Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo trì của trung tâm công nghệ thông tin văn phòng tỉnh ủy an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CỦA TRUNG TÂM CƠNG NGHỆ THƠNG TIN – VĂN PHỊNG TỈNH ỦY AN GIANG HUỲNH VĂN TÂM AN GIANG, THÁNG NĂM 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CỦA TRUNG TÂM CƠNG NGHỆ THƠNG TIN – VĂN PHỊNG TỈNH ỦY AN GIANG HUỲNH VĂN TÂM MSSV: DQT127443 GVHD: THS HUỲNH ĐÌNH LỆ THU AN GIANG, THÁNG NĂM 2016 LỜI CẢM ƠN  Trong suốt q trình học tập hồn thành chun đề này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Các Thầy, Cô khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học An Giang cung cấp kiến thức tảng để tơi thực chun đề tốt nghiệp Cơ Huỳnh Đình Lệ Thu – Giảng viên hướng dẫn giải đáp nhiệt tình thắc mắc tháo gỡ khó khăn định hướng cho tơi để tơi hoàn thành đề tài Các anh, chị nhiệt tình tham gia trả lời vấn đóng góp ý kiến để tơi hồn thành đề tài Trong suốt thời gian thực chuyên đề, cố gắng tiếp thu ý kiến đóng góp quý báo từ q thầy bạn khó tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy bạn Xin chân thành cảm ơn! Long Xuyên, ngày 21 tháng năm 2016 Huỳnh Văn Tâm i TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xách định đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ bảo trì, khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo trì TTCNTT - VPTUAG thơng qua mơ hình nghiên cứu đề xuất kiểm định thang đo lường chúng Để đo lường chất lượng dịch vụ bảo trì TTCNTT - VPTUAG Nghiên cứu định lượng với số mẫu 150 khách hàng trung tâm thực để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết với đối tượng nghiên cứu khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo trì trung tâm Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép mơ hình lý thuyết phù hợp với thị trường nghiên cứu có giả thuyết chấp nhận Cụ thể nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng phong cách phục vụ_đáp ứng hữu hình Kết nghiên cứu giúp cho đơn vị hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ bảo trì, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá hài lòng khách hàng, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố này, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì, nhằm nâng cao hài lịng khách hàng Huỳnh Văn Tâm ii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan, chuyên đề “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo trì Trung tâm Cơng nghệ thơng tin – Văn phịng Tỉnh ủy An Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiện cứu chưa cơng bố cơng trình khác Long Xuyên, ngày 21 tháng năm 2016 Người thực Huỳnh Văn Tâm Huỳnh Văn Tâm iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii LỜI CAM KẾT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM 2.1.1 Chất lượng dịch vụ (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009) 2.1.2 Giá dịch vụ cảm nhận (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009) 10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009) 11 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .12 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo trì: .12 2.2.1.1 Mối quan hệ hữu hình hài lịng khách hàng .13 2.2.1.2 Mối quan hệ phong cách phục vụ hài lòng khách hàng 13 2.2.1.3 Mối quan hệ đáp ứng hài lòng khách hàng 13 2.2.1.4 Mối quan hệ tin cậy hài lòng khách hàng 13 2.2.2 Mối quan hệ cảm nhận giá hài lịng khách hàng 14 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 2.3 TÓM TẮT .15 CHƯƠNG 16 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16 3.1.1 Nghiên cứu sơ 16 Huỳnh Văn Tâm iv 3.1.2 Nghiên cứu thức 16 3.2 THANG DO DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU .18 3.3 MẪU DUNG TRONG NGHIÊN CỨU 19 3.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ .19 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 20 3.4.2 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính .20 3.5 TÓM TẮT .20 CHƯƠNG 21 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 21 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG DO 22 4.2.1 Kết Cronbach’s alpha 23 4.2.2 Kết EFA 24 4.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .26 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 27 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 28 4.5.1 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy .28 4.5.2 Mơ hình hồi quy bội .29 4.6 TÓM TẮT .32 CHƯƠNG 33 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 33 5.1 KẾT LUẬN .33 5.2 KHUYẾN NGHỊ .33 5.3 HẠN CHẾ 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 PHỤ LỤC 37 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu .37 Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy thang .39 Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan 50 Phụ lục 5: Kết kiểm định hồi quy tuyến tính 51 Huỳnh Văn Tâm v DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Bảng 2: Thang đo mã hóa thang đo dùng nghiên cứu 18 Bảng 3: Kết Cronbach's alpha biến tiềm ẩn 23 Bảng 4: Kết Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 24 Bảng 5: Kết EFA loại biến có trọng số nhỏ 25 Bảng 6: Kết EFA thang hài lòng 26 Bảng 7: Ma trận hệ số tương quan biến tiềm ẩn 27 Bảng 8: Bảng tóm tắt mơ hình 29 Bảng 9: Bảng ANOVA 29 Bảng 10: Bảng trọng số hồi quy 30 Bảng 11: Điểm trung bình thang đo hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài tòng 30 Huỳnh Văn Tâm vi DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Hình 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 Hình 3: Quy trình nghiên cứu 17 Hình 4: Biểu đồ tỷ lệ giới tính khảo sát 21 Hình 5: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi khảo sát 22 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 26 Hình 7: Biểu đồ biểu mức độ hài lòng nhân tố ảnh hưởng 31 Huỳnh Văn Tâm vii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin đẩy mạnh ngày ứng dụng cao hoạt động quan hành Nhà nước doanh nghiệp Cụ thể thị số 58-CT/TW, ngày 17/10/2000 đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thơng tin phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa (Nguồn: http://www.chinhphu.vn) Cơng nghệ thơng tin (CNTT) diện đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu trình quản trị, điều hành hoạt động hàng ngày tổ chức doanh nghiệp Với tình hình thiết bị CNTT phát triển cách nhanh chóng, từ dịch vụ bảo trì chúng cần thiết để đảm bảo tính ổn định thiết bị, từ tình hình việc thành doanh nghiệp, tổ chức để đảm bảo thiết bị hoạt động ổn định ngày tăng theo Việc đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động chúng đến hài lòng khách hàng cần thiết, từ đưa điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo trì, khả chiếm lĩnh thị phần nâng cao lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Đánh giá tình hình chung Trung tâm Cơng nghệ thơng tin – Văn phịng Tỉnh ủy An Giang (TTCNTT – VPTUAG) thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu bảo trì thiết bị CNTT cho quan Đảng trực thuộc Tỉnh ủy, tận dụng có lợi đơn vị chung khối với đơn vị khối Đảng, từ tạo an tâm vấn đề bảo mật liệu mà đơn vị quan tâm sử dụng dịch vụ bảo trì trung tâm, nhiên đơn vị vừa thành lập chưa lâu, nên vị cạnh tranh chưa cao, khách hàng quan tổ chức ngồi khối đảng cịn chưa biết đến trung tâm Do vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng TTCNTT VPTUAG công việc quan trọng phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ trung tâm phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng ln hài lịng Đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo trì trung tâm cơng nghệ thơng tin – Văn phịng Tỉnh ủy An Giang” thực nhằm mục đích đánh giá trạng hài lòng khách hàng dịch vụ bảo trì TTCNTT – VPTUAG, đồng thời tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Với liệu thu thập từ khảo sát thơng qua xử lý, phân tích liệu thống kê, nghiên cứu giúp trung tâm có nhìn sâu sắc nhân tố mang lại hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ bảo trì đơn vị, từ giúp trung tâm có sách phù hợp việc làm hài lòng giữ chân khách tìm kiếm khách hàng tiềm Huỳnh Văn Tâm THANG ĐO PHONG CÁCH PHỤC VỤ: PCPV1  PCPV4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 924 Item Statistics Mean Std Deviation N PCPV1 3.6867 78695 150 PCPV2 3.5867 89882 150 PCPV3 3.6867 85245 150 PCPV4 3.9067 83824 150 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PCPV1 11.1800 5.545 846 895 PCPV2 11.2800 5.250 787 915 PCPV3 11.1800 5.290 837 896 PCPV4 10.9600 5.368 831 898 Huỳnh Văn Tâm 40 THANG ĐO SỰ TIN CẬY: STC1  STC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 3.8867 85559 150 STC2 3.6800 83802 150 STC3 3.8400 79495 150 STC4 3.6533 87460 150 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted STC1 11.1733 4.990 734 869 STC2 11.3800 4.989 757 860 STC3 11.2200 5.193 746 865 STC4 11.4067 4.713 803 842 THANG ĐO GIÁ CẢ: GIA1  GIA3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 Item Statistics Mean Std Deviation N GIA1 3.2333 81444 150 GIA2 3.1933 74812 150 GIA3 3.3200 85389 150 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GIA1 6.5133 2.265 811 862 GIA2 6.5533 2.423 830 851 GIA3 6.4267 2.179 796 878 Huỳnh Văn Tâm 41 THANG DO SỰ HÀI LÒNG: SHL1  SHL3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.6000 88234 150 SHL2 3.4667 85661 150 SHL3 3.6267 82370 150 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 7.0933 2.501 840 871 SHL2 7.2267 2.593 833 876 SHL3 7.0667 2.720 819 888 Huỳnh Văn Tâm 42 Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 874 3558.512 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Co Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues mp on % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ % of Cumulativ Variance e% Total Variance e% 66.014 66.014 7.071 37.217 37.217 ent Total 12.543 66.014 1.327 6.987 73.001 1.327 6.987 73.001 4.534 23.862 61.079 1.236 6.508 79.509 1.236 6.508 79.509 3.502 18.430 79.509 651 3.427 82.935 505 2.658 85.594 461 2.427 88.021 382 2.010 90.031 323 1.701 91.732 281 1.481 93.213 10 255 1.340 94.553 11 246 1.297 95.849 12 203 1.068 96.918 13 170 894 97.812 14 109 573 98.385 15 104 549 98.935 16 088 464 99.398 17 045 236 99.634 18 036 189 99.823 19 034 177 100.000 66.014 12.543 Extraction Method: Principal Component Analysis Huỳnh Văn Tâm 43 a Rotated Component Matrix Component PCPV1 857 273 257 SDU4 834 283 287 PCPV4 823 321 120 PCPV3 780 336 235 SDU3 771 340 317 SHH1 702 237 522 STC3 692 536 141 STC4 672 288 452 STC2 672 244 541 SHH2 610 253 583 STC1 596 416 271 GIA3 187 870 226 SDU2 444 782 091 GIA1 294 776 315 GIA2 319 673 533 PCPV2 605 649 115 SDU1 496 581 375 SHH3 171 146 897 SHH4 313 344 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Huỳnh Văn Tâm 44 EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 874 1649.049 df 55 Sig .000 Total Variance Explained Co Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues mp on % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % ent Total 7.178 65.252 65.252 7.178 65.252 65.252 4.632 42.106 42.106 1.081 9.826 75.078 1.081 9.826 75.078 2.608 23.709 65.815 1.024 9.307 84.385 1.024 9.307 84.385 2.043 18.570 84.385 413 3.754 88.139 314 2.854 90.992 280 2.544 93.537 216 1.966 95.502 185 1.679 97.181 134 1.217 98.398 10 112 1.020 99.418 11 064 582 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Huỳnh Văn Tâm 45 a Rotated Component Matrix Component SDU4 874 288 213 PCPV1 850 258 236 PCPV4 828 273 135 SDU3 823 351 236 PCPV3 818 287 215 SHH1 748 224 482 GIA3 212 889 177 GIA1 339 791 296 SDU2 482 751 098 SHH3 201 118 933 SHH4 347 368 768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Huỳnh Văn Tâm 46 EFA lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 871 1200.949 df 36 Sig .000 Total Variance Explained Co Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues mp on % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% ent Total 5.837 64.855 64.855 5.837 64.855 64.855 4.184 46.490 46.490 1.078 11.978 76.832 1.078 11.978 76.832 2.731 30.342 76.832 832 9.248 86.080 315 3.499 89.579 305 3.389 92.968 218 2.417 95.385 185 2.056 97.440 141 1.564 99.004 090 996 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SDU4 887 310 PCPV1 859 314 PCPV4 858 238 SDU3 848 363 PCPV3 840 315 SHH3 122 840 SHH4 344 838 GIA1 468 668 GIA3 383 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Huỳnh Văn Tâm 47 EFA lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 873 966.934 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Co Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues mp on % of Cumulativ Variance e% Total 70.425 70.425 4.930 14.766 85.192 1.034 317 4.526 89.718 244 3.482 93.200 203 2.894 96.094 183 2.613 98.707 090 1.293 100.000 ent Total 4.930 1.034 % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 70.425 70.425 4.043 57.757 57.757 14.766 85.192 1.920 27.434 85.192 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SDU4 908 248 SDU3 877 282 PCPV1 877 281 PCPV4 866 217 PCPV3 858 264 SHH3 171 940 SHH4 406 837 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Huỳnh Văn Tâm 48 EFA SỰ HÀI LÒNG: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 760 Approx Chi-Square 313.165 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 85.605 2.568 2.568 85.605 232 7.734 93.338 200 6.662 100.000 % of Variance 85.605 Cumulative % 85.605 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 930 SHL2 926 SHL3 919 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Huỳnh Văn Tâm 49 Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan Correlations F_SDU_PCPV F_SDU_PCPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F_SHH F_SHL Pearson Correlation F_SHH F_SHL 558 ** ** 913 000 000 150 150 150 ** 612** 558 Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 ** ** Pearson Correlation 913 000 612 Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Huỳnh Văn Tâm 50 Phụ lục 5: Kết kiểm định hồi quy tuyến tính a Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model F_SHH, Method Enter b F_SDU_PCPV a Dependent Variable: F_SHL b All requested variables entered b Model Summary Change Statistics Adjusted Model R Std Error R Sig F R R of the Square F Square Square Estimate Change Change df1 849 413.180 a 921 849 847 30927 Chang Durbin- df2 e Watson 147 000 1.401 a Predictors: (Constant), F_SHH, F_SDU_PCPV b Dependent Variable: F_SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 79.039 39.520 Residual 14.060 147 096 Total 93.099 149 F Sig 413.180 000 b a Dependent Variable: F_SHL b Predictors: (Constant), F_SHH, F_SDU_PCPV a Coefficients Standar Unstandardiz dized ed Coeffici Coefficients ents Collinearity Correlations Std Model B (Constant) Error -.337 141 F_SDU_PCPV 891 041 F_SHH 149 038 Statistics ZeroBeta t Sig order Toler Partial Part ance VIF -2.386 018 830 21.484 000 913 871 689 689 1.452 149 3.871 000 612 304 124 689 1.452 a Dependent Variable: F_SHL Huỳnh Văn Tâm 51 a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.7420 4.8600 3.5644 72833 150 -.79211 68429 00000 30719 150 Std Predicted Value -2.502 1.779 000 1.000 150 Std Residual -2.561 2.213 000 993 150 Residual a Dependent Variable: F_SHL Huỳnh Văn Tâm 52 Huỳnh Văn Tâm 53 Phục lục 6: Kết thống kê giá trị trung bình Descriptive Statistics N Mean F_SDU_PCPV 150 3,7947 F_SHH 150 3,5067 F_SHL 150 3,5644 Valid N (listwise) 150 Descriptive Statistics N Mean SHL1 150 3,6000 SHL2 150 3,4667 SHL3 150 3,6267 Valid N (listwise) 150 Huỳnh Văn Tâm 54 ... hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo trì TTCNTT – VPTUAG Đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ bảo trì, cảm nhận giá đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo trì TTCNTT... cho khách hàng ln hài lịng Đề tài ? ?Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo trì trung tâm cơng nghệ thơng tin – Văn phịng Tỉnh ủy An Giang? ?? thực nhằm mục đích đánh giá trạng hài. .. HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CỦA TRUNG TÂM CƠNG NGHỆ THƠNG TIN – VĂN