Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng thương mại cổ phần An Bình

Những người có đồng vốn nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định họ luôntính toán sao với số tiền trong tay của mình luôn được tăng lên theo thời gian, và đây cóthể là lúc mà người

LỜI NÓI ĐẦU

Một trong những thách thức lớn nhất đối với hệ thống ngân hàng thương mại trongđiều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh Một ngân hàng muốn phát triển bền vữngkhông thể không quan tâm đến giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới.Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đếnthành công của công ty Theo thời gian, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và quátrình hội nhập quốc tế của nước ta làm cho thu nhập, mức sống của người dân ngày càngđược nâng lên Điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo hướngngày càng cao hơn Để làm được điều này ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hàilòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện những yếu tố làmkhách hàng hài lòng và định lượng được nó

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khoácủa sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Việc làm kháchhàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chứctrong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh củadoanh nghiệp

Chính vì vậy, chúng em đã đi sâu hơn vào việc khảo sát mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP An Bình và cụ thể là dịch vụ tiền gửi Online– Esaving

Tuy nhóm chúng em đã hoàn thành xong đề tài nghiên cứu của mình, nhưng dokiến thức và thời gian chuẩn bị của chúng em còn hạn chế nên bài làm của nhóm chúng

em không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung cũng như hình thức trình bày Vìvậy, chúng em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ Thầy để bài làm của nhómchúng em được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Tên đề tài: “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng TMCP An Bình”

1 LÝ DO CHỌN Đề TÀI

Ngân hàng là một trong những dịch vụ được mở cửa mạnh nhất sau khi Việt Namgia nhập WTO, thách thức lớn nhất của ngành ngân hàng là đối mặt với sự cạnh tranhngày càng quyết liệt, mạnh mẽ hơn so với các ngân hàng trong nước và ngân hàng có vốnđầu tư nước ngoài Để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệthống ngân hàng Việt Nam đã cải tổ cơ cấu một cách mạnh mẽ để trở thành hệ thốngngân hàng đa dạng về hình thức, có khả năng cạnh tranh cao, hoạt động an toàn và hiệuquả, huy động tốt các nguồn vốn trong xã hội và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu củaphát triển đất nước

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường như ngày nay các ngân hàng phải phấn đấunâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng và tăng doanh thu của ngân hàng

Những người có đồng vốn nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định họ luôntính toán sao với số tiền trong tay của mình luôn được tăng lên theo thời gian, và đây cóthể là lúc mà người ta nghĩ đến ngân hàng nơi vừa an toàn vừa nhận được lợi nhuận.Mỗi một cá nhân đều cần nơi tin cậy trong việc gửi tiết kiệm này nhưng đây chưaphải là tất cả tác động đến việc ham thích gửi tiền của khách hàng, những ngân hàngkhác nhau sẽ có những dịch vụ khác nhau cho khách hàng lựa chọn phục vụ mình Nắmbắt được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Ngân hàng TMCP An Bình đangkhông ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng một cách tốt nhất Trong vài năm gần đây, ta thấy có nhiều sự thay đổi về chiếnlược cạnh tranh tại ngân hàng An Bình ở cả dịch vụ lẫn đối tượng khách hàng Khác vớicạnh tranh về lãi suất, cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng không có giới hạn Đây có thể làđiểm mạnh để các ngân hàng của Việt Nam nói chung và ngân hàng An Bình nói riêngvươn lên trong cạnh tranh

Và giờ đây những người gửi tiền rất được ngân hàng ưu ái và phục vụ tận tình.Ngoài lãi suất hấp dẫn còn được thưởng, khuyến mãi sự linh hoạt và đa dạng của cáchình thức huy động vốn làm cho người gửi tiền phải tính toán chọn loại hình gửi nào sao

cho có lợi nhất Nếu như trước đây người gửi tiền chỉ xem ngân hàng nào có lãi cao đểgửi, thì nay họ còn phải cân nhắc chọn kỳ hạn gửi, số tiền gửi… để có được lợi nhuận ởmức cao nhất

Nhưng xu hướng gởi tiền của khách hàng có thay đổi không? Do đâu mà họ có xuhướng như vậy? Ở các ngân hàng khác nhau thì khách hàng có cách gởi tiền khác nhau

không? Để trả lời được các câu hỏi trên thì đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng TMCP An Bình” sẽ

giúp chúng ta đi sâu hơn để tìm hiểu các yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu

tố đó đến hành vi gởi tiền của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving.

Qua đó có thể đưa ra một số kiến nghị, giải pháp cho ngân hàng để cải thiện dịch vụ, tiệních nhằm tăng hiệu quả huy động vốn cũng như khả năng cạnh tranh với các ngân hàngnước ngoài hoạt động tại Việt Nam

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Mục tiêu tổng thể: Nâng cao chất lượng “Dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving”củangân hàng An Bình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cáo của khách hàng

3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Tiền gửi Online –Esaving của ngân hàng An Bình

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Không gian: Nhóm chúng em sẽ thu nhỏ phạm vi nghiên cứu của mình trong địa

bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Và nghiên cứu riêng biệt về dịch vụ Tiền gửi Online –Esaving của ngân hàng An Bình

Thời gian: Từ tháng 1 đến 27/2/2013

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ

thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving Toàn bộ dữ liệu thuthập được sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0 và phần mềm AMOS

- Phương pháp thống kê: Đây là phương pháp được sử dụng để thống kê các dữ

liệu khảo sát và thống kê các kết quả sau khi đã phân tích

- Phương pháp so sánh: So sánh giữa mục tiêu và lợi ích mà ngân hàng đặt ra cho

dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving và kết quả sau khi chúng em đã khảo sát mức độ hàilòng của khách hàng về dịch vụ này

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving đượcđánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau Mỗi khía cạnh sẽ được đo lường bởi thang đoLikert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:

 Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý;

Kết cấu đề tài bao gồm 5 chương:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý luận

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ Tiền gửi Online – Esavingcủa ngân hàng TMCP An Bình

- Chương 5: Một số giải pháp

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 MARKETING NGÂN HÀNG

2.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng

Chúng ta có rất nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng, sau đây là một số quanniệm tiêu biểu sau:

- Quan niệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị

tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành động của ngânhàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môitrường Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng

- Quan niệm thứ hai, đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của

ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận

- Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của

khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu

- Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức

và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đãchọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mụctiêu lợi nhuận như dự kiến

- Quan niệm thứ năm, lại khẳng định rằng: Marketing ngân hàng là một tập hợp

các hành động khác nhau của chủ ngân hàng nằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngânhàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mụctiêu của ngân hàng

- Quan niệm thứ sáu: Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản

trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng

đã chọn của ngân hàng

Như vậy, do việc nghiên cứu, khai thác Marketing trong lĩnh vực ngân hàng củamỗi tác giả ở những góc độ và thời gian khác nhau nên đã xuất hiện những quan niệmkhác nhau, song đều đã có sự thống nhất về những vấn đề cơ bản của Marketing ngânhàng Đó là:

 Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc,nội dung và phương châm của Marketing hiện đại

 Quá trình Marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức vàhành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngânhàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể độingũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với kháchhàng – yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị trường.

 Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, mongmuốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh.Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà chorằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi ngânhàng

2.1.2 Vai trò của marketing ngân hàng

Vai trò của Marketing được thể hiện ở các nội dung sau:

- Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng:

 Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng

ra thị trường

 Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan

hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường Quá trình cung ứng sảnphẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: Cơ sở cật chất

kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng

 Thứ ba, giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên vàchủ ngân hàng

- Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường.

- Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng:

 Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ

 Hai là, phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng

 Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng

2.1.3 Chức năng của marketing ngân hàng

Chức năng là yếu tố quyết định sự tồn tại và hoạt động của Marketing, đồng thờicũng là căn cứ để kiểm tra, đánh giá kết quả hoạt động của Bộ phận Marketing ngânhàng Marketing ngân hàng có những chức năng chủ yếu sau:

- Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thích ứng với nhu cầu của thị trường.

- Chức năng phân phối Nội dung của chức năng phân phối bao gồm:

Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng;

Hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngânhàng;

Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng;

Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các địa điểm giao dịch;

Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

- Chức năng tiêu thụ: Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều

nhân tố, nhưng quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hợp lý về giá và trình

độ nghệ thuật của các nhân viên giao dịch trực tiếp

- Chức năng yểm trợ Các hoạt động yểm trợ bao gồm:

Quảng cáo;

Tuyên truyền;

Hội chợ, hội nghị khách hàng,…

2.1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

- Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính Sản phẩm dịch vụ

ngân hàng có những đặc điểm sau: Tính vô hình, tính không phân chia, không ổn định, không lưu trữ và khó xác định chất lượng.

- Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội;

- Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ

2.1.5 Nghiên cứu môi trường kinh doanh của ngân hàng

2.1.5.1 Nghiên cứu môi trường vĩ mô

- Môi trường dân số;

- Môi trường địa lý;

- Môi trường kinh tế: Thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độtăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân, tỷ lệ lạm phát, sự ổn định về kinh tế, chínhsách đầu tư, tiết kiệm của Chính phủ,…

- Môi trường kỹ thuật công nghệ;

- Môi trường chính trị pháp luật;

- Môi trường văn hóa – xã hội.

2.1.5.2 Nghiên cứu môi trường vi mô

- Các yếu tố nội lực của ngân hàng: Vốn tự có và khả năng phát triển của nó, trình

độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lướiphân phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động củangân hàng

- Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng: Các đơn vị tuyên truyền, quảng cáo,

tin học, cung cấp ấn chỉ, phương tiện kỹ thuật,…

- Đối thủ cạnh tranh.

- Khách hàng của ngân hàng Việc nghiên cứu khách hàng của Bộ phận

Marketing ngân hàng thường tập trung vào những nội dung sau:

 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Khách hàng gồm có khách hàng cá nhân vàkhách hàng công ty;

 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng Khi nghiên cứucác yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng, các nhà Marketing ngânhàng thường phân thành hai loại:

Thứ nhất, các yếu tố tác động đến nhu cầu của các khách hàng cá nhân

bao gồm: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội, độtuổi, đặc điểm nghề nghiệp, điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân, đặcđiểm hôn nhân gia đình

Thứ hai, các yếu tố tác động đến nhu cầu của các khách hàng công ty: Đặc

điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt động của doanh nghiệp,phạm vi và thị trường hoạt động

 Nghiên cứu hành vi của khách hàng

2.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Dịch vụ

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Đến nay có rất nhiều khái niệm

về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:

- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vậtchất v.v.v

- Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa.(Theo từ điển tiếng Đức)

- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, donhững người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữuhình… Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất

để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường TrungQuốc)

- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thểkhác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ điểnthuật ngữ kinh tế tài chính)

- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việccủa con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịchvụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003)

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểmsoát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thểtách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quannhư: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàngnhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của nhữngdịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch

vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng vềtính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ vàcác hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ tanhận được

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch

vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982).

Gronroos, 1984 cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) Chất

lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (2) Chất lượng chức năng, diễn giảidịch vụ được cung cấp như thế nào

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưađến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra mộtdịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây

về chất lượng dịch vụ:

- Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình;

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợicủa khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợiđó;

- Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồmnhững đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ đượcxem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợicủa khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng đểbiết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mongđợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng

là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiệnchất lượng dịch vụ của Internet Banking Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xâydựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho An Bình Bank phát huy được thế mạnhcủa mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểmcủa nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác

Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh củacác nhà cung cấp Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởngrất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch

vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượttrội hơn so với dịch vụ cấp thấp

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khao dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cungứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Do đó, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu củakhách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng.Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mạng lại và so sánh chúng với những gì họmong đợi sẽ nhận được và với những chi phí họ bỏ ra

2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là

mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al(1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap)

Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụthể, chi tiết và công cụ để đánh giá

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chấtlượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang

đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất

lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách

hàng Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch

vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,

giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

5 Truyền thông (Communication): Liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể

hiểu và lắng khách hàng một cách chân thành

6 Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

7 Tín nhiệm (Credibility): Tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty

8 An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an

toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách

hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu

hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

2.2.4 Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồntại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là kháchhàng và ngân hàng Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởngđến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhucầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính làquản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướngtới của nhà cung cấp

Hình 2.1 - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.2 - Vòng tròn Deming

Hiện chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) được áp dụng khá phổ biến để thiết kếsản phẩm, dịch vụ Đây là một chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa các bước đi cơbản trong công tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ:

- Trước tiên là hoạch định, lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm, đưa ra

các yêu cầu, đặc tả đối với sản phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu, triển khai

- Bước thứ hai là triển khai thực hiện (Do) những công việc đó, như nghiên cứu,

xây dựng các giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, thiếtlập các quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn,

- Kết thúc bước này là khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa được thiết

kế trong thực tế Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem có đúng không, có phù

hợp không, có sai sót gì không Từ đó, phát hiện những vấn đề còn tồn tại của sản phẩm,dịch vụ

- Cuối cùng là hành động (Act) khắc phục những sai sót, yếu kém, những điểm

không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ

PDCA được đánh giá là công cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm đượchoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại,mất mát

2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)

là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kếtquả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tươngxứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thìkhách hàng rất hài lòng

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè,đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sựthỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm mà chí ítcũng là đầu tư thêm những chương trình

marketing

2.3.2 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàngcao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận củadoanh nghiệp

Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành vớithương hiệu của nhà sản xuất Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượnghóa

Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành chokhách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng.Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủcạnh tranh trực diện Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm

Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp sovới khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thịphần trong tương lai Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếunại Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phầnlớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại

Nghiên cứu này nhằm mục đích:

- Khám phá và đo lường các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng của

DN

- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của DN

- Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2.4 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.4.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại trước tiên là một tổ chức tài chính thực hiện các chức năngtrung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định Nói cáchkhác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người chovay và người đi vay theo phương thức gián tiếp Ngày nay, tổ chức trung gian tài chínhnày bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vịtài chính và môi giới; công ty bảo hiểm; quỹ tương hỗ;…NHTM có thể định nghĩa là tổchức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợinhuận.

Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch

vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thựchiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nàotrong nền kinh tế Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến việcchúng được gọi là các “bách hóa tài chính” (Financial Department Stores) và người ta bắtđầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo tương tự như: Ngân hàng của bạn – Một tổchức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank – A Full Service FinancialInstitution)

2.4.2 Vai trò của NHTM

2.4.2.1 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp cá nhân, tổ chức kinh tế muốn sảnxuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu sản xuất, phương tiện sảnxuất kinh doanh

Nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân luôn luôn lớn hơn vốn tự có, do đó cầnphải tìm đến nguồn vốn từ bên ngoài Mặt khác lại có một lượng vốn nhàn rỗi do quátrình tiết kiệm, tích lũy của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức khác…

NHTM là chủ thể đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi đó và sử dụng nguồnvốn huy động được để cấp vốn cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng NHTM trởthành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế

2.4.2.2 NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường

Trong điều kiện kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự tácđộng mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luậtcạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thỏa mãn nhu cầu thị

trường về mọi phương diện như giá cả, khối lượng, chất lượng mà còn đòi hỏi thỏa mãntrên cả phương diện thời gian, địa điểm

Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường doanh nghiệp không những cầnnâng cao chất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ cấu hoạt động mà còn phảikhông ngừng cải tiến máy móc, thiết bị đưa công nghệ mới vào sản xuất, tìm tòi và sửdụng nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất thích hợp Những hoạt động này đòihỏi phải có một lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp Do

đó, để có thể giải quyết khó khăn về nguồn vốn đầu tư doanh nghiệp cần đến ngân hàng

để thỏa mãn nhu cầu đầu tư của mình thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanhnghiệp

Ngân hàng là cầu nối doanh nghiệp với thị trường, nguồn vốn tín dụng của ngânhàng cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chấtlượng về mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của thị trường và

từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong nền kinh tế

2.4.2.3 NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế

Hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả thực sự là một công cụ để nhà nước điềutiết nền kinh tế có hiệu quả Thông qua hoạt động thanh toán của các ngân hàng trong hệthống, NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng cho lưu thông, thông quaviệc cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các nguồn tiền, tập hợp

và phân phối vốn trên thị trường

Khi nhà nước muốn phát triển một ngành hay một vùng kinh tế nào đó thì cùng vớiviệc sử dụng các công cụ khác để khuyến khích thì các NHTM luôn được sử dụng bằngcách yêu cầu các NHTM thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như:giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc thông qua hệ thốngNHTM nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định

Mặt khác, khi nền kinh tế tăng trưởng quá mức cho phép nhà nước thông quaNHTW thực hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả năng cấptín dụng cho nền kinh tế nhằm ổn định sự phát triển kinh tế quốc gia

2.4.2.4 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế

Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày càng được

mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới ngày càngtrở nên cần thiết và cấp bách

