Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị coopmart

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐH KINH TẾ – LUẬT   TP. HỒ CHÍ MINH, 201 0 Đề tài: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART Danh sách nhóm : Tiêu Vân Trang Phạm Thị Hoàng Nhung Phạm Thị Oanh Lê Thị Thanh Vân Nguyễn Thị Thuỳ Nga Võ Trần Anh Thư Dương Tường Vy Ngô Vũ Mai Ly Huỳnh Phạm Loan Thảo Cao Thanh Hùng 2 TỔNG QUAN I.1. Giới thiệu đề tài. I.2. Mục tiêu nghiên cứu Nhằm nghiên cứu để tìm hiểu, đưa ra các quyết định thay đổi trong tương lai. Giúp cho người nghiên cứu có một ý tưởng sơ bộ về những gì có thể xảy ra, từ đó nhà nghiên cứu và quản lý dự đoán thực tế phức tạp của kinh tế và xã hội trong tương lai ít rủi ro hơn. I.3. Đối tượng phỏng vấn: Giới tính: nam và nữ Tuổi: 18 – 60 Thu nhập: không giới hạn Nghề: mọi thành phần Học vấn: mọi trình độ I.4. Mẫu: Quy mô: 124 Cách tiếp cận: ngẫu nhiên Nơi tiếp cận: ngẫu nhiên I.5. Bảng câu hỏi: Bố cục: gồm 3 phần • Thông tin cá nhân về đối tượng được hỏi • Hành vi thói quen, quan điểm chung • Hành vi thói quen, quan điểm đối với dịch vụ Coopmart Số câu: 20 câu 3 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ. II.1. Mô tả dữ liệu I.1.1. Giới tính giôùi tính 44 36.1 36.1 36.1 78 63.9 63.9 100.0 122 100.0 100.0 Nam Nu T otal Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulati ve Percent Nhìn vào bảng trên, số quan sát hợp lệ 122, nam 44 chiếm tỉ lệ 36,1% mẫu; nữ 78 người chiếm tỉ lệ 63,9%. Như vậy, nữ chiếm tỉ lệ cao hơn nam trong mẫu đang nghiên cứu. giôùi tính giôùi tính NuNam Fr equency 100 80 60 40 20 0 4 I.1.2. Nghề nghiệp ngheà nghieäp 83 68.0 68.0 68.0 17 13.9 13.9 82.0 7 5.7 5.7 87.7 15 12.3 12.3 100.0 122 100.0 100.0 Cong chuc, NVVP SV, HS Noi tro Khac T ota l Valid Frequency Percent Valid Percent Cum ulati ve Percent Nhìn vào bảng ta thấy, công chức, nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ rất cao 68%. Nội trợ chiếm tỉ lệ thấp nhất 7%; học sinh sinh viên và nghề khác chiếm khoảng 15%. Như vây, mẫu chúng ta đang nghiên cứu đa phần là những người đi làm, có thu nhập ổn định. ngheà nghieäp ngheà nghieäp KhacNoi troSV, HSCong chuc, NVVP Fr equency 100 80 60 40 20 0 5 I.1.3. Độ tuổi ñoä tuoåi môùi 1 .8 .8 .8 47 38.5 38.5 39.3 54 44.3 44.3 83.6 14 11.5 11.5 95.1 6 4.9 4.9 100.0 122 100.0 100.0 duoi 1 8 18 - 25 25-35 35-50 tren 5 0 T ota l Valid Frequency Percent Valid Percent Cum ulati ve Percent Kết quả cho thấy, độ tuổi từ 25-35 chiểm tỉ lệ cao nhất 44,3%; kế đến là 18-25 chiếm tỉ lệ 38,5%; những người từ 35-50 khá thấp chiếm tỉ lệ 11,5%; còn lại những người trên 50 và dưới 18 chiếm rất thấp trong mẫu nghiên cứu. Như vậy, nhìn vào độ tuổi trong mẫu đang nghiên cứu thì đa phần những người trong độ tuổi này có việc làm và đời sống cũng ổn định. Trong khi đó những người về hưu và chưa đi làm dưới chiếm tỉ lệ thấp. Chúng ta có đồ thị minh họa như sau: ñoä tuoåi môùi ñoä tuoåi môùi tren 5035-5025-3518 - 25duoi 18 Fr equency 60 50 40 30 20 10 0 6 I.1.4. Số người trong gia đình soá ngöôøi trong gia ñình 22 18.0 18.0 18.0 72 59.0 59.0 77.0 28 23.0 23.0 100.0 122 100.0 100.0 <3 3-5 >5 T ota l Valid Frequency Percent Valid Percent Cum ulati ve Percent Nhìn vào bảng ta thấy, số người trong gia đình đa phần là từ 3-5 người chiếm tỉ lệ gần 60%. Trên 5 người trong gia đình chiếm 23% và dưới 3 người trong gia đình chiếm 18%. soá ngöôøi trong gia ñình soá ngöôøi trong gia ñình >53-5<3 Fr equency 80 60 40 20 0 7 I.1.5. Người quyết định mua ngöôøi quyeát ñònh mua ñoà 90 73.8 73.8 73.8 17 13.9 13.9 87.7 5 4.1 4.1 91.8 3 2.5 2.5 94.3 7 5.7 5.7 100.0 122 100.0 100.0 Ban than Me Bo Anh chi em Khac T ota l Valid Frequency Percent Valid Percent Cum ulati ve Percent Nhìn vào bảng, người quyết định mua đồ hầu hết là bản thân người được phỏng vấn chiếm tỉ lệ 73,8%; tiếp đến là mẹ chiếm tỉ lệ gần 14%; còn lại là do ba, anh chị em và người khác quyết định chiếm tỉ lệ rất thấp. Như vậy, nếu người được phỏng vấn là người quyết định mua đồ thì câu trả lời của họ ở những câu sau như mua những mặt hàng gì sẽ phản ánh đúng thực trạng theo nhu cầu, giới tính và độ tuổi của họ. người mẹ là người cũng khá ảnh hưởng trong quyết định mua hàng vì thế chúng ta nên có những hình thức chiêu dụ, khuyến khích những người thuộc độ tuổi này trong việc thiết lập và thực thi chiến lược kinh doanh ngöôøi quyeát ñònh mua ñoà ngöôøi quyeát ñònh mua ñoà KhacAnh chi emBoMeBan than Fr equency 100 80 60 40 20 0 8 I.1.6. Thu nhập bình quân thu nhaäp bình quaân 23 18.9 18.9 18.9 56 45.9 45.9 64.8 35 28.7 28.7 93.4 8 6.6 6.6 100.0 122 100.0 100.0 <2 tr 2-5 tr 5-10 tr >1 0 tr T ota l Valid Frequency Percent Valid Percent Cum ulati ve Percent Nhìn vào bảng ta nhận xét, thu nhập bình quân của mẫu từ 2-5 triệu chiếm tỉ lệ cao gần 46% và 5-10 triệu chiếm tỉ lẹ gần 30%; còn lại dưới 2 triệu và trên 10 triệu chiếm tỉ lệ trung bình. Như vậy, có thể thấy mẫu chúng ta hầu hết là người có công ăn việc làm ổn định và thu nhập trung bình khá thu nhaäp bình quaân thu nhaäp bình quaân >10 tr5-10 t r2-5 tr<2 tr Fr equency 60 50 40 30 20 10 0 9 I.1.7. Mc thng i siờu th mửực ủoọ thửụứng xuyeõn ủi sieõu thũ 1 .8 .8 .8 12 9.8 9.8 10.7 60 49.2 49.2 59.8 44 36.1 36.1 95.9 5 4.1 4.1 100.0 122 100.0 100.0 Khong bao gi o Hiem khi T hinh thoang T huong xuyen Rat th uong xuyen T ota l Valid Frequency Percent Valid Percent Cum ulati ve Percent Ta thy mu ta ang nghiờn cu, nhng ngi thnh thong i siờu th chim gn 50% v thng xuyờn i chim gn 40%. Nh vy cú th thy mc i siờu th l khỏ n nh. Chỳng ta xem th minh ha sau õy: mửực ủoọ thửụứng xuyeõn ủi sieõu thũ mửực ủoọ thửụứng xuyeõn ủi sieõu thũ Rat thuong xuyen Thuong xuyen Thinh thoang Hiem khi Khong bao gio Fr equency 70 60 50 40 30 20 10 0 10 I.1.8. Thời gian đi siê u thị luùc ñi sieâu thò 33 27.0 27.0 27.0 43 35.2 35.2 62.3 32 26.2 26.2 88.5 14 11.5 11.5 100.0 122 100.0 100.0 Cuoi tuan Luc ranh roi Bat cu l uc nao can m ua do Khi co khuyen m ai T otal Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulati ve Percent Hầu hết đều đi siêu thị khi họ rãnh rỗi chiếm 35,2% và cuối tuần cũng như bất cứ lúc nào cần mua đồ chiếm khoảng 27%. Số đi siêu thị khi có khuyến mãi không nhiều những cũng không ít chiếm 14%. Như vậy, số lượng người đi siêu thị sẽ tăng vọt vào cuối tuần và cũng khi có hàng khuyến mãi nữa. Đồ thị minh họa như sau: luùc ñi sieâu thò luùc ñi sieâu thò Khi co khuyen mai Bat cu luc nao can m Luc ranh roi Cuoi t uan Fr equency 50 40 30 20 10 0 [...]... lượt hỏi 47 người ở độ tuổi 18-25 thì có 31 người có đi siêu thị co-op m art, chiếm tỉ lệ 66% Hỏi 54 n g ở độ tuổi 25-35 thì có 39 người đi siêu thị ười co-op mart chiếm tỉ lệ 72,2% Tương tự, 35-50 tuổi chiếm tỉ lệ 38,5% và 85,7% đ với độ ối tuổi trên 50 Đối với siêu thị maximar t và Big C, đa số người đi siêu thị ở độ tuổi 35-50 chiếm tỉ lệ 53,8% 12 I.1.12 Nghề nghiệp và siê u thị thường đi nghề n... nên ta chấp nhậ giả thuyết Ho Ta kế t luận rằng với tập dự liệu m ẫu, có đủ bằng chứng để nói rằng mức độ đi siêu thị khơng ảnh hưởng đến giới tính 29 II.2.2 Kiểm định thu nhập ảnh hưởng đến việc thường xun đi siêu thị khơng? (O -O ) Giả thuyết Ho: Thu nhập và việc thường xun đi siêu thị khơng liên hệ với nhau Với độ tin cậy 90% mức độ thường xuyên đi siêu thò * thu nhập bình quân Crosstabulation Count... 957002199 Với m ức ý nghĩa S = 0.000 < 0.05 bác bỏ giả thuyết Ho ig Ta kết luận thống kê dựa trên những dữ liệu m ẫu thu thập: có mối liên hệ giữa thu nhập và số tiền chi m ỗi lần đi siêu thị 33 II.2.4 Số người trong gia đ ình với m ức độ t hường xun đi si êu thị (o-o) Giả thuyết Ho: khơng có m ối liên hệ giữa số người trong gia đình với mức độ thường xun đi siêu thị Độ tin cậy 95% mức độ thường xuyên đi siêu. .. hơn 30% khơng hài lòng trong thanh tốn, gần 24% khơng hài lòng ở số lượng mặt hàng, 18% khơng hài lòng giá cả, còn lại khong hài lòng ở chất lượng phục vụ nhân viên, cách sắp xếp sản phẩm và chất lượng sản phẩm điểm không hài lòng nhất ở Co-op mart 40 30 Fr equency 20 10 0 Gia ca Chat luong san pham Chat luong phuc vu n So luong mat hang Cach sap xep san pha Thanh t oan điểm không hài lòng nhất ở Co-op... mặt hàng của siêu thị phong phú với tỉ lệ khoảng 40% Cơng chức và nhân viên văn phòng cũng như nội trợ thì đánh gía mặt hàng phong phú, nhưng sinh viên , học sinh đánh giá còn thiếu một số mặt hàng 27 II.2 Kiểm định liên hệ các biến II.2.1 Kiểm định mức độ đi siêu thị có ảnh hưở từ giới tính khơng? (N-O ) ng Giả thuyết : Ho: hai biến kiểm định độc lập với nhau (giới tín h khơng ảnh hưởng đến m ức độ. .. phòng thì đánh giá giá cả mặt hàng trong siêu thị bình thường chiểm tỉ lệ gần 70% nhưng một số cho rằng hơi đắt (21,7%); còn số ít còn lại cho rằng rẻ so với bên ngồi Đối với học sinh, sinh viên, nội t rợ hầu hết đều cho rằng mặt hàng trong siêu thị bình thường và hơi đắt 20 I.1.21 G iới tính đánh giá giá cả mặt hàng trong siêu thị giới tính Nam Count giá cả Rat re mặt hàng Re ở Co-op Binh thuong mart... Giả thuyết : Ho: hai biến kiểm định độc lập với nhau (giới tín h khơng ảnh hưởng đến m ức độ thường xun đi siêu thị) H1: hai biến kiểm định có liên hệ với nhau (mức độ đi siêu thị phụ thuộc vào giới tính) Với độ tin cậy 95% giới tính * mức độ thường xuyên đi siêu thò Crosstabulation Count m ức độ thường xuyên đ i sie âu thò Khong b ao g io Hiem khi T hinh thoangT huong xuyen giới tính Nam Nu T ota l... 221623949 Với m ức ý nghĩa S = 0.100 > 0.05 ta chấp nhận giả thuyết Ho ig Có thể kết luận rằng với dự liệu mẫu ta có thì khơng đủ bằng chứng thống kê cho thấy số người trong gia đình có liên quan đến m ức độ đi siêu thị 35 II.2.5 Số người trong gia đ ình với m ức độ chi ti êu mỗi l ần đi siêu thị (o-o) Gỉa thuyết Ho: khơng có m ối liên hệ giữa số người trong gia đình với m ức độ chi tiêu m ỗi lần đi siêu thị. .. trên thơng tin của m ẫu Vì sig > α (0.313> 0.1) chấp nhận Ho nên ta kết luận 2 biến thứ bậc khơng có mối liên hệ với nhau, thu nhập và việc có đi siêu thị tường xun hay khoog khơng liên hệ với nhau 31 II.2.3 Kiểm định thu nhập với số tiền chi m ỗi lần đi siêu thị (o-o) Giả thuyết Ho: khơng có mối liên hệ giữa thu nhập và số tiền chi mỗi lần đi siêu thị Độ tin cậy 95% số tiền chi mỗi lần đi siêu thò * thu... siêu thị ở 2 siêu thị còn lại là Maximart và Big C cũng khá cao khoảng 50% Tương tự, học sinh, sinh viên hỏi 17 người thì có 11 người đi siêu thị co-op Mart chiếm gần 65% và nơi trợ hỏi 7 người thì có đến 6 người đi siêu thị co-op Mart chiếm gần 86% Như vậy, nhìn vào m ẫu ta thấy số lượng người đi siêu thị co-op Mart chiếm tỉ lệ đa số, kế đến là Maxim art, Big C và M etro 13 I.1.13 Lý do chọn siêu thị . tài: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART Danh sách nhóm : Tiêu Vân Trang Phạm Thị Hoàng Nhung Phạm Thị Oanh Lê Thị Thanh Vân Nguyễn Thị Thuỳ. lệ 38,5% và 85,7% đối với độ tuổi trên 50. Đối với siêu thị maximart và Big C, đa số người đi siêu thị ở độ tuổi 35-50 chiếm tỉ lệ 53,8%. 13 I.1.12. Nghề nghiệp và siêu thị thường đi 58. 1000000 chiếm 53,3% khi họ đi siêu thị. Những người thu nhập từ 5-10 triệu và trên 10 triệu tường chi hơn 1 triệu mỗi lần đi siêu thị. I.1.11. Siêu thị thường đi so với độ tuổi Nhìn