Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị coopmart

Mức độ thường đi siêu thị mức độ thường xuyên đi sie âu thị T ota l Valid Frequency Percent Valid P ercent Cum ulati ve Percent T a thấy mẫu ta đang nghiên cứu, những người thỉnh thoảng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐH KIN H TẾ – LUẬT



T P HỒ CHÍ MINH, 201 0

Đề tài :

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART

Danh sách nhóm :

Tiêu Vân T rang Phạm T hị Hoàng Nhung Phạm T hị Oanh

Lê Thị Thanh Vân Nguyễn Thị T huỳ Nga

Võ Trần Anh Thư Dương Tường Vy Ngô Vũ Mai Ly Huỳnh Phạm Loan Thảo Cao Thanh Hùng

2

TỔNG QUAN I.1 Giới thiệu đề tài

I.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nhằm nghiên cứu để tìm hiểu, đưa ra các quyết định thay đổi trong tương lai Giúp cho người nghiên cứu có một ý tưởng sơ bộ về những gì có thể xảy ra, từ đó nhà nghiên cứu

và quản lý dự đoán thực tế phức tạp của kinh tế và xã hội trong tương lai ít rủi ro hơn

I.3 Đối tượng phỏng vấn:

Cách tiếp cận: ngẫu nhiên

Nơi tiếp cận: ngẫu nhiên

I.5 Bảng câu hỏi:

Bố cục: gồm 3 p hần

• T hông tin cá nhân về đối tượng được hỏi

• Hành vi thói quen, quan điểm chung

• Hành vi thói quen, quan điểm đối với dịch vụ Coopmart

Số câu: 20 câu

3

TRÌNH BÀY KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN T ÍC H KẾT QUẢ

II.1 Mơ tả dữ liệu

T ota l

Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cum ulati ve Percent

Nhìn vào bảng trên, số quan sát hợp lệ 122, nam 44 chiếm tỉ lệ 36,1% mẫu; nữ 78 người chiếm tỉ lệ 63,9% Như vậy, nữ chiếm tỉ lệ cao hơn nam t rong mẫu đang nghiên cứu

giới tính

giới tính

Nu Nam

T ota l

Val i d

Frequency Percent Val i d P ercent

Cum ul ati ve Percent

Nhìn vào bảng ta thấy, công chức, nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ rất cao 68% Nội trợ chiếm tỉ lệ thấp nhất 7%; học sinh sinh viên và nghề khác chiếm khoảng 15% Như vây,

m ẫu chúng ta đang nghiên cứu đa phần là những người đi làm , có thu nhập ổn định

ngheà nghieäp

ngheà nghieäp

Khac Noi tro

SV, HS Cong chuc, NVVP

T ota l

Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cum ulati ve Percent

Kết quả cho thấy, độ tuổi từ 25-35 chiểm tỉ lệ cao nhất 44,3%; kế đến là 18-25 chiếm tỉ lệ 38,5%; những người từ 35-50 khá thấp chiếm tỉ lệ 11,5%; cịn lại những người trên 50 và dưới 18 chiếm rất thấp trong mẫu nghiên cứu Như vậy, nhìn vào độ tuổi trong mẫu đang nghiên cứu thì đa phần những người trong độ tuổi này cĩ việc làm và đời sống cũng ổn định

T rong khi đĩ những người về hưu và chưa đi làm dưới chiếm tỉ lệ thấp

Chúng ta cĩ đồ thị m inh họa như sau:

độ tuổi mới

độ tuổi mới

tren 50 35-50

25-35

18 - 25 duoi 18

6

I.1.4 Số người trong gia đình

số người trong gia đình

Nhìn vào bảng ta thấy, số người trong gia đình đa phần là từ 3-5 người chiếm tỉ lệ gần 60%

