Đây là loại tình huống đặc biệt nghiêm trọng, tình huống này có thể do chủ quan, khách quan hoặc cả hai điều kiện gây ra cho khách du lịch. Khi có điều này xảy ra HDV cần bình tĩnh, nhanh chóng kịp thời thực hiện các hoạt động cấp bách nhất để hạn chế tối đa các hậu quả xấu có thể xảy ra. Những tai nạn mà khách thường gặp phải như: tai nạn giao thông, bị đuối dưới nước, cảm đột ngột, hoả hoạn…HDV cần nhanh chóng thực hiện các hoạt động sau:
- Tìm mọi cách cấp cứu ban đầu tại chỗ cho nạn nhân và nhanh chóng đưa họ vào các cơ quan y tế gần nhất để xử lý tiếp. HDV cần tranh thủ sự giúp
đỡ của đoàn khách, của chính quyền địa phương, của cơ quan và dân cư sở tại cùng phương tiện của họ cho kịp thời.
- Lập biên bản xác định mọi tình tiết liên quan đến tình huống gây tai nạn cho khách du lịch. Biên bản cần lập đúng thủ tục, có chữ ký của trưởng đoàn, những người chứng kiến sự việc, đại diện chính quyền, đại diện các cơ quan liên quan…
- Báo cáo ngay về đơn vị chủ quản của HDV hoặc đơn vị doanh nghiệp chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng du lịch với khách hàng để xin ý kiến giải quyết và phối hợp giải quyết đồng thời nếu có thể báo tin cho thân nhân của khách bị tai nạn.
- Lập biên bản chi tiết về tài sản cá nhân của nạn nhân và có trách nhiệm trông giữ hoặc giao trông giữ chu đáo tài sản đó.
- Giải quyết việc thanh toán ban đầu cho chữa trị theo đúng hợp đồng, bảo hiểm…và có biện pháp cử người chăm sóc nạn nhân.
- Động viên an ủi những thành viên khác trong đoàn, tìm cách tiếp tục chương trình du lịch đã định.
Trong trường hợp khách bị tử vong, HDV phải báo cho cơ quan công an gần nhất, đông thời báo về cơ quan chủ quản, báo cáo cho lãnh sự quán (nếu là khách nước ngoài) và báo cho gia đình nạn nhân biết. HDV phải có mặt tại chỗ người bị tử vong, tham gia vào việc lập biên bản cùng với cơ quan chức năng. Để chương trình không bị gián đoạn giải pháp tình thế thường là có HDV khác thay thế tiếp tục dẫn đoàn.