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ khác nhau ở độ tin cậy 95% và bên cạnh đó có sự khác biệt về SHL của khách hàng có mức thu nhập khác nhau với mức tin cậy 95%.
5.2. Gợi ý chính sách
5.2.1. Giải pháp về sự thuận tiện
• Chỗ gửi xe: Khi giờ cao điểm, khách hàng đến ngân hàng giao dịch càng đông nên việc gửi xe vẫn còn khó khăn. Vì vậy, ngân hàng nên mở rộng bãi đỗ xe như sắp xếp xe cho gọn gàng hoặc có thể liên kết với những bãi đỗ xe gần nơi giao dịch ngân hàng để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
• Sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu: Nhiều khách hàng khi đến giao dịch ngân hàng thì vẫn còn lúng túng trong việc tìm các biểu bảng. Vì vậy, ngân hàng cần sắp xếp bảng biểu ở những chỗ mà khách hàng dễ nhìn thấy nhất. Ở chỗ các bảng biểu nên có những mẫu viết sẵn, như vậy khách hàng sẽ dễ dàng trong việc điền vào các bảng biểu và nhân viên cũng không mất thời gian để hướng dẫn cho khách hàng.
• Mạng lưới giao dịch: Mở rộng mạng lưới giao dịch đến các quận huyện trong nước và mạng lưới ngân hàng đại lý với các nước trên thế giới. Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu quả, ngân hàng cần chú trọng hơn nữa tăng cường phát triển mạng lưới ở các khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư mới…
74
5.2.2. Giải pháp về giá cả hợp lý
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng Việt Nam lẫn ngân hàng nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, ngân hàng ANZ Việt Nam cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ:
• Ngân hàng ANZ Việt Nam cần phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về giá cả dịch vụ, tiến hành khảo sát tại các ngân hàng trên địa bàn để có kiến nghị điều chỉnh chính sách giá cả, lãi suất của ANZ Việt Nam một cách hợp lý.
• Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Ví dụ: mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với số lượng tiền lớn, lãi suất tín dụng được xem xét khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng (như: thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM, thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên…)
5.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng
• Trong quá trình giao dịch, nhân viên ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý các giao dịch của khách hàng một cách chính xác và có kỹ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
• Nhân viên ngân hàng nên nhớ tên khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
• Nhân viên ngân hàng cần chú ý đến cảm xúc của khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
• Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên ngân hàng tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc thăm dò ý
kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu ý kiến của khách hàng là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn.
5.2.4. Giải pháp về sự đảm bảo
• Ngân hàng cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên mở các lớp học, đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống…
• Nâng cao năng lực của nhân viên là điều rất quan trọng nhưng bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua đạo đức nghề nghiệp. Ngân hàng cần giáo dục “ý thức tập thể” cho cán bộ của mình, thấy rõ việc họ sẽ gây hậu quả nghiêm trọng như thế nào đến hoạt động của ngân hàng để họ xác định được ý thức làm việc vì “lợi ích của ngân hàng” là trên hết thay vì “lợi ích cá nhân”. Cần có những buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng về đạo đức nghề nghiệp để tăng cường ý thức mỗi người, trao đổi ý kiến cũng như đề ra các biện pháp xử phạt nghiêm khắc nếu cố tình để xẩy ra sai phạm.
• Nhân viên tín dụng cần chủ động tiếp cận với các khách hàng có nhu cầu vay vốn để tư vấn, hỗ trợ về việc hoàn thiện các thủ tục, hồ sơ vay vốn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng và đồng thời đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.