Tác giả đã cố gắng để thực hiện đề tài nhằm mang lại kết quả nghiên cứu tốt nhất, tuy nhiên không tránh khỏi gặp những hạn chế sau:
• Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD của ngân hàng ANZ Việt Nam tại TPHCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
78
• Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao.
• Luận văn chỉ mới sử dụng phương pháp phân tích tương quan hồi quy để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này vẫn có những hạn chế vốn có của nó, chưa xem xét tác động nhân quả và mối quan hệ giữa các biến số trong mô hình. Trong tương lai, cần xem xét đến mô hình phân tích cấu trúc thì kết quả sẽ có tính thuyết phục hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 của đề tài đề cập đến việc đưa ra kết luận cũng như gợi ý chính sách để nâng cao SHL khách hàng. Kết luận cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng, trong đó yếu tố “Tính thuận tiện” là yếu tố tác động nhiều nhất đến SHL khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại ANZ Việt Nam, thứ hai là yếu tố “Giá cả hợp lý”, thứ ba là yếu tố “Sự đáp ứng” và cuối cùng là yếu tố “Sự đảm bảo”. Các gợi ý chính sách ở đây là ngân hàng ANZ Việt Nam cần phải thực hiện các giải pháp về sự thuận tiện, giá cả hợp lý, sự đáp ứng, sự đảm bảo, hoàn thiện hệ thống thông tin và nâng cao chất lượng dịch vụ. Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng như duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh, ngân hàng ANZ Việt Nam cần hoàn thiện hơn và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
KẾT LUẬN
SHL của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu quan trọng mà tất cả các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng hiện nay đều đang theo đuổi, mang lại SHL cho khách hàng là chìa khoá thành công của tất cả các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nói chung và các Ngân hàng nói riêng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng SHL cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
CVTD tại ANZ Việt Nam” luận văn nghiên cứu SHL của khách hàng đối với dịch vụ CVTD mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích tương quan hệ số Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao SHL của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao SHL khách hàng một cách hiệu quả hơn.
80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Estiri, Hosseini and Yazdani (2011), “Determinants of customer satisfaction in Islamic banking: evidence from Iran, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 4 No. 4, 2011, pp. 295-307.
2. Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh”, tài liệu nghiên cứu.
3. Kofi Kwarteng (2012), “Customer Satisfaction of Retail Banking Service: A Study of Selected Private Banks in Ghana”, International Journal of Social Science Tomorrow, Vol. 1 No.6, ISSN: 2277-6168, August 2012.
4. Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
5. Trần Ngọc Nhân (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM Cổ phẩn Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ”, Tạp chí Phát triển và Hội nhập, Số 13 (23) – tháng 11-12/2013.
6. Ngân hàng ANZ Việt Nam (2012-2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM Cổ phần Việt Nam Thương Tín-Chi nhánh Cần Thơ, Tp.HCM, Sóc Trăng”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 30 (2014): 114-119.
8. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
9. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, p.44.
10. Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman (2014), “Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan”, International Review of Management and Business Research, Vol. 3 Issue.2, June 2014.
11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội.
12. Lê Vũ Vương (2010), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh ĐakLak”, tài liệu nghiên cứu.
82
UU
Phụ lục 1
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào Anh/Chị ! Tôi là Nguyễn Ngọc Nhựt, là học viên Cao học ngành Tài Chính Ngân Hàng của trường ĐH Tài Chính – Marketing. Hiện nay, tôi đang thực hiện một nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ANZ Việt Nam”. Tôi rất cần sự giúp đỡ của Anh/Chị để hoàn thành đề tài này. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau:
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây? 20 - 25 tuổi
26 - 35 tuổi 36 - 45 tuổi Trên 45 tuổi 2. Giới tính của Anh/Chị?