T rên 5 người trong gia đình chiếm 23% và dưới 3 người trong gia đình chiếm 18%

số người trong gia đình

số người trong gia đình

> 5 3-5

7

I.1.5 Người quyết định mu a

người quyết định mua đồ

T ota l

Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cum ulati ve Percent

Nhìn vào bảng, người quyết định m ua đồ hầu hết là bản thân người được phỏng vấn chiếm tỉ

lệ 73,8%; tiếp đến là mẹ chiếm tỉ lệ gần 14%; cịn lại là do ba, anh chị em và người khác quyết định chiếm tỉ lệ rất thấp Như vậy, nếu người được phỏng vấn là người quyết định m ua

đồ thì câu trả lời của họ ở những câu sau như mua những mặt hàng gì sẽ phản ánh đúng thực trạng theo nhu cầu, giới tính và độ tuổi của họ người m ẹ là người cũng khá ảnh hưởng trong quyết định m ua hàng vì thế chúng ta nên cĩ những hình thức chiêu dụ, khuyến khích những người thuộc độ tuổi này trong việc thiết lập và thực thi chiến lược kinh doanh

người quyết định mua đồ

người quyết định mua đồ

Khac Anh chi em Bo

Me Ban than

8

I.1.6 Thu nhập bình quân

thu nhập bình quân

Nhìn vào bảng ta nhận xét, thu nhập bình quân của m ẫu từ 2-5 triệu chiếm tỉ lệ cao gần 46%

và 5-10 triệu chiếm tỉ lẹ gần 30%; cịn lại dưới 2 triệu và trên 10 triệu chiếm tỉ lệ trung bình Như vậy, cĩ thể thấy m ẫu chúng ta hầu hết là người cĩ cơng ăn việc làm ổn định và thu nhập trung bình khá

thu nhập bình quân

thu nhập bình quân

> 10 t r 5-10 t r

9

I.1.7 Mức độ thường đi siêu thị

mức độ thường xuyên đi sie âu thị

T ota l

Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cum ulati ve Percent

T a thấy mẫu ta đang nghiên cứu, những người thỉnh thoảng đi siêu thị chiếm gần 50% và thường xuyên đi chiếm gần 40% Như vậy cĩ thể thấy mức độ đi siêu thị là khá ổn định Chúng ta xem đồ thị minh họa sau đây:

mức độ thường xuyên đi siêu thị

mức độ thường xuyên đi si êu thị

Rat thuong xuyen Thuong xuyen

Thinh t hoang Hiem khi

Khong bao gio

10

I.1.8 Thời gian đi siê u t hị

luùc ñi sieâu thò

T ota l

Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cum ulati ve Percent

Hầu hết đều đi siêu thị khi họ rãnh rỗi chiếm 35,2% và cuối tuần cũng như bất cứ lúc nào cần mua đồ chiếm khoảng 27% Số đi siêu thị khi có khuyến mãi không nhiều những cũng không ít chiếm 14% Như vậy, số lượng người đi siêu thị sẽ tăng vọt vào cuối tuần và cũng khi có hàng khuyến m ãi nữa

Đồ thị m inh họa như sau:

luùc ñi sieâu thò

luùc ñi sieâu thò

Khi co khuyen mai Bat cu luc nao can m

Luc ranh roi Cuoi t uan

Count Col % t? ng

Bảng này cho thấy rõ cơ cấu mẫu điều tra về độ tuổi theo từng nhóm giới tính

t? ng

T rong m ẫu có 54 người ở độ tuổi 25-35 chiếm 44,3% Số nữ trong độ tuổi này chiếm khoảng 38,5% trong khi nam chiếm 54,5% Riêng độ tuổi thanh niên từ 18 -25 thì chiếm 38,5% trong tổng mẫu, t ỷ lệ nữ trong độ tuổi này chiếm 44,9%, cao hơn tỷ lệ nam t rong độ tuổi thanh niên 27,3%

Nhìn vào bảng trên ta thấy ở độ tuổi 25-35, số nam chiếm 44,4% tổng số người thộc độ tuổi này của m ẫu và nữ chiếm 55,6% Tro ng khi đó ở đọ tuổi 18-25, số nam giới chỉ chiếm 25,5% tổng số người thuộc độ tuổi này của mẫu và nữ chiếm đến 74,5%

I.1.10 Số tiền chi mỗi lần đi siêu thị so với thu nhập

Nhìn vào bảng trên ta thấy, những người thu nhập dưới 2 tri ệu, tỷ lệ chi dưới 200.000 chiếm

cao nhất Những người thu nhập từ 2 đến 5 t riệu thường chi từ 200.000 đến 500.000 đồng

chiếm 50,8% v à 500000 đến 1 000 000 chiếm 53,3% khi họ đi siêu thị Những người thu nhập

từ 5-10 triệu và trên 10 triệu tường chi hơn 1 triệu m ỗi lần đi siêu thị

I.1.11 Siêu thị thường đi so với độ tuổi

Nhìn vào bảng trên ta thấy, khi lần lượt hỏi 47 người ở độ tuổi 18-25 thì có 31 người có đi

siêu thị co-op m art, chiếm tỉ lệ 66% Hỏi 54 n gười ở độ tuổi 25-35 thì có 39 người đi siêu thị

co-op mart chiếm tỉ lệ 72,2% Tương tự, 35-50 tuổi chiếm tỉ lệ 38,5% và 85,7% đối với độ

tuổi trên 50

Đối với siêu thị maximar t và Big C, đa số người đi siêu thị ở độ tuổi 35-50 chiếm tỉ lệ 53,8%

Lần lượt hỏi 83 người là công chức, nhân viên văn phòng thì có 58 người đi siêu thị co-op Mart chiếm tỉ lệ khoảng 70%; số người đi siêu thị ở 2 siêu thị còn lại là M aximart và Big C cũng khá cao khoảng 50% Tương tự, học sinh, sinh viên hỏi 17 người thì có 11 người đi siêu thị co-op Mart chiếm gần 65% và nôi trợ hỏi 7 người thì có đến 6 người đi siêu thị co-op Mart chiếm gần 86% Như vậy, nhìn vào m ẫu ta thấy số lượng người đi siêu thị co-op Mart chiếm

tỉ lệ đa số, kế đến là Maxim art, Big C và M etro

Chat luong p huc vu tot

Chat luong san p ham tot

T huong xuye n co chuong

tri nh khu ye n m ai, giam g ia

Hỏi 44 người nam có đi siêu thị co-op mart , 32 chọn co-op m art là do gần nhà chiếm t ỉ lệ gần 73%, kế đến là giả cả phù hợp chiếm 36,4%; còn lại một số chọn co-op mart là do chất lượng sản phẩm tốt và thường xuyên có chương trình khuyến mãi

Đối với nữ, hỏi 78 người có đi siêu thị co-op m art thì có 51 người chọn đi siêu thị do gần nhà chiếm tỉ lệ 65,4%; chọn do giá cả phù hợp chiểm tỉ lệ gần 40%; còn lại m ột số chọn co-op

m art cũng do chất lượng sản phẩm và thường xuyên có chương trình khuyến mãi Nhưng cả năm và nữ ít ai chọn siêu thị co-op mart là do chất lượng phục vụ tốt

Nhìn vào bảng trên, ta thấy hỏi 47 người ở độ tuổi 18-25 thì có 40 người là m ua thực phẩm chiếm tỉ lệ 85%, ở độ tuổi 25-35, 35-50 thì t ỉ lệ mua thực phẩm chiếm khoảng 70%, trên 50 tuổi tỉ lệ này cũng chiếm rất cao 83,3%

T ỉ lệ chiếm cao thứ hai trong số các mặt hàng thường m ua là quần áo và vật dụng gia đình ở

độ tuổi 18-35 nhưng ở độ tuổi 35-50 thì tỉ lệ của mỹ phẩm, quần áo và đồ làm bếp bằng nhau

và tỉ lệ vật dụng gia đình chiếm phần nhỉnh hơn 3 mặt hàng trên

Đối với độ tuổi dưới 18 và trên 50, họ ít mua quần áo mà thường chỉ mua thực phẩm, mỹ phẩm , và đồ dùng, vật dụng gia đình

Do l am b ep Vat dung g i a d i nh

gi ới tín h

Nhìn vào bảng trên ta thấy, nam giới thường mua thực phẩm và vạt dụng gia đình, t ỉ lệ này lần lượt là 63,6% và 34,1% T rong khi đĩ, nữ giới mua hầu hết các m ặt hàng trong siêu thị, trong đĩ thực phẩm chiếm tỉ lệ cao nhất 83,3%

Nhìn vào bảng trên ta thấy, giới công chức và nhân viên văn phòng thường mua thực phẩm, quần áo và vật dụng gia đình Riêng học sinh, sinh viên thường mua thực phẩm, mỹ phẩm, quần áo và vật dụng gia đình Còn nội trợ thường mua thực phẩm, mỹ phẩm, đò làm bếp và vật dụng gia đình

Nhìn vào bảng trên ta thấy, hầu hết đều nhận xét m ặt hàng phong phú tỉ lệ này lần lượt là

44,7%, 40,7%, 42,9% và 33,3%

Một số cho rằng còn thiếu m ột số m ặt hàng và ít người nhận xét mặt hàng rất phong phú

nhận xét v ề

Nhìn vào bảng trên ta thấy, cả nam và nữ đều đánh giá m ặt hàng của siêu thị phong phú với tỉ

lệ khoảng 40%

Rat phong phu

nhận xét v ề

Nhìn vào bảng trên ta thấy, cơng chức và nhân viên văn phịng cũng như nội trợ thì đánh gía

m ặt hàng phong phú, nhưng sinh viên , học sinh đánh giá cịn thiếu m ột số m ặt hàng

I.1.20 Nghề nghiệp đánh giá giá cả mặt hàng tron g siêu thị

Đối với cơng chức, nhân viên văn phịng thì đánh giá giá cả mặt hàng trong siêu thị bình thường chiểm tỉ lệ gần 70% nhưng một số cho rằng hơi đắt (21,7%); cịn số ít cịn lại cho rằng

rẻ so với bên ngồi

Đối với học sinh, sinh viên, nội t rợ hầu hết đều cho rằng mặt hàng trong siêu thị bình thường

và hơi đắt

Bảng trên cho thấy, cả nam và nữ đều cho rằng giá cả trong siêu thị bình thường nhưng m ột

số cũng cho rằng hơi đắt, rất ít cho rằng rẻ hay quá đắt

22

thời gian chờ thanh toán

thời g ian chờ thanh toán

Rat nhanh Nhanh

Binh thuong Hoi lau

I.1.22 Người đi siê u thị cĩ chờ đợi lâu khi than h tốn khơng?

thời gia n chờ thanh toán

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulativ e Percent

Nhìn vào bảng trên ta thấy, đa phần đều cho rằng họ chờ đợi lâu khi thanh tốn (65,6%), khoảng 32% cho rằng bình thường khơng nhanh khơng lâu và một số ít cho rằng nhanh và rất nhanh nhưng tỉ lệ này rất ít chỉ chiếm hơn 3%

23

I.1.23 Người đi cĩ chờ đợi lâu kh i giữ xe khơng?

thời gian chờ giữ xe

T ota l

Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cum ulati ve Percent

Bảng trên cho thấy, khoảng 41% cho rằng họ chờ đợi lâu và hơi lâu khi giữ xe Nhưng đến khoảng 50% cho rằng bình thường, chỉ khoảng 10% cho rằng nhanh và rất nhanh thơi

Đồ thị m inh họa như sau:

thời gian chờ giữ xe

thời gian chờ giữ xe

Rat nhanh Nhanh

Binh t huong Hoi lau

24

I.1.24 C ách sắp xế p các m ặt h àn g tr ong siê u thị

cách sắp xếp mặt hàng ở Co-op mart

De tim Rat de tim Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulativ e Percent

cách sắp xếp mặt hàng ở Co-op mart

cách sắp xếp mặt hàng ở Co-op mart

Rat de t im

De t im Binh t huong Hoi kho tim

Rat kho tim

Nhìn vào bảng trên, ta thấy hầu hết cho rằng cách sắp xếp m ặt hàng trong siêu thị bình thường 51,6%, khoảng 21% cho rằng cách sắp xếp như vậy khĩ tìm và hơn 25% cho rằng dễ tìm

25

I.1.25 Những điểm khơng hài lịng

điểm khô ng hài lòng nhất ở Co-op mart

Chat luong san p ham Cach sap xep san p ham

Bảng trên cho thấy, hơn 30% khơng hài lịng trong thanh tốn, gần 24% khơng hài lịng ở số lượng mặt hàng, 18% khơng hài lịng giá cả, cịn lại khong hài lịng ở chất lượng phục vụ nhân viên, cách sắp xếp sản phẩm và chất lượng sản phẩm

điểm không hài lòng nhất ở Co-op mart

điểm không hài lòng nhất ở Co-op mart

Thanh t oan

So luong mat hang Cach sap xep san pha Chat luong san pham Chat luong phuc vu n Gia ca

26

I.1.26 Những điểm cần thay đổi

điểm cần thay đổi ở Co-op mart

Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulativ e Percent

Bảng trên cho thấy, cần thây đổi giá cả sản phẩm (28,7%), tăng số lượng quầy thu ngân và tăng số lượng m ặt hàng (25,4%), nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên (15,6%) và sắp xếp lại các m ặt hàng khoảng 5%

Số người trong gia đình đa phần là từ 3-5 người chiếm tỉ lệ gần 60% T rên 5 người trong gia đình chiếm 23% và dưới 3 người trong gia đình chiếm 18%

Người quyết định m ua đồ hầu hết là bản t hân người được phỏng vấn

T hu nhập bình quân của mẫu từ 2-5 triệu chiếm tỉ lệ cao gần 46% và 5-10 triệu chiếm t ỉ lệ gần

30 Như vậy, có thể thấy mẫu chúng ta hầu hết là người có công ăn việc làm ổn định và thu nhập trung bình khá

Những người thỉnh thoảng đi siêu thị chiếm gần 50% và thường xuyên đi chiếm gần 40% Như vậy có thể thấy mức độ đi siêu thị là khá ổn định

Số lượng người đi siêu thị sẽ tăng vọt vào cuối tuần và cũng khi có hàng khuyến m ãi Số lượng người đi siêu thị co-op Mart chiếm tỉ lệ đa số, kế đến là Maxim art , Big C và Metro Hầu hết họ đi siêu thị do gần nhà kế đến là giả cả phù hợp còn lại m ột số chọn co-op mart là

do chất lượng sản phẩm tốt và thường xuyên có chương trình khuyến mãi

Nam giới thường m ua thực phẩm và vật dụng gia đình, nữ giới m ua hầu hết các mặt hàng trong siêu thị, trong đó thực phẩm chiếm tỉ lệ cao Giới công chức và nhân viên văn phòng thường m ua thực phẩm , quần áo và vật dụng gia đình Riêng học sinh, sinh viên thường m ua thực phẩm, mỹ phẩm, quần áo và vật dụng gia đình Còn nội trợ thường mua thực phẩm, m ỹ phẩm , đò làm bếp và vật dụng gia đình

Cả nam và nữ đều đánh giá mặt hàng của siêu thị phong phú với tỉ lệ khoảng 40% Công chức

và nhân viên văn phòng cũng như nội trợ thì đánh gía mặt hàng phong phú, nhưng sinh viên , học sinh đánh giá còn thiếu một số mặt hàng