KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ Trong bối cảnh hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của các ngân hàng thương mại tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng có nhu cầu vay vốn hoặc tiền gửi. Song song đó không thể không kể đến sự hoạt động rầm rộ không kém của hệ thống các Quỹ tín dụng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ NGUYỄN THỊ THANH NHÀN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 5/2011 Hội đồng chấm báo cáo tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú” do Nguyễn Thị Thanh Nhàn, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Ths. Tiêu Nguyên Thảo Giáo viên hướng dẫn Ngày tháng năm 2011 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2011 Ngày tháng năm 2011 LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn ba mẹ và người thân trong gia đình đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và trưởng thành. Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm đã tận tình truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt 4 năm đại học. Tôi vô cùng biết ơn thầy Tiêu Nguyên Thảo là giáo viên hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận, người đã tận tụy giúp đỡ và góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài này. Tôi xin cám ơn tất cả các Anh Chị ở Quỹ tín dụng An Bình đã hỗ trợ và tạo điều kiện tốt để tôi thực hiện đề tài một cách thuận lợi nhất. Cuối cùng tôi xin cám ơn tất cả các bạn trong lớp DH07QT khóa 33 đã cùng kề vai sát cánh bên tôi suốt 4 năm đại học. Chúc các bạn gặt hái nhiều thành công. Xin chân thành cám ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Nhàn NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ THANH NHÀN. Tháng 5 năm 2011. “Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Sinh Hoạt Tiêu Dùng Tại Quỹ Tín Dụng Nhân Dân An Bình Phú”. NGUYEN THI THANH NHAN. May 2011. “Research of Customer Satisfaction on Consumer Loan at An Binh Phu Fund”. Khóa luận tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú. Sự ra đời của Quỹ tín dụng góp phần giảm thiểu tình trạng cho vay nặng lãi, cung cấp nguồn vốn cho người dân có cơ hội thoát khỏi cuộc sống khó khăn. Tác giả tiến hành phân tích số liệu dựa trên 100 phiếu khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ này tại Quỹ tín dụng An Bình Phú thông qua hai dạng nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Tác giả mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ tìm ra mô hình hồi quy tối ưu cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng. Từ đó tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị hữu ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ này. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABPF AMA NCKH QTDND TCTD HĐQT SXKD DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC PHỤ LỤC CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề Trong bối cảnh hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của các ngân hàng thương mại tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng có nhu cầu vay vốn hoặc tiền gửi. Song song đó không thể không kể đến sự hoạt động rầm rộ không kém của hệ thống các Quỹ tín dụng. Ở Việt Nam hiện có rất nhiều các tổ chức tin dụng , các quỹ tín dụng như: Quỹ tín dụng nhân dân, quỹ tín dụng sinh viên, quỹ tín dụng học tập….Các loại quỹ này ra đời đều nhằm mục đích giúp đỡ hỗ trợ người dân, học sinh sinh viên. Quỹ tín dụng nhân dân là một kênh tín dụng quan trọng, phục vụ đắc lực cho việc phát triển nông nghiệp, nông thôn. Quỹ tín dụng nhân dân có chi nhánh ở khắp các tỉnh thành và địa phương trong cả nước. Quỹ tín dụng Nhân dân (QTDND) là một loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) hợp tác, được Chính phủ cho phép thành lập từ năm 1993 nhằm góp phần đa dạng hoá loại hình TCTD hoạt động trên địa bàn nông thôn, tạo lập một mô hình kinh tế hợp tác xã kiểu mới hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và ngân hàng có sự liên kết chặt chẽ vì lợi ích của thành viên QTDND, góp phần xoá đói giảm nghèo, hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi ở nông thôn…Đây thể hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước về phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn nông nghiệp - nông thôn. Quỹ tín dụng nhân dân là loại hình tổ chức tín dụng hợp tác hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động, thực hiện mục tiêu chủ yếu là tương trợ giữa các thành viên, nhằm phát huy sức mạnh của tập thể và của từng thành viên giúp nhau thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cải thiện đời sống. Hoạt động của Quỹ tín dụng nhân dân phải bảo đảm bù đắp chi phí và có tích lũy để phát triển. Là một loại hình TCTD nên [...]... QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ” nhằm xác định những quan tâm của khách hàng, biết được mức độ thỏa mãn của họ từ đó hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, nâng cao tỉ trọng cho vay sinh hoạt tiêu dùng Bởi đây là dịch vụ có mức lãi suất cao mang lại kinh tế cho quỹ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín. .. lập bảng câu hỏi khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú b) Xác định mẫu Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú khoảng 446 khách hàng Do biết được tổng thể nên áp dụng công thức tính mẫu sau: n= N 1+ N ( e) 2 Trong đó: N = 446 Độ tin cậy là 95% Sai số cho phép e = ±10%... của Quỹ tín dụng vào nền kinh tế quốc gia Điển hình là Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú Hoạt động cho vay ở đây với thủ tục đơn giản đã và đang thu hút một số lượng lớn khách hàng trên địa bàn Quận 2 Quỹ tín dụng An Bình Phú thực hiện nghiệp vụ cho vay trên 3 mảng: Cho vay sản xuất nông nghiệp, Cho vay sản xuất kinh doanh và Cho vay sinh hoạt tiêu dùng Trong đó cho vay sinh hoạt tiêu dùng luôn chiếm... tín dụng An Bình Phú 1.2.2 Mục tiêu cụ thể • Mô tả dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú • Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này • Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Thời gian nghiên cứu Từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011 1.3.2 Địa điểm nghiên cứu Quỹ tín dụng nhân dân. .. và sức khỏe của người vay c) Lợi ích của cho vay tiêu dùng Đối với ngân hàng Đối với ngân hàng ngoài những nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có những lợi ích sau: Cho vay tiêu dùng giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khách, thu hút nhiều đối tượng khách hàng mới, từ đó mở rộng mối quan hệ khách hàng Cho vay tiêu dùng cũng là... trọng cho vay sinh hoạt tiêu dùng chiếm 44,16%, đến năm 2009 tỉ trọng này là 87,9% Tuy nhiên vào năm 2010, tỉ trọng này chỉ còn 57,2% (Báo cáo thường niên 2010) Nhận thấy tính cấp thiết của việc tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự sụt giảm tỉ trọng trong cho vay sinh hoạt tiêu dùng, tác giả quyết định thực hiện đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ... hiện cụ thể là: Ngân hàng chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng sử dụng theo yêu cầu hoặc mục đích tiêu dùng của khách hàng khi khách hàng đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng đặt ra Cho vay tiêu dùng là một trong những nghiệp vụ của ngân hàng Cho vay tiêu dùng là một kháo niệm chỉ mối quan hệ về kinh tế trong đó ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng một lượng giá trị (tiền) với những điều kiện... dụng nhân dân An Bình Phú, 90 Nguyễn Duy Trinh, phường Bình Trưng Tây, Quận 2, TP.HCM Đối tượng nghiên cứu: khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú 1.4 Cấu trúc luận văn Khóa luận này gồm 5 chương Chương 1: Mở đầu Nêu lý do chọn đề tài và các mục tiêu nghiên cứu mà đề tài sẽ đạt được Chương 2: Tổng quan Tổng quan về hoạt động của Quỹ tín dụng ở Việt Nam... Nguồn: Quỹ tín dụng An Bình Phú Dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng luôn chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu cho vay tại Quỹ tín dụng An Bình Phú Mặc dù mới thành lập vào năm 2006, nhưng đến năm 2007 dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu đạt ở mức gần 10 tỉ đồng So với năm 2007, dư nợ năm 2008 giảm 800 triệu đồng tương ứng mức giảm 8,84% Năm 2009 dư nợ cho vay này tăng nhanh vượt trội ở mức 22,216 tỉ đồng so với năm 2008,... mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ . sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể • Mô tả dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú. • Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch. MINH KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ NGUYỄN THỊ THANH NHÀN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH. Biểu đồ dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng Nguồn: Quỹ tín dụng An Bình Phú Dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng luôn chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu cho vay tại Quỹ tín dụng An Bình Phú. Mặc dù mới