Nam
Nữ
3. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện nay của Anh/Chị? Nhân viên văn phòng
Cán bộ, công nhân viên chức Chủ Doanh nghiệp
Khác
4. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của Anh/Chị? Dưới 8 triệu
8 - 15 triệu 15 - 30 triệu Trên 30 triệu
5. Nếu có nhu cầu về vay tiêu dùng thì Anh/Chị sẽ chọn sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng nào của các Ngân hàng sau đây? (Chọn 3 Ngân hàng và xếp thứ tự Ngân hàng ưa thích nhất là 1, tiếp theo là 2, 3)
ANZ Việt Nam _____
HSBC _____
Citibank _____
Standard Chartered Bank _____
ACB _____
Sacombank _____
Techcombank _____
Khác _____
6. Anh/Chị ưa thích sử dụng sản phẩm nào tại Ngân hàng nói chung? (Chọn 3 sản phẩm và xếp thứ tự sản phẩm ưa thích nhất là 1, tiếp theo là 2, 3)
Cho vay mua, sửa chữa nhà _____
Cho vay thế chấp nhà _____
Cho vay tiêu dùng _____
Cho vay du học _____
Cho vay mua ô tô _____
Cho vay sản xuất kinh doanh _____
Cho vay cán bộ công nhân viên _____
Cho vay khác _____
7. Anh/Chị đang sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng nào của Ngân hàng ANZ Việt Nam?
Cho vay mua nhà, thế chấp nhà Cho vay tiêu dùng
Cho vay mua ô tô Cho vay du học Cho vay khác
8. Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng chúng tôi trong bao lâu?
84 Dưới 1 năm
1 - 2 năm 2 - 3 năm Trên 3 năm
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với các tiêu chí tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách đánh dấu (X) vào ô thích hợp từ 1 đến 5 theo quy ước:
(1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý)
STT CHỈ TIÊU 1 2 3 4 5 A PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại. 2 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
3 Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng rất thuận lợi cho khách hàng tham khảo.
B ĐỘ TIN CẬY
4 Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
5 Thực hiện giao dịch đúng ngay lần đầu tiên.
6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng theo cam kết với khách hàng.
7 Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính xác, thành thạo.
8 Thương hiệu của ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
9 Ngân hàng luôn kịp thời báo cho bạn biết những thay đổi liên quan đến khoản vay của bạn.
10 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. 11 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn thỏa đáng các
thắc mắc của khách hàng.
C SỰ ĐÁP ỨNG
12 Ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn.
13 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng.
14 Nhân viên tín dụng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
15 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. 16 Thời hạn vay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
D SỰ ĐẢM BẢO
17 Nhân viên tín dụng chuyên nghiệp trong việc tư vấn và hướng dẫn các thủ tục vay tiêu dùng đối với khách hàng.
18 Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng.
19 An toàn trong giao dịch.
20 Nhân viên tín dụng có kiến thức và trình độ chuyên môn cao.
21 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp.
22 Thủ tục cho vay tiêu dùng của ngân hàng đơn giản và tiện lợi cho khách hàng.
E SỰ THUẬN TIỆN
23 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn vay. 24 Vị trí để xe thuận tiện.
25 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc đón tiếp gặp gỡ khách hàng.
86 đối tượng đến vay.
F GIÁ CẢ HỢP LÝ
27 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt. 28 Chi phí giao dịch hợp lý.
29 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
30 Bảng thông tin lãi suất được ngân hàng cập nhật thường xuyên.
G SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
31 Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
32 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ANZ Việt Nam.
33 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về giá cả dịch vụ cho vay tiêu dùng của ANZ Việt Nam.
34 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng của ANZ Việt Nam.
35 Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng.
PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Theo Anh/Chị, Ngân hàng cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng?
... ... ...
UU
Phụ lục 2UU: Kết quả phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu Statistics
Tuổi Giới tính nghiệp Thu nhậpNghề Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ
N Valid 240 240 240 240 240 Missing 0 0 0 0 0 Mean 2.25 1.48 2.08 2.59 2.42 Std. Deviation .842 .501 1.016 .906 .999 Minimum 1 1 1 1 1 Maximum 4 2 4 4 4 Frequency Tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 20-25 tuổi 46 19.2 19.2 19.2 26-35 tuổi 103 42.9 42.9 62.1 36-45 tuổi 75 31.2 31.2 93.3 Trên 45 tuổi 16 6.7 6.7 100.0 Total 240 100.0 100.0 Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 125 52.1 52.1 52.1
Nữ 115 47.9 47.9 100.0
88
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nhân viên văn phòng 89 37.1 37.1 37.1
Cán bộ, công nhân viên chức 70 29.2 29.2 66.2 Chủ doanh nghiệp 55 22.9 22.9 89.2 Khác 26 10.8 10.8 100.0 Total 240 100.0 100.0 Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 8 triệu 23 9.6 9.6 9.6
8-15 triệu 99 41.2 41.2 50.8
15-30 triệu 72 30.0 30.0 80.8
Trên 30 triệu 46 19.2 19.2 100.0
Total 240 100.0 100.0
Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 1 năm 44 18.3 18.3 18.3
1-2 năm 98 40.8 40.8 59.2
2-3 năm 52 21.7 21.7 80.8
Trên 3 năm 46 19.2 19.2 100.0
Ngân hàng khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ CVTD Responses Percent of Cases N Percent Ngân hàngPP
a ANZ Việt Nam 127 17.6% 52.9%
HSBC 101 14.0% 42.1%
Citibank 96 13.3% 40.0%
Standard Chartered Bank 89 12.3% 37.1%
ACB 77 10.7% 32.1%
Sacombank 83 11.5% 34.6%
Techcombank 77 10.7% 32.1%
Khác 73 10.1% 30.4%
Total 730 723 100.0%
Khách hàng ưa thích sử dụng sản phẩm tại ngân hàng nói chung
Responses
Percent of Cases
N Percent
Sản phẩm ưa thíchPP
a CV mua, sửa chữa nhà 105 14.6% 43.8%
CV thế chấp nhà 117 16.2% 48.8%
CV tiêu dùng 130 18.0% 54.2%
CV du hoc 73 10.1% 30.4%
CV mua ô tô 75 10.4% 31.2%
CV sản xuất kinh doanh 70 9.7% 29.2%
CV cán bộ công nhân viên 76 10.5% 31.7%
CV khác 75 10.4% 31.2%
Total 608 721 100.0%
Sản phẩm ANZ Việt Nam
Responses Percent of Cases N Percent SP ANZ Việt Nam CV mua nhà, thế chấp nhà 83 25.5% 34.6% CV tiêu dùng 125 38.5% 52.1% CV mua ô tô 51 15.7% 21.2% CV du học 37 11.4% 15.4%
90
CV khác 29 8.9% 12.1%
Total 325 100.0% 135.4%
Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay tiêu dùng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error HH1 240 1 5 3.52 .571 -.030 .157 .352 .313 HH2 240 1 5 3.49 .571 -.443 .157 .320 .313 HH3 240 1 5 3.39 .856 -.110 .157 -.530 .313 DTC1 240 1 5 2.45 .837 .000 .157 -.358 .313 DTC2 240 1 5 2.59 .873 .224 .157 -.259 .313 DTC3 240 1 5 3.30 .828 -.288 .157 .123 .313 DTC4 240 1 5 2.76 .876 .332 .157 .052 .313 DTC5 240 1 5 3.25 .847 -.012 .157 -.228 .313 DTC6 240 1 5 2.73 .751 .244 .157 .184 .313 DTC7 240 1 5 2.84 .948 .003 .157 -.702 .313 DTC8 240 2 5 3.41 .803 .008 .157 -.479 .313 DU1 240 1 5 2.93 .966 -.062 .157 -.501 .313 DU2 240 1 5 3.02 .841 .174 .157 -.061 .313 DU3 240 1 5 3.30 .916 -.104 .157 -.460 .313 DU4 240 1 5 2.80 .947 .082 .157 -.194 .313 DU5 240 1 5 2.78 .842 .012 .157 -.059 .313 DB1 240 1 5 3.02 .770 .179 .157 -.169 .313