KHẢO sát mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ CHO VAY SINH HOẠT

Lý thuyết về KHẢO sát mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ CHO VAY SINH HOẠT. Phân tích thực trạng KHẢO sát mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ CHO VAY SINH HOẠT. Các kiến nghị KHẢO sát mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ CHO VAY SINH HOẠT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN ĐỨC NGHĨA NGUYỄN THANH HÒA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 5/2016 Hội đồng chấm báo cáo tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng Quỹ tín dụng nhân dân Đức Nghĩa” Nguyễn Thanh Hòa, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Ths Tiêu Nguyên Thảo Giáo viên hướng dẫn Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2016 tháng năm 2016 Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2016 LỜI CẢM TẠ Lời xin chân thành cám ơn ba mẹ người thân gia đình tạo điều kiện cho học tập trưởng thành Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho suốt năm đại học Tôi vô biết ơn thầy Trần Anh Quang giáo viên hướng dẫn thực khóa luận, người tận tụy giúp đỡ góp ý cho trình thực đề tài Tôi xin cám ơn tất Anh Chị Quỹ tín dụng Đức Nghĩa hỗ trợ tạo điều kiện tốt để thực đề tài cách thuận lợi Cuối xin cám ơn tất bạn lớp DHQT10AVLN khóa 33 kề vai sát cánh bên suốt năm đại học Chúc bạn gặt hái nhiều thành công Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thanh Hòa NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THANH HÒA Tháng năm 2016 “Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Sinh Hoạt Tiêu Dùng Tại Quỹ Tín Dụng Nhân Dân Đức Nghĩa” Khóa luận tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng Quỹ tín dụng Đức Nghĩa Sự đời Quỹ tín dụng góp phần giảm thiểu tình trạng cho vay nặng lãi, cung cấp nguồn vốn cho người dân có hội thoát khỏi sống khó khăn Tác giả tiến hành phân tích số liệu dựa 100 phiếu khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ Quỹ tín dụng An Bình Phú thông qua hai dạng nghiên cứu nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Tác giả mong muốn kết nghiên cứu tìm mô hình hồi quy tối ưu cho mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng Từ tác giả đưa kiến nghị hữu ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABPF AMA NCKH QTDND TCTD HĐQT SXKD DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC PHỤ LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Trong bối cảnh nay, phát triển nhanh chóng ngân hàng thương mại tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng có nhu cầu vay vốn tiền gửi Song song không kể đến hoạt động rầm rộ không hệ thống Quỹ tín dụng Ở Việt Nam có nhiều tổ chức tin dụng , quỹ tín dụng như: Quỹ tín dụng nhân dân, quỹ tín dụng sinh viên, quỹ tín dụng học tập….Các loại quỹ đời nhằm mục đích giúp đỡ hỗ trợ người dân, học sinh sinh viên Quỹ tín dụng nhân dân kênh tín dụng quan trọng, phục vụ đắc lực cho việc phát triển nông nghiệp, nông thôn Quỹ tín dụng nhân dân có chi nhánh khắp tỉnh thành địa phương nước.Quỹ tín dụng Nhân dân (QTDND) loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) hợp tác, Chính phủ cho phép thành lập từ năm 1993 nhằm góp phần đa dạng hoá loại hình TCTD hoạt động địa bàn nông thôn, tạo lập mô hình kinh tế hợp tác xã kiểu hoạt động lĩnh vực tiền tệ, tín dụng ngân hàng có liên kết chặt chẽ lợi ích thành viên QTDND, góp phần xoá đói giảm nghèo, hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi nông thôn…Đây thể chủ trương Đảng Nhà nước phát triển kinh tế - xã hội địa bàn nông nghiệp - nông thôn.Quỹ tín dụng nhân dân loại hình tổ chức tín dụng hợp tác hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm kết hoạt động, thực mục tiêu chủ yếu tương trợ thành viên, nhằm phát huy sức mạnh tập thể thành viên giúp thực có hiệu hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cải thiện đời sống Hoạt động Quỹ tín dụng nhân dân phải bảo đảm bù đắp chi phí có tích lũy để phát triển.Là loại hình TCTD nên trình hoạt động QTDND gặp phải rủi ro phổ biến TCTD, như: rủi ro toán, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro đạo đức, tài sản,…QTDND số lợi Ngân hàng thương mại, là: tham gia thị trường vốn, thị trường liên ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cho vay tái cấp vốn… • Đội ngũ nhân viên ưu tú thuộc ABP với 32 lựa chọn Hình 4.4: Đội ngũ nhân viên ưu tú • Chăm sóc khách hàng tốt thuộc Vietinbank với 30 lựa chọn Hình 4.5: Chăm sóc khách hàng tốt Qua đó, ta nhận thấy mạnh Quỹ tín dụng An Bình Phú thủ tục cho vay vô đơn giản kết hợp với thời gian xử lý hồ sơ đến khách hàng nhận tiền nhanh chóng Còn yếu tố khác mạnh An Bình Phú Căn vào kết nghiên cứu, để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng An Bình Phú, áp dụng chiến lược sau: • Nâng cao yếu tố mà khách hàng cho quan trọng như: Lãi suất, Nghiệp vụ tín dụng, Chăm sóc khách hàng • Tạo thêm sản phẩm để tạo khác biệt với tổ chức tín dụng địa bàn 4.5.1 Nâng cao yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng a) Chăm sóc khách hàng Yếu tố chăm sóc khách hàng yếu tố đánh giá quan trọng Trong xu kinh doanh đại, mà chênh lệch chất lượng hay mẫu mã sản phẩm (dịch vụ) ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm (dịch vụ) không mang tính định Yếu tố định ngày chuyển sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, lẽ khách hàng không muốn sử dụng sản phẩm (dịch vụ) tốt mà mong muốn hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Do phải tạo cho khách hàng cảm giác “khách hàng nhất” thể thúc đẩy khách hàng quay trở lại, giới thiệu thêm nhiều khách hàng Trong khảo sát, có 79% khách hàng tiếp tục giới thiệu An Bình Phú cho người quen Hình 4.6: Giới thiệu An Bình Phú cho người quen Cần tạo thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng cho khách hàng vay An Bình Phú nói chung khách hàng vay sinh hoạt tiêu dùng nói riêng Hằng năm, vào dịp tổng kết năm học, khách hàng mang giấy khen học sinh khá, giỏi em nộp cho An Bình Phú An Bình Phú tạo buổi trao tặng đồ dùng học tập cho em như: cặp, sách, bút viết… nhằm khích lệ tinh thần học tập em tạo thiện cảm với khách hàng Nếu gặp khó khăn chi phí này, thuyết phục mạnh thường quân địa bàn b) Nghiệp vụ tín dụng Nghiệp vụ tín dụng nhân viên yếu tố quan trọng thứ hai Khách hàng cảm thấy yên tâm phục vụ nhân viên có nghiệp vụ vững vàng, chuyên nghiệp An Bình Phú cần tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên trau dồi kĩ chuyên môn cần thiết phục vụ cho khách hàng cách tốt Cần có kế hoạch đào tạo nhân viên đào tạo lại nguồn nhân lực c) Lãi suất Lãi suất cho vay yếu tố quan trọng mà khách hàng định đến với tổ chức tín dụng Lãi suất cho vay hầu hết tổ chức tín dụng đồng Do đó, vấn đề cấp bách An Bình Phú cần chủ động điều chỉnh mức lãi suất cho vay phù hợp với tình hình đối thủ cạnh tranh 4.5.2 Tạo thêm sản phẩm nhằm tạo khác biệt Hình 4.7: Mục đích vay khách hàng Hiện mục đích vay khách hàng chủ yếu tập trung vào mảng: xây/ sửa nhà kinh doanh hộ gia đình Cần tạo sản phẩm lạ để thu hút khách hàng, nâng cao tổng dư nợ sinh hoạt tiêu dùng Sau xin đề xuất sản phẩm cho vay tiêu dùng mới: a) Giới thiệu sản phẩm Sản phẩm mang tên “Mầm xinh” Là sản phẩm cho vay tín chấp Slogan sản phẩm: “Mầm xinh xắn – Đón tài năng” Sản phẩm góp phần làm tăng dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng An Bình Phú, nhắm