Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation. Qua đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.
Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên.
Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.6 trở lên.
Nghiên cứu tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach ‘s Alpha đối với các thành phần thuộc mô hình nghiên cứu gồm: Sự hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thuận tiện, Giá cả hợp lý.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha (xem phụ lục 3) cho thấy tất cả các thành phần của mô hình đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng phù hợp của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy có thể đưa vào phân tích nhân tố. Nhưng trong đó có 3 biến là HH1, HH2, HH3 có hệ số Cronbach’s Alpha 0.515 < 0.6 và hệ số tương quan biến tổng phù hợp nhỏ hơn 0.3 nên không thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.
Như vậy, có tất cả 27 biến của 5 thang đo đưa vào phân tích nhân tố so với 30 biến quan sát điều tra ban đầu của 6 thang đo (3 biến HH1, HH2, HH3 bị loại). Ngoài ra, 5 biến đo lường SHL của khách hàng cũng được xem xét trong phần phân tích nhân tố.