Việc phát triển kinh tế của các quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh

tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó Vì vậy, nền tài chính củamỗi quốc gia cũng phải hòa nhập với nền tài chính quốc tế và NHTM với các hoạt độngcủa mình đã góp vai trò vô cùng quan trọng trong sự hòa nhập này

Với các nghiệp vụ như thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái cùng với các nghiệp

vụ khác NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt đông ngoại thương phát triển Thông quahoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nướcngoài, NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vậnđộng của nền tài chính quốc tế

2.4.3 Chức năng của ngân hàng thương mại

2.4.3.1 Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM.Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa ngườithừa vốn và người có nhu cầu về vốn

Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò làngười cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suấtcho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đivay

2.4.3.2 Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiệncác thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ đểthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiềnthu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi nhưséc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhucầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà cácchủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp ngườiphải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thựchiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí,thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn

2.4.3.3 Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Với mụctiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình,các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thựchiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chứcnăng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngânhàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng

sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửithanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sửdụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…

Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trongnền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội NHTM là một tổ chức tíndụng mà hoạt động chủ yếu của nó là kinh doanh tiền tệ

2.5 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

2.5.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cungcấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cấttrữ tài sản…

Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch

vụ này Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụvới hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và trình độphát triển của ngân hàng

Theo đó, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạtđộng dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng Trong phân tổ các ngành của nền kinh tếthì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế hoạt động cho vay cũng được xem làmột hoạt động dịch vụ của ngân hàng

2.5.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Chiết khấu thương phiếu và cho vay;

- Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch;

- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ;

- Cung cấp dịch vụ ủy thác

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:

Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngânhàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như:

- Cho vay tiêu dùng;

- Tư vấn tài chính;

- Quản lý tiền mặt;

- Dịch vụ thuê mua (Leasing);

- Cho vay tài trợ dự án;

Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sựthuận lợi rất lớn cho khách hàng Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhucầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm Thực sựngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại

2.6 KHÁCH HÀNG

2.6.1 Khái niệm khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là

“Thượng đế’ Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các doanh nghiệp phải xemkhách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nàokhác

Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quantrọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker [2, tr21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta

mà chúng ta phụ thuộc vào họ Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ

mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

2.6.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh

nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịchtrực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những kháchhàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏamãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng

có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàngthì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại

Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các

nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứngđược nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành củanhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhautrong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanhnghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sựquan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên

2.7 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỚI PHẦN MỀM THỐNG KÊ THÔNG MINH SPSS 2.7.1 Phần mềm SPSS

Giải quyết các vấn đề doanh nghiệp và nghiên cứu bằng cách sử dụng SPSS choWindows, một khối phần mềm thống kê và quản lý cho các nhà phân tích và nghiên cứu SPSS for Windows cung cấp cho bạn hàng loạt khả năng cho quá trình phân tích.Với SPSS, bạn có thể nghĩ ra những thông tin có tính quyết định một cách nhanh chóngbằng cách sử dụng thống kê mạnh mẽ, hiểu và trình bày một cách hiệu quả kết quả củabạn với bảng biểu và hình minh họa, chia sẻ kết quả với người khác sử dụng hàng loạtcác phương pháp báo cáo, bao gồm xuất bản dưới dạng web Kết quả từ quá trình phântích dữ liệu cho phép bạn có những quyết định thông minh hơn một cách nhanh chóngbằng cách khám phá những điểm mấu chốt, mẫu và xu hướng Phiên bản server cung cấpnhiều công cụ mạnh mẽ cho doanh nghiệp, bảo mật và hiệu suất vượt trội

Bạn có thể sử dụng SPSS for Windows trong nhiều lĩnh vực, bao gồm:

- Điều tra và nghiên cứu thị trường, nghiên cứu trực tiếp;

- Học thuật;

- Nghiên cứu hành chính, nhân lực, và lập kế hoạch nhân lực;

- Y tế, khoa học Medical, scientific, và nghiên cứu khoa học xã hội;

- Lập kế hoạch và dự báo;

- Cải thiện chất lượng;

- Báo cáo và quyết định đặc biệt;

- Phát triển ứng dụng phân tích cấp doanh nghiệp…

Đặc biệt, ứng dụng phần mềm thống kê SPSS để hiểu rõ hơn các hoạt động, thuộctính và thái độ của con người - khách hàng của bạn, nhân công, sinh viên hay người dân

Thêm nhiều chức năng hơn nếu bạn cần nó: SPSS for Windows là sản phẩm tích

hợp chặt chẽ và nhiều tính năng cho quá trình phân tích - lập kế hoạch, thu thập dữ liệu,truy cập dữ liệu, quản lý và chuẩn bị dữ liệu, phân tích dữ liệu, báo cáo và sử dụng dữliệu Sử dụng sự kết hợp các module thêm vào và phần mềm độc lập hoạt động chăt chẽ,gắn kết với nhau với SPSS Base góp phần cải tiến khả năng của phần mềm thống kê.Giao diện trực quan giúp cho việc sử dụng dễ dàng hơn - nó cung cấp cho bạn mọiphương pháp quản lý, thống kê và báo cáo dữ liệu bạn cần cho công việc phân tích

Khả năng lập trình không giới hạn: Tăng một cách đáng kể sức mạnh và khả năng

cho SPSS for Windows bằng cách sử dụng SPSS Programmability Extension™ Chứcnăng này cho phép người phát triển ứng dụng mở rộng ngôn ngữ của SPSS để tạo các thủtục ( procedures) và ứng dụng - và thực hiện các công việc phức tạp nhất - với SPSS.SPSS Programmability Extension cùng với SPSS Base được bao gồm, làm phần mềmthống kê này trở nên mạnh mẽ hơn

Sử dụng dữ liệu trong môi trường doanh nghiệp: Với người dùng doanh nghiệp,

SPSS for Windows cung cấp khả năng phức tạp hơn để bạn có thể sử dụng quá trìnhphân tích trong doanh nghiệp của bạn Sử dụng SPSS Adapter để kết hợp SPSS forWindows vào SPSS Predictive Enterprise Services™ platform Platform này cung cấpkhông gian lưu trữ trung tâm, bảo mật và có khả năng kiểm soát cho những kết quả phântích của bạn - cho phép bạn sử dụng dữ liệu với hiệu suất cao hơn và liên tục trong doanhnghiệp của bạn Với giải pháp phân tích cho toàn doanh nghiệp, hãy sử dụng SPSSServer

2.7.2 Các loại thang đo sử dụng trong nghiên cứu

Có bốn loại thang đo:

- Thang đo định danh (Nominal measurement): Trong loại thang đo này các con số

được sử dụng đơn thuần như một giá trị xác định một loại, hạng (category) khác nhau vàchỉ được dùng như một cái tên hay nhãn cho loại, hạng đó Đối với loại thang đo địnhdanh các giá trị số được sử dụng như là ký số nhận dạng và không có giá trị về mặt sốhọc như so sánh cộng, trừ, nhân, chia

- Thang đo thứ tự (Ordinal measurement): Trong thang đo này dữ liệu được sắp

xếp thứ tự các giá trị theo một tiêu chuẩn nào đó Mỗi giá trị có vị trí cao hơn hoặc thấphơn so với giá trị khác, nhưng không diễn tả được cao hơn hay thấp hơn bao nhiêu.Dạng câu hỏi nhóm tuổi của người trả lời (1: nhỏ hơn 18 tuổi; 2: 19 - 30 tuổi,…) haykhoảng thu nhập (1: dưới 1 triệu đồng/tháng; 2: từ 1 triệu đồng đến 2 triệu đồng/tháng) là

ví dụ rõ nhất về dạng thang đo này Tóm lại, thang đo thứ tự bao gồm cả thông tin địnhdanh đồng thời cung cấp luôn quan hệ thứ tự giữa các giá trị nhưng không đo đượckhoảng cách giữa các giá trị đó

- Thang đo quãng (Interval measurement): Giống như đặc tính của thang đo thứ tự,

nhưng thang đo quãng cho ta đo được khoảng cách giữa các giá trị Tuy nhiên do thang

đo quãng không xác định điểm 0, do đó ta chỉ có thể nói giá trị này lớn hơn giá trị kiabao nhiêu đơn vị, nhưng không thể kết luận giá trị đó lớn hơn giá trị kia bao nhiêu lần Ví

dụ, nước ở 80oC chênh lệch về nhiệt độ so với nước ở 40oC giống như mức độ chênh lệch

về nhiệt độ của nước ở 50oC và nước ở 10oC, nhưng ta không thể nói nước ở 80oC nónggấp đôi nước ở 40oC

- Thang đo tỷ lệ (Ratio measurement): Đây là thang đo có đủ các đặc tính thứ tự và

khoảng cách Ngoài ra, việc xác định tỷ số giữa các giá trị là có thể thực hiện do ở thang

đo này điểm 0 được xác định một cách có ý nghĩa Ví dụ, khi ta thu thập số liệu về thunhập hằng tháng của một hộ ở Thành phố HCM, ta có thể so sánh thu nhập của hai hộ A

và B có thu nhập lần lượt là 4 triệu và 8 triệu như hộ B có thu nhập gấp đôi hộ A, hay hộ

A có thu nhập bằng phân nửa hộ B

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được đánh giá dướinhiều khía cạnh khác nhau Mỗi khía cạnh sẽ được đo lường bởi thang đo Likert (RennisLikert, 1932), gồm 5 mức độ:

 Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý;

 Mức 2: Không đồng ý;

 Mức 3: Bình thường;

 Mức 4: Đồng ý;

 Mức 5: Hoàn toàn đồng ý

2.7.3 Đánh giá các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha Công cụnày cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt Các biến quan sát

có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêuchuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Trần Đức Long (2006, 46) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 257) cho rằng: “Nhiều nhà nghiêncứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được

Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngườitrả lời trong bối cảnh nghiên cứu” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Đầu tiên, nhóm chúng em thực hiện nghiên cứu sơ bộ với cỡ mẫu bằng 50 phiếu(tương ứng là 50 khách hàng) để kiểm tra độ tin cậy của đề tài nghiên cứu (Cronbach’sAlpha) Cách tính độ tin cậy khi công cụ nghiên cứu được dùng là một nhóm câu hỏidạng Likert scale, tương ứng là từ câu hỏi số 1 đến câu hỏi số 19 (c1 -> c19) trong Bảngcâu hỏi khảo sát mà nhóm chúng em đã soạn

Các bước thực hiện như sau:

- Sau khi thu thập dữ liệu từ 50 khách hàng, chúng ta nhập dữ liệu vào SPSS và

dataset sẽ có dạng như hình 3.1.

- Trong bảng này, c1-c19 tương ứng với 19 câu trong bảng câu hỏi Các số từ 1-5 là

các câu trả lời của khách hàng tham gia Trong hình 3.1 là câu trả lời của 50 khách hàng

tham gia đầu tiên Từ cơ sở này, bắt đầu ta xem độ tin cậy (reliability) của công cụnghiên cứu này đến đâu Để làm được điều này, chúng ta thực hiện reliability test và xem

hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ở mức nào

Hình 3.1 – Bảng dữ liệu Data View

- Trong SPSS 15., bắt đầu từ Analyze - Scale - Reliability Analysis Sau đó dichuyển 19 câu hỏi ở ô bên trái vào ô bên phải, ô Model bên dưới chọn Alpha, và bấm nútStatistics và chọn thêm Scale và if item deleted Sau đó nhấn Continue để thực hiện testnày Với số liệu trên, ta có kết quả sau:

Case Processing Summary

50 100.0

50 100.0

Valid Excluded a

Bảng 3.1 – Bảng Case Processing Summary

- Nhìn vào bảng 3.1 ta thấy được có tổng cộng 50 đối tượng tham gia và tất cả cáccâu hỏi đều được trả lời (Valid = 100%)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Bảng 3.2 – Reliability Statistics

- Nhìn vào bảng 3.2 ta thấy hệ số Cronbach's Alpha là 601 và số lượng câu hỏitrong nhóm này là 19 (Number of items) Có thể nhận xét rằng hệ số Alpha này có thể sửdụng được nhưng để khả thi hơn chúng ta cần loại bớt biến xấu trong 19 biến trên

- Để nâng hệ số này lên, chúng ta cần xem bảng thứ ba (Bảng 3.3) Nhìn vào bảng

3.3, chúng ta chú ý vào cột cuối Cột này có được là do lúc chạy test này, chúng ta đãchọn vào ô Scale if item deleted Cột này nói lên kết quả của Alpha nếu một trong 19 câuhỏi kia được bỏ ra

- Trong bảng 3.3, ta thấy nếu bỏ đi câu số 18 (c18), thì hệ số Alpha của nhóm 18câu hỏi còn lại sẽ là 670 (cao hơn so với 601) Như vậy ta chạy lại reliability test nàylần thứ 2 nhưng loại bỏ câu số 18, chỉ giữ lại 18 câu còn lại

- Và tiếp tục xem thử nếu bỏ câu nào thì hệ số Alpha sẽ tăng lên Tùy vào mỗitrường hợp mà chúng ta có thể tiến hành thao tác này nhiều lần để có thể tăng hệ sốAlpha lên lức cao nhất có thể Và cũng tùy mỗi trường hợp mà chúng ta xác định nêndừng lại ở mức nào là phù hợp

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Bảng 3.3 – Item – Total Statistics (1)

- Và nhóm chúng em đã dừng lại sau khi loại bỏ 2 biến (c18 và c2) không phù hợp

để nâng độ tin cậy của hệ số Cronbach’s Alpha lên 705 như bảng 3.4

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Bảng 3.4 - Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi đã loại bỏ các biến xấu

- Tuy nhiên, trong tất cả 17 biến trong bảng 3.6 (phụ lục 2) (tương ứng là 17 câu

hỏi), có những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha trungbình nhưng khi chúng ta loại bỏ các biến đó đi để tăng hệ số Cronbach’s Alpha trungbình lên, nhưng hệ số Cronbach’s Alpha trung bình cũng tăng lên không đáng kể, tăngcao nhất là 741 Vì vậy nhóm chúng em quyết định không loại bỏ bất kỳ biến nào và giữnguyên hệ số Cronbach’ Alpha là 705 Và chúng ta có thể tiến hành cuộc nghiên cứuchính thức

3.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Với nghiên cứu sơ bộ, nhóm chúng em đã nghiên cứu với cỡ mẫu là 50 để kiểm tra

độ tin cậy của hệ số Cronbach’s Alpha

Và với nghiên cứu chính thức, nhóm chúng em sẽ nghiên cứu với cỡ mẫu là 200(tương ứng với 200 khách hàng hay 200 phiếu khảo sát) Vì lý do chúng em chọn phươngpháp chọn mẫu thuận tiện nên chúng em chỉ tiến hành khảo sát với số lượng khách hànghạn chế Cũng chính vì vậy mà kết quả sau khi chúng em khảo sát 200 khách hàng chỉ làkết quả mang tính chất tượng trưng cho môn học và cách thức thực hiện của chúng em,không mang tính khả thi theo những bài nghiên cứu khoa học hay nghiên cứu thị trườngkhác.

Với cỡ mẫu là 200 (n = 200), chúng em giả định kết quả đạt được với số lượngkhách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving là trên50% (tương ứng với trên100 khách hàng hoàn toàn đồng ý về dịch vụ này) Đây là kếtquả mà nhóm chúng em mong muốn đạt được sau khi khảo sát và thống kê hoàn thành

3.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (Phụ lục 3)

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TIỀN GỬI

ONLINE – ESAVING CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH

4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TIỀN GỬI ONLINE –

ESAVING CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH

4.1.1 Giới thiệu tổng quan về hoạt động của các ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Vốn huy động qua hệ thống ngân hàng thương mại trên địa bàn Tp.HCM cả nămước đạt 960.500 tỷ đồng, tăng 9% so cuối năm 2011; trong đó, huy động vốn bằng ngoại

tệ chiếm 20,18%, giảm 6,7% so cuối năm 2011; huy động vốn bằng VND tăng 13,8% socuối năm 2011

Tổng dư nợ tín dụng ước đạt 805.200 tỷ đồng, tăng 5,4% so cuối năm 2011; trong

đó, dư nợ tín dụng bằng VND chiếm 74,48% tổng dư nợ, tăng 7,6% so cuối năm 2011;

dư nợ tín dụng bằng ngoại tệ giảm 0,6% so cuối năm 2011 Hiện dư nợ cho vay phục vụsản xuất kinh doanh trên địa bàn chiếm khoảng 87% tổng dư nợ

Tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố đến cuối tháng9/2012, theo Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp.HCM, là 6,26%, tăng 1,96 điểm phần trăm socuối năm 2011

“Mặc dù các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố đã tiếp cận được nguồn vốn tíndụng với lãi suất phù hợp, nhưng tín dụng năm 2012 vẫn tăng trưởng chậm, chủ yếu dohàng hóa tồn kho còn cao và thị trường bất động sản vẫn còn đình trệ chưa có khả năngphục hồi, gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp cũng như hoạt động tài chính, tín dụng của ngân hàng”, báo cáo đưa ra nhận định.Cũng theo báo cáo trên, hầu hết các ngân hàng thương mại trên địa bàn tiếp tục duytrì trần lãi suất huy động vốn bằng nội tệ ở mức 9%/năm, riêng tiền gửi có kỳ hạn trên 12tháng sẽ được quyết định bởi yếu tố cung - cầu trên thị trường (khoảng 10-13%/năm); lãisuất cho vay tối đa bằng nội tệ cho 4 lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, sản xuất kinhdoanh hàng xuất khẩu, ngành công nghiệp hỗ trợ và doanh nghiệp nhỏ và vừa ở mức 11 -13%/năm

Tính đến ngày 4/10/2012, tổng dư nợ cho vay 4 lĩnh vực ưu tiên tại Tp.HCM ướcđạt 77.903 tỷ đồng; trong đó, dư nợ đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ là 43.638 tỷ đồng

(chiếm 58,15%), công nghiệp hỗ trợ là 4.989 tỷ đồng (chiếm 6,20%), nông nghiệp vànông thôn là 13.224 tỷ (chiếm 16,19%) và xuất khẩu là 16.031 tỷ đồng (chiếm 19,46%).Riêng về tình hình nhân sự năm 2012 có sự biến đổi mạnh mẽ Một loạt thay đổinhân sự không chỉ ở vị trí cao cấp mà còn ở các cấp trung và thấp tại các ngân hàng đãdiễn ra trong những tháng gần đây Áp lực về nợ xấu, kết quả kinh doanh và quá trình táicấu trúc ngân hàng khiến tình trạng biến động này còn tiếp tục diễn ra trong thời giantới.

Khác với nhiều năm trước, năm nay, thị trường tài chính Việt Nam đã chứng kiếnnhững biến động lớn về nhân sự tại các ngân hàng thương mại Sự thay đổi đó không chỉdiễn ra ở tầng lớp nhân sự cao cấp (tổng giám đốc, phó tổng giám đốc hay các thành viênhội đồng quản trị), mà còn diễn ra mạnh ở tầng lớp cán bộ trung và thấp

Trong báo cáo phân tích mới đây của một công ty chứng khoán trên thị trường chorằng, có 3 nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những biến động nhân sự, đặc biệt nhân sự cấpcao tại các ngân hàng thời gian qua, đó là: vấn đề pháp lý, do thâu tóm sáp nhập, và doyêu cầu tái cấu trúc

Dù không có sự can thiệp từ phía các yếu tố bên ngoài nhưng hàng loạt các ngânhàng khác như: Techcombank, Vietinbank, Vietcombank, Tiên Phong, Agribank,VPBank cũng đều có sự thay đổi nhân sự đáng kể

Qua tìm hiểu thực tế tại một số ngân hàng, việc tái cơ cấu nhân lực của nhà băngdiễn ra khá “khốc liệt” Một số ngân hàng đã đẩy mạnh sa thải nhân viên có liên quanđến nợ xấu (giảm lương, ép chỉ tiêu thu hồi nợ, trong một thời gian cam kết không thuhồi được nợ sẽ mất việc)

Có nhà băng thì cho nhân viên nghỉ việc một cách gián tiếp như không phân côngcông việc Có không ít nhân viên đã không được ký tiếp hợp đồng lao động, chấm dứthợp đồng chỉ vì không hoàn thành kế hoạch được giao

Dẫu vậy, làn sóng cơ cấu lại nhân sự gần đây của các ngân hàng cũng khiến nhiềungười không khỏi lo ngại, nhất là những người đang làm việc trong ngành Tuy nhiên,dưới góc nhìn của một chuyên gia tài chính ngân hàng khác, thì động thái cắt giảm nhân

sự của các ngân hàng lại là điều tốt

Bởi trước đây, các ngân hàng đã tuyển dụng quá ồ ạt nhưng giờ đây, kinh doanhgặp khó khăn thì lẽ đương nhiên các ngân hàng phải cơ cấu lại nhân sự, thanh lọc và lựachọn những người có năng lực để vừa tiết giảm chi phí, vừa đem lại hiệu quả công việc

tốt nhất Trong nội dung tái cơ cấu của ngành ngân hàng thì hoạt động tái cơ cấu nguồnnhân lực cũng là phần quan trọng cần phải thực hiện

“Tái cơ cấu ngành ngân hàng là một trong những nguyên nhân chính khiến cácngân hàng thay đổi nhân sự hàng loạt trong thời gian vừa qua Trong quý 3/2012 và năm

2013, kế hoạch tái cấu trúc ngân hàng vẫn còn tiếp tục và việc thay đối nhân sự cao cấp

là điều không thể tránh khỏi”, vị chuyên gia này nhận định

4.1.2 Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của An Bình Bank

4.1.2.1 Đôi nét về Ngân hàng TMCP An Bình

 Giới thiệu chung:

Tên doanh nghiệp Ngân hàng TMCP An Bình

Tên giao dịch Ngân hàng TMCP An Bình

Tên viết tắt ABBank

Trụ sở chính 47 Ðiện Biên Phủ, P Ða Kao, Q I, Tp.HCM

- T3/2002: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ABBANK tiến hành

cải cách mạnh mẽ về cơ cấu và nhân sự để tập trung vào chuyên ngành kinh doanh ngânhàng thương mại

- Năm 2004: ABBANK tăng vốn điều lệ lên 70,04 tỷ đồng.

- Năm 2005: Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) trở thành cổ đông chiến lược của

ABBANK Các cổ đông lớn khác gồm: Tổng công ty tài chính Dầu Khí (PVFC), Tổngcông ty Xuất Nhập Khẩu Hà Nội (GELEXIMCO)

- Năm 2006: Vốn điều lệ tăng từ 165 tỷ đồng vào đầu năm lên 1.131 tỷ đồng vào

Tháng 7/2009, ABBANK chính thức tăng vốn điều lệ lên 2.850 tỷ đồng.

Tháng 9/2009, ABBANK chính thức khai trương Hội sở mới tại 170 Hai BàTrưng, P.Đa Kao, Q.1

Tháng 12/2009, ABBANK chính thức tăng vốn điều lệ lên 3.482 tỷ đồng

Tháng 12/2010, ABBANK tăng vốn điều lệ lên 3.831 tỷ đồng

 Tính đến tháng 12/2011, mạng lưới giao dịch của ABBANK đạt 133 điểmtrải rộng khắp 29 tỉnh thành trên toàn quốc

- Năm 2012: Tính đến tháng 12/2012, mạng lưới giao dịch của ABBANK đạt 140

điểm trải rộng khắp 29 tỉnh thành trên toàn quốc

Các nhóm khách hàng mục tiêu hiện nay của ABBANK bao gồm: nhóm kháchhàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng đầu tư:

 Đối với khách hàng Doanh nghiệp: ABBANK sẽ cung ứng sản phẩm – dịch vụ

tài chính ngân hàng trọn gói như: sản phẩm cho vay, sản phẩm bao thanh toán, sản phẩmbảo lãnh, sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu, sản phẩm tài khoản, dịch vụ thanh toán quốctế

 Đối với các khách hàng cá nhân: ABBANK cung cấp nhanh chóng và đầy đủ

chuỗi sản phẩm tín dụng tiêu dùng và các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt Ví dụ: Cho vaytrả góp mua nhà, đất, xây sửa nhà; cho vay trả góp mua nhà, đất 30 năm và có bảo hiểmnhân thọ cho người vay; cho vay trả góp mua ô tô; cho vay tiêu dùng tín chấp; cho vaysản xuất kinh doanh trả góp; cho vay bổ sung vốn lưu động; cho vay tiêu dùng thế chấplinh hoạt.; các sản phẩm tiết kiệm YOUsaving: tiết kiệm theo thời gian thực gửi, tiếtkiệm bậc thang, và các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước

 Với các khách hàng đầu tư: ABBANK thực hiện các dịch vụ ủy thác và tư vấn

đầu tư cho các khách hàng công ty và cá nhân Riêng với các khách hàng công ty,ABBANK cũng cung cấp thêm các dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn phát hành và bảo lãnhphát hành trái phiếu, đại lý thanh toán cho các đợt phát hành trái phiếu Định vị và sựkhác biệt của ABBANK với các ngân hàng khác là việc cung ứng các giải pháp tài chínhlinh hoạt, hiệu quả và an toàn với dịch vụ thân thiện, lấy nhu cầu và sự hài lòng củakhách hàng là trọng tâm của mọi mô hình kinh doanh và cơ cấu tổ chức, bảo đảm chấtlượng phục vụ tốt và đồng nhất trên nền tảng công nghệ, quy trình chuẩn, và sự chuyênnghiệp của nhân viên

Tầm nhìn và giá trị cốt lõi:

- Tầm nhìn chiến lược: Ngân hàng TMCP An Bình hướng đến trở thành một ngân

hàng thương mại hàng đầu Việt Nam; hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mạitrọng tâm bán lẻ, theo những thông lệ quốc tế tốt nhất với công nghệ hiện đại, đủ nănglực canh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế hoạt động tại Việt Nam

- Tôn chỉ hoạt động:

 Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả và linh hoạt;

 Tăng trưởng lợi ích cho cổ đông;

 Hướng đến sự phát triển toàn diện, bền vững của ngân hàng;

 Đầu tư vào yếu tố con người làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài

- Giá trị cốt lõi: 05 giá trị cốt lõi của ABBANK trong hoạt động kinh doanh:

 Hướng đến kết quả: Nỗ lực, cống hiến hết sức mình cho mục tiêu đề ra;

Đưa ra giải pháp trong mọi tình huống với thời gian nhanh nhất, chi phíthấp nhất và hiệu quả cao nhất

 Trách nhiệm: Hiểu rõ và duy trì tinh thần trách nhiệm không chỉ ở bản thân

và cho cả người khác để đạt được các kết quả nhất quán với định hướngcủa tổ chức

 Sáng tạo có giá trị gia tăng: Luôn làm mới các giải pháp từ việc kết hợpgiữa giá trị hiện có và ý tưởng mới; Tiếp cận vấn đề theo hướng độc đáo;Tạo ra sự khác biệt để gia tăng lợi ích cho cổ đông, khách hàng củaABBANK

 Thân thiện – Đồng cảm: Luôn giao tiếp chân thành; Chủ động, cởi mở vớingười khác; Tin tưởng và tôn trọng người trong và ngoài ABBANK

 Tinh thần phục vụ: Xác định và biến khách hàng mục tiêu thành khách

hàng thân thiết; Luôn hướng tới sự hợp tác lâu dài thông qua việc chia sẻ

và cung cấp giải pháp có lợi cho đôi bên; Luôn phục vụ khách hàng vớitinh thần phục vụ cao nhất

Hội đồng quản trị của Ngân hàng TMCP An Bình:

Theo Điều lệ ngân hàng và những yêu cầu đặt ra bởi NHNN, ABBANK đã thựchiện cơ cấu quản trị như sau:

1 Đại hội đồng cổ đông

2 HĐQT

3 Các Ủy ban của HĐQT

4 Các Ủy ban của Ban Điều hành

- Chủ tịch HĐQT: Ông Vũ Văn Tiền

- Phó Chủ tịch HĐQT: Ông Mai Quốc Hội

- Quyền Tổng Giám đốc: Ông Đặng Quang Minh

- Trưởng ban kiểm soát: Bà Nguyễn Thị Hạnh Tâm

Sơ đồ tổ chức: