4.2.1. Tổ chức việc ăn, ở cho khách du lịch
*Tổ chức phục vụ lưu trú cho khách du lịch
Trước khi đến khách sạn HDV cần kiểm tra lại sự sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn rồi mới để khách rời phương tiện vào nơi lưu trú. Sau đó mời khách nghỉ tạm tại tiền sảnh của khách sạn và tiến hành thu giấy tờ tuỳ thân của khách, tiến hành làm thủ tục nhận phòng.
Quán xuyến việc bốc dỡ và chuyển hành lý của khách vào khu vực tiền sảnh.
Nộp hộ chiếu, các giấy tờ cùng bản danh sách khách cho lễ tân.
Đưa bản danh sách phòng ở với các thông tin như: số buồng, số tầng, sơ đồ buồng …cho trưởng đoàn. Giúp khách khai vào tờ tạm trú.
HDV cùng nhân viên cơ sở lưu trú bố trí phòng ở cho khách theo nguyên tắc: tiền nào của nấy. Trong khi sắp xếp phòng cho khách HDV nên tham khảo ý kiến của trưởng đoàn để phân phối phòng ở cho khách một cách hợp lý theo hoàn cảnh, nguyện vọng của khách, theo thứ tự ưu tiên:
- Các cặp vợ chồng
- Nữ trước, người già trước - Những gia đình có trẻ em - Trưởng đoàn
- Bạn bè muốn cùng phòng hay cùng tầng - Những người có yêu cầu đặc biệt khác.
Nếu đoàn khách quá đông, HDV và trưởng đoàn có thể phân phòng ngay trên xe để tiết kiệm thời gian và tránh tình trạng lộn xộn tại khu vực làm thủ tục.
Sau khi đã có danh sách bố trí phòng ở cho khách HDV giao chìa khoá cho khách về phòng nghỉ.
Trước khi khách về phòng nghỉ HDV cần thông tin đôi điều về khách sạn: vị trí nhà ăn, nhà vệ sinh, thời gian ăn và buổi gặp mặt đầu tiên với khách để truyền đạt chương trình hoạt động của đoàn. Nếu có thể đưa cho mỗi khách trong đoàn một bản đồ khu vực, một danh thiếp với đầy đủ thông tin về khách sạn, tên người và số điện thoại cần liên lạc để phòng khi khách đi lạc. HDV nhắc khách gửi tiền bạc, đồ đạc quý tại quầy lễ tân.
Nếu cơ sở lưu trú có những trang thiết bị mới lạ HDV cùng với nhân viên của cơ sở lưu trú hướng dẫn khách sử dụng.
HDV cần cung cấp thông tin về những dịch vụ khách phải trả tiền như: giặt ủi, điện thoại, đồ uống trong tủ lạnh…
HDV cần thống nhất chương trình hoạt động tiếp theo của đoàn khách (đặc biệt nếu chương trình của khách diễn ra vào sáng sớm hôm sau), nếu khách có gì thay đổi HDV cần báo về cho bộ phận điều hành biết, không được tự giải quyết.
Chú ý: Làm thủ tục nhận phòng là công việc của lễ tân khách sạn nhưng
HDV phải luôn ở bên cạnh đoàn khách để kiểm tra và giải quyết những vấn đề phát sinh. Khi khách lên nhận phòng, HDV nên ở lại quầy lễ tân ít phút để giải quyết những thắc mắc, kiến nghị của khách (nếu có). Nếu chương trình hôm sau của đoàn phải tiến hành sớm thì nhờ bộ phận lễ tân báo thức cho khách.
*Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách du lịch
Việc tổ chức ăn uống cho khách thường theo thực đơn của cơ sở dịch vụ đã hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách. HDV cần thông báo chính xác địa điểm thời gian của bữa ăn cho đoàn.
Trước giờ ăn khoảng 20 phút HDV cần có mặt ở khu vực ăn để kiểm tra lại thực đơn, chất lượng khẩu phần phục vụ khách có đúng với thực đơn mẫu hay không, kiểm tra về khả năng đặt thêm món, thay món. Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách du lịch khi có yêu cầu như những món ăn kiêng hay ăn chay.
Khách thường ít đi ăn cùng nhau có người đến sớm, có người đến muộn, HDV cần có mặt trước tại đây để sắp xếp, hướng dẫn khách ngồi vào bàn ăn sao cho đủ suất ăn, tránh việc thiếu đồ ăn cho những người đến muộn.
Đối với những món ăn đặc biệt HDV cần phải hướng dẫn cách cầm dụng cụ ăn và cách ăn cho khách. HDV cũng cần giới thiệu ý nghĩa món ăn cho khách theo trình tự như sau: nguyên liệu làm món ăn, cách làm, xuất xứ của món ăn, thưởng thức món ăn vào lúc thời tiết nào, uống với rượu gì, tác dụng bổ dưỡng của món ăn đó…
Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách du lịch để đảm bảo các khoản đúng như hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống.
Về nguyên tắc HDV không ăn uống cùng khách du lịch, nếu phải cùng ăn với khách HDV nên ăn theo thực đơn của khách. Ứng xử của HDV cần thân mật, lịch sự để không ảnh hưởng đến tự do của khách.
Việc thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống được thực hiện theo hợp đồng đã ký kết. Các khoản phục vụ thêm ngoài hợp đồng, HDV cần thông báo để khách thanh toán.
Chú ý: bữa ăn đầu tiên và bữa ăn cuối của đoàn bao giờ cũng có ý nghĩa
quan trọng hơn cả trong bữa ăn này, HDV cần tạo được không khí vui vẻ, đầm ấm giữa các thành viên trong đoàn. Nếu có thay đổi giờ ăn do thay đổi thời gian hoạt động của đoàn, HDV cần thông báo cho người phụ trách cơ sở phục vụ và cho du khách. Nếu vì lí do nào đó đoàn không ăn ở khách sạn, HDV cần thông báo cho cơ sở phục vụ biết trước 6 tiếng. Đối với các nhà hàng đặt ăn trên lộ trình HDV cần phải gọi điện báo và nhắc cơ sở dịch vụ những điều cần thiết chuẩn bị trước khi đoàn khách tới.
Trong quá trình phục vụ ăn uống cho đoàn, HDV không được phép bỏ đoàn đi ăn bên ngoài với bạn bè người thân, làm như vậy HDV sẽ gây tâm lý khó chịu và không thoải mái cho khách.