Thang đo ban đầu cho các thành phần thuộc yếu tố SHL khách hàng của mô hình được kế thừa, tham khảo từ 22 thành phần của thang đo SERVQUAL, đồng thời tham khảo thang đo từ nghiên cứu cùa các tác giả như: nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007); Lê Vũ Vương (2010); Trần Ngọc Nhân (2013); Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014); Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman (2014).
Bảng 3.1: Thang đo ban đầu
STT Mã Nội dung Tham khảo I Phương tiện hữu hình
1 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại. Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman (2014) 2 HH2 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
3 HH3 Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về dịch vụ CVTD của ngân hàng rất thuận lợi cho khách hàng tham khảo.
II Độ tin cậy
4 DTC1 Sản phẩm CVTD đa dạng đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
Lê Vũ Vương (2010), Trần Ngọc Nhân (2013) 5 DTC2 Thực hiện giao dịch đúng ngay lần đầu tiên.
6 DTC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ CVTD đúng theo cam
kết với khách hàng.
7 DTC4 Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính xác, thành thạo.
8 DTC5 Thương hiệu của ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
9 DTC6 Ngân hàng luôn kịp thời báo cho bạn biết những thay đổi liên quan đến khoản vay của bạn .
10 DTC7 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. 11 DTC8 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn thỏa đáng các
III Sự đáp ứng
12 DU1 Ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn. Lê Vũ Vương (2010), Trần Ngọc Nhân (2013), Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014) 13 DU2 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng.
14 DU3 Nhân viên tín dụng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
15 DU4 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. 16 DU5 Thời hạn vay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
IV Sự đảm bảo
17 DB1 Nhân viên tín dụng chuyên nghiệp trong việc tư vấn và hướng dẫn các thủ tục vay tiêu dùng đối với khách hàng. Trần Ngọc Nhân (2013); Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014) 18 DB2 Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình
CVTD.
19 DB3 An toàn trong giao dịch.
20 DB4 Nhân viên tín dụng có kiến thức và trình độ chuyên môn cao.
21 DB5 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp.
22 DB6 Thủ tục CVTD của ngân hàng đơn giản và tiện lợi cho khách hàng.
V Sự thuận tiện
23 TT1 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn vay. Đỗ Tiến Hòa
(2007) 24 TT2 Vị trí để xe thuận tiện.
25 TT3 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc đón tiếp gặp gỡ khách hàng.
26 TT4 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi cho nhiều đối tượng đến vay.
32
27 GC1 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt. Đỗ Tiến Hòa
(2007), Lê Vũ Vương (2010), Trần Ngọc Nhân (2013) 28 GC2 Chi phí giao dịch hợp lý.
29 GC3 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
30 GC4 Bảng thông tin lãi suất được ngân hàng cập nhật thường xuyên.
VII Sự hài lòng của khách hàng
31 SHL1 Dịch vụ CVTD của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đỗ Tiến Hòa (2007), Trần Ngọc Nhân (2013), 32 SHL2 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ
CVTD của ANZ Việt Nam.
33 SHL3 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về giá cả dịch vụ CVTD của ANZ Việt Nam.
34 SHL4 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về sản phẩm dịch vụ CVTD của ANZ Việt Nam.
35 SHL5 Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của ngân hàng.