đến đối tượng đôi vợ chồng trẻ trước ngưỡng cửa làm cha mẹ với phương châm “Con niềm hạnh phúc” b) Lý chọn sản phẩm Với mức nay, mức chi tiêu gia đình ngày hạn chế phải kể đến chi tiêu cho bé Vì bé chủ nhân đất nước nên việc bồi dưỡng thể lực lẫn trí lực vô quan trọng Sản phẩm “Mầm xinh” đời giúp bà mẹ có điều kiện chăm sóc tốt c) Bản chất sản phẩm Sản phẩm đời nhằm kích thích tiêu dùng người dân, vấn đề mà hầu hết TCTD quan tâm Khi sử dụng dịch vụ bé nhận ưu đãi miễn phí kiểm tra sức khỏe định kì Bệnh viện Quận Mức cho vay tính bé, gia đình có bé số tiền vay nhân lên Vì cho vay tín chấp nên đòi quản lý chặt chẽ địa phương nơi gia đình bé cư ngụ Mỗi khu phố nên có đại diện làm tổ trưởng chịu trách thu nợ hàng tháng nộp cho ABPF Các gia đình không cần đến đóng nợ trực tiếp cho ABPF Sau hoàn thành việc trả nợ cho lần vay đầu tiên, gia đình làm lại hồ sơ vay vốn tiêu dùng lần d) Đối tượng điều kiện Các đôi vợ chồng người Việt Nam cư ngụ phường: Bình Trưng Đông, Bình Trưng Tây, Thạnh Mỹ Lợi, Cát Lái thuộc Quận Các “mầm xinh” trẻ sơ sinh trẻ tuổi Có thu nhập ổn định, đủ khả trả nợ cho ABPF e) Đặc tính sản phẩm Thời gian cho vay: tối đa năm, vay nhiều lần sau toán hết nợ Loại tiền vay: VND Mức cho vay: 20 triệu/ bé Lãi suất: thấp lãi suất cho vay tiêu dùng mảng lại Phương thức trả nợ: trả lãi vốn gốc hàng tháng f) Thủ tục vay Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu ABPF Hồ sơ pháp lý: • CMND/ Hộ chiếu • Hộ khẩu/ KT3 • Giấy đăng kí kết hôn • Giấy khai sinh trẻ • Tài liệu chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác nhận lương CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong lĩnh vực dịch vụ, ngân hàng ngành thứ hai sau vận tải hàng không áp dụng Marketing Ngân hàng phải ứng dụng Marketing, cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường nhằm thu hút khách hàng, bên cạnh thay đổi nhu cầu ngày cao khách hàng thay đổi môi trường hoạt động Dịch vụ ngân hàng dịch vụ khác có đặc trưng riêng: • Dịch vụ không nhìn thấy • Dịch vụ không cố định chất lượng tách rời với người tiêu dùng • Dịch vụ không tích lũy Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng Quỹ tín dụng Đức Nghĩa Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ phương pháp định tính thông qua nghiên cứu báo cáo thường niên Đức Nghĩa tham khảo ý kiến cán nhân viên Quỹ khách hàng có sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thức thực cách vấn 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng theo giới thiệu cán nhân viên Đức Nghĩa Sau đó, liệu mã hóa, đưa vào phần mềm SPSS 11.5 để xử lý Phân tích thực qua bước: Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra thông qua biến như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nơi cư ngụ, nghề nghiệp Cronbach Alpha: kiểm định thang đo Likert mức độ, từ loại bỏ biến rác để tránh trường hợp biến rác tạo yếu tố giả đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhân tố phát nhân tố “Nghiệp vụ tín dụng” Phân tích hồi quy: trước phân tích hồi quy ta chạy mô hình tương quan biến, kết có biến giữ lại để đưa vào phương trình hồi quy là: Lãi suất, Chăm sóc khách hàng Nghiệp vụ tín dụng Phương trình hồi quy xác định: Mức độ hài lòng = 1,319 + 0,179*Lãi suất + 0,310*Chăm sóc khách hàng + 0,202*Nghiệp vụ tín dụng Nhân tố khám phá vừa xác định “Nghiệp vụ tín dụng” đưa vào phương trình hồi quy • Khi yếu tố khác không đổi, mức độ đồng ý với yếu tố “Lãi suất” tăng thêm điểm làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng thêm 0,179 điểm • Khi yếu tố khác không đổi, mức độ đồng ý với yếu tố “Chăm sóc khách hàng” tăng thêm điểm làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng thêm 0,310 điểm • Khi yếu tố khác không đổi, mức độ đồng ý với yếu tố “Nghiệp vụ tín dụng” tăng thêm điểm làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng thêm 0,202 điểm Phân tích ANOVA: qua phân tích ANOVA cho thấy khách biệt mức độ hài lòng dịch vụ cho dù khách hàng có độ tuổi, thu nhập hay trình độ học vấn… khác Khi so sánh An Bình Phú tổ chức tín dụng khác, mạnh Quỹ thủ tục, thời gian giải hồ sơ nhanh đội ngũ nhân viên ưu tú 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với nhà nước Cần có biện pháp hữu hiệu sách quản lý kinh tế vĩ mô, tạo môi trường pháp lý thông thoáng, an toàn, phù hợp với chế thị trường hoàn thiện luật nhằm tạo hành lang pháp lý vững cho tổ chức tín dụng hoạt động vững Duy trì kinh tế phát triển vững chắc, ổn định Khuyến khích phát triển thị trường tiền tệ, thị trường vốn, thị trường chứng khoán tạo tiền đề thúc đẩy cải tiến đổi công nghệ ngân hàng Việt Nam, bước hội nhập tài giới Xác định rõ phạm vi nội dung hoạt động Ngân hàng Chính sách xã hội, đôi với tách bạch tín dụng sách, tín dụng hỗ trợ Nhà nước với tín dụng thương mại TCTD Tổ chức triển khai có hiệu hoạt động Ngân hàng Phát triển Việt Nam để thực hoạt động tín dụng đầu tư phát triển Nhà nước, kể tín dụng hỗ trợ xuất khẩu, đồng thời, tương lai, tiến tới thành lập Ngân hàng Xuất nhập xét thấy có đủ điều kiện Tăng cường vai trò quản lý, giám sát NHNN hoạt động ngân hàng ngân hàng sách định chế tài Nhà nước 5.2.2 Đối với địa phương Đề nghị đẩy nhanh tiến độ cải cách thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất giao dịch bảo đảm để tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với vốn vay tín dụng dễ dàng Khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ vay tín dụng, hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi địa bàn 5.2.3 Đối với Hiệp hội Quỹ tín dụng nhân dân Phát triển hạ tầng công nghệ ngân hàng đại ngang tầm với nước khu vực dựa sở ứng dụng có hiệu công nghệ thông tin, điện tử tiên tiến chuẩn mực, thông lệ quốc tế phù hợp với điều kiện Việt Nam Hiện đại hóa toàn diện, đồng công nghệ ngân hàng NHNN TCTD mặt nghiệp vụ, quản lý phương tiện kỹ thuật Tiếp cận nhanh, vận hành có hiệu làm chủ ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến Phấn đấu xây dựng hệ thống toán ngân hàng an toàn, hiệu đại ngang tầm trình độ phát triển nước khu vực (về sở hạ tầng kỹ thuật, khuôn khổ thể chế dịch vụ toán) Phát triển hệ thống toán điện tử toàn quốc; Hiện đại hóa hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, toán bù trừ hệ thống toán nội NHTM theo hướng tự động hóa với cấu trúc mở có khả tích hợp hệ thống cao ứng dụng Kết nối hệ thống toán NHTM với hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Tăng cường vai trò quản lý nhà nước làm dịch vụ toán bù trừ liên ngân hàng NHNN Phát triển công nghệ, phương tiện toán, hình thức dịch vụ toán không dùng tiền mặt tiên tiến, an toàn, hiệu Tham gia điều ước quốc tế, diễn đàn khu vực quốc tế tiền tệ, ngân hàng Phát triển quan hệ hợp tác đa phương song phương lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng nhằm tận dụng nguồn vốn, công nghệ kỹ quản lý tiên tiến nước Phối hợp với quan tra, giám sát tài phát hiện, ngăn chặn, phòng ngừa,xử lý rủi ro phạm vi khu vực toàn cầu 5.2.4 Đối với Quỹ tín dụng An Bình Phú Hiện đời tổ chức tín dụng ngày rầm rộ đòi hỏi Quỹ tín dụng An Bình Phú phải có chiến lược khẳng định vị trí địa bàn Quận Sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi Quỹ phải tạo tin cậy khách hàng, nơi khách hàng nghĩ đến muốn sử dụng dịch vụ tín dụng Muốn thực điều này, Quỹ phải hoàn thiện yếu tố có liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng kể dịch vụ tiền gửi tiền vay Nên định kì khảo sát khách hàng để biết mong muốn, nhu cầu khách hàng Tạo điều kiện cho khách hàng làm quen với việc khảo sát, cho họ thấy việc bình thường không mang tính điều tra, xét hỏi Có sách thu hút nhân tài, đào tạo đội ngũ nhân viên động, tài Nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên nhằm tạo hình ảnh thân thiện mắt khách hàng Chú ý tập trung vào khách hàng tại, nâng cao làm sản phẩm tạo đa dạng cho khách hàng dễ dàng lựa chọn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường, NXB Lao Động Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu với SPSS, NXB Hồng Đức Nguyễn Minh Kiều, 2008 Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê Uyển Minh, 2008 Nghiên cứu thị trường chiến lược thực dụng, NXB Lao Động - Xã Hội Trần Thị Thanh Vân, 2010 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định giao dịch khách hàng tiền gửi tiết kiệm với ngân hàng An Bình – phòng giao dịch Vĩnh Long Luận văn tốt nghiệp Cử nhân quản trị kinh doanh, Đại học Nông Lâm, TP Hồ Chí Minh Khánh Duy, 2007 Phân tích nhân tố khám phá Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright PHỤ LỤC Mã số phiếu BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG ĐỨC NGHĨA Kính chào Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Thanh Hòa, hiện sinh viên năm 4, khoa kinh tế, trường Đại học Nông Lâm TP.HCM Tôi làm đề tài tốt nghiệp “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú” Sự hợp tác Anh/Chị vô quý báu cho đề tài nghiên cứu Tất thông tin tuyệt đối bảo mật THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Họ tên:…………………………………………… Giới tính: Nam Nữ C1 Anh/Chị biết đến Quỹ tín dụng Đức Nghĩa qua phương tiện nào? Quảng cáo Nhìn thấy đường Người quen giới thiệu C2 Anh/Chị sử dụng tiền vay vào mục đích gì? Xây/ Sửa nhà Mua xe Hiếu hỉ Đi du lịch Thanh toán học phí/ Chữa bệnh Kinh doanh hộ gia đình Khác (ghi rõ)………………… Dưới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ mà An Bình Phú cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách khoanh tròn ( 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung dung 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý) Thủ tục vay a) Thủ tục vay đơn giản b) Thời gian giải hồ sơ nhanh c) Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết 5 5 5 5 5 5 5 C4 Lãi suất a) Lãi suất cho vay hấp dẫn b) Lãi suất cho vay thấp tổ chức tín dụng khác c) Bảng thông tin lãi suất cập nhật thường xuyên C5 Cơ sở vật chất a) Chỗ để xe an toàn giao dịch b) Văn phòng giao dịch sẽ, thoáng mát c) Hệ thống báo cháy trang bị an toàn d) Có phương tiện lại an toàn cho khách hàng nhận tiền vay C6 Nhân viên a)Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ b) Giải đáp thắc mắc rõ ràng c) Thực giao dịch nhanh chóng d) Gọi điện thoại nhắc nhở khoản vay đến hạn trả nợ C7 Chăm sóc khách hàng a) Nhân viên định kì gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng b) Có tặng phẩm cho khách hàng vào dịp lễ/Tết c) Định kì tổ chức đại hội thường niên C8 Đánh giá chung Anh/ Chị chất lượng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng Đức Nghĩa.( 1: Hoàn toàn không đồng ý Đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung dung 4: 5: Hoàn toàn đồng ý) a) Nói chung cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ b) Dịch vụ đáp ứng nhu cầu c) Theo An Bình Phú nơi đáng tin cậy 5 C9 Cũng với tiêu chí trên, Anh/Chị vui lòng cho ý kiến so sánh AnBình Phú tổ chức tín dụng khác địa bàn cư ngụ An Bình Phú a) Thủ tục vay đơn giản b) Lãi suất cho vay hấp dẫn c) Cơ sở vật chất tốt d) Đội ngũ nhân viên ưu tú e) Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Agribank Vietinbank Chưa biết ACB 5 5 C10 Anh/ Chị có giới thiệu Đức Nghĩa cho người quen không? Không OCB Có Xin Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: C11.Anh/Chị hiện cư ngụ ở: Đức Nghĩa Bình Trưng Đông Thạnh Mỹ Lợi Cát Lái C12 Nghề nghiệp hiện Anh/Chị: Công nhân viên chức Kinh doanh tự Sinh viên Nội trợ Khác (ghi rõ)………………………… C13 Anh/Chị nằm độ tuổi sau đây? < 25 tuổi 25-35 tuổi 36-45 tuổi C14 Trình độ học vấn Anh/Chị: Phổ thông Đại học Trên đại học > 45 tuổi C15 Xin vui lòng cho biết thu nhập hiện Anh/Chị: < triệu 2-5 triệu 6-10 triệu > 10 triệu C16 Anh/Chị vui lòng đóng góp ý kiến để hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng An Bình Phú ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn Anh/Chị! [...]... của khách hàng, biết được mức độ thỏa mãn của họ từ đó hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, nâng cao tỉ trọng cho vay sinh hoạt tiêu dùng Bởi đây là dịch vụ có mức lãi suất cao mang lại kinh tế cho quỹ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân Đức Nghĩa 1.2.2 Mục tiêu cụ thể • Mô tả dịch vụ. .. dịch vụ Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch. .. đợi của khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ... 2007 tỉ trọng cho vay sinh hoạt tiêu dùng chiếm 44,16%, đến năm 2009 tỉ trọng này là 87,9% Tuy nhiên vào năm 2010, tỉ trọng này chỉ còn 57,2% (Báo cáo thường niên 2010) Nhận thấy tính cấp thiết của việc tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự sụt giảm tỉ trọng trong cho vay sinh hoạt tiêu dùng, tác giả quyết định thực hiện đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG... đến đóng góp của Quỹ tín dụng vào nền kinh tế quốc gia Điển hình là Quỹ tín dụng nhân dân Đức Nghĩa Hoạt động cho vay ở đây với thủ tục đơn giản đã và đang thu hút một số lượng lớn khách hàng trên địa bàn Bình Thuận Quỹ tín dụng An Bình Phú thực hiện nghiệp vụ cho vay trên 3 mảng: Cho vay sản xuất nông nghiệp, Cho vay sản xuất kinh doanh và Cho vay sinh hoạt tiêu dùng Trong đó cho vay sinh hoạt tiêu dùng... hiện cụ thể là: Ngân hàng chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng sử dụng theo yêu cầu hoặc mục đích tiêu dùng của khách hàng khi khách hàng đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng đặt ra Cho vay tiêu dùng là một trong những nghiệp vụ của ngân hàng Cho vay tiêu dùng là một kháo niệm chỉ mối quan hệ về kinh tế trong đó ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng một lượng giá trị (tiền) với những điều kiện... thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn b) Đặc điểm của cho vay tiêu dùng Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường... hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú Mô hình phân tích EFA: Fi = Wi1X1 + Wi2X2 +…+ WikXk Trong đó: Fi: ước lượng của nhân tố thứ i Wi: trọng số nhân tố k: số biến quan sát, k = 17 Bảng 3.1: Các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng NHÂN TỐ F1 F2 F3 F4 F5 KỲ ĐỊNH NGHĨA Thủ tục vay Lãi suất Cơ sở vật chất Nhân viên Chăm sóc khách. .. đồng ý 3 4 5 Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng YẾU TỐ TÁC ĐỘNG THỦ TỤC VAY X1 (F1) LÃI SUẤT X2 (F2) BIẾN ĐO LƯỜNG c3a c3b c3c c4a c4b DIỄN GIẢI Thủ tục vay đơn giản Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết Lãi suất cho vay hấp dẫn Lãi suất cho vay thấp hơn các TCTD khác CƠ SỞ VẬT CHẤT X3 (F3)... Tây chiếm đa số với 40%, 32% khách hàng cư ngụ ở phường Bình Trưng Đông, 16% khách hàng cư ngụ ở phường Cát Lái, còn lại 12% là số khách hàng cư ngụ ở phường Thạnh Mỹ Lợi 4.2 Kết quả đánh giá thang đo 4.2.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha a) Cronbach Alpha của các yếu tố chất lượng Nhóm các yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng