Sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố, 23 biến quan sát được gom thành 5 nhân tố. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 5 nhân tố được tạo ra như sau:
Bảng 4.25: Thang đo hiệu chỉnh mô hình
Nhân tố
Biến Chỉ tiêu Tên
nhóm
X1
GC1 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt.
GIÁ CẢ HỢP LÝ GC2 Chi phí giao dịch hợp lý.
GC3 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
60
TT1 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn vay.
DTC7 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
X2
DU1 Ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp
khó khăn. SỰ ĐÁP
ỨNG DU2 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng.
DU3 Nhân viên tín dụng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. DU4 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
DU5 Thời hạn vay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
DB6 Thủ tục CVTD của ngân hàng đơn giản và tiện lợi cho khách hàng.
X3
DB2 Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình CVTD.
SỰ ĐẢM
BẢO DB3 An toàn trong giao dịch.
DB4 Nhân viên tín dụng có kiến thức và trình độ chuyên môn cao. DB5 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp.
DTC8 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng.
X4
DTC2 Thực hiện giao dịch đúng ngay lần đầu tiên. ĐỘ TIN
CẬY DTC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ CVTD đúng theo cam kết với
khách hàng.
DTC4 Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính xác, thành thạo. X5
TT2 Vị trí để xe thuận tiện. SỰ
THUẬN TIỆN TT3 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc
đón tiếp gặp gỡ khách hàng.
TT4 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi cho nhiều đối tượng đến vay.
Sự hài lòng của khách hàng Giá cả hợp lý Sự đáp ứng Sự đảm bảo Độ tin cậy Sự thuận tiện