Hành lý, tư trang, giấy tờ của khách du lịch có thể bị thất lạc trong quá trình di chuyển, tại nơi đến, tại cơ sở lưu trú, vui chơi, mua sắm, tham quan…vì vậy, việc nhắc nhở khách bảo quản hành lý là rất cần thiết. Song, khi gặp tình
huống này trong chuyến du lịch của khách, HDV cần thực hiện những công việc sau:
- Xác định chính xác nơi có thể thất lạc để tìm kiếm thuận lợi hơn. Việc này cần có sự phối hợp giữa khách bị thất lạc hành lý, những người phục vụ, quản lý nơi xác định thất lạc hành lý và HDV cùng với cơ quan chức năng.
- Lập biên bản về việc thất lạc hành lý của khách với nội dung đầy đủ, đúng thủ tục (số hiệu cuống phiếu gửi hành lý của khách, bản khai hành lý chi tiết của khách, nơi có thể thất lạc, thời gian thất lạc…). Biên bản cần được làm thành hai bản trửo lên, HDV phụ trách đoàn cần giữ một bản.
- Động viên khách có hành lý bị thất lạc và giúp đỡ khách trong khả năng có thể. Chẳng hạn, mua tặng khách quần áo và đồ dùng tối thiểu khi khách không có để sử dụng tại nơi lưu trú.
- Báo cáo về đơn vị chủ quản, đơn vị bán tour cho khách du lịch để xin ý kiến về hướng giải quyết.
Nói chung, trong việc xử lý tình huống này HDV cần báo cáo với cơ quan chuyên trách: công an, an ninh, bảo vệ, bộ phận tìm kiếm hành lý…và có các biện pháp làm yên lòng khách du lịch để không ảnh hưởng nhiều tới lịch trình của cả đoàn.