Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, HDV có nhiều mối quan hệ như: với khách, nhà điều hành, người điều khiển phương tiện vận chuyển, lãnh đạo và nhân viên các cơ sở dịch vụ du lịch, các sơ quan chức năng, chính quyền và nhân dân trên tuyến, điểm du lịch, với các doanh nghiệp khác, với đồng nghiệp…đó là những mối quan hệ cần thiết nhằm đem lại hiệu quả cao trong hoạt động hướng dẫn. Vì vậy HDV cần phải biết đối nhân xử thế sao cho có tác động thuận lợi và hạn chế những tác động bất lợi do khách quan hay chủ quan gây ra.
Trong quan hệ với khách du lịch, HDV có thể gặp những trục trặc như sự thiếu thống nhất của chương trình du lịch mà khách thông báo khi mua và chương trình do HDV nhận từ nhà điều hành. HDV cần đối chiếu với chương trình và xin ý kiến của nhà điều hành để có sự thống nhất cho phù hợp trước khi thực hiện. Dù vậy HDV phải từ tốn, tránh cáu gắt và cần biết làm giảm nhẹ sự khó chịu. Trong trường hợp sự thay đổi chương trình do nhà điều hành HDV phải thay mặt công ty xin lỗi khách và nếu cần thiết đề nghị công ty trả tiền chênh lệch do sự sai khác này.
Khi khách có những đòi hỏi ngoài chương trình như thay đổi điạ điểm tham quan, lưu trú, HDV cần căn cứ vào thoả thuận đã được kí từ trước và điều kiện thực tế để giải quyết. Mọi quyết định phải thận trọng và được tất cả các thành viên trong đoàn chấp nhận, có văn bản để tránh kiện tụng về sau.
Đối với những đòi hỏi không chính đáng, HDV cần từ chối dứt khoát nhưng lễ độ, nhẹ nhàng và tránh gây căng thẳng. Sự thiếu lịch sự hay ngang ngược của một vài khách cần được ngăn ngừa nhưng cần có một sự cảm thông nhất định. Chẳng hạn như sự chậm trễ về giờ giấc, sự vụng về cẩu thả về cách ăn mặc, sự phàn nàn quá đáng…
Trong quan hệ giữa khách với nhau, đôi khi cũng xảy ra bất đồng về chỗ ngồi trên phương tiện, về thực hiện chương trình tham quan, về hoạt động vui chơi giải trí…HDV cần tranh thủ ý kiến của trưởng đoàn để có sự dàn xếp hợp lý.
Ví dụ: việc đổi chỗ ngồi trên phương tiện vậ chuyển, HDV cần chú ý đến những đối tượng ưu tiên như người già, phụ nữ, trưởng đoàn, bạn bè ngôi gần nhau. Sau một khoảng thời gian nhất định HDV cần đổi chỗ ngồi cho khách nếu cần thiết.
Khi tổ chức tham quan cho khách, có thể xảy ra trường hợp nhiều khách trong đoàn muốn bỏ điểm tham quan nào đó trong lịch trình. HDV cần thực hiện theo lịch trình và giải thích cho khách hiểu: dù chỉ một khách yêu cầu theo chương trình đã thoả thuận thì lịch trình vẫn không thay đổi. Ở đây, không thể thực hiện theo phương cách đa số áp đảo được vì nó sẽ để lại những hậu quả không nhỏ. HDV chỉ có thể không dẫn khách tham quan điểm nào đó theo chương trình khi tất cả các khách trong đoàn đâèu đồng ý huỷ và ký vào biên bản xác nhận điều đó.
Thái độ ứng xử của các HDV với khách luôn đòi hỏi sự chân thành, thân mật nghiêm túc, tạo tình cảm quý mến. Song có nhiều trường hợp khách có những xử sự không đúng như: luôn muộn giờ hẹn, hay nói chuyện trong lúc cần yên lặng lắng nghe HDV, hay la cà chậm trễ, luộm thuộm trong những lúc tham quan, mua sắm…sự nhắc nhở là cần thiết, song HDV cần nhẹ nhàng không được tỏ ra quá nghiêm khắc, không được biến chuyến tham quan du lịch của khách thành một chuyến dã ngoại của đơn vị quân đội. Trong trường hợp có sự va
chạm, HDV cần khéo léo xoá đi không khí nặng nề bằng các câu chuyện hài hước nhưng vô hại, các ví von thông minh, một bài hát, câu thơ…
Với trưởng đoàn HDV cần tạo ra mối quan hệ thân thiện, hiểu biết và hợp tác ngay từ khi gặp gỡ cho đến lúc kết thúc chuyến du lịch. Điều này sẽ có lợi cho HDV trong việc tìm hiểu tâm trạng, sở thích, giải quyết tình huống xảy ra trong chuyến tham quan. Việc tránh những va chạm, căng thẳng với khách nói chung và với trưởng đoàn nói riêng là rất cần thiết, nhưng nếu xảy ra tranh luận bất đồng HDV cần tránh để xảy ra trước mặt khách.
Trong suốt chuyến du lịch, HDV và đoàn khách cần giữ mối quan hệ hiểu biết và thân ái với người điều khiển phương tiện. Vì vậy, HDV cần trao đổi với người điều khiển phương tiện một cách rõ ràngvề chương trình du lịch của đoàn. Những thao tác thông thường của HDV theo đoàn là giới thiệu một cách trân trọng người điều khiển phương tiện với khách, tiếp thu ý kiến của người điều khiển phương tiện, thông cảm với những khó khăn, giúp đỡ họ khi có thể và tránh xảy ra những xung đột với họ nhất là trước sự chứng kiến của khách, không nhận thay người điều khiển phương tiện tiền “típ” hay quà biếu của khách.
Với nhà điều hành du lịch và người quản lý các dịch vụ du lịch luôn có mối quan hệ bạn hàng, quan hệ liên kết với doanh nghiệp du lịch do yêu cầu của kinh doanh du lịch. Tuy vậy, cũng có lúc căng thẳng xảy ra trong mối quan hệ này do nhiều nguyên nhân như: sự thiếu thống nhất trong việc tìm giải pháp cho tình huống nào đó, những thay đổi về chất lượng, số lượng dịch vụ không báo trước…HDV cần tìm ra các chứng lý cần thiết cho việc giải quyết các mối quan hệ này và tìm sự hỗ trợ của các bộ phận chức năng của đơn vị mình. Mặt khác, những tranh chấp đó phải đảm bảo cho khách không bị ảnh hưởng nghiêm trọng theo hợp đồng có trong chương trình. Giữ được mối quan hệ tốt đẹp giữa nhà quản lý, người chủ các dịch vụ liên quan tới đoàn khách, HDV và đoàn khách sẽ được đảm bảo các dịch vụ ngay cả khi khó khăn khách quan.
Câu hỏi ôn tập
1. Nêu những tình huống thường xảy ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch và biện pháp giải quyết các tình huống đó.
2. Nêu những tình huống đặc biệt có thể xảy ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch và biện pháp giải quyết các tình huống